Os conjuntos de dados são conjuntos de interações do seu centro de contato que foram registrados e analisados
Processo de análise de dados e divisão em partes. para você analisar. Essas interações incluem chamadas de voz, e-mails, chats, canais digitais compatíveis ou qualquer combinação deles. As chamadas de voz incluem transcrições escritas que você pode visualizar. Os conjuntos de dados abrangem um período específico e correspondem a qualquer critério de filtro aplicado.
Os critérios de filtro fornecem opções para incluir ou excluir interações que atendem a algumas ou todas as qualificações inseridas. Por exemplo, você pode criar um conjunto de dados de interações abrangendo os últimos 90 dias que mencionam a palavra-chave Collins, mas excluem a palavra-chave Longbourn.
Maria Bertram é analista de dados do centro de contato da Classics, Inc. para a marca Mansfield Park de roupas relacionadas a livros. O gerente dela notou que a Classics parece estar perdendo clientes mais jovens ultimamente para um novo concorrente, a Fables Ltd. O gerente quer ter certeza de que nenhum dos agentes do centro de contato está recomendando a Fables a esses clientes, já que a Fables lançou recentemente um novo produto que está gerando muito burburinho nas redes sociais.
Maria cria um conjunto de dados para o gerente analisar. Ela o configura para um período dos últimos 90 dias. Inclui interações em que a palavra-chave Fables foi mencionada mas exclui interações em que apenas o cliente disse essa palavra-chave.
Fatos importantes sobre conjuntos de dados
- Os dados de voz ficam disponíveis assim que a chamada é transcrita em texto. Isso normalmente leva de três a cinco horas após o término da chamada, dependendo da duração e do volume de chamadas no momento. Quando o volume de chamadas é baixo, os dados podem ficar disponíveis em menos de uma hora. No entanto, pode levar várias horas se o volume de chamadas for alto.
- Email, chat e interações digitais estão disponíveis imediatamente após o término da interação.
- Até 15 conjuntos de dados são suportados por unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone .
- Você não pode alterar um nome de conjunto de dados depois de criá-lo. Você não pode usar caracteres especiais no nome do conjunto de dados. Isso torna importante planejar cuidadosamente as convenções de nomenclatura para seus conjuntos de dados com antecedência. Certifique-se de que você pode identificar rápida e facilmente os dados contidos em cada conjunto de dados. Também pode ser útil saber rapidamente quem criou o conjunto de dados. Alguns usuários acham que o tópico do conjunto de dados ou o nome da equipe que está sendo analisada, seguido pelas iniciais do criador, é uma convenção de nomenclatura útil. No exemplo anterior, Maria poderia criar um conjunto de dados chamado Fables Mentions MB.
- Se sua empresa tem Interaction Analytics para vários idiomas, você pode criar conjuntos de dados para os diferentes idiomas. Você não pode criar um único conjunto de dados que inclua interações em mais de um idioma.
- Você pode filtrar os dados contidos em um conjunto de dados com base em palavras-chave, frases Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". ou entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes., interações contêm ou não contêm. Você pode escolher quais canais incluir e o período a ser coberto. Você pode incluir ou excluir interações por sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro)., frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. ou resolução. Você também pode filtrar por tags de métricas, como equipes específicas, competências ou nomes de agentes. O número máximo de tags de métrica que você pode adicionar aos critérios de filtro é 50.
- Ao criar um conjunto de dados, você pode aplicar ummodelo de categoria Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. e ummodelo de espaço de trabalho Vários espaços de trabalho agrupados como um modelo reutilizável. direto da página do conjunto de dados.