Principes de base de Studio

Les scripts sont un élément essentiel de la façon dont CXone fonctionne dans de votre centre de contact. Ils définissent la manière dont les personnes qui contactent votre organisation atteignent les agents qui peuvent les aider. Les scripts précisent ce qu'il advient des données pendant et après une interaction. Il s'agit notamment d'afficher les données sous forme de fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour les agents, de capturer les données des contacts et de stocker les données dans des bases de données.

Votre centre de contact peut avoir de nombreux scripts différents, ou seulement quelques-uns. Le nombre précis et le type de scripts dont vous avez besoin dépendent des applications et des fonctionnalités que votre organisation utilise et des types d'interactions qui sont traitées. Les scripts peuvent aller du plus simple au plus complexe. Les scripts simples ne nécessitent pas de grandes connaissances en matière de script ou de codage. Les scripts complexes peuvent nécessiter un code de script personnalisé.

Cette page fournit une vue d'ensemble des informations et des concepts fondamentaux concernant les scripts et leur fonctionnement. Elle décrit également comment les scripts s'intègrent à CXone dans le contexte global de votre centre de contact.

Terminologie de CXone

La liste suivante définit certains termes de CXone qu'il est important de connaître lors de la rédaction de scripts :

• Compétence ACD : les compétences ACD sont utilisées pour automatiser le routage des contacts vers l'agent le plus à même de les aider. Elles peuvent être créées pour utiliser n'importe quel critère, tel que le département, l'équipe, la spécialité ou les aptitudes acquises. Elles peuvent également utiliser d'autres facteurs tels que l’emplacement, la langue, etc. Les compétences ACD sont attribuées aux agents. Les scripts Studio utilisent les compétences ACD pour effectuer un routage automatisé.
• Canal : un canal est une méthode de communication avec des contacts, comme le téléphone, l’e-mail, les SMS ou messages texte, le chat, les la messagerie vocale, etc. Chaque type de canal a son propre type de média de script dans Studio.
• Contact : les personnes avec lesquelles votre organisation interagit sont appelées contacts. Les contacts sont associés à des numéros d'identification qui sont utilisés pour suivre une interaction dans plate-forme. Dans l'aide en ligne de Studio, le terme contact peut également faire référence à l'élément dans CXone qui fait référence aux données liées à l'interaction.
• Interaction : il s'agit de la conversation complète entre les contacts et les agents. Les interactions peuvent prendre la forme d'un simple appel téléphonique, d'une conversation par chat qui s'étend sur plusieurs heures ou d'un fil de discussion par e-mail qui comprend plusieurs messages dans les deux sens.
• Type de média : le type de média est le type de canal avec lequel un script fonctionne, comme le téléphone, le chat, l’e-mail, etc. Lorsque vous créez un script, vous le faites pour un type de média spécifique .
• Point de contact : un point de contact (POC) est un point d'entrée dans la plate-forme CXone. Les POC sont créés CXone pour définir des instances spécifiques d'un canal. Chaque POC reçoit une compétence ACD et un script Studio. Les scripts attribués aux POC doivent définir le flux de ce qui arrive aux contacts dès le début d'une interaction sur ce canal.

Scripts et CXone

CXone ne peut pas fonctionner sans scripts. Chaque méthode de communication que votre organisation utilise avec CXone nécessite un script. Les scripts définissent ce qui se passe pendant et après les interactions entre les agents de votre organisation et leurs interlocuteurs.

Le schéma suivant donne une vue d'ensemble de CXone et de sa place dans le contexte global de votre organisation. Il montre également comment les scripts interagissent avec toutes les parties de CXone ainsi qu'avec les applications et les systèmes extérieurs à CXone.

Il faut souligner plusieurs choses dans le schéma :

• Il représente deux canaux entrants, la voix et le . Il existe de nombreuses autres possibilités de canaux entrants dans CXone, notamment l’e-mail. « Entrant » signifie que le contact commence l'interaction avec votre organisation. CXone prend également en charge les interactions sortantes sur certains canaux, afin que les agents puissent commencer l'interaction. CXone exige des scripts distincts pour les interactions entrantes et sortantes.

