Rapport historique des contacts

Source de rapport : DW (entrepôt de données)

Taux d'Actualisation du Rapport : 10 secondes

Le rapport Historique des contacts fournit une liste détaillée des interactions gérées . Le rapport affiche par défaut le jour en cours. Vous pouvez :

Modifier la plage de dates.
Trouvez une interaction spécifique en recherchant son ID de contact Un identifiant numérique unique attribué à chaque contact. ou son ID de contact principal L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré à trois reprises ou plus. dans le champ ID de contact principal.
Cliquez sur Options sous le sélecteur de plage de dates pour afficher les filtres. Vous pouvez filtrer le rapport par :

Les filtres Type de support, Agent, Compétence et Équipe permettent de rechercher les agents, les compétences et les équipes que vous voulez inclure dans le rapport. Les résultats de la recherche s’affichent après la saisie du premier caractère. Vous pouvez également filtrer les agents, les compétences et les équipes inactifs en cochant les cases Exclure les agents inactifs, Exclure les compétences inactives, et Exclure les équipes inactives.

Le champ Nombre d'enregistrements originaires du même ANI permet un filtrage plus avancé en incluant un opérateur. Par exemple, vous pouvez limiter les résultats à tous les appelants qui vous ont contacté 10 fois ou plus avec un seul ANI.

Cliquez sur Options pour exécuter le rapport Historique des contacts. Cliquez sur l'identifiant de contact d'une interaction individuelle pour ouvrir la fenêtre Détails du contact.

Ce rapport expirera après 20 minutes et est limité à 56 pages de contacts.

Les appels non compressés peuvent être lus directement, mais les appels compressés doivent être téléchargés avant de pouvoir être lus. Les appels compressés seront téléchargés sous forme de fichiers MP3.

Afficher les appels refusés

Le rapport Historique des contacts vous permet d’afficher les appels considérés comme refusés. Un appel refusé dans le rapport ne signifie pas nécessairement que le contact a été perdu ou qu'un problème grave s'est produit. Parfois, un appel est considéré comme refusé parce qu'il a été redirigé vers un autre agent.

Certaines raisons de refus peuvent avoir des codes de cause standard de téléphonie qui leur sont associés. Ce code est envoyé par le réseau de l'opérateur d'appel au CXone Mpower ACD puis associé à l'appel. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. Les codes de cause 0, 16 et 255 sont des libérations normales d'un appel et doivent être associés aux appels.

Dans l'onglet Détails du contact, cliquez sur la languette Options de contact.
Configurez les paramètres du rapport comme vous le souhaitez, puis définissez l'option Afficher refusé pour Oui et sélectionnez la case à cocher Afficher les données étendues.

Données dans ce rapport

Le rapport sur l'historique des contacts comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données. Toutes les colonnes ne sont pas affichées par défaut. Si vous activez Afficher les données étendues, toutes les colonnes apparaissent. De nombreuses rubriques sont réservées aux appels et aux messages vocaux. Ces champs resteront vides pour les autres types de médias.

En savoir plus sur les colonnes du rapport sur l’historique des contacts

Colonne	Description
ID du contact	ID du contact Un identifiant numérique unique attribué à chaque contact. est un lien hypertexte. Elle ouvre la fenêtre Coordonnées de contact.
ID Contact principal	ID du contact principal L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré à trois reprises ou plus..
Type de média	Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., comme le téléphone, le courrier électronique, le chat, digitalet la messagerie vocale.
Compétence	ACD compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée à l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Équipe	Nom de l'équipe de l'agent.
DNIS/À	DNIS Le numéro composé sur les appels vocaux entrants ou sortants. ou l'adresse e-mail que le client a contacté(e).
ANI/De	"ANI Également connu comme l’identificateur de l’appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. est le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.." Pour les interactions digital, il s'agit de l'identifiant du canal numérique.
Type de téléphone	Ligne fixe ou cellulaire.
Heure de début	Date et heure auxquelles l’interaction a démarré.
Durée	Combien de temps a duré l'interaction ? La somme du temps passé dans les états PreQueue, InQueue, Routing, Interrompu, Callback, et Active. Ce champ est formaté comme suit : HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS.
Connecté	Indique si l'interaction a été enregistrée. Si c'est le cas, vous pouvez accéder à l'enregistrement dans la fenêtre Coordonnées de contact.
Disposition Principale	Disposition finale de l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Disposition supplémentaire	Disposition secondaire attribuée à l'interaction, le cas échéant.
Balises	Balises appliquées par l'agent à l'interaction. Vous devez activer Afficher les données étendues pour voir cette colonne et les suivantes.
Type de Contact	Type d'interaction :Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transferou Takeover.
Temps du rejet	L'interaction a été refusée.
Motif du rejet	Raison pour laquelle l'interaction a été refusée.
Routage	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Routing.
Actif	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Actif.
Attente	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Hold.
Occupé	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Occupé.
Sortant	Indique une interaction sortante.
Transférer	Indique une interaction transférée.
Abandon de pré-file d'attente	Nombre total d'interactions que les contacts ont abandonnées avant d'accéder à la file d'attente ou peu après. Les interactions qui ont été abandonnées dans les deux secondes suivant l'accès au système ne sont pas comptabilisées.
Abandonner	Nombre total d'interactions que les contacts ont abandonnées avant d'être mis en relation avec un agent.
Abandon à court terme	Nombre total d'interactions que les contacts ont abandonnées peu après avoir accédé à la file d'attente. Les abandons à court terme sont également comptabilisés dans Abandon de pré-file d'attente, mais ne sont comptabilisés qu'une seule fois dans Abandonner.
Erreur de composition	Indique qu'une erreur de numérotation s'est produite lors de l'interaction.
Rappel	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Callback Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente..
Post Queue	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état PostQueue.
Autre	Nombre de fois où l'interaction est entrée dans l'état Autre.
Nom du script	Nom du script par lequel l'interaction a été acheminée dans le SVI Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux..
Code de cause	Correspond au code pour compléter l'appel du réseau de téléphonie.

