Invites

Une invite est un message qui est lu au contact. Les invites peuvent demander au contact d’entrer des informations, ou simplement fournir des informations sans demander d’entrée. Elles peuvent également être lues par les standards automatiques, la réponse vocale interactive (IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.) et d'autres outils de traitement de la voix. Par exemple, lorsque vous appelez une entreprise et que entendez un menu avec des options « appuyez sur 1 pour les ventes ou 2 pour le support », vous entendez une invite.

Les invites sont intégrées dans les scripts Studio. Pour les utiliser, vous devez utiliser une action qui prend en charge les invites. Cela inclut les actions telles que Play ou Whisper, ainsi que les actions liées à l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux., comme ASR ou ASRMENU.

Façons de créer des invites

Dans CXone, les invites sont des fichiers audio préenregistrés ou du texte lu par un service de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.).

Pour créer des fichiers audio préenregistrés à utiliser dans les invites :

• Utilisez la fonction d’enregistrement intégrée dans l’éditeur de séquence dans Studio.
• Utilisez une application d’enregistrement tierce et chargez les fichiers dans CXone. Si vous utilisez cette option, vous devez configurer l’action Studio dans le script afin d’utiliser le fichier chargé comme invite.

Pour créer des invites de synthèse vocale qui seront lues par le service TTS intégré de CXone :

• Utilisez l’outil éditeur de séquence . Vous pouvez accéder à cet outil à partir de n'importe quelle action qui prend en charge les invites. L’éditeur de séquence fournit une interface que vous pouvez utiliser pour concevoir l’invite.
• Créez l’invite directement dans la propriété Sequence de toute action qui prend en charge les invites.

Pour créer des invites qui seront lues par un service TTS tiers, utilisez CXone Synthèse vocale cloud.

Séquences

Une invite se compose d'un ou plusieurs segments appelés séquences. La séquence définit les parties d'une invite. Certaines invites peuvent ne comporter qu'une seule séquence, mais d'autres peuvent en comporter plusieurs. Des séquences multiples sont nécessaires lorsque :

• La longueur du texte de l'invite est supérieure à 300 caractères. Chaque séquence a une limite de 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires si le texte qui doit être lu est plus long que cette valeur. Par exemple, si vous devez lire un texte de plus de 540 caractères, vous pouvez ajouter deux séquences Synthèse vocale et répartir le texte entre les deux.
• L'invite contient des dates, des heures, de l'argent, des chiffres ou du texte que vous voulez épeler lettre par lettre. Ces types de contenus particuliers nécessitent leurs propres séquences. Les séquences spéciales comprennent des identifiants afin que le service TTS sache comment les lire correctement.
• L'invite comprend une combinaison de TTS et de fichiers audio préenregistrés.
• Il peut être utile de diviser l'invite pour faciliter sa lecture dans l'éditeur de séquence ou dans le champ Sequence .

Vous pouvez ajouter des séquences dans l'éditeur de séquences ou directement dans le champ de propriété Sequence des actions qui prennent en charge les invites.

Éditeur de séquences

L’éditeur de séquence vous permet de créer des invites audio et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. afin que votre script soit lu à l’intention des clients.

Vous pouvez accéder à l’éditeur de séquence en double-cliquant sur une action du script qui prend en charge les invites. Il s’agit notamment des actions telles que Menu, Play ou Whisper, ainsi que les actions liées à l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux., comme Asrmenu.

Vous pouvez utiliser l’éditeur de séquence pour effectuer les opérations suivantes :

• Créer une invite TTS)
• Enregistrer des invites audioEnregistrer des invites audio à l’aide de votre téléphone)
• Select a prerecorded audio file Sélectionner le fichier audio préenregistré que l’action doit lire Vous pouvez enregistrer les fichiers à l’aide de l’éditeur de séquence ou les créer avec une autre application et les charger dans CXone.

Mise en forme des invites dans la propriété Séquence

Sequence est une propriété présente dans les actions qui prennent en charge les invites, telles que Menu ou Play. Elle contient la définition de la séquence de l'invite. Le script utilise la définition de la séquence pour lire l'invite au contact.

Les séquences doivent être formatées correctement. Le format indique au script le type d’information que contient la séquence. Si vous créez l’invite à l’aide Éditeur de séquence, le contenu de la propriété Sequence est déjà formaté correctement. Si vous entrez l’invite directement dans une propriété Sequence, vous devez appliquer le formatage manuellement.