• Le schéma montre deux types de scripts :

  • Les scripts système s'exécutent en arrière-plan. Ils traitent les processus dans CXone qui ne peuvent pas être personnalisés. Vous ne pouvez pas modifier les scripts système ni les voir dans Studio, mais il est utile de savoir qu'ils existent.
  • Les scripts personnalisés sont ceux que vous et les autres scripteurs de votre organisation créez dans Studio. Ils contrôlent ce qui arrive à un contact dès le début de l'interaction. Les scripts personnalisés peuvent également contrôler les données générées et collectées au cours d'une interaction, ainsi que ce qu'il advient de ces données une fois l'interaction terminée.
• Les scripts système identifient le POC Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. qu'une interaction utilise. Ils attribuent au POC la compétence ACD par défaut configurée et acheminent le contact vers le script personnalisé par défaut du POC. La compétence ACD et le script personnalisé sont définis lors de la création d'un POC dans CXone.

• Un script personnalisé peut contrôler le flux d'un contact par l’intermédiaire du CXone plate-forme. Le script commence avec la compétence ACD par défaut attribuée par le POC. Il peut inclure des menus IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. ou d'autres mécanismes permettant de déterminer une compétence plus spécifique à utiliser pour chaque contact.

  Par exemple, un script téléphonique peut inclure un menu d'options IVR parmi lesquelles le contact peut choisir. Le menu peut dire : « Pour les ventes, appuyez sur 1, pour l'assistance, appuyez sur 2, ou pour la facturation, appuyez sur 3 ». Les options du menu correspondent aux compétences ACD.

  En tant que rédacteur, vous devez configurer le script de manière à ce que, lorsqu'un contact appuie sur la touche 2, un agent possédant la compétence ACD pour l'assistance soit sollicité. Pour en savoir plus, la deuxième partie du didacticiel Develop a Basic Script tutorial de la section Prise en main de Studio fournit des étapes détaillées pour configurer un script afin d'utiliser les compétences ACD pour le routage.

• Les scripts personnalisés peuvent s'intégrer à une variété d'applications tierces telles qu’un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas., des bases de données, des agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. ou d'autres services. Par exemple, vous pouvez récupérer des informations sur les clients à partir d'un système de gestion de la relation client (CRM) pour les afficher aux agents au début d'une interaction. Vous pouvez enregistrer les données recueillies au cours d'une interaction dans la fiche du contact dans le CRM une fois l'interaction terminée.

Contacts dans CXone et Studio

Le terme contact représente deux concepts importants dans CXone :

• Les personnes avec lesquelles les agents de votre organisation interagissent. Par exemple, les clients, les visiteurs du site web, etc.
• L'élément de la plate-forme CXone qui fait référence aux données relatives à l'interaction. Un numéro d’identification est associé à chaque contact. Cet identifiant permet de suivre une interaction dans plate-forme.

Lorsqu'un contact entre dans le système, une instance d'un script s'exécute et ACD attribue à cette instance un identifiant de contact. Ceci se produit pour les interactions entrantes et sortantes. Des informations sont recueillies au cours de l'interaction : nom du contact, numéro de compte, etc. D'autres informations peuvent être générées au cours de l'interaction, telles que la transcription et l'enregistrement de l'appel. Toutes ces informations sont associées à l'identifiant du contact dans le script au cours de l'interaction. Une fois l'interaction terminée, la plupart des informations associées à l'identifiant du contact sont supprimées, à moins que le script ne soit conçu pour les sauvegarder. Certaines informations, telles que les enregistrements d'appels et l'historique des contacts, sont conservées pour d'autres utilisations dans plate-forme.

Un identifiant de contact identifie un segment d'une interaction. Une interaction complète peut comporter plusieurs segments. De nouveaux segments peuvent apparaître lorsque l'appel est transféré à un autre agent ou lorsque le script génère un autre script. Lorsque ces événements se produisent, un nouvel identifiant de contact commence. Dans la plupart des cas, les deux identifiants de contact restent actifs pendant toute la durée de l'interaction. Le nouvel identifiant de contact est parfois appelé contact enfant.

Pour garder une trace de tous les identifiants de contact associés à une interaction unique, un contact reçoit également un identifiant principal. Tout identifiant de contact attribué à un contact est regroupé sous son identifiant principal.

Lorsque vous voulez référencer un contact dans un script, vous devez utiliser l'identifiant de contact pour le segment approprié de l'interaction. Les identifiants des contacts et les identifiants principaux sont stockés dans les variables contactId et masterId. Il s'agit de variables prédéfinies que vous pouvez utiliser dans vos scripts. Les variables prédéfinies sont automatiquement créées dans vos scripts. Vous n'avez donc pas besoin de les déclarer avant de les utiliser.

