Principes de base de Desktop Studio

Les scripts sont un élément essentiel de la façon dont CXone Mpower fonctionne dans de votre centre de contact. Ils définissent la manière dont les personnes qui contactent votre organisation atteignent les agents qui peuvent les aider. Les scripts précisent ce qu'il advient des données pendant et après une interaction. Il s'agit notamment d'afficher les données sous forme de fenêtres contextuelles Fenêtre contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement tel que la mise en relation avec le contact. pour les agents, de capturer les données des contacts et de stocker les données dans des bases de données.

Votre centre de contact peut avoir de nombreux scripts différents, ou seulement quelques-uns. Le nombre précis et le type de scripts dont vous avez besoin dépendent des applications et des fonctionnalités que votre organisation utilise et des types d'interactions qui sont traitées. Les scripts peuvent aller du plus simple au plus complexe. Les scripts simples ne nécessitent pas de grandes connaissances en matière de script ou de codage. Les scripts complexes peuvent nécessiter un code de script personnalisé.

Cette page fournit une vue d'ensemble des informations et des concepts fondamentaux concernant les scripts et leur fonctionnement. Elle décrit également comment les scripts s'intègrent à CXone Mpower dans le contexte global de votre centre de contact.

Terminologie de CXone Mpower

La liste suivante définit certains termes de CXone Mpower qu'il est important de connaître lors de la rédaction de scripts :

• Compétence ACD : les compétences ACD sont utilisées pour automatiser le routage des contacts vers l'agent le plus à même de les aider. Elles peuvent être créées pour utiliser n'importe quel critère, tel que le département, l'équipe, la spécialité ou les aptitudes acquises. Elles peuvent également utiliser d'autres facteurs tels que l’emplacement, la langue, etc. Les compétences ACD sont attribuées aux agents. Les scripts Studio utilisent les compétences ACD pour effectuer un routage automatisé.
• Canal : un canal est une méthode de communication avec des contacts, comme le téléphone, l’e-mail, les SMS ou messages texte, le chat, les la messagerie vocale, etc. Chaque type de canal a son propre type de média de script dans Studio.
• Contact : les personnes avec lesquelles votre organisation interagit sont appelées contacts. Les contacts sont associés à des numéros d'identification qui sont utilisés pour suivre une interaction dans plateforme. Dans l'aide en ligne de Studio, le terme contact peut également faire référence à l'élément dans CXone Mpower qui fait référence aux données liées à l'interaction.
• Interaction : il s'agit de la conversation complète entre les contacts et les agents. Les interactions peuvent prendre la forme d'un simple appel téléphonique, d'une conversation par chat qui s'étend sur plusieurs heures ou d'un fil de discussion par e-mail qui comprend plusieurs messages dans les deux sens.
• Type de média : le type de média est le type de canal avec lequel un script fonctionne, comme le téléphone, le chat, l’e-mail, etc. Lorsque vous créez un script, vous le faites pour un type de média spécifique .
• Point de contact : un point de contact (POC) est un point d'entrée dans la CXone Mpower plateforme. Les POC sont créés CXone Mpower pour définir des instances spécifiques d'un canal. Chaque POC reçoit une compétence ACD et un script Studio. Les scripts attribués aux POC doivent définir le flux de ce qui arrive aux contacts dès le début d'une interaction sur ce canal.

Scripts et CXone Mpower

CXone Mpower ne peut pas fonctionner sans scripts. Chaque méthode de communication que votre organisation utilise avec CXone Mpower, comme le téléphone, l’e-mail, le chat, etc., requiert un script. Les scripts définissent ce qui se passe pendant et après les interactions entre les agents de votre organisation et leurs interlocuteurs.

Le schéma suivant donne une vue d'ensemble de CXone Mpower et de sa place dans le contexte global de votre organisation. Il montre également comment les scripts interagissent avec toutes les parties de CXone Mpower ainsi qu'avec les applications et les systèmes extérieurs à CXone Mpower.

Il faut souligner plusieurs choses dans le schéma :

• Il représente deux canaux entrants, la voix et le . Il existe de nombreuses autres possibilités de canaux entrants dans CXone Mpower, notamment l’e-mail. « Entrant » signifie que le contact commence l'interaction avec votre organisation. CXone Mpower prend également en charge les interactions sortantes sur certains canaux, afin que les agents puissent commencer l'interaction. CXone Mpower exige des scripts distincts pour les interactions entrantes et sortantes.

