Gérer les compétences

Ajout d’Utilisateurs à une Compétence

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur la languette Utilisateurs.
Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.
Définissez l’Aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD avec un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Changer l'aptitude de l'utilisateur dans une compétence

Autorisations requises : Assignation des compétences utilisateur

Rappelez-vous, un niveau de compétence de 1 indique la compétence la plus élevée (la meilleure); des nombres plus élevés représentent une moindre compétence.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur la languette Utilisateurs.
Dans le tableau Utilisateurs affectés , trouvez l'utilisateur que vous souhaitez modifier et cliquez sur la liste déroulante dans la colonne Aptitude. Sélectionnez le nouveau niveau que vous souhaitez donner à l'utilisateur. Répétez pour chaque utilisateur que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

Identification de l'ID de l'appelant d'une compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Afficher

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous voulez voir.
Dans l'ongletDétails, recherchez le champ Identifiant de l’Appelant. Si il n'y a pas d'Identification de l'appelant, la compétence utilise l'ID global de l'appelant configuré pour l'unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower.. Si le champ est présent, la compétence utilise un identifiant d'appel personnalisé et sa valeur apparaît à côté du champ.

Configurer le Travail post-contact à une Compétence

Si vous n'avez pas encore créé un code indisponible spécifiquement pour le travail post-contact, créez-en un maintenant. Vous devez choisir un code d'indisponibilité comme état dans lequel l'agent se trouve pendant le travail post-contact.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence avec laquelle vous souhaitez travailler.

Dans la section Configuration post-contact, définissez ce que vous souhaitez qu'il se passe à la fin d'une interaction.

Apprenez-en davantage sur les champs de cette étape.

Champ	Détails
Récapitulation automatique	Place l'agent dans un état de travail après contact pendant un certain temps après la fin d'une interaction. Vous pouvez laisser aux agents le temps de faire une courte pause entre les appels, d'écrire des notes sur le contact ou de faire d'autres choses.
Disposition	Place l'agent dans un état de travail après contact après avoir terminé une interaction pour appliquer une disposition et saisir toutes les informations requises en fonction de la disposition, telles qu'un temps de rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. ou un montant d'engagement.
Aucun	Aucun travail après contact n'a lieu. L'agent devient immédiatement disponible pour prendre plus de contacts.

Si vous avez sélectionné Enveloppe automatique, choisissez une Étape et la Limite de temps maximale pour l'agent.

En savoir plus sur tous les types de travail post-contact

Champ	Détails
État	Le code indisponible pour l'état dans lequel l'agent entre après l'interaction.
Limite de temps max	La durée pendant laquelle l'agent reste dans l'état spécifié.

Si vous avez sélectionné Disposition, configurez les options de disposition :

Configurer les paramètres Disposition.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Tous les champs suivants ne s'affichent pas pour chaque compétence.

Champ	Détails
Obligatoire	Les agents ne sont soumis à aucune restriction de temps pour sélectionner une disposition après avoir traité un contact. La sélection Obligatoire désactive l'État du délai d'expiration et la Limite de temps max. Important: Si vous ne rendez pas les dispositions obligatoires, le système considère toutes les interactions pour cette compétence comme définitives si l'agent ne sélectionne pas de disposition dans le délai imparti.
État	L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail post-contact. Les options de cette liste déroulante varient et dépendent des codes indisponibles que vous avez créés.
Limite de temps maximale	Le nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de travail après contact avant que le contact ne soit automatiquement traité comme Aucune disposition et que l'enregistrement ne soit finalisé.
Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents à appliquer après avoir traité un contact dans cette compétence.
Dispositions attribuées à cette compétence	Un tableau des dispositions déjà disponibles pour les agents à appliquer après avoir traité un contact dans cette compétence.

Sélectionnez chaque disposition que vous souhaitez attribuer à cette compétence dans le tableau Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence.
Cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.

Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les paramètres Listes de numéros de téléphone exclus (DNC)

Autorisations requises : Liste de numéro exclus - Modifier

Les compétences de téléphone sortantes doivent être associées à une liste de numéros de téléphone exclus (DNC). Par défaut, toutes les compétences téléphoniques sortantes sont affectées à la liste DNC par défaut pour votre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower.. Les listes DNC ne s'appliquent pas aux compétences téléphoniques entrantes.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
Cliquez sur l'onglet Numéros de Téléphone Exclus.
Pour Groupe DNC qui contribue par défaut, sélectionnez Utiliser le paramètre de l'unité d'exploitation ou Sélectionner le groupe ne pas appeler (DNC). Dans la liste déroulante, sélectionnez le groupe DNC auquel cette compétence ACD doit contribuer.
Si vous travaillez avec une compétence Personal Connection, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution et d'effacement que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.