Composants de script

Les scripts incluent les composants suivants :

• Actions : dans Studio, les scripts sont constitués de blocs connectés appelés actions. Chaque action a une fonctionnalité précise dans le scénario. Les actions peuvent créer un menu de choix, lire un fichier audio ou demander le prochain agent disponible. La plupart des actions ont un ensemble de propriétés qui doivent être configurées afin de définir le comportement spécifique de chaque instance unique de l’action dans votre script. Les propriétés comprennent des éléments tels que le choix des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, la définition de variables et la sélection d'un fichier audio à lire.

  Pour en savoir plus sur l'utilisation des actions, consultez la page d'aide Notions de base des actions. Une aide en ligne est disponible pour les actions individuelles dans la section Actions Studio .

• Connecteurs : le flux de votre script est défini par la façon dont les actions sont connectées. Les connexions entre les actions sont représentées par des lignes et des flèches.

• Branches : vous pouvez créer des branches dans votre script de manière à couvrir les situations où une action peut aboutir à plusieurs résultats. Par exemple, cela vous permet de définir ce qui se passe en cas d'erreur. Vous pouvez aussi utiliser les branches pour proposer un choix aux contacts, par exemple un menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Plusieurs branches peuvent découler d’une seule action. Dans ce cas, vous devez définir les conditions qui doivent être remplies pour que le script emprunte chaque branche. Vous pouvez aussi faire aboutir plusieurs branches à la même action.

• Messages d'assistance vocale : les messages d'assistance vocale sont un élément commun à de nombreux scripts. Il s’agit de messages que le script peut lire pour proposer un choix au contact ou lui donner des informations. Par exemple, un menu IVR utilise des invites pour indiquer aux contacts les options dont ils disposent pour poursuivre l’interaction. Il peut s'agir de messages tels que « Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour l'assistance, appuyez sur 2. » Vous pouvez également utiliser des invites pour donner des informations au contact, comme les heures d’ouverture de votre organisation ou le solde actuel du compte du contact. Les invites peuvent être des fichiers audio préenregistrés ou du texte lu par un service de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.).

• Code personnalisé : il est parfois nécessaire d’utiliser du code personnalisé dans les scripts Studio. Ce code vous permet d’élargir les possibilités d’action de vos scripts. Il est requis en cas d’emploi de certains produits, par exemple les agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Il peut être utile même s’il n’est pas indispensable, car il peut simplifier certains aspects de la gestion des scripts Studio.

  Le code personnalisé doit être écrit en Snippet, un langage de script mis au point en interne par NICE CXone. Des documents de référence traitant de l’utilisation de Snippet sont disponibles dans la section Guide technique de l’aide en ligne.

Types de médias de script

Les scripts possèdent une propriété appelée type de média. Le type de média correspond au type de canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. sur lequel le contact et l’agent communiquent. Le type de média d'un script doit correspondre au type de canal avec lequel il est censé travailler.

Lorsque vous créez un script, vous êtes invité à sélectionner le type de média. Vous pouvez modifier ce paramètre ultérieurement, si nécessaire.

Les types de médias dans Studio sont :

Générique	Email	Conversation	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS	Digital

Le type de média peut influencer les actions disponibles dans un script. La plupart des actions fonctionnent avec n'importe quel type de média, mais certaines actions ne fonctionnent qu'avec des types spécifiques. Par exemple, les actions ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. ne fonctionnent qu'avec les scripts téléphoniques. Si vous travaillez sur un script d’e-mail, les actions ASR ne sont pas visibles dans l'onglet Outils de ce script.

L’onglet Cadre contient toutes les actions disponibles dans Studio. Les actions qui ne sont pas compatible avec le type de script sur lequel vous travaillez ne sont pas masquées. Si vous essayez d’ajouter une action non compatible, Studio affiche un message d’erreur. L'onglet Cadre n'est pas visible par défaut dans Studio. Si vous ne le voyez pas, c’est qu’il n’est pas activé pour votre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.

Modèles de script et exemples

Studio propose des modèles de scripts pour certaines fonctionnalités et applications de CXone, comme la suppression d'appel de Connexion personnelle. Les modèles de script se trouvent dans la section Modèles disponibles de la fenêtre Créer un nouveau script.

L'aide en ligne contient d'autres scripts sur lesquels vous pouvez baser vos propres scripts. Certains produits ou fonctionnalités de CXone exigent des scripts pour fonctionner. L'aide en ligne de ces produits fournit des informations sur ces scripts. En outre, les pages d'aide en ligne de nombreuses Studioactions fournissent des exemples de script. Ces exemples montrent comment vous pouvez utiliser une action particulière dans vos scripts. Les exemples de script ne sont pas complets et peuvent nécessiter des modifications supplémentaires pour fonctionner dans le centre de contact.