• Le schéma montre deux types de scripts :

  • Les scripts système s'exécutent en arrière-plan. Ils traitent les processus dans CXone Mpower qui ne peuvent pas être personnalisés. Vous ne pouvez pas modifier les scripts système ni les voir dans Studio, mais il est utile de savoir qu'ils existent.
  • Les scripts personnalisés sont ce que vous et les autres développeurs de scripts de votre organisation créez dans Studio. Ils contrôlent ce qui arrive à un contact dès le début de l'interaction. Les scripts personnalisés peuvent également contrôler les données générées et collectées au cours d'une interaction, ainsi que ce qu'il advient de ces données une fois l'interaction terminée.
• Les scripts système identifient le POC qu'une interaction utilise. Ils attribuent au POC la compétence ACD affectée par défaut et acheminent le contact vers le script personnalisé affecté dans le POC. La compétence ACD et le script personnalisé sont affectés lors de la création d’un POC dans CXone Mpower.

• Un script personnalisé peut contrôler le flux d'un contact par l’intermédiaire du CXone Mpower plateforme. Le script commence avec la compétence ACD par défaut attribuée par le POC. Il peut inclure des menus IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. ou ASR Reconnaissance vocale automatique. Permet aux contacts de répondre à des invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. ou d'autres mécanismes permettant de déterminer une compétence plus spécifique à utiliser pour chaque contact.

  Par exemple, un script téléphonique peut inclure un menu d'options IVR parmi lesquelles le contact peut choisir. Le menu peut dire : « Pour les ventes, appuyez sur 1, pour l'assistance, appuyez sur 2, ou pour la facturation, appuyez sur 3 ». Les options du menu correspondent aux compétences ACD.

  En tant que développeur de script, vous configureriez le script de sorte que lorsqu'un contact appuie sur 2, un agent possédant la compétence ACD pour l'assistance soit demandé. Pour en savoir plus, la deuxième partie du didacticiel Develop a Basic Script tutorial de la section Prise en main de Studio fournit des étapes détaillées pour configurer un script afin d'utiliser les compétences ACD pour le routage.

• Les scripts personnalisés peuvent s'intégrer à une variété d'applications tierces telles qu’un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas., des bases de données, des agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. ou d'autres services. Par exemple, vous pouvez récupérer des informations sur les clients à partir d'un système de gestion de la relation client (CRM) pour les afficher aux agents au début d'une interaction. Vous pouvez enregistrer les données recueillies au cours d'une interaction dans la fiche du contact dans le CRM une fois l'interaction terminée.

Contacts dans CXone Mpower et Studio

Le terme contact représente deux concepts importants dans CXone Mpower :

• Premier concept : les personnes avec lesquelles les agents de votre organisation interagissent, telles que les clients, les visiteurs du site Web, etc. C'est presque toujours ce que signifie le terme dans l'aide en ligne CXone Mpower. L'exception se trouve dans la section Studio, où elle a parfois le deuxième sens.
• Deuxième concept : L'entité au sein du CXone Mpower plateforme qui fait référence aux données liées à une interaction. Chaque interaction entre une personne (contact) et un agent possède un numéro d'identification qui lui est attribué, appelé ID de contact. Cet identifiant suit l'interaction à travers le plateforme. Il identifie également les données liées à l’interaction dans le plateforme pendant l’interaction et après sa fin. Cette section discute plus en détail de ce concept.

Lorsqu'une interaction entrante ou sortante commence, une instance d'un script s'exécute. Le ACD attribue à cette instance un ID de contact. Des informations sont collectées au cours de l'interaction, telles que le nom de la personne avec laquelle l'agent interagit, son numéro de compte, etc. D’autres informations peuvent être générées, telles qu’une transcription et un enregistrement d’appel. Toutes ces informations sont associées à l’ID de contact dans le script. Une fois l'interaction terminée, la plupart des informations associées à l'identifiant du contact sont supprimées, à moins que le script ne soit conçu pour les sauvegarder. Certaines informations, telles que les enregistrements d'appels et l'historique des contacts, sont conservées pour d'autres utilisations dans le plateforme.