Motifs de refus

Un appel refusé dans le rapport ne signifie pas nécessairement un problème. Parfois, un appel est marqué comme refusé parce qu'il a été redirigé vers un autre agent. Les refus doivent vous préoccuper s'ils sont constants ou si vous constatez une augmentation des taux de refus pour un agent donné.

Parfois, les motifs de refus sont associés à des codes de cause standard des fournisseurs de téléphonie. Les codes de cause sont envoyés d'un réseau d'opérateur d'appel au ACD application puis associés à l'appel. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. Les codes de cause 16 et 255 sont des libérations normales d'un appel. Vous devriez les voir associés à des appels.

La colonne Motifs de refus apparaît dans le rapport uniquement si vous cochez la case Affiche des données d’Affichage dans Options du rapport, puis que vous exécutez le rapport.

Les motifs de refus ne concernent que les appels. Elles ne s'appliquent pas aux autres types de médias.

En savoir plus sur les motifs de refus

Raison de Refus	Sens
Numéro incorrect	Le code de cause du réseau de téléphonie indique que le numéro appelé n’est plus en service ou est temporairement indisponible. Codes de cause possibles : 1, 16, 31, 253 Résolution : si vous voyez ce motif de refus, vérifiez d'abord la validité du numéro que l'agent a utilisé pour se connecter. Pour ce faire, accédez à Admin > Utilisateurs, ouvrez le profil de l'agent et cliquez sur l’onglet Historique d'Ouverture de session. Si le numéro semble valide, vérifiez le format de l’ID de l'Appelant Global défini pour votre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower.. La branche de l'agent Votre connexion audio à CXone Mpower pour les appels et les messages vocaux. est toujours initiée à partir du ACD application, qui utilise votre ID de l’appelant global comme ANI Également connu comme l’identificateur de l’appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. pour les appels vers le téléphone de l'agent. Un ID d'appelant global non valide peut également entraîner des problèmes de routage en fonction de l'opérateur utilisé pour connecter la branche d'agent. Si le format de l’ID de l'appelant global est également valide, vous pouvez contacter votre Représentant de compte.
Occupé	Le plateforme a détecté un signal occupé ou le code de cause du réseau téléphonique indiquait que le téléphone ou le réseau était occupé. Codes de cause possibles : 17, 34, 46, 254 Résolution : Si l'agent utilise un téléphone physique, il l'a peut-être utilisé pour un appel en dehors du plateforme lorsque la tentative de transmission d'un appel a eu lieu. L'agent a probablement oublié de régler son état sur Indisponible avant de passer ou de recevoir l'appel non-plateforme. Cette raison de refus pourrait également signifier que vous n'avez pas de ports disponibles sur un circuit ou la plate-forme . Pour les appels sortants, il est très probable que la ligne était occupée sur le numéro composé.
ContactAlreadyRouted	Le plateforme a essayé d'acheminer l'appel vers un agent après que le ACDl'ait déjà transmis à un autre agent.
Erreur	La transmission de l'appel à l'agent n'a pas abouti en raison d'un problème de réseau téléphonique. Ceci est déterminé par une série de codes de cause qui sont retournés à plateforme à partir du réseau téléphonique qui indiquent que l'appel est terminé, mais n'était pas répondu. Codes de cause possibles : 2, 3, 4, 8, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 38, 39, 43, 47, 58, 62, 63, 69, 70, 79, 84, 85, 88, 90, 102, 111, 251, 252 Résolution : la cause la plus courante de ce problème est liée au téléphone physique ou potentiellement au fournisseur du téléphone. Cela peut nécessiter une validation de la part du plateforme.
Branche d'appel non valide	L'un des jambes La partie d’une interaction qui se déroule entre CXone Mpower et l’agent. des appels a coupé ou raccroché au moment où l'appel était acheminé à l'agent. Cela signifie que l'appel a été lié avec succès. Toutefois, pendant la période où la tonalité de chuchotement ou la tonalité zip est en cours de lecture, l’agent a annulé ou raccroché le téléphone. Ce problème peut avoir deux causes : 1) La latence retarde la liaison de l'appel après la remise de l'appel. L’agent prend ce retard pour un silence radio et raccroche, ou 2) le délai d'expiration du numéro de téléphone dans les paramètres de l'unité d’exploitation ouDélai d'expiration du poste dans les paramètres du profil du poste a la même valeur que le délai ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour une compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