Gestion des versions de script

Vous pouvez gérer les versions de vos scripts en élaborant une convention de dénomination. Une convention de dénomination courante consiste à inclure DEV ou PROD à la fin du nom du fichier script. Ces ajouts vous aident à identifier un scénario comme étant en développement ou en production. Vous pouvez inclure d'autres informations telles que des dates ou des numéros de version, si cela correspond aux exigences de votre organisation.

Studio ne permet pas de modifier les noms de script après leur sauvegarde. Lorsque vous devez modifier le nom d'un script, faites une copie du script à l'aide d’Enregistrer sous et donnez-lui un nouveau nom. Vous devez par exemple faire ceci lorsqu'un script passe du stade du développement à celui de la production. Après avoir mis un script en production, vous pouvez désactiver les anciennes versions de production et de développement si vous voulez garder vos dossiers de script bien rangés. Si vous devez les réutiliser par la suite, vous pouvez les réactiver.

Les scripts ont deux types de versions historiques dans Studio. Il existe :

• Des fichiers individuels qui s'accumulent au fur et à mesure que vous déplacez les scripts dans le développement et la production.
• Des versions précédentes qui sont automatiquement sauvegardées et gérées par Studio. Chaque fois que vous enregistrez un fichier de script, Studio ajoute une nouvelle version à l'historique de ce fichier. Vous pouvez revenir à version précédente d'un fichier de script si nécessaire. Le nombre de versions que Studio conserve est configurable.

Étant donné qu'une autre version est ajoutée chaque fois que vous enregistrez un script, vous pourriez remplacer complètement toutes les versions enregistrées de ce script pendant une session de travail sur un script. Vous pouvez exporter une copie du script avant de commencer à travailler dessus, surtout si vous y apportez des modifications importantes. Ainsi, vous pourrez vous y référer ou y revenir complètement si nécessaire. Il peut être utile de nommer vos copies exportées afin de savoir de quelle version il s'agit et pourquoi vous l'avez conservée.

Lancement et achèvement des scripts

Les scripts peuvent se lancer de deuxmanières. Ils peuvent être:

• Lancés à partir d’un point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.. Cela concerne les scripts qui gèrent l’acheminement initial des contacts à partir du moment où l’interaction commence. Ce type de script être placé en production en lui affectant des points de contact.
• générés par un autre script à l’aide des actions Runsub ou Runscript.

Chaque script commence par l'action Begin. Les scripts s’achèvent par des actions de fin. Il en existe plusieurs. L’action choisie est importante et dépend du type de média du script :

• DiscardDiscard : met fin à un script d’e-mail.
• EndEnd : met fin à un script de téléphone, messagerie vocal, SMS ou numérique. Ne met pas fin à un contact numérique, mais met fin aux contacts dans les scripts présentant d’autres types de support.
• End a ContactEnd a Contact : met fin au contact actif. Ne met pas fin au script en cours.
• EndTextEndText : met fin à un flux de travail SMS qui n’inclut pas d’action Regagent (pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. uniquement).
• EndWiEndWi : met fin à un élément de travail avec un code de cause. Ne met pas fin au script en cours.
• ExitExit : met fin à une session de chat et déconnecte le contact de chat.
• HangupHangup : met fin à un script téléphonique
• ReturnReturn : met fin à un script secondaire et redonne la main au script d’origine.

Si vous utilisez l’action End les informations suivantes s’appliquent :

• Si vous utilisez End dans un script avec un type de média non pris en charge, il est possible qu’il ne mette pas fin à tous les processus de manière correcte, ni au contact. Mettre fin aux processus en arrière-plan est une fonction clé des actions terminales. Par conséquent, il est important d’utiliser l’action la plus adaptée au type de média de votre script.
• Si vous utilisez l’action End dans un sous-script, elle met fin à la fois au sous-script et au script d’origine. Utilisez l’action Return si vous voulez mettre fin au sous-script et poursuivre le script d’origine.
• L’action End devrait être utilisée pour mettre fin au flux logique d’un script actif et pour appeler l’action d’événement OnRelease. Par conséquent, elle ne doit pas être utilisée après la logique d’événement OnRelease.

Codage personnalisé à l’aide de Snippets

Les scripts simples ne nécessitent pas de codage personnalisé. Pour ces scripts, les actions disponibles sont suffisantes pour gérer des fonctions de routage essentielles dans CXone.

Un code personnalisé est nécessaire lorsque le routage est plus complexe ou avec certains produits ou fonctionnalités dans CXone. Dans certains cas, les actions Studio ou des applications CXone entières nécessitent des extraits de code pour fonctionner correctement. L'action Snippet vous permet d'insérer du code dans votre script partout où vous avez besoin d'ajouter du code personnalisé.