Chaque séquence doit être placée entre guillemets doubles. Certains types de séquences doivent inclure un caractère spécial pour indiquer au script comment lire le texte dans la séquence. Les sections suivantes contiennent des informations détaillées sur la mise en forme des séquences.

Noms des fichiers d'invites audio

Pour les invites audio, la propriété Sequence contient le nom du fichier audio à lire. Vous pouvez la mettre en forme en plaçant le nom entre guillemets doubles. Par exemple : "salutation.wav".

Si vous ne délimitez pas le nom de fichier avec des guillemets doubles, le script risque de ne pas reconnaître qu’il s’agit d’un nom de fichier. Si le nom du fichier comprend un espace, le comportement de l'invite peut différer du comportement attendu.

Par exemple, si le fichier s’appelle main greeting.wav, le script interprète main comme un texte à lire par le service TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. et recherche un fichier audio nommé greeting.wav. Si greeting.wav existe, il lit ce fichier. Si greeting.wav n'existe pas, il en résulte une erreur. Pour éviter cette situation, placez le nom du fichier entre guillemets et suivez les meilleures pratiques relatives aux noms de fichiers.

Mise en forme du texte TTS

Pour les invites de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.), la propriété Sequence contient le texte que vous voulez que le service TTS énonce. Suivez ces directives pour mettre votre invite en forme :

• Placez le texte entre guillemets doubles.

  "%Appuyez sur 1 pour obtenir des informations sur le compte. Appuyez sur 2 pour le statut de la commande. Appuyez sur 3 pour la facturation. Restez en ligne pour parler à un opérateur."

• Utilisez un caractère de référence de chaîne pour identifier le type de texte contenu dans chaque séquence. Il existe des caractères de référence de chaîne pour identifier le texte ordinaire ou le texte que vous voulez épeler. Il existe également des caractères pour identifier les dates, les chiffres, les valeurs monétaires et l'heure. Consultez le tableau à la section concernant l’utilisation de numéros, de sommes d’argent, d’heures, etc. dans les invites. Le tableau contient des exemples. Si aucun caractère de référence de chaîne n'est inclus, le service TTS lit le texte en utilisant les prononciations par défaut.

• Si votre invite contient du texte qui nécessite plusieurs caractères de référence de chaîne, le texte défini par chacun de ces caractères doit se trouver dans une séquence distincte. Chaque séquence doit être placée entre guillemets doubles. La propriété Sequence peut contenir plusieurs séquences distinctes. Par exemple :

  "%Merci de votre appel. Nos bureaux sont malheureusement fermés pour l’instant. Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi" "!8 heures" "%à" " !17 heures" "%. Veuillez nous rappeler."

• Vous pouvez inclure des variables dans une séquence. Entourez ces variables d’accolades. Si la variable contient une valeur qui nécessite un caractère de référence de chaîne différent, utilisez des guillemets doubles pour définir chaque séquence de manière appropriée. Par exemple :

  "%Le" "@{today}" "%, le solde de votre compte est" "${accountBal}."

• Vous pouvez combiner des fichiers audio et du texte TTS dans une même invite. Par exemple, vous pouvez utiliser un fichier audio vide pour ajouter une pause plus longue entre les phrases. Si vous procédez ainsi, modifiez le fichier de manière que sa longueur corresponde exactement à la pause voulue.

• Les séquences peuvent être ajoutées à la propriété Sequence de manière horizontale, comme dans les exemples donnés plus haut dans cette section, ou de manière verticale, comme illustré dans l'exemple suivant. L'orientation n'a pas d'incidence sur la lecture de l'invite. Pour ajouter une séquence verticalement, cliquez sur les trois points à côté de la propriété Sequence pour ouvrir une petite fenêtre d'édition de champ.

  "%Le"
  "@{today}"
  "%votre compte présente un solde de"
  "${accountBal} "

• Chaque séquence dans la propriété Sequence a une limite de 300 caractères. Vous pouvez ajouter des séquences supplémentaires dans le champ de propriété si le texte qui doit être lu est plus long que cette valeur. Par exemple, "%Voici la séquence un." "%Voici la séquence deux."

À tout moment, vous pouvez ouvrir l’éditeur de séquence et continuer de travailler sur votre invite TTStravailler sur vos invites TTS.

