Gestion de l'unité d’exploitation

Pour tous les champs de l’onglet Unité d’exploitation qui ne sont pas abordés sur cette page, reportez-vous au tableau de la page Unités d’exploitation.

Gérer les paramètres généraux de l'unité d’exploitation

Autorisations requises : Unité d'exploitation externe - Modifier

Quelques paramètres d’unité d’exploitationFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement généraux ne sont modifiables que par NICE. Si vous souhaitez apporter des modifications aux champs d'unité commerciale qui ne peuvent pas être modifiés, contactez votre CXone Représentant de compte.

Capture d'écran des sections Informations sur l'unité d’exploitation et Formats internationaux de l'onglet Détails de l'unité d’exploitation
  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Configuration ACD > Unités d'exploitation.

  3. Cliquez sur l'unité d’exploitation que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

  4. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Éditer.

  5. Modifiez les paramètres ID de l'appelant global, Délai d'expiration du téléphone de l'agent, Délai d'expiration de session de l'utilisateur et Utiliser la façade de routage en fonction des besoins.

    champs

    Détails
    Identifiant global de l'appelant

    Numéro de téléphone d'identification de l'appelant par défaut qu'un contact voit lorsqu'un agent appelle depuis l'unité d’exploitation.

    Aux États-Unis, pour se conformer à la réglementation de la loi TRACED, ce champ doit contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient.
    Délai d'expiration du numéro de téléphone

    Le nombre de secondes par défaut pendant lesquelles l'ACD reste connecté à un agent qui ne gère pas activement un contact téléphonique. Le paramètre par défaut est de 30 secondes. La plage autorisée est de 1 à 86 400 secondes (soit de 0 à 24 heures).

    Des délais d’attente longs peuvent affecter les frais d’appels longue distance sur votre compte. Si vous utilisez un RTPC pour un segment d'agent supplémentaire, augmenter le délai d'expiration augmente aussi le taux d'utilisation mesuré et facturable. Si vous utilisez Softphone [VoIP], SIP sur MPLS ou similaire, plutôt que PSTN, il ne devrait pas y avoir d'utilisation mesurée et facturable. Dans ce cas, cela a généralement un impact sur la consommation de la bande passante réseau.

    En outre, l'augmentation du délai d'expiration du numéro de téléphone réduit les refus d'appels, ce qui est utile en cas de retard de livraison des appels en raison de facteurs tels que des problèmes de connectivité intermittente. En prolongeant le délai, les appels seront liés automatiquement aux agents dès que la partie agent est connectée. Ces appels seront liés automatiquement, même si vous avez désactivé l'autorisation Acceptation automatique intégrée des Softphones .
    Délai d'expiration de la session utilisateur Le nombre de secondes pendant lesquelles un utilisateur peut rester inactifCXone avant de déconnecter l'utilisateur. La valeur par défaut est de 15 minutes. Un utilisateur inactif reçoit un avertissement d'expiration de session 2 minutes avant d'être automatiquement déconnecté, l'invitant à rester connecté ou à se déconnecter automatiquement. Lorsqu'un utilisateur se reconnecte après un délai d'expiration de session, l'utilisateur revient à son dernier emplacement; cependant, toutes les données saisies dans un formulaire ouvert sont perdues. Ce paramètre concerne uniquement les utilisateurs connectés à CXone, pas d'autres applications commeMAX. Ce délai d'expiration ne concerne pas la vue de la console du tableau de bord, vous permettant d'afficher un tableau de bord toute la journée sans être expiré. La plage autorisée est de 10 à 999 minutes.
    Utiliser le routage de façade

    Dirige le trafic des applications CXone, telles que MAX ou Studio, à travers la façade de l’API CXone. Si cette option est désactivée, votre trafic est routé par l’intermédiaire des terminaux à la place. Contactez votre Représentant de compte si vous avez des questions sur la façade.
    Permettre Real User Monitoring

    Non modifiable. Permet CXone Assistance pour collecter des données sur les performances des utilisateurs à partir de votreCXone système. Cela rendra le dépannage plus facile et plus rapide. Lorsque vous activez Real User Monitoring, le système consigne 5 % des sessions d'agent par défaut. L'assistance de CXone peut modifier ce pourcentage en modifiant la valeur de RUM% [Administrateur interne].