Studio utilise un langage de script interne appelé Snippet. Ce langage s'exécute côté serveur et se compile en MSIL (Microsoft Intermediate Language), tout comme C# et Visual Basic .NET. Un guide de référence complet de Snippetest disponible dans l'aide en ligne.

Notes et annotations dans les scripts

Studio offre plusieurs façons d'ajouter des commentaires à vos scripts. Il s'agit d'une étape importante qui peut contribuer à ce que vous, et toute personne qui travaille sur le scénario après vous, compreniez le script par la suite. Vous pouvez :

• Utiliser les actions Studio Note et ANnotation.
• Modifier les étiquettes qui s’affichent sur l'espace de travail du canevas pour les actions de votre script.
• Ajouter des commentaires à du code d'action Snippet.

Utiliser des actions NOTE et ANNOTATION

Studio possède deux actions que vous pouvez inclure dans vos scripts : Note et Annotation. Aucune de ces actions n'affecte le fonctionnement du script. Elles sont uniquement informatives. La différence entre ces actions est la suivante :

• L’action Note peut être placée n’importe où dans le canevas du script et n’a pas besoin d’être connectée à d’autres actions. Pour ajouter ou visualiser les commentaires faits avec cette action, vous devez double-cliquer dessus.

  Voir l'image

  

• L’action Annotationaffiche vos commentaires directement sur le canevas, dans un rectangle gris. Vous pouvez également connecter Annotation à une autre action si vous souhaitez pointer directement vers la partie du script à laquelle la note fait référence.

  Voir l'image

  

Modification des étiquettes d’une action

Une autre option disponible pour prendre des notes dans un script consiste à modifier la légende des actions dans le script. Les propriétés de chaque action comprennent un champ Légende qui vous permet de modifier le nom de l'action qui s’affiche sur le canevas. Vous pouvez l'utiliser pour nommer chaque action avec un mot ou une courte phrase qui vous rappellera le but de cette action dans le script.

Par exemple, vous pouvez changer le nom d’une action Snippet pour indiquer ce que fait le code qu’elle contient. Vous pouvez également nommer chaque action Play de votre menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. en utilisant le nom du fichier audio ou de l’invite qu’elle lit.

Actuellement, CXone Studio ne prend pas en charge cette option.

Ajout de commentaires dans les actions SNIPPET

Vous pouvez ajoutez des commentaires dans votre code personnalisé dans les actions Snippet. Les commentaires peuvent se trouver sur des liens séparés ou à la fin d'une ligne de code. Le langage Snippet utilise deux barres obliques pour indiquer les commentaires ( // ). L'exemple suivant montre des commentaires dans un snippet :

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Faits clés sur l’utilisation de Studio

• L'onglet Erreurs de script affiche tous les avertissements et erreurs liés à votre script. Vous pouvez utiliser ces informations pour faciliter le test et le débogage de vos scripts. Dans CXone Studio, les avertissements et les erreurs apparaissent sur le côté droit de l'espace de travail.
• Studio comprend quelques API de script que vous pouvez utiliser pour ouvrir et enregistrer des scripts de manière programmatique. Cela nécessite des compétences avancées en matière de script.
• Vous pouvez importer et exporter des scripts sous forme de fichiers XML.

• Studio ne permet pas de renommer les scripts une fois qu'ils sont enregistrés. Si vous devez modifier le nom d'un script, vous pouvez utiliser Enregistrer sous pour créer une copie avec un nouveau nom, puis désactiver l'ancien script ou le déplacer dans un dossier séparé pour qu'il ne vous gêne pas.

• Vous pouvez consulter les versions précédentes d'un script à deux endroits :
  • Dans Studio, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le script dans l'onglet Parcourir (Affichage > Navigateur) et survolez l’option Historique. Cette option n'est pas disponible actuellement dans CXone Studio.
  • Dans CXone, cliquez sur ACD > Scripts. Sur cette page, vous pouvez également rétablir un script à une version antérieure.
• Vous pouvez programmer l'exécution de scripts à l'aide de l'option ACD > Planification des scripts de CXone.
• Sur la page ACD > Scripts de CXone, vous pouvez lancer un script avec des paramètres personnalisés temporaires que le script utilise comme variables.
• Pour éviter qu’un script devienne trop volumineux et complexe, vous pouvez le diviser en plusieurs scripts plus petits et les relier à l’aide des actions Runsub ou Runscript.