ID de contact et ID principal

Un identifiant de contact identifie un segment d'une interaction. Une interaction complète peut comporter plusieurs segments. De nouveaux segments se produisent lorsque l'appel est transféré à un autre agent ou lorsque le script génère un autre script. Lorsque cela se produit, un nouvel identifiant de contact commence. Dans la plupart des cas, les deux identifiants de contact restent actifs pendant toute la durée de l'interaction. Le nouvel ID de contact est également appelé contact enfant.

Les actions SPAWN et RESKILL déclenchent un nouveau script qui crée un nouvel ID de contact. Ce sont les seules actions qui entraînent l’attribution de nouveaux identifiants de contact.

Pour garder une trace de tous les identifiants de contact associés aux segments d'une interaction unique, un contact dispose également d'un identifiant de contact principal, souvent appelé identifiant principal. L'ID maître suit les relations parent-enfant immédiates entre les scripts. Il correspond toujours à l'ID de contact dans le script parent du script actuel. C'est-à-dire le script qui a déclenché le script actuel.

Au début de l'interaction, l'ID de contact et l'ID maître sont les mêmes. Lorsque le script initial déclenche un deuxième script, comme avec une action SPAWN, un nouveau contact est généré. Le nouveau contact possède un ID de contact unique et son ID principal correspond à l'ID de contact du segment précédent. Si un troisième script est déclenché, un troisième contact est généré. Il dispose d'un nouvel ID de contact et son ID principal correspond à l'ID de contact du deuxième segment. Cette progression est illustrée dans l’image suivante.

L'image suivante montre que lorsque les scripts sont déclenchés par les actions RUNSUBet RUNSCRIPT, les ID de contact ne changent pas.

L'interaction entière, y compris tous les identifiants de contact et les identifiants principaux, est liée par un identifiant d'interaction. L'ID d'interaction ne change pas.

Utilisation des identifiants de contact dans les scripts

Pour référencer un contact dans un script, utilisez l'ID de contact pour le segment approprié de l'interaction. Les identifiants de contact et de maître sont stockés dans les variables contactId et masterId, qui sont des variables système prédéfinies que vous pouvez utiliser dans vos scripts. Les variables prédéfinies sont automatiquement créées dans vos scripts, vous n'avez donc pas besoin de les déclarer avant de les utiliser.

Les variables contiendront l'ID du segment de l'interaction représenté par le script où les variables sont utilisées. Si vous devez faire référence à l'ID d'un segment différent, créez une nouvelle variable dans le script qui correspond au segment auquel vous devez faire référence et écrivez-y la valeur à partir de la variable système.

Vous pouvez interagir avec d'autres segments dans une interaction s'ils sont toujours actifs en utilisant l'ID de contact de ce segment. Les actions SIGNALet ONSIGNAL vous permettent d'envoyer ou de recevoir des informations d'un autre segment à condition de disposer de l'ID de contact approprié.

Les identifiants principaux et les identifiants de contact apparaissent à plusieurs endroits dans le CXone Mpower plateforme. Vous pouvez les trouver dans des rapports tels que le rapport Historique des contacts et le rapport Détail des appels (complet). Ils sont également utilisés dans Applications comme Interaction Analytics.

Composants de script

Les scripts incluent les composants suivants :

• Actions : dans Studio, les scripts sont constitués de blocs connectés appelés actions. Chaque action a une fonctionnalité précise dans le scénario. Les actions peuvent créer un menu de choix, lire un fichier audio ou demander le prochain agent disponible. La plupart des actions ont un ensemble de propriétés qui doivent être configurées afin de définir le comportement spécifique de chaque instance unique de l’action dans votre script. Les propriétés comprennent des éléments tels que le choix des compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, la définition de variables et la sélection d'un fichier audio à lire.

  Pour en savoir plus sur l’utilisation des actions, consultez la page d’aide Action Basics. Une aide en ligne est disponible pour les actions individuelles dans la section Studio ActionsActions de l’aide en ligne.

• Connecteurs : le flux de votre script est défini par la façon dont les actions sont connected. Les connexions entre les actions sont représentées par des lignes et des flèches.

• Branches : vous pouvez créer des branches dans votre script de manière à couvrir les situations où une action peut aboutir à plusieurs résultats. Par exemple, cela vous permet de définir ce qui se passe en cas d'erreur. Vous pouvez aussi utiliser les branches pour proposer un choix aux contacts, par exemple un menu IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux.. Plusieurs branches peuvent découler d’une seule action. Dans ce cas, vous devez définir les conditions qui doivent être remplies pour que le script emprunte chaque branche. Vous pouvez aussi faire aboutir plusieurs branches à la même action.