Chiffres, argent, dates, heure et lettres dans les invites

La synthèse vocale (TTS) lit le texte que vous fournissez de manière littérale. Elle ne reconnaît pas les situations où le texte peut être lu d'une autre manière. Par exemple, si vous saisissez une date au format 31/01/2022, vous voulez que l’énoncé soit « 31 janvier 2022 », et non « trente-un slash zéro un slash deux mille vingt-deux ».

Studio utilise une mise en forme spéciale, ce qui vous permet d’identifier le texte que le service TTS doit lire d’une certaine façon. La mise en forme consiste à ajouter un caractère de référence de chaîne au début de chaque séquence Un segment d'invite audio lu au contact.. Il existe un caractère différent pour chaque type de contenu, comme les nombres ou les dates. Par exemple, pour que 31/01/2022 soit énoncé « 31 janvier 2022 », préfixez le texte avec le symbole @ et placez le tout entre guillemets, comme suit : "@31/01/2022".

Le tableau suivant indique les formats acceptés et les caractères de référence de chaîne pris en charge par Studio. Il fournit également des exemples pour illustrer comment le service TTS lit chacun d’eux. Utilisez cette mise en forme lorsque vous ajoutez des invites directement dans la propriété Sequence ou dans le champ Synthesize Text de l’éditeur de séquence.

Type de séquence	Détails de mise en forme
Fichier audio (WAV)	Caractère de référence de chaîne : N/A Format pris en charge : "nomfichier.wav" Exemple:"salutation5.wav"
date	Caractère de référence de chaîne : @ Formats pris en charge : mm-jj-aaaa mm/jj/aaaa Jour de la semaine, Jour Mois Jour de la semaine, Mois Jour Exemples et restitution correspondante : "@1-23-2006": lundi janvier vingt-trois deux mille six "@1/23/2006 ": lundi janvier vingt-trois deux mille six "@Mardi 10 mai": mardi dix mai "@Mardi, mai 10": mardi mai dix Noter: Les formats de date diffèrent selon la langue et le pays. Utilisez un format que vos contacts reconnaîtront et comprendront.
Lettres (épelées)	Caractère de référence de chaîne : aucun Exemple : "2 mai 2022 00:04:00" Restitution : deux M A I deux zéro deux deux zéro zéro deux-points zéro quatre deux-points zéro zéro Vous pouvez également épeler du texte en utilisant une balise <spell> </spell> dans une séquence . Par exemple : "%Voici le nom que j’ai pour vous : <spell>{Name}</spell>. Si c’est correct, appuyez sur 1, sinon appuyez sur 2. »
Valeur monétaire	Caractère de référence de chaîne : $ Exemple : "3,50 $" Lire comme : Trois dollars et cinquante cents
Chiffres	Caractère de référence de chaîne : # Exemple : "#42" Restitution : Quarante-deux
Heure	Caractère de référence de chaîne : ! Formats pris en charge : hh:mm hh:mm:ss Exemples et restitution correspondante : "!12:34 PM »: douze heures trente-quatre PM "!12:45:15 PM » : douze heures quarante-cinq et quinze secondes PM
	Caractère de référence de chaîne : % Exemple : "%mercredi 27 avril 2022" Lire comme : mercredi vingt-sept avril deux mille vingt-deux
Variables	Si vous souhaitez inclure une variable dans une invite, vous devez la formater de manière appropriée. Caractère de référence de chaîne : utilisez celui qui convient au type d’information que contient la variable. Si vous incluez une variable dans une séquence qui contient d’autres caractères, il vous suffit de mettre un seul caractère de référence de chaîne au début de la séquence. Si la variable et les autres caractères correspondant à des types d’informations différents, par exemple une somme d’argent ou du texte, créez des séquences distinctes. Par exemple : "%Voici le nom dont je dispose pour vous : {firstName} {lastName}. Est-il correct ?" "Votre compte présente un solde de :" "150,17 €" Format pris en charge : entre guillemets doubles, accolades incluses Exemples: "@{today}" "%{firstName}" "!{time}"

Variables dans les invites

Vous pouvez utiliser des variables dans les invites. Assurez-vous que le script est conçu pour transmettre les informations avec lesquelles vous souhaitez remplir la variable. Si vous transmettez une date, une heure, un nombre ou un texte que vous souhaitez épeler (par exemple pour vérifier l’orthographe d’un nom), vous devez le mettre en forme pour que le service TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. le lise correctement.