    Il peut être nécessaire d’autoriser app.datadoghq.com dans votre infrastructure de connectivité pour permettre à Real User Monitoring de fonctionner. Contactez votreReprésentant de compte pour plus d'informations.
    Expiration des contacts par défaut Le temps exprimé en jours, heures et minutes nécessaires pour qu’un contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. expire seul. Une fois cette valeur par défaut définie, elle s’applique automatiquement aux nouvelles compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous devez modifier manuellement l’expiration du contact pour les compétences existantes sur la page Compétences ACD.
  6. Si vous souhaitez modifier le fuseau horaire de votre unité commerciale, accédez à la section Formats internationaux et sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans la liste déroulante. Contactez votre
  7. Pour recevoir des notifications lorsqu’un agent de votre unité d’exploitation passe un appel téléphonique d’urgence, tel qu’un appel 9-1-1 aux États-Unis, faites défiler jusqu’à la section Connectivité télécom et entrez l’adresse e-mail dans le champ E-mail de notification d’appel d’urgence.

  8. Pour spécifier un numéro de rappel, faites défiler jusqu'à la section Connectivité télécom et entrez le numéro dans le champ Appel d'urgence Téléphone de rappel par défaut. Ce numéro est utilisé si un Appel d'urgence, comme le 911 aux États-Unis, est déconnecté.

  9. Pour configurer le comportement MAX lors du lancement, faites défiler jusqu'à la section Paramètres de l'agent et sélectionnez la liste déroulante MAX dans le navigateur . L’application d’agent peut être configurée pour se lancer dans une Nouvelle fenêtre ou un Nouvel onglet.

  10. Cliquez sur Terminé.

Gérer les limites d'utilisation des unités commerciales

Autorisations requises : Unité d'exploitation externe - Modifier

À partir de l'onglet Utilisation, vous pouvez modifier les limites des stations, des utilisateurs et des agents simultanés et gérer votre allocation de port.

Capture d'écran de l'onglet Utilisation de l'unité d’exploitation

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Configuration ACD > Unités d'exploitation.

  3. Cliquez sur l'unité d’exploitation que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

  4. Cliquez sur l'unité d’exploitationFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

  5. Cliquez sur la languette Usage,

  6. Cliquez sur Modifier.

  7. Modifiez votre Limite de ports simultanés, Rappels d'enquête IVR simultanés, Limite du port sortant et Limite de port sans agent comme requis.

    champs

    Détails
    Limite de Port Concurrent Modifiable uniquement par votre CXone Représentant de compte. C'est le nombre maximum des portsFermé Où les informations sont transférées, sur un réseau, entre un ordinateur et un serveur. que l'unité d’exploitation peut utiliser en même temps. Cette limite s'applique aux contacts entrants et sortants.
    Rappels d'enquête IVR simultanés Modifiable uniquement par votre CXone Représentant de compte. C'est le nombre maximum des rappelsFermé Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente.d'enquête RVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. qui peuvent se produire en même temps.
    Limite du port sortant

    Le nombre maximal de ports que l'unité d’exploitation peut utiliser pour Personal Connection (PC) à la fois. Chaque tentative d'appel sortant nécessite un port. Cela signifie que si vous avez un taux de numérotation de PCcompétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents configuré pour tenter 3 appels par agent et que vous prévoyez d'avoir 5 agents connectés, la Limite de port sortant doit être au moins 15. Tout appel sortant, manuel ou numéroteur, contribue à ce numéro. Réglage de votre Limite de port sortant inférieur à la Limite de ports simultanés garantit que certains ports entrants seront toujours disponibles. Si vous ne gérez que les appels sortants, vous pouvez laisser ce paramètre vide, ce qui permet d'utiliser tous les ports pour les appels sortants.
    Limite de port sans agent Le nombre maximal de ports que l'unité d’exploitation peut utiliser pour la numérotation sortante sans agentFermé Contacts établis sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison unidirectionnelle d'informations ou de messages..

  8. Modifiez votre Limite de station, Limite utilisateur et Limite d'agents simultanés comme requis.

    champs

    Détails
    Limite de station Modifiable uniquement par votre CXone Représentant de compte. Il s'agit du nombre maximal de stations que vous pouvez configurer dans cette unité d’exploitation.
    Limite utilisateur Modifiable uniquement par votre CXone Représentant de compte. Il s'agit du nombre maximum d'utilisateurs que vous pouvez configurer dans cette unité d’exploitation.
    Limite d'agents simultanés Modifiable uniquement par votre CXone Représentant de compte. Il s'agit du nombre maximum d'agents pouvant être connectés à l'unité d’exploitation en même temps.
  9. Cliquez sur Terminé.

Ajouter des services Web

Autorisations requises: Unité d’exploitation externe - Modifier Services Web de l'unité d'exploitation - Créer

  1. Si vous souhaitez associer le service Web à un partenaire, contactez votre CXone Représentant de compte pour le configurer.
  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  3. Allez à Configuration ACD > Unités d'exploitation.