• Messages d'assistance vocale : les messages d'assistance vocale sont un élément commun à de nombreux scripts. Il s’agit de messages que le script peut lire pour proposer un choix au contact ou lui donner des informations. Par exemple, un menu IVR utilise des invites pour indiquer aux contacts les options dont ils disposent pour poursuivre l’interaction. Il peut s'agir de messages tels que « Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour l'assistance, appuyez sur 2. » Vous pouvez également utiliser des invites pour donner des informations au contact, comme les heures d’ouverture de votre organisation ou le solde actuel du compte du contact. Les invites peuvent être des fichiers audio préenregistrés ou du texte lu par un service de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.).

• Code personnalisé : il est parfois nécessaire d’utiliser du code personnalisé dans les scripts Studio. Ce code vous permet d’élargir les possibilités d’action de vos scripts. Il est requis en cas d’emploi de certains produits, par exemple les agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Il peut être utile même s’il n’est pas indispensable, car il peut simplifier certains aspects de la gestion des scripts Studio.

  Le code personnalisé doit être écrit en Snippet, un langage de script interne développé pour CXone Mpower. Des documents de référence traitant de l’utilisation de Snippet sont disponibles dans la section Guide technique de l’aide en ligne.

Types de médias de script

Les scripts possèdent une propriété appelée type de média. Le type de média correspond au type de canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. sur lequel le contact et l’agent communiquent. Le type de média d'un script doit correspondre au type de canal avec lequel il est censé travailler.

Lorsque vous créez un script, vous êtes invité à sélectionner le type de média. Vous pouvez modifier ce paramètre ultérieurement, si nécessaire.

Les types de médias dans Studio sont énumérés dans le tableau suivant :

Générique	E-mail	Conversation	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS	Numérique

Le type de média peut influencer les actions disponibles dans un script. La plupart des actions fonctionnent avec n'importe quel type de média, mais certaines actions ne fonctionnent qu'avec des types spécifiques. Par exemple, les actions ASR Reconnaissance vocale automatique. Permet aux contacts de répondre à des invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. ne fonctionnent qu'avec les scripts téléphoniques. Si vous travaillez sur un script d’e-mail, les actions ASR ne sont pas visibles dans the Tools tab of that script.

The Framework tab contains all actions available in Studio. It doesn't hide actions that aren't compatible with the type of script you're working with. If you try to add an incompatible action, Studio displays an error message. The Framework tab isn't visible by default in Studio. If you don't see it, it's not enabled for your unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower..

Scripts de suppression

Un script de suppression est un sous-script personnalisé utilisé pour les compétences téléphoniques sortantes ACD pour déterminer si la demande d'appel doit se poursuivre ou pour exécuter une logique personnalisée avant de passer un appel. Les scripts de suppression peuvent être exécutés sur des appels placés par des agents ou par le numéroteur.

Lorsqu'un appel sortant est demandé, le script système qui effectue l'appel vérifie si un script de suppression est affecté à la compétence ACD utilisée pour demander l'appel. S'il existe un script de suppression, la demande lui est acheminée. Au terme de la logique du script de suppression, la demande d'appel doit être renvoyée au script système.

Les scripts de suppression doivent se terminer par l’ PERMITCALL action ou l’ SUPPRESSCALL action. Utilisez PERMITCALL si l'appel peut se poursuivre ou SUPPRESSCALL s’il convient de ne pas passer l'appel. Ces deux actions renvoient la demande d'appel au script du système d'origine.  Le script système termine alors la demande de manière appropriée.

Pour en savoir plus sur la création de scripts de suppression, consultez la page d’aide Configurer la suppression des appels.

Script Templates and Examples

Studio offers script templates for some features and applications in CXone Mpower, such as call suppression in Personal Connection. Script templates are in the Available Templates section of the Create New Script window.

The online help contains other scripts that you can base your own scripts on. Some products or features in CXone Mpower require scripts to work. The online help for those products provides information about those scripts. Additionally, the online help pages for many Studioactions Accomplit un processus au sein d’un script Studio, comme la collecte de données client ou la lecture d’un morceau de musique. provide script examples. These examples show how you can use a particular action in your scripts. The example scripts aren't complete and may require additional modification so they work in your contact center.