Vous pouvez inclure des variables quelle que soit la méthode utilisée pour créer l’invite :

• Si vous utilisez l’éditeur de séquence, cliquez sur le bouton correspondant au type d’informations contenues dans la variable, comme Play Numbers ou Play a Date. Ajoutez la variable au champ Sequence Value. Vous pouvez inclure d'autres textes dans la variable, à condition qu'il s'agisse du même type d'information.

  Voir l'image

  
• Si vous utilisez la propriété Sequence d’une action prenant en charge les invites, créez une séquence avec la variable selon le format décrit dans le tableau de la section Mise en forme des nombres, sommes d’argent, dates, heures et lettres. Par exemple : "@{thisDate}".

Voix et langues de synthèse vocale

Text-to-speech (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.) utilise une voix synthétisée pour énoncer le texte. Lorsque vous souhaitez utiliser la synthèse vocale (TTS) dans un script, vous devez inclure une action Voiceparams dans le script. Cette action vous permet de spécifier la voix et la langue qui énonce l'invite. Il n’est pas nécessaire d’inclure cette action si vous utilisez des invites audio préenregistrées ou si vous utilisez l’action TTSVOICE.

Studio Actions utilisant des invites

Dans Studio, les actions suivantes vous permettent d’utiliser des invites :

• Music : lit un fichier musical que seul le contact peut entendre. Vous pouvez choisir parmi une liste de fichiers musicaux fournis. Vous pouvez spécifier des points de début et de fin précis dans le fichier. La lecture de fichiers audio personnalisés n’est pas prise en charge.
• Play : lit des fichiers WAV personnalisés ou des invites synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.). Le fichier entier est lu. Seul le contact peut entendre l'audio.
• Playlog : lit des fichiers audio (WAV) personnalisés que seul le contact peut entendre. Vous pouvez sélectionner des points de début et de fin précis. Il est impossible de lire les fichiers musicaux qui sont intégrés à d’autres actions, comme Music.
• Reqagent : lit des audio (WAV personnalisés ou une invite de synthèse vocale que seul l’agent peut entendre. Pour éviter que le contact entende un temps de silence, l’invite est lue avant que l’agent et le contact soient mis en relation.
• Whisper : lit des fichiers WAV personnalisés ou des invites de synthèse vocale. Vous pouvez déterminer que ces fichiers soit audibles par le contact uniquement, l'agent uniquement ou les deux. L’invite est lue après la mise en relation de l’agent et du contact ; par conséquent, si l’action lit l’invite uniquement à l’agent ou au contact, l’autre partie entend un silence pendant ce temps.
• Ziptone : lit une tonalité à l’agent après mise en relation du contact et de l’agent. L’action Reqagent possède une propriété Ziptone qui lit une tonalité à l’agent avant que l’agent et le contact soient mis en relation.

En outre, les actions liées à l’ASR, comme Asrmenu, permettent aussi d’inclure des invites.

Nombre de ces actions prennent en charge l’éditeur de séquence. Certaines actions, comme Reqagent, disposent d’une propriété Sequence, mais ne sont pas liées à l’éditeur de séquence. Pour ces actions, vous pouvez ajouter une action Play à votre script afin d’accéder à l’éditeur de séquence. Vous pouvez créer l’invite et la copier depuis la propriété Sequence. Vous pouvez ensuite la coller dans la propriété Sequence de l’autre action, puis supprimer l’action Play de votre script.

L’action TTSVOICE permet d’ajouter la TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. à vos scripts. Toutefois, cette action est utilisée avec CXone Synthèse vocale cloud. Synthèse vocale cloud vous permet d’utiliser des fournisseurs TTS tiers. Comme cette action n’utilise pas l’éditeur de séquence, le texte destiné à l’invite TTS doit provenir d’autres sources lorsque vous utilisez TTSVOICE.

Exigences liées au fichier audio

Les fichiers audio utilisés comme invites dans les scripts Studio doivent être des fichiers WAV non compressés répondant aux spécifications suivantes.

• Débit binaire : 64 kbps
• Taille de l'échantillon audio : 8 bits
• Canaux : 1 (mono)
• Fréquence d'échantillonnage audio : 8 kHz
• Format audio : CCITT μ-Law