NoAnswer	Le plateforme a été en mesure de lancer un appel à l'agent sur le réseau téléphonique et l'appel n'a pas été répondu dans les 45 secondes, en fonction du délai d’attente de refus individuel, ou que l’un de plusieurs codes de cause spécifiques ont été reçues avant que l'appel a été pris. Codes de cause possibles : 18, 19, 41, 127, 246 Résolution : la plateforme a pu se connecter au réseau téléphonique de l’agent et tenter de lui remettre l’appel. Les causes les plus courantes sont le fait que l'agent ne modifie pas l'état en indisponible avant de se retirer, et les problèmes de connectivité, y compris le retard.
LinkFailed	Le serveur média n'a pas été en mesure d'établir un lien entre l'appelant et l'agent. Cela devrait être un événement assez rare ; il ne devrait se produire que lorsqu'il existe des conditions inhabituelles qui empêchent l'exécution de cette opération. Résolution : un état « lié » se produit lorsque la ligne d'agent et la ligne de l’appelant sont connectées physiquement, ou si l'appel est dans un état actif. Étant donné que l'échec de ce processus est rare, elle nécessite un dépannage pour déterminer la cause.
Abandonné	L'un des jambes La partie d’une interaction qui se déroule entre CXone Mpower et l’agent. des appels a coupé ou raccroché au moment où l'appel était acheminé à l'agent. Cela signifie que l'appel a été lié avec succès. Toutefois, pendant la période où la tonalité de chuchotement ou la tonalité zip est en cours de lecture, l’agent peut annuler ou raccrocher le téléphone et provoquer cette condition. Résolution : l'appel a été transmis à l'agent, mais l'agent a raccroché avant que l'appel n’ait pu être lié à l'appelant. Cela se produit chaque fois que la branche de l'agent se déconnecte de la plate-forme lors du routage d'un appel. Le problème a deux causes possibles : La latence retarde la liaison de l'appel après la transmission de l'appel, en donnant à l'agent la perspective d'appel silencieux, ou le téléphone de l'agent se déconnecte de la plate-forme au moment où un appel est transmis. L'ancien événement peut souvent être reconnu par le temps qu'il faut pour l'agent à entendre la tonalité. Le plus souvent, cela se produit automatiquement et fréquemment lorsque le Délai d'expiration du numéro de téléphone ou le Délai d'attente de la station défini dans le profil de la station a la même heure spécifiée que l'ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour une compétence particulière.
AgentLinkTimeout	La liaison à l’agent est un processus qui exige qu'un agent soit sélectionné, un appel placé, et que l’appel soit pris avant que l’expiration du délai d’attente NoAnswer, qui est fixé à 45 secondes. Si le système ne peut pas appeler l’agent, recevoir une réponse et lier l’agent à l’appelant en 45 secondes ou moins, un AgentLinkTimeout se produit. C'est un événement relativement rare. Résolution : si vous n'êtes pas en mesure de recevoir un accusé de réception en réponse à une invitation en ce qui concerne la messagerie SIP, ce type de refus se produit généralement au bout de 60 secondes. En général, cela indique une erreur de connexion au système téléphonique ou au fournisseur de l'agent.
N/A	Il s'agit actuellement d'une capture de toutes les classifications pour un refus. Les appels sont encore redirigés vers un autre agent pour d'autres refus.
(Zéro) 0 Code de Cause	Cela est généralement donné par le routeur lorsqu'aucun des autres codes ne s'applique. Cette cause se produit généralement dans le même type de situation que les causes 1, 88 et 100.
AgentCancelled	L'agent a sélectionné Rejeter lorsqu'un appel lui a été acheminé. Cela s'applique à tout type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu..
InvalidCallLeg	Il s'agit d'un refus système qui se produit lorsque le système annule une interaction. Par exemple, si un contact demande à être rappelé, mais rappelle ensuite le même point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail., en utilisant le même numéro de téléphone, le système annule automatiquement le rappel programmé. Lorsque ceci se produit, un refus est affiché.

Codes de cause

Le tableau suivant fournit la description des codes de cause figurant dans l'Historique des contacts.

Certaines raisons de refus peuvent être associées à des codes de cause standard de téléphone. Ce code est envoyé par le réseau de l'opérateur d'appel au plateforme puis associé à l'appel. Lorsque cela se produit, le code de cause est répertorié. La colonne Motifs de refus apparaîtra dans le rapport uniquement si vous cliquez sur la case à cocher Afficher les données étendues dans les options de rapport, puis exécutez le rapport.

La colonne Code de cause apparaît dans le rapport uniquement si vous cliquez sur la case à cocher Afficher les données étendues dans les Options du rapport, puis exécutez le rapport.

Les codes de cause ne concernent que les appels. Elles ne s'appliquent pas aux autres types de médias.