Gestion des versions de script

Vous pouvez gérer les versions de vos scripts en élaborant une convention de dénomination. Une convention de dénomination courante consiste à inclure DEV ou PROD à la fin du nom du fichier script. Ces ajouts vous aident à identifier un scénario comme étant en développement ou en production. Vous pouvez inclure d'autres informations telles que des dates ou des numéros de version, si cela correspond aux exigences de votre organisation.

Studio ne permet pas de modifier les noms de script après leur sauvegarde. Lorsque vous devez modifier le nom d'un script, faites une copie du script à l'aide d’Enregistrer sous et donnez-lui un nouveau nom. Vous devez par exemple faire ceci lorsqu'un script passe du stade du développement à celui de la production. Après avoir you put a script into production, vous pouvez deactivate les anciennes versions de production et de développement si vous voulez garder vos dossiers de script bien rangés. Si vous devez les réutiliser par la suite, vous pouvez les reactivate.

Les scripts ont deux types de versions historiques dans Studio. Il existe :

• Des fichiers individuels qui s'accumulent au fur et à mesure que vous déplacez les scripts dans le développement et la production.
• Des versions précédentes qui sont automatiquement sauvegardées et gérées par Studio. Chaque fois que vous enregistrez un fichier de script, Studio ajoute une nouvelle version à l'historique de ce fichier. Vous pouvez revert à version précédente d’un fichier de script si nécessaire. Le nombre de versions que Studio conserve est configurable.

Étant donné qu'une autre version est ajoutée chaque fois que vous enregistrez un script, vous pourriez remplacer complètement toutes les versions enregistrées de ce script pendant une session de travail sur un script. Vous pouvez export une copie du script avant de commencer à travailler dessus, surtout si vous y apportez des modifications importantes. Ainsi, vous pourrez vous y référer ou y revenir complètement si nécessaire. Il peut être utile de nommer vos copies exportées afin de savoir de quelle version il s'agit et pourquoi vous l'avez conservée.

Lancement et achèvement des scripts

Les scripts peuvent se lancer de deuxmanières. Elles peuvent être :

• Lancés à partir d’un point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.. Cela concerne les scripts qui gèrent l’acheminement initial des contacts à partir du moment où l’interaction commence. Ce type de script put them into production en lui affectant des points de contact.
• Spawned ou lancé par :
  • un autre script à l’aide des actions Runsub ou Runscript ;
  • une API ;

Chaque script commence par l'action Begin. Les scripts s’achèvent par des actions de fin. Il en existe plusieurs. L’action choisie est importante et dépend du type de support du script :

• Discard  : met fin à un script d’e-mail.
• End  : Met fin à un appel téléphonique, à une messagerie vocale, à un SMS ou à un script numérique. Ne met pas fin à un contact numérique, mais met fin aux contacts dans les scripts présentant d’autres types de support.
• End a Contact: Met fin au contact actif. Ne met pas fin au script en cours.
• EndText: Termine un flux de travail SMS qui n'inclut pas d'action Regagent (pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. uniquement).
• EndWi: Termine un élément de travail avec un code de cause. Ne met pas fin au script en cours.
• Exit  : met fin à une session de chat et déconnecte le contact de chat.
• Hangup  : Termine un script téléphonique.
• Return  : termine un abonnement et renvoie le contrôle au script d'origine.

Si vous utilisez l’action End les informations suivantes s’appliquent :

• Si vous utilisez End dans un script avec un type de média non pris en charge, il est possible qu’il ne mette pas fin à tous les processus de manière correcte, ni au contact. Mettre fin aux processus en arrière-plan est une fonction clé des actions terminales. Par conséquent, il est important d’utiliser l’action la plus adaptée au type de média de votre script.
• Si vous utilisez l’action End dans un sous-script, elle met fin à la fois au sous-script et au script d’origine. Utilisez l’action Return si vous voulez mettre fin au sous-script et poursuivre le script d’origine.
• L’action End devrait être utilisée pour mettre fin au flux logique d’un script actif et pour appeler l’action d’événement OnRelease. Par conséquent, elle ne doit pas être utilisée après la logique d’événement OnRelease.

Codage personnalisé à l’aide de Snippets

Les scripts simples ne nécessitent pas de codage personnalisé. Pour ces scripts, les actions disponibles sont suffisantes pour gérer des fonctions de routage essentielles dans CXone Mpower.

