Configurer la suppression des appels

La suppression des appels est prise en charge dans les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD des appels sortants, notamment les compétences Voix proactive ou SMS proactif, et les compétences d'appels sortants manuels. Les critères de configuration de la suppression des appels sont identiques pour toutes les compétences ACD prises en charge.

Créer un script de suppression d'appel

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Scripts - Créer

Le script indique CXone pour vérifier une colonne spécifique dans la liste d'appels pour déterminer si l'interaction doit être supprimée ou non. Vous spécifiez la valeur que vous souhaitez supprimer dans l'enregistrement de suppression d'appel à l'étape suivante. Vous pouvez créer un script de suppression d'appel de base dans CXone (voir la tâche suivante) ou en créer un plus complexe dans Studio.

1. Ouvrez Studio.
2. Cliquez sur Déposer > Nouveau. Sélectionnez Téléphone et cliquez sur OK.
3. Faites glisser dans une action Commencer, Checkcallsup, Permitcall et Suppresscall. Connectez Begin à Checkcallsup. Connectez Checkcallsup à Permitcall en tant que branche NotFound, puis séparément à Suppresscall en tant que branche de Found.
4. Faites un clic droit sur Assign. Entrez {_phonenum} comme la Valeur. Cela demande au script de référencer le numéro de téléphone lorsqu'un agent passe un appel ou envoie un message en utilisant votre compétence ACD.
5. Cliquez sur Déposer > Enregistrer sous. Entrez un nom descriptif pour le script et cliquez sur Sauvegarder.
6. Retourner à CXone.

Affectation du script à la compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence ACD à modifier.
4. Cliquez sur Suppression des appels.
5. Cliquez sur Éditer.
6. Dans la liste déroulante Script, sélectionnez le script de suppression d'appel que vous avez créé dans Studio. Ou cliquez sur Créer un nouveau script pour utiliser le script CXone de base :
   1. Tapez un nom significatif dans Nom du script.
   2. Entrez le nom exact de la colonne de liste d'appel devant servir de référence pour la suppression dans le champ Nom du champ.
   3. Cliquez sur Créer.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Saisie d'un enregistrement pour la suppression des appels

Autorisations requises : Suppression d'appel - Créer

Si vous souhaitez charger en bloc plusieurs enregistrements pour la suppression simultanée d'appels, vous pouvez ignorer cette étape.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes >Suppression des appels.

3. Cliquez sur Créer un nouveau > Enregistrement unique.

4. Dans le champ Valeur, saisissez le numéro de téléphone de référence pour suspendre les appels sortants, ou la valeur à laquelle les enregistrements doivent correspondre dans la colonne que vous avez spécifiée pour votre script de suppression d'appels. N'incluez aucun formatage.

5. Spécifiez la plage de temps pendant laquelle vous souhaitez que les appels vers le numéro soient supprimés dans les champs Date / heure de début et Date / heure de fin.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Si vous souhaitez supprimer les appels de toutes les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD dans l'unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, n'ajoutez pas de compétences ACD à l'enregistrement de suppression d'appels.

8. Si vous souhaitez que seules des compétences spécifiques suppriment les appels ou les messages vers les enregistrements choisis, sélectionnez ces compétences dans le tableau Ajouter des compétences. Cliquez sur Ajouter des compétences.

9. Cliquez sur Créer.

Téléchargement groupé d'enregistrements de suppression d'appels

Autorisations requises : Suppression d'appel - Créer

Si vous avez créé vos enregistrements de suppression d'appels individuellement, vous pouvez ignorer cette étape.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes >Suppression des appels.

3. Cliquez sur Créer un nouveau > Gérer plusieurs enregistrements.

4. Cliquez sur Télécharger le modèle. Laissez cette page ouverte pour la réutiliser plus tard.

5. Ouvrez le modèle dans une feuille de calcul ou un éditeur de texte.

6. Sous les lignes d'en-tête et d'explication, entrez les informations sur chaque nouvel enregistrement de suppression d'appel dans sa propre ligne.

   Voir l'image

   

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   ID de suppression d'appel	Ignorez cette colonne. CXone génère l'ID des nouveaux enregistrements de suppression d'appels au fur et à mesure que vous les créez et vous ne pouvez pas modifier l'ID d'un enregistrement existant.
   Valeur	Numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez supprimer temporairement les appels sortants. N'incluez pas le formatage.
   Date de début/Heure	La date et l'heure auxquelles vous souhaitez commencer à supprimer les appels vers le numéro de téléphone appartenant aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD sélectionnées.
   Date de fin/Heure	La date et l'heure auxquelles vous souhaitez arrêter la suppression des appels vers le numéro de téléphone appartenant aux compétences ACD sélectionnées.
   ID de la Compétence	Les ID numériques de la compétence que vous souhaitez supprimer des appels ou des messages en fonction d'enregistrements correspondants. Pour des compétences ACD multiples, séparez chaque ID par un point-virgule. Par exemple, 23843; 23930; 94755.

7. Enregistrez le fichier sur votre ordinateur sous .CSV ou .XLSX.

8. Revenez à la page Gérer plusieurs enregistrements dans CXone. Cliquez sur Choisir le fichier. Recherchez et sélectionnez le fichier que vous venez de créer.

9. Sélectionnez le Type de fichier correspondant à l'extension de fichier que vous avez utilisée pour enregistrer le fichier.

10. Sélectionnez Toutes les lignes pour les Lignes à inclure.

11. Cliquez sur Charger le fichier.

12. Si vous voyez des erreurs sur la page Résultats du fichier de données, résolvez-les. Par exemple, les ID de compétence ACD des enregistrements peuvent être invalides. Pour résoudre ce problème, corrigez les ID de compétence dans le fichier, cliquez surRetour et retéléchargez le fichier.

13. Si aucune erreur n'apparaît, cliquez surFermer.