Reqagent

Icône d'action ReqAgent

Demande à un agent avec une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et la maîtrise de cette compétence pour gérer un contact actif. Si vous souhaitez ajuster la compétence ou d'autres paramètres en fonction de la durée de la file d'attente, vous pouvez le faire en ajoutant l'action Mettre à jourContact à votre script. Typiquement, une actionMusique serait placé entre ReqAgent et Mettre à jourContact.

Types de scripts pris en charge

L'icône pour un type de script générique - un rectangle avec des symboles < et > à l'intérieur. L'icône du type de script E-mail - un grand symbole @ dans un losange. L'icône du type de script Chat - une bulle de chat avec des points de suspension à l'intérieur (...), en forme de losange. L'icône du type de script Téléphone - un combiné téléphonique à l'ancienne avec des lignes courbes indiquant le son qui en sort. L'icône du type de script de messagerie vocale - un symbole qui ressemble à une cassette - deux cercles assis sur une ligne horizontale. L'icône pour le type de script d'élément de travail - un morceau de papier avec un coin replié et une liste à puces dessus. L'icône du type de script SMS - un téléphone intelligent avec une bulle de discussion qui en sort. L'icône du type de script numérique - un écran d'ordinateur avec un smartphone à côté.
Générique E-mail Discussion instantanée Téléphone Messagerie vocale Élément de travail SMS Numérique

Propriétés

Biens Détails
Skill (Compétence) Vous permet de définir une compétence. Si la valeur est définie sur Par défaut, le script utilise la valeur par défaut assignée au point de contact associé.
TargetAgent

Permet de sélectionner un agent spécifique qui doit traiter le contact. Par exemple, si vous avez un agent qui est un expert dans un créneau spécifique, vous pouvez définir son nom pour qu'il prenne le contact lorsqu'un agent est demandé.

Gestion des priorités

Vous permet d'indiquer la prioritéFermé Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition.de traitement pour le contact. Sélectionnez DefaultFromSkill si vous voulez que le système utilise automatiquement la gestion des priorités de la compétence que vous avez sélectionnée dans le champ Compétence. Sélectionnez Personnalisé si vous souhaitez remplacer les paramètres de priorité de la compétence et spécifier un traitement différent. Si vous choisissez Personnalisé, définissez les niveaux dans la Priorité initiale, Accélération et Priorité Max des champs.

Priorité initiale

Définit la priorité de base du contact lorsqu'il entre dans le système, en fonction de la compétence attribuée. Ce champ fonctionne en conjonction avecGestion des priorités. Si vous utilisez la gestion des priorités par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ.

Accélération

Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute où une interaction reste dans la file d'attente. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez l'Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle l'interaction n'est pas gérée, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si l'interaction est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité passe à sept.

Vous pouvez définir Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Initialement, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de3, mais au bout d'une minute, la compétence A prendra sa place en tête car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Ce champ fonctionne en conjonction avec PriorityManagement. Si vous utilisez la gestion de priorité par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ.

MaxPriority

Spécifie la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Ce champ fonctionne en conjonction avec PriorityManagement. Si vous utilisez la gestion de priorité par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ.

Séquence

Vous permet de saisir un chemin d'accès au fichier pour un message ou un fichier son. Ce fichier est lu pour l'agent pour signifier qu'un nouveau contact est arrivé. Si vous ne voulez pas fournir un fichier personnalisé, vous pouvez utiliser la tonalité zip intégrée à l'action.

Vous pouvez également saisir du texte à prononcer en tant que TTS (notez la limite TTS de 300 caractères). Vous pouvez spécifier le texte exact :

"%Appel de vente"

De même, vous pouvez saisir une variable qui contient la chaîne de texte à prononcer :

"{AgentWhisper}"

Dans ce cas, assurez-vous que la chaîne souhaitée est affectée à la variable avec un signe de pourcentage :

AgentWhisper = "%SupportTechnique"

ZipTone

Définit quand la tonalité de zip est lue pour aviser l'agent d'un nouveau contact. Sélectionnez l'une de ces options dans la liste déroulante :

  • No ZipTone — Le système ne lit pas de tonalité.
  • Après la séquence — Lit une tonalité zip après la séquence.
  • Avant séquence — Le système lit une tonalité zip avant la séquence.

ScreenPopSource

Vous permet de spécifier une source pour les informations de remontée de fiche si vous souhaitez intégrer les remontées de fiche dans cette action. Choisissez l'une de ces options dans la liste déroulante :

  • DefaultFromSkill — Utilise les informations définies dans Central pour la compétence.
  • UseOnPageOpen - Exécute l'action Onpageopen.
  • Custom — Utilise la propriété ScreenPopURL.
ScreenPopURL Vous permet de spécifier une URL à ouvrir dans le navigateur par défaut de l'agent en tant que remontée de fiche. L'ensemble de l'URL doit être fourni sous la forme d'une chaîne (par exemple, http://www.niceincontact.com). Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à l'aide des variables des actions Attribuer plus tôt dans le script. Tous variables ATTRIBUER avec une valeur de ScreenPop =VRAI peut être ajouté à l'URL en utilisant le format de codage de l'URL:
http://www.niceincontact.com?var1=value1&var2=value2

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans le MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle = à l'URL.

Haute compétence La compétence la plus élevée qu'un agent doit posséder pour recevoir une interaction. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de1 à20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire.

Faible compétence

La compétence la plus faible qu'un agent doit avoir pour recevoir une interaction. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de1 à20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire.

Branchs

Tronçon Ddétails

Défaut

Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu'il prenne l'une des autres branches. Il est également pris si les autres branches ne sont pas définies.
OnError Chemin emprunté lorsque l'action ne s'exécute pas correctement.

Conseils & Astuces

  • Si un agent est immédiatement disponible, l'interaction est acheminée vers cet agent. Si l'agent n'est pas disponible, l'interaction est placée en file d'attente.
  • L'événement d'une réponse se déclenche lorsque l'agent répond au contact.

Exemple de script téléphonique utilisant Reqagent

Dans cet exemple, Commencer déclenche un Menu, qui utilise un texte synthétisé pour dire à l'appelant d'appuyer sur 1 pour parler à un agent du centre de contact. Si un agent n'est pas disponible immédiatement, une boucle joue de la musique pendant 30 secondes, attend 5 secondes, et se répète jusqu'à ce qu'un agent réponde à l'appel.

Exemple de script utilisant ces actions dans l'ordre : Begin, Menu, Reqagent, Music, Wait

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