En savoir plus sur les codes de cause

Codes de cause	Description
-1	Par défaut. Le système n'a pas obtenu de code de cause ou ne peut pas déterminer le code de cause.
0	CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT L'appelant a déconnecté l'appel.
1	Vérifier le numéro, recomposer (numéro non alloué) La partie appelée ne peut pas être jointe parce que le numéro de la partie appelée est dans un format valide, mais qu’il n'est actuellement pas attribué.
2	Pas d'itinéraire vers le réseau / Préfixe 0 composé par erreur L'équipement qui envoie cette cause ne reconnaît pas le réseau de transit dans la demande de routage. Cela peut être dû au fait que le réseau de transit n'existe pas ou que ce réseau de transit particulier existe mais ne dessert pas l'équipement qui envoie la cause. ou Le préfixe « 0 » n’est pas valide pour le numéro entré.
3.	Pas de chemin pour dest./ Préfixe 1 composé par erreur La partie appelée ne peut pas être jointe, car le réseau par lequel l'appel a été acheminé ne dessert pas la destination désirée. Cette cause est prise en charge en fonction du réseau. ou Un « 1 » a été composé alors qu’il n'est pas requis. Recomposez sans le « 1 ».
4	Pas de préfixe 1 / Tonalité d'Information Spéciale Le préfixe « 1 » n'est pas requis pour ce numéro. ou La partie appelée n'est pas joignable, la raison est de longue durée et la tonalité d'information spéciale a été renvoyée à l'appelant.
5	Préfixe Interurbain Mal Composé (usage national) Un préfixe de groupe de lignes a été inclus par erreur dans le numéro de la partie appelée.
6	Canal inacceptable Un utilisateur appelé ne peut pas négocier pour un canal B, autre que celui spécifié dans le message SETUP.
7	Appel accordé et livré sur un canal établi L'appel entrant a été attribué à l’utilisateur et cet appel est connecté à un canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. déjà établi pour cet utilisateur pour des appels similaires. Il peut s'agir par exemple du mode paquet, des appels virtuels X.25, etc.
8.	L'appel est en cours/Préemption Appel en cours, veuillez patienter. ou L'appel a été préempté.
9.	Préemption, réservé Un appel a été préempté parce que le circuit est réservé pour une réutilisation.
14	Excès de chiffres reçus, l'appel est en cours Plus de chiffres composés que prévu. Le numéro appelé a été tronqué pour correspondre au numéro prévu.
16	Déconnecter La libération normale d'un appel est toujours attendue. L’appelant peut raccrocher ou interrompre l’appel, ou l’agent peut interrompre l’appel via le application d’agent.
17	Occupé, réessayez plus tard (Utilisateur occupé) La partie appelée n’est pas en mesure d'accepter un autre appel parce que la condition occupée de l'utilisateur a été détectée. Ceci peut être généré par l'utilisateur appelé ou par le réseau. Si la condition d'occupation a été déterminée par l'utilisateur, l'équipement de l'utilisateur est indiqué comme compatible avec l'appel.
18	Pas de réponse du côté de l'utilisateur (Pas d'utilisateur répondant) Une partie appelée ne répond pas à un message d'établissement d'appel dans le délai imparti (c'est-à-dire avant l'expiration du minuteur T303 ou T310). La réponse peut être une alerte ou une indication de connexion.
19	Pas de réponse (Aucune réponse de l'utilisateur, utilisateur alerté) La partie appelée a fourni une indication d'alerte, mais pas une indication de connexion dans le délai imparti (c’est-à-dire avant que le minuteur T301 n’ait expiré).
20	Abonné absent Une station mobile s'est déconnectée, le contact radio n'est pas obtenu avec une station mobile, ou un utilisateur de télécommunications personnel n'est temporairement pas adressable sur n'importe quelle interface utilisateur-réseau.
21	Appel Rejeté L'équipement qui envoie cette cause ne souhaite pas accepter cet appel. Cependant, il aurait pu accepter l'appel, car l'équipement n'est ni occupé ni incompatible. Ceci peut également être généré par le réseau lorsqu’un appel a été libéré en raison d'une contrainte de service supplémentaire.
22	Numéro Changé Le numéro de la partie appelée indiqué par l'appelant n'est plus attribué. Le nouveau numéro de la partie appelée peut éventuellement être inclus dans le champ de diagnostic. Si un réseau ne prend pas en charge cette cause, la cause 1 est utilisée.
25	Erreur de routage d'Exchange La destination indiquée par l'utilisateur ne peut pas être atteinte. Un central intermédiaire a libéré l'appel parce qu'il a atteint une limite dans l'exécution de la procédure du compteur de sauts.
26	Libération d'utilisateur non sélectionnée L'appel entrant n’a pas été attribué à l’utilisateur.
27	Destination hors service La destination indiquée par l'utilisateur ne peut pas être jointe, car l'interface vers la destination ne fonctionne pas correctement. Un message de signalisation n'a pas pu être délivré à la partie distante. Par exemple, il peut y avoir une défaillance de la couche physique ou de la couche de liaison de données au niveau de la partie distante, ou l'équipement de l'utilisateur peut être hors ligne.
28	Numéro incorrect (format de numéro invalide, adresse incomplète)/Annonce d'interception spéciale La partie appelée ne peut pas être jointe, car le numéro de la partie appelée n'est pas dans un format valide ou n'est pas complet. ou Une annonce d'interception spéciale doit être retournée à l'utilisateur.