Un code personnalisé est nécessaire lorsque le routage est plus complexe ou avec certains produits ou fonctionnalités dans CXone Mpower. Dans certains cas, les actions Studio ou des applications CXone Mpower entières nécessitent des extraits de code pour fonctionner correctement. L'action Snippet vous permet d'insérer du code dans votre script partout où vous avez besoin d'ajouter du code personnalisé.

Studio utilise un langage de script interne appelé Snippet. Ce langage s'exécute côté serveur et se compile en MSIL (Microsoft Intermediate Language), tout comme C# et Visual Basic .NET. Un guide de référence complet de Snippetest disponible dans l'aide en ligne.

Utilisation des fichiers dans les Scripts

Vous pouvez travailler avec des fichiers dans des scripts Studio. Les fichiers doivent exister sur votre système CXone Mpower. Vous pouvez voir les fichiers de votre CXone Mpower sur la page Parcourir ACDles fichiers. Vous pouvez charger et télécharger des fichiers de cette page. Vous pouvez également téléverser et télécharger des fichiers en utilisant Studio.

Il existe des actions qui vous permettent d'explorer les fichiers de votre CXone Mpower système :

• Writefile : enregistre des données dans un fichier dans CXone Mpower.
• Readfile : lit les données d'un fichier.
• Filesize : détermine la taille d'un fichier en octets.
• Fileinfo : récupère des informations sur un fichier, telles que son emplacement et s'il a été modifié.
• Fileexist : détermine si un fichier spécifique existe.
• Delete : supprime des fichiers de CXone Mpower.

Certaines actions vous permettent d'envoyer des fichiers par e-mail ou par FTP/SFTP :

• EMAIL : envoi d'un e-mail avec un fichier en pièce jointe.
• EMAIL (Scripts numériques) : envoie un e-mail avec un fichier en pièce jointe.
• Attach : attache des fichiers aux e-mails générés.
• Sendfile : envoie des fichiers via FTP ou SFTP.

Il existe des actions qui vous permettent d'utiliser des fichiers audio préenregistrés ou des invites dans vos interactions :

• MENU  : Lit une invite ou un fichier audio préenregistré pour le contact et crée un menu d'options parmi lesquelles il peut choisir .
• Play  : lit des fichiers audio WAV personnalisés ou des invites de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.). Si vous utilisez un fichier, le fichier entier est lu. Seul le contact peut entendre l'audio.
• Playlog  : lit des fichiers audio WAV personnalisés que seul le contact peut entendre. Vous pouvez sélectionner des points de début et de fin précis. Il est impossible de lire les fichiers musicaux qui sont intégrés à d’autres actions, comme Music.
• Reqagent: Lit des fichiers audio WAV personnalisés ou des invites de synthèse vocale que seul l'agent entend. Pour éviter que le contact entende un temps de silence, l’invite est lue avant que l’agent et le contact soient mis en relation.
• Whisper  : lit des fichiers WAV personnalisés ou des invites de synthèse vocale. Vous pouvez déterminer que ces fichiers soit audibles par le contact uniquement, l'agent uniquement ou les deux. L’invite est lue après la mise en relation de l’agent et du contact ; par conséquent, si l’action lit l’invite uniquement à l’agent ou au contact, l’autre partie entend un silence pendant ce temps.

Chemins d'accès aux fichiers

Lorsque vous devez faire référence à des chemins de fichiers dans vos scripts, consultez la page d'aide de l'action que vous utilisez. Certaines actions utilisent des chemins absolus. D'autres requièrent un chemin relatif. Si la page d'aide ne le précise pas et qu'un type de chemin ne fonctionne pas dans votre script, essayez l'autre type. La différence entre les chemins d'accès absolus et relatifs est la suivante :

• Chemin absolu : Commence toujours au dossier racine. L'emplacement du fichier de script par rapport au fichier ou au script auquel vous faites référence n'a aucune importance. Utilisez un tilde et une barre oblique inverse (~\) pour indiquer le dossier racine. Par exemple, ~\Dossier\fichier.wav.