  4. Cliquez sur l'unité d’exploitation que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

  5. Cliquez sur l'unité d’exploitationFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

  6. Cliquez sur la languette Services Web.

  7. Cliquez sur Ajouter un service Web.

  8. Entrez un Nom descriptif pour le service Web et modifiez les paramètres par défaut si nécessaire pour limiter les appels quotidiens ou simultanés, associer le service Web à un partenaire ou modifier d'autres paramètres.

    champs

    Détails
    Appliquer les limites quotidiennes Appliquez la limite définie par la Limite publiée dans la section Limite quotidienne des appels de méthode de l'API SOAP de l'onglet Détails.

    Limite quotidienne d'appels de méthode

    Le nombre maximum d'appels que vous pouvez passer au service Web en une seule journée.
    Nombre d'appels de méthode simultanés Le nombre maximum d'appels que vous pouvez effectuer simultanément vers le service Web.
    Facturables Le service Web est facturable.
    Partenaire Un GUID partenaire est requis pour utiliser le service Web. Votre CXone Représentant de compte doit vous trouver des partenaires. Si aucun partenaire n'est requis, sélectionnez Aucun partenaire.
    Mot de passe GUID généré par le système requis pour exécuter le service Web.
    Réinitialiser le mot de passe Remplace le Mot de passe existant avec un nouveau GUID généré par le système.
  9. Cliquez sur Créer un service Web.

Activer les types de fichiers pour les pièces jointes aux e-mails dans Agent

Autorisations requises: Unité d’exploitation externe - Modifier Extensions de fichier acceptables pour l'unité d'exploitation - Créer

Capture d'écran de l'onglet Extensions acceptées de l'unité d’exploitation

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Configuration ACD > Unités d'exploitation.

  3. Cliquez sur l'unité d’exploitation que vous souhaitez modifier et pour l'ouvrir.

  4. Cliquez sur la languette Extensions acceptées.

  5. Entrez l'extension de fichier dans le champ Extension, commençant par un point (.).

  6. Cliquez sur Ajouter.

Configuration du verrouillage de script

Profil de sécurité  : Gestion de Contact > ACD > Accès aux scripts centraux, Voir, Modifier

Le verrouillage de script évite que plusieurs utilisateurs Studio modifient le même script et que des problèmes se posent lorsqu’une version enregistrée écrase l’autre.

La section Scripts de l'onglet Détails de l'unité d’exploitation dans l'application ACD CXone, montrant le champ Historique de Script Maxi, qui est obligatoire.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.
  2. Accédez à ACD Configuration > Business Units.

  3. Dans l'onglet Détails, cliquez surModifier.

  4. SélectionnerAllow Script Locking.

  5. Sélectionnez le Default Behavior que vous voulez que Studio applique lorsqu'un script est ouvert.

    champs Détails
    Déverrouillage ouvert Studio verrouille automatiquement les scripts lorsqu'ils sont ouverts. Lorsqu'un utilisateur ouvre un script, l'icône située à côté du nom du script se transforme en verrou et le script apparaît dans l'onglet Verrouillé. Un script verrouillé est un mode d’édition uniquement pour l’utilisateur qui a ouvert le script.

    Lire seulement en ouvert

    Studio ouvre les scripts en mode lecture seule. Le canevas du script est gris au lieu de blanc. Pour modifier le script, vous devez le verrouiller.
  6. Cliquez sur Done.

Configuration du nombre de versions de script conservées dans l'historique

Profil de sécurité  : Gestion de Contact > ACD > Accès aux scripts centraux, Voir, Modifier

Studio conserve les versions précédentes de tous les scripts. Vous pouvez configurer le nombre de versions d'un script conservées pour chaque script. Cela détermine jusqu'où vous pouvez remonter si vous avez besoin de revenir à une version antérieure du script. Une nouvelle version est créée à chaque fois que le script est enregistré. L'historique d'enregistrement d'un script est disponible sur la page Scripts ACD et sur l'onglet Parcourir dans Studio.

La section Scripts de l'onglet Détails de l'unité d’exploitation dans l'application ACD CXone, montrant le champ Historique de Script Maxi, qui est obligatoire.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.
  2. Accédez à ACD Configuration > Business Units.

  3. Cliquez sur l'unité d’exploitationFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

  4. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Edit.

  5. Dans le champ Max Script History, sous Scripts, entrez le nombre maximal de versions de chaque script que vous souhaitez conserver.

  6. Cliquez sur Done.