29	Refus d'installation / Annonce d'interception spéciale : code indéfini Une installation demandée ne peut pas être fournie par le réseau. ou Un utilisateur d'un groupe d'activité spécial (comme Centrex) a composé un code non défini.
30	Résultat d'une Interrogation de l'État/Annonce d'interception spéciale : numéro non attribué Inclus dans le message d'état lorsque la raison de l'envoi du message d'état était la réception précédente d'un message d’interrogation de l'état. ou Un utilisateur de l'extérieur d'un groupe d'activité de base a enfreint une fonctionnalité de restriction d'accès.
31	Déconnexion du réseau (Normal, non spécifié)/Annonce d'interception spéciale : Appel bloqué en raison des restrictions de groupe Utilisé pour signaler un événement normal uniquement lorsqu'aucune autre cause de la classe normale ne s'applique. ou Un utilisateur extérieur à un groupe d'activités de base (comme Centrex) a enfreint une fonctionnalité de restriction d'accès.
34	Aucun circuit disponible (congestion du circuit ou du canal) Aucun circuit ou canal de réseau approprié n’est disponible pour traiter l'appel.
38	Réseau hors service Le réseau ne fonctionne pas correctement et cela risque de durer relativement longtemps. En d'autres termes, il est peu probable qu'une nouvelle tentative d'appel aboutisse.
39	Connexion permanente en mode trame hors service Une connexion en mode trame établie de façon permanente est hors service (par exemple en raison d'une défaillance de l'équipement ou de la section).
41	Problème réseau, recomposition (Échec Temporaire) Le réseau ne fonctionne pas correctement et cette situation est probablement temporaire. En d'autres termes, l'utilisateur peut réessayer presque immédiatement. Peut également indiquer un dysfonctionnement de la couche de liaison de données localement ou de l'interface réseau distante ou qu'un appel a été libéré en raison d'une erreur(s) de protocole au niveau de l'interface réseau distante.
42	Réseau occupé, recomposition (congestion de l'équipement de commutation) L'équipement de commutation connaît une période de trafic élevé.
43	Accès/informations utilisateur rejeté Le réseau n'a pas été en mesure de fournir aux utilisateurs distants les informations demandées. Il s'agit par exemple d'informations entre utilisateurs, d'une compatibilité de bas niveau ou d'une sous-adresse, etc.
44	Pas de canal disponible (Circuit demandé ou canal non disponible) Le circuit ou le canal réseau indiqué par l'entité demandeuse ne peut pas être fourni par l'autre côté de l'interface.
46	Appel de priorité bloqué Il n'y a pas de circuits prévisibles ou l'utilisateur appelé est occupé avec un appel d'un niveau évitable égal ou supérieur.
47	Ressource indisponible/Nouvelle destination Signale un événement de ressource indisponible uniquement lorsqu'aucune autre cause dans la classe de ressources indisponibles ne s'applique. ou La destination d'origine n'est pas disponible et il faut demander une redirection vers une nouvelle destination.
49	QOS inacceptable La qualité du service est inacceptable.
50	Pas abonné à l’installation demandée L'utilisateur ne peut pas utiliser cette fonction, car il n'y est pas abonné.
51	Capacité du support incompatible avec la demande de service Une demande d'action d'un utilisateur a été rejetée. L'action était incompatible avec la capacité de l'appel.
52	Appels sortants interdits En raison du filtrage d'appel fourni par le réseau, l'utilisateur appelant n'est pas autorisé à faire un appel.
53	Violation de l’exploitation de service L'utilisateur a enfreint l'opération de service.
54	Appels entrants interdits L'utilisateur n'accepte pas l'appel livré dans le message SETUP.
57	Capacité du support (données/voix) non autorisée L'utilisateur a demandé une capacité de support qui est mis en œuvre par l'équipement, mais l'utilisateur n'est pas autorisé à l’utiliser. Il s'agit d'un problème courant lorsque le transporteur ne provisionne pas correctement la ligne lors de son installation.
58	La capacité du support n'est pas disponible actuellement L’utilisateur a demandé une capacité de support qui a est mise en œuvre par l'équipement, mais n'était pas disponible à ce moment.
62	Incohérence dans l'élément d'information sortant Il y a une incohérence entre les informations d'accès sortant désignées et la classe d’abonné.
63	Service ou option non disponible, non spécifié Signale qu'un service ou une option n'est pas disponible si aucune autre cause de cette classe ne s'applique.
65	Capacité de support non mis en œuvre (Incompatible bearcap) L'équipement ne prend pas en charge la capacité de support demandée.
66	Type de canal non implémenté L'appelé a atteint un type de canal réseau qui n'est pas pris en charge.
69	Installation demandée non mise en œuvre Le réseau (ou le nœud) ne prend pas en charge la capacité de support demandée et n’est donc pas accessible pour le moment.
70	Restreint uniquement L'appelant a demandé un service support non restreint, mais l'équipement d'émission ne prend en charge que la version restreinte.
79	Service ou option non implémenté, non spécifié Signale un événement de service ou d’option non mis en œuvre si aucune autre cause de cette classe ne s'applique.
