Os conjuntos de dados são conjuntos de interações do seu centro de contato que foram registrados e analisados
Processo de análise de dados e divisão em partes. para você inspecionar. Essas interações incluem chamadas de voz, e-mails, chats, canais digitais compatíveis ou qualquer combinação desses meios. As chamadas de voz incluem transcrições escritas que você pode visualizar. Os conjuntos de dados abrangem um período específico e correspondem a qualquer critério de filtro aplicado.
Você pode usar critérios de filtro para incluir ou excluir interações que atendam a algumas ou todas as qualificações inseridas. Por exemplo, você pode criar um conjunto de dados de interações abrangendo os últimos 90 dias que incluam uma palavra-chave ou se enquadrem em uma categoria específica.
Embora você possa filtrar conjuntos de dados para incluir interações que atendam determinados critérios, é melhor usar filtros no nível de espaço de trabalho em vez disso. Você pode querer criar conjuntos de dados separados para idiomas diferentes ou para cada cliente ou conta. No entanto, não é recomendada a criação de muitos conjuntos de dados ou conjuntos de dados fortemente filtrados. Isso torna o gerenciamento dos seus dados no IA menos complicado e evita a exclusão de dados potencialmente importantes.
Clarissa Dalloway é uma administradora da Classics, Inc. Ela tem clientes em diferentes regiões que falam inglês, espanhol e francês. Ela cria três conjuntos de dados separados para as interações em cada um desses idiomas. Clarissa cria nomes claros e distintos para cada conjunto de dados e configura cada um com um Período de conjunto de dados dos Últimos 90 dias. Ela configura os canais que quer para cada conjunto de dados e clica em Salvar. Ela escolhe não Adicionar critérios para filtrar o conjunto de dados, de forma que todas as interações nos idiomas designados sejam incluídas. Dessa maneira, Clarissa pode usar filtros do espaço de trabalho e do widget para ordenar os dados nessas interações.
A Classics tem uma equipe designada de agentes que lidam com interações escalonadas. Então, a administradora da Classics, Clarissa Dalloway, decide criar um conjunto de dados apenas para a equipe de escalações. Ela adiciona um filtro Métrica aos critérios do conjunto de dados e seleciona a métrica teamName. Em seguida, ela seleciona o nome da equipe Escalações.
Embora ela pudesse ter criado um conjunto de dados sem nenhum critério e filtrado um espaço de trabalho para essa equipe, ela decidiu que isso seria mais útil para se concentrar em problemas que causavam escalações.
Fatos importantes sobre conjuntos de dados
- Os dados de voz ficam disponíveis assim que a chamada é transcrita em texto. Isso normalmente leva de três a cinco horas após o término da chamada, dependendo da duração e do volume de chamadas no momento. Quando o volume de chamadas é baixo, os dados podem ficar disponíveis em menos de uma hora. No entanto, pode levar várias horas se o volume de chamadas for alto.
- E-mail, chat e interações digitais estão disponíveis imediatamente após o término da interação.
- Até 15 conjuntos de dados são suportados por unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone .
- Você não pode alterar um nome de conjunto de dados depois de criá-lo. Você não pode usar caracteres especiais no nome do conjunto de dados. Isso torna importante planejar cuidadosamente as convenções de nomenclatura para seus conjuntos de dados com antecedência. Certifique-se de que você pode identificar rápida e facilmente os dados contidos em cada conjunto de dados. Também pode ser útil saber rapidamente quem criou o conjunto de dados. Alguns usuários acham útil uma convenção de nomenclatura que usa o tópico do conjunto de dados ou o nome da equipe que está sendo analisada seguido pelas iniciais do criador. No exemplo anterior, Maria poderia criar um conjunto de dados chamado Fables Mentions MB.
- Se sua empresa tem Interaction Analytics para vários idiomas, você pode criar conjuntos de dados para os diferentes idiomas. Você não pode criar um único conjunto de dados que inclua interações em mais de um idioma.
- Você pode filtrar os dados contidos em um conjunto de dados com base em palavras-chave, frases Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". ou entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. que as interações contêm ou não contêm. Você pode escolher quais canais incluir e o período a ser coberto. Você pode incluir ou excluir interações por sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição., frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. ou resolução. Você também pode filtrar por tags de métricas, como equipes específicas, competências ou nomes de agentes. O número máximo de tags de métrica que você pode adicionar aos critérios de filtro é 50.
- Ao criar um conjunto de dados, você pode aplicar um modelo de espaço de trabalho Vários espaços de trabalho agrupados como um modelo reutilizável. direto da página do conjunto de dados.