• Chemin relatif : Décrit l’emplacement du fichier auquel vous faites référence par rapport au fichier de script, en commençant par l’emplacement du fichier de script. Si le fichier se trouve dans un sous-dossier du même dossier que le script, traitez l'emplacement du script comme la racine et incluez les noms des sous-dossiers dans votre chemin. Par exemple, si le script se trouve dans \Folder, et file.wav se trouve dans \Folder\Subfolder1, vous écririez le chemin comme ceci : \Subfolder1\file.wav. Si le fichier se trouve en dehors du dossier du script, ou si un chemin relatif ne fonctionne pas, utilisez plutôt un chemin absolu.

Vous pouvez utiliser la substitution de variables dans les chemins de fichiers.

Notes et annotations dans les scripts

Studio offre plusieurs façons d'ajouter des commentaires à vos scripts. Il s'agit d'une étape importante qui peut contribuer à ce que vous, et toute personne qui travaille sur le scénario après vous, compreniez le script par la suite. Vous pouvez :

• Utiliser les actions Studio Note et ANnotation.
• Modifier les étiquettes qui s’affichent sur l'espace de travail du canevas pour les actions de votre script.
• Ajouter des commentaires à du code d'action Snippet.

Utiliser des actions NOTE et ANNOTATION

Studio possède deux actions que vous pouvez inclure dans vos scripts : Note et Annotation. Aucune de ces actions n'affecte le fonctionnement du script. Elles sont uniquement informatives. La différence entre ces actions est la suivante :

• L’action Note peut être placée n’importe où dans le canevas du script et n’a pas besoin d’être connectée à d’autres actions. Pour ajouter ou visualiser les commentaires faits avec cette action, vous devez double-cliquer dessus.

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• L’action Annotationaffiche vos commentaires directement sur le canevas, dans un rectangle gris. Vous pouvez également connecter Annotation à une autre action si vous souhaitez pointer directement vers la partie du script à laquelle la note fait référence.

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Modification des étiquettes d’une action

Une autre option disponible pour prendre des notes dans un script consiste à modifier la légende des actions dans le script. Dans les propriétés de chaque action se trouve un champ Légende qui vous permet de modifier le nom de l’action affiché sur le canevas. Vous pouvez l'utiliser pour nommer chaque action avec un mot ou une courte phrase qui vous rappellera le but de cette action dans le script.

Par exemple, vous pouvez changer le nom d’une action Snippet pour indiquer ce que fait le code qu’elle contient. Vous pouvez également nommer chaque action Play de votre menu IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. en utilisant le nom du fichier audio ou de l’invite qu’elle lit.

Ajout de commentaires dans les actions SNIPPET

Vous pouvez ajoutez des commentaires dans votre code personnalisé dans les actions Snippet. Les commentaires peuvent se trouver sur des liens séparés ou à la fin d'une ligne de code. Le langage Snippet utilise deux barres obliques pour indiquer les commentaires ( // ). L'exemple suivant montre des commentaires dans un snippet :

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Points à retenir sur l’utilisation de Studio

• Le Script Errors tab affiche l’ensemble des erreurs et avertissements liés à votre script. Vous pouvez utiliser ces informations pour vous aider à tester et déboguer vos scripts.
• You can import and export scripts as XML files .

• Studio does not allow scripts to be renamed once they're saved. If you need to change a script's name, you can use Save As to create a copy with a new name, then deactivate the old script or move it into a separate folder so it's out of the way.

• You can view previous versions of a script in two places: 
  • In Desktop Studio, right-click on the script in the Browse tab (View> Browser) and hover over the History option. Currently this option is not available in Studio.
  • In CXone Mpower, click ACD > Scripts. On this page, you can also revert a script to a previous version.
• Vous pouvez programmer l'exécution de scripts à l'aide de l'option ACD > Planification des scripts de CXone Mpower.
• Sur la page ACD > Scripts de CXone Mpower, vous pouvez spawn a script avec des paramètres personnalisés temporaires que le script utilise comme variables.
• Pour éviter qu’un script devienne trop volumineux et complexe, vous pouvez le diviser en plusieurs scripts plus petits et les relier à l’aide des actions Runsub ou Runscript.
• Studio comprend quelques API de script que vous pouvez utiliser pour ouvrir et enregistrer des scripts de manière programmatique. Cela nécessite des compétences avancées en matière de script.

• Les modifications apportées aux scripts sont enregistrées automatiquement et localement dans votre navigateur. Cela vous évite de perdre votre travail non enregistré si le navigateur se ferme de manière inattendue. Dans une telle situation, lorsque vous rouvrez le script, Studio vous invite à l’ouvrir avec les modifications non enregistrées.