81	Valeur de référence d'appel invalide L'équipement émetteur a reçu un message qui fait référence à un appel qui n'est pas en cours d'utilisation sur l'interface utilisateur-réseau. Cette valeur ne s'applique que si la valeur de référence d'appel a une longueur de est 1 ou 2 octets et n’est pas la référence d'appel mondiale.
82	Le canal identifié n'existe pas L'équipement émetteur a reçu une demande d'utilisation d'un canal réseau qui n'est pas actif sur l'interface pour un appel.
83	Aucune identité d'appel Un appel suspendu existe, mais pas l'identité de cet appel.
84	Identité d'appel en cours d'utilisation L’identité d'un appel est en cours d'utilisation.
85	Aucun appel suspendu Aucun appel n’est suspendu.
86	Identité d'appel demandé effacée L'appel ayant l'entité appelée demandée a été libéré.
88	Destination incompatible L’équipement émetteur a reçu une demande d'établissement d’un appel qui a une compatibilité de la couche inférieure, une compatibilité de la couche supérieure ou d’autres attributs de compatibilité qui ne peuvent pas être acceptés. Il s’agit par exemple d’un débit de données ou d’une sous-adresse DN. Cet appel peut également être renvoyé par un commutateur vers un CPE lors de la tentative d'acheminement d'un appel vers une installation incompatible ou sans débit de données.
90	CUG inexistant Le CUG spécifié n'existe pas.
91	Sélection du réseau de transit invalide Une sélection de réseau de transit non valide a été demandée.
95	Message invalide, non spécifié L'entité émettrice a reçu un message non valide et aucune autre cause de cette classe ne s'applique.
96	Informations obligatoires manquantes L'équipement émetteur a reçu un message auquel il manque un élément d'information obligatoire. Le message ne peut pas être traité.
97	Type de message inexistant ou non implémenté L'équipement émetteur a reçu un message d’un type non reconnu. Soit le message n'est pas défini, soit il est défini et n'est pas mis en œuvre par l'équipement émetteur.
98	Message non compatible Le message reçu n'est pas compatible avec l'état de l'appel ou le type de message est inexistant ou n'est pas mis en œuvre.
99	Info inexistante ou non implémentée, appel traité Cette cause est envoyée lorsque l'équipement qui envoie cette cause a reçu un message qui comprend les éléments d'information non reconnus, car l'identifiant de l'élément d'information n'est pas défini ou défini mais non implémenté par l'équipement qui a envoyé la cause. Cependant, l'élément d'information n'est pas nécessaire pour l'équipement qui envoie la cause pour traiter le message.
100	Contenu des éléments d'information non valides L'équipement émetteur a reçu un élément d'information qu'il a mis en œuvre. Toutefois, un ou plusieurs champs de l'élément d'information sont codés d'une manière qui n'a pas été mise en œuvre par l'équipement émetteur. Citons par exemple : tronqué, bit d'extension non valide, valeurs de champ non valides, etc.
101	Message non compatible avec l'état de l'appel/Seuil d'erreur de protocole L'équipement émetteur a reçu un message qui n'est pas autorisé à ce moment-là. ou Le commutateur émetteur a libéré l'appel. Le nombre d'erreurs de protocole pendant l'appel a dépassé le seuil autorisé.
102	Déconnexion dépassement de temps (récupération à l'expiration de délai d’attente) Une procédure de traitement d’erreurs a été lancée en raison de l'expiration d'un minuteur.
111	Erreur de protocole, non spécifiée Événement d'erreur de protocole utilisé uniquement lorsqu'aucune autre cause de cette classe ne s'applique. Peut être renvoyé si vous n'avez pas composé le « 9 » ou le « 8 » requis pour une ligne extérieure. Peut également être renvoyé si vous avez certains types de restrictions, par exemple en ce qui concerne le nombre d'appels.
127	Déconnexion SW56 (Interréseau, non spécifié) Un appel interréseau (généralement un appel au service SW56) s’est terminé. Il peut également s'agir d'autres erreurs non spécifiques.
241	CAUSE_CODE_CANCELLED L'appelant a raccroché. Par exemple, l’agent peut raccrocher un appel sortant ou le contact peut raccrocher pendant qu’un transfert géré est en cours.
242.	Appelez l'action de prise de contrôle dans Studio. Permet à un appel de prendre la priorité d'un appel d'origine dans un état de rappel. OU Permet à un appel de prendre la place de l'appel initial dans la file d'attente et de libérer ce dernier, indiquant qu'il a été remplacé par un autre appel entrant. Ce nouvel appel aura un ID de contact différent de celui de l'appel original.
244.	CC_CONTACT_DOESNT_EXIST
246.	CAUSE_CODE_NO_ANSWER
247.	CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR L’action PLACECALL Studio devait se pré-lier à un appel qui n'existait pas.
248	CAUSE_CODE_MANAGED XFER L'interaction, mais pas l'appel, s'est terminée par un transfert géré (MANAGED XFER).
249.	CAUSE_CODE_BLINDXFER L'appel a été transféré en aveugle hors du plateforme.
251	CAUSE_CODE_VP_CONGESTION La manette des gaz plateforme ACD PLACECALL est bloquée.
251	CAUSE_CODE_NO_PORTS L'unité d’exploitation n'avait pas assez des ports Où les informations sont transférées, sur un réseau, entre un ordinateur et un serveur. de voix passer l'appel
252.	CAUSE_CODE_NO_ACCEPT L'opérateur téléphonique n'a pas fourni de message ACCEPT avant l'expiration du délai plateforme ACD.
253	DTMF_CODE_REORDER
254	DTMF_CODE_BUSY
255	CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT L'agent a déconnecté l'appel en raccrochant.

