Widget de interações mais pendentes

Permissões necessárias: Exibir Interaction Analytics

Este widget permite identificar os tipos mais comuns de categorias de interações não resolvidas pela sua central de contato. Uma interação será considerada não resolvida se o contato não tiver recebido ajuda satisfatória ou respostas a todas as suas perguntas.

O widget exibe contatos pendentes por agente ou categoria. Ele também mostra o tempo de conversa de cada agente ou categoria. A visualização de categorias mostra quais tipos de problemas geralmente não são resolvidos em uma única interação. A visualização de agentes pode destacar quais agentes podem estar tendo dificuldades para resolver problemas de contato em uma única interação.

Assista a este breve vídeo de treinamento para se informar melhor sobre este widget.

Ler o widget

Visualização de categorias

Cada bolha representa uma categoria. O eixo vertical indica o número total de interações não resolvidas. O eixo horizontal mostra o tempo médio de conversa nas interações desta categoria.

Passe o cursor do mouse sobre a bolha correspondente a uma categoria no gráfico, para exibir os detalhes sobre as interações não resolvidas na categoria. Esses detalhes incluem:

O nome da categoria.
Número de interações não resolvidas
O tempo médio de conversa A média de tempo que um agente passou falando durante uma interação desta categoria.

Para visualizar detalhes ainda mais específicos, clique na bolha correspondente à categoria. Em seguida, clique em Aprofundar para [categoria]. Isso abre uma tabela que exibe:

O número total de interações não resolvidas na categoria.
O tempo médio geral de conversa na categoria.
Os nomes dos agentes que lidaram com as interações.
O número de interações por agente.
O tempo médio de conversa do agente.
A discrepância do tempo médio geral de conversa de cada agente nesse tipo de interação.

Clique no X, no canto superior direito, para visualizar novamente o gráfico.

Visualização de agentes

Cada bolha representa um agente. O eixo vertical indica a porcentagem de interações não resolvidas por esse agente. O eixo horizontal mostra o tempo médio de conversa nas interações não resolvidas.

Passe o cursor do mouse sobre a bolha correspondente a um agente do gráfico, para visualizar os detalhes sobre as interações não resolvidas pelo agente. Esses detalhes incluem:

O nome do agente.
A porcentagem de interações que o agente atendeu que se mantiveram não resolvidas.
O tempo médio geral de conversa das interações atendidas pelo agente.

Para visualizar detalhes ainda mais específicos, clique na bolha correspondente ao agente. Em seguida, clique em Aprofundar para [Nome do agente]. Isso abre uma tabela que exibe:

O número total de interações não resolvidas pelo agente.
O tempo médio total de conversa do agente A média de tempo que um agente passou falando durante uma interação.
As categorias em que se classificam as respectivas interações não resolvidas.
A porcentagem das respectivas interações que se mantiveram não resolvidas por categoria.
O tempo médio total de conversa por categoria.
A discrepância do tempo médio geral de conversa de cada agente em cada categoria.

Clique no X, no canto superior direito, para visualizar novamente o gráfico.

Visualizar os detalhes da interação

É possível exibir as transcrições correspondentes a uma categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. não resolvida ou agente. Isso é útil para examinar o motivo exato de uma interação ser considerada não resolvida. Para fazê-lo, clique na bolha correspondente à categoria ou ao agente no gráfico e selecione Exibir Interações. Um pop-up contendo as interações correspondentes é exibido.

Você pode selecionar o que deseja destacar na transcrição. Por exemplo, se você clicar em Intenção de comprar produtos concorrentes e selecionar Mostrar interações , o pop-up conterá todas as transcrições no conjunto de dados que se enquadram nessa categoria.

Neste pop-up, é possível executar todas as mesmas ações que as do widget de interações. Essas ações incluem:

visualização de transcrições.
escuta de gravações de chamadas.
destaque de itens selecionados.
classificação de dados em sua visualização preferida.

Para obter mais instruções, consulte o Widget Interações.

Modifique as configurações do widget

Você pode modificar as configurações do widget para:

Aplique os filtros.
Altere o título do widget conforme ele aparece na área de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets..
Altere a visualização padrão.
Altere as cores das bolhas em cada visualização.

Alterar o título do widget

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Digite o novo nome do widget no campo Título.
Clique em OK.

Personalize o widget

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Clique em Opções de widget para abrir o menu suspenso.
Se você deseja alterar se a visualização de Categorias ou Agentes aparece por padrão, selecione Categorias ou Agentes em Visualização padrão.
Se você quiser alterar a cor base das bolhas no widget, você pode:
- Clique na caixa colorida para abrir o seletor de cores e selecione uma cor, ou
- Digite manualmente um código de cor hexadecimal na caixa de texto
Você pode especificar uma cor diferente para a visualização de Categorias e a visualização de Agentes modificando a Cor de Categoria e Cor de Agente, respectivamente.
Clique em OK.

Especificar categorias a serem exibidas

Você pode escolher até 10 categorias específicas para exibir. O widget mostra apenas as interações não resolvidas nestas categorias. Todas as outras interações não resolvidas em diferentes categorias são filtradas de ambas as visualizações do widget.

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Clique em Opções de widget para abrir o menu suspenso.
Limpar a caixa de seleção Exibir categorias principais.
Navegue até as pastas de categorias ou use a barra de pesquisa acima da lista de categorias, para localizar as categorias que deseja incluir no widget. Marque a caixa de seleção ao lado de cada categoria que você deseja incluir. Um contador à direita da caixa de seleção Exibir as principais categorias exibe quantas categorias foram selecionadas.
Clique em OK.

Especificar agentes a serem exibidos

Você pode escolher até 10 agentes específicos para exibir. O widget então mostra apenas os agentes na visualização Agentes . Na visualização Categorias, o widget mostra apenas as interações não resolvidas associadas aos agentes especificados nas categorias exibidas. Todas as outras interações não resolvidas em diferentes agentes são filtradas de ambas as visualizações do widget.

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Clique em Opções de widget para abrir o menu suspenso.
Limpar a caixa de seleção Exibir os principais agentes.
Use a barra de pesquisa acima da lista de agentes para localizar os agentes que você deseja incluir no widget. Marque a caixa de seleção ao lado de cada agente que você deseja incluir. Um contador à direita da caixa de seleção Exibir os principais agentes exibe quantos agentes foram selecionados.
Clique em OK.

Exportar os dados do widget

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Exportar .

Salve o widget como uma imagem

As imagens são exportadas como arquivos PNG.

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Salvar gráfico como imagem .