Fenêtre des coordonnées

Vous pouvez accéder aux détails d'une interaction en cliquant sur son identifiant de contact. Cela ouvre la fenêtre « Coordonnées de contact ». Dans la fenêtre Coordonnées, vous pouvez :

Afficher des colonnes d'informations supplémentaires sur l'interaction
Récupérer les appels enregistrés, les conversations, les interactions digital et les messages SMS.
Consulter les transcriptions.

Les transcriptions de chat, de courriel et d'appels digital sont disponibles via ce rapport tant que les fichiers existent encore dans un stockage actif. Une fois les fichiers déplacés vers SEA (accès externe sécurisé) ou vers votre stockage externe, ils ne sont plus accessibles via ce rapport. Vous pouvez supprimer manuellement les transcriptions des conversations. Le rapport n'affichera que les fichiers de transcription d'une taille maximale de 4 Mo.

Si vous avez capturé des variables dans le script à l’aide de la fonction savetodb Studio ou la propriété SavetoDB de l’Assignaction , les variables et les valeurs saisies par le contact sont visibles dans un onglet Variables publiées. Cet onglet n'apparaît que s'il y a des variables à afficher. Si le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. n'a pas saisi de valeurs ou si cette fonction n'est pas dans le script, vous ne verrez pas cet onglet.

Colonnes de détails de contact

Bon nombre de ces rubriques sont réservées aux appels et aux messages vocaux. Ces champs seront vierges pour les autres types de supports.

En savoir plus sur les colonnes de détails de contact

Colonne	Description
ID	ID de contact Un identifiant numérique unique attribué à chaque contact. de l'interaction. Cliquez sur la case avec une flèche pour ouvrir le rapport Qualité de l’appel Explorer.
ID principal	ID de contact principal L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré à trois reprises ou plus. pour une ou plusieurs interactions connexes.
Média	Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., comme le téléphone, le courrier électronique, le chat, digitalet la messagerie vocale.
DNIS	DNIS Le numéro composé sur les appels vocaux entrants ou sortants. pour les appels vocaux.
À	Adresse pour les courriels.
Compétence	ACD compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée à l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
ANI	ANI Également connu comme l’identificateur de l’appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. pour les appels vocaux.
De	Adresse d'expédition pour les courriels.
ID de canal numérique	ID du point de contact digital.
Agent	Identifiant de l'agent qui a géré l'interaction.
Heure de début	Date et heure auxquelles l’interaction a démarré.
Équipe	ID de l'équipe de l'agent.
Durée	Combien de temps a duré l'interaction ? La somme du temps passé dans les états PreQueue, InQueue, Routing, Interrompu, Callback, et Active. Ce champ est formaté comme suit : HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS. L’état Interrompu fonctionne différemment selon le type d’interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. impliqué et vos paramètres de routage. Par exemple, si un agent a activé la voix et le courrier électronique, désactivé la mise au point automatique et que la compétence vocale nécessite un travail après contact (ACW), l'état Interrompu n'apparaît sur l'interaction par courrier électronique que lorsque l'ACW de l'appel se produit.ACD Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Les appels ne sont jamais interrompus.
Pris en charge par	Nom de l'agent ou du superviseur qui a pris le relais dans l'interaction.
Prise au fil du temps	Horodatage de la prise de contrôle.
Raison de la fin du contact	La raison pour laquelle l'interaction a pris fin.
Disposition Principale	Disposition finale de l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Disposition supplémentaire	Disposition secondaire attribuée à l'interaction, le cas échéant.
Commentaires sur la disposition	Détails saisis par l'agent lors de l'attribution de la décision.
Balises	Balises appliquées par l'agent à l'interaction.

Onglet Vie de contact

Apprenez-en davantage sur les rubriques de Contact Life

Colonne	Description
Contact principal	ID de contact principal L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré à trois reprises ou plus. pour une ou plusieurs interactions connexes.
Contact	ID de contact Un identifiant numérique unique attribué à chaque contact. de l'interaction.
Date de début	Date et heure auxquelles l’interaction a démarré.
État du contact	État de l'interaction : PreQueue, InQueue, Routing, Interrompu, Callback, ou Active.
Durée	Combien de temps a duré l'interaction ? La somme du temps passé dans les états PreQueue, InQueue, Routing, Interrompu, Callback, et Active. Ce champ est formaté comme suit : HH:MM:SS, MM:SS ou M:SS.
Compétence	ACD Compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée à l'interaction lorsqu'elle s'est terminée.
Agent	Identifiant de l'agent qui a géré l'interaction.
Priorité Initiale	Priorité de l'interaction au moment où elle a commencé.
Type de Contact	Type d'interaction :Original Contact, Skill Transfer, Agent Transfer, Consult Transferou Takeover.

Tableau de transcription

Cliquez sur l'onglet Transcription pour afficher :

Temps de réponse moyen de l'agent en secondes. Cette valeur n'est pas affichée pour les interactions digital.
La transcription de l'appel, du chat, de l'interaction digital, du courriel ou du message vocal.

OngletCXone Recording

Cliquez sur l'onglet CXone Recording pour accéder à un enregistrement de l'appel, du chat, de l'interaction digital ou du message vocal.

En savoir plus surCXoneRecording colonnes

Colonne	Description
Type	Type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., comme le téléphone, le courrier électronique, le chat, digitalet la messagerie vocale.
Nom de l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction au moment de l'enregistrement.
Heure de début de segment	Date et heure de début de l'enregistrement.
Durée du segment	Durée de l'enregistrement, au format MM:SS ou M:SS.

Onglet Contact Presse

Cliquez sur l'onglet Contact Press Path pour afficher les actions Studio qui ont été exécutées pendant l'interaction. Cet onglet n'apparaît pas pour chaque interaction.

Apprenez-en davantage sur les colonnes Contact Press Path

Colonne	Description
Contact	Identifiant unique de l'interaction.
Action	L'action Studio exécutée.
Balise	Légende de l'action exécutée Studio.
Résultat	Le script a pris une branche.
Date de capture	Date et l'heure auxquelles l'action s'est produite.

Raisons de fin de contact

Le tableau suivant décrit les raisons pour lesquelles vous contactez le client. Vous pouvez les consulter en cliquant sur l'ID de contact afin de charger la fenêtre Détails du contact.

Les raisons de fin de contact ne sont pas disponibles pour les interactions digital.

En savoir plus sur les motifs de fin de contact

ID	Raisons de fin de contact	Description
1	WI arrêté en interne	Un élément de travail Méthode personnalisable de remise de contacts à un agent via des scripts Studio. s’est terminé en interne.
2	WI arrêté en externe	Un élément de travail s’est terminé en dehors du système.
3.	Contact raccroché / téléphone raccroché	L'appelant a raccroché un appel vocal.
4	Téléphone agent déconnecté	L'agent a raccroché le téléphone pour mettre fin à un appel vocal.
5	L'agent a raccroché	L'agent a mis fin à l'appel dans une application d’agent.
6	Échec de l'appel sortant appel CauseCode	Un appel sortant n'a pas pu être connecté. Par exemple : pas de réponse, occupé, erreur, etc.
7	Le script de l’appel sortant a été interrompu	Un script a démarré un appel sortant, mais a été interrompu.
8.	Communication interrompue par le pair de l’appel sortant	La branche La partie d’une interaction qui se déroule entre CXone Mpower et l’agent. de connexion a été déconnectée.
9.	Délai d’expiration de l’appel sortant sans réponse	Le système a atteint le délai d'expiration préconfiguré pour la sonnerie.
10	Pas de capacité du serveur média pour appels sortants	Les appels sortants ne peuvent pas être passés, car l'ACD n'a plus de capacité. Ce code est rare.
11.	Erreur de pré-lien de l’appel sortant	Une erreur s'est produite lors de l'appel avant qu'il ne soit lié.
12	Appel sortant raccroché pendant AMD	L'utilisateur a raccroché pendant la détection du répondeur.
13	Appel sortant occupé	La ligne résultante était occupée.
14	Numéro invalide appel sortant	Le numéro composé n'était pas valide.
15	Numéro d’appel sortant modifié	Le numéro composé a été modifié vers un autre numéro.
16	Réseau occupé pour appel sortant	Le numéro composé était occupé.
17	Erreur appel sortant	Erreur d'appel sortant pour laquelle aucune raison plus spécifique ne s'applique.
18	Appel aveugle transféré	L'appel a été transféré en aveugle par un script.
19	Numéro d'appel sortant déconnecté	Le numéro appelé a été déconnecté.
20	Mettre fin au chat - Client	L’interlocuteur d'une session de chat y a mis fin.
21	Quitter le chat - Agent	L'agent a mis fin à la session de chat.
22	Quitter le chat - Système (dépassement du délai)	Le système a mis fin à la session de chat.
23	Admin fin via rapport ou script	L’agent a subi une déconnexion forcée. Un utilisateur administratif a mis fin à la session de chat par Supervisor.
24	Raccrochage contact par script	L'appelant (et pas l'agent) a sélectionné une option de script pour mettre fin à l'appel.
25	Admin fin via rapport ou script	L’agent a subi une déconnexion forcée. Un utilisateur administratif a mis fin à l’appel vocal par Supervisor.
26	Raison de fin inconnue	L'appel s'est terminé pour une raison inconnue.