Configurer les codes non disponibles

Le CXone système contient les codes indisponibles par défaut que les agents peuvent utiliser lorsqu'ils quittent leur bureau. Vous pouvez configurer des codes d'indisponibilité personnalisés supplémentaires que vos agents pourront utiliser. Les codes d'indisponibilité personnalisés permettent de générer des rapports plus précis sur le temps passé par vos agents au cours de la journée. Pour configurer des codes indisponibles personnalisés, vous devez d'abord créer le code indisponible, puis appliquer le code aux équipes auxquelles vous souhaitez accéder et utiliser le code indisponible.

Créer des codes indisponibles

Autorisations requises : Codes Indisponible - Créer

Vous pouvez créer n'importe quel nombre d'états indisponibles pour couvrir la formation, le travail post-contact (ACW) ou d'autres événements susceptibles d'empêcher un agent de gérer les contacts. Lorsque vous créez un nouveau code Indisponible, vous devez remplir les champs du code modal indisponible.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres ACD >Codes indisponibles.
Cliquez sur Créer nouveau.
Tapez le nom du code dans le champ Nom de code indisponible.

Configurez les autres détails du code Indisponible sur cette page.

En savoir plus sur les champs dans cette étape:

Champ	Détails
Contact post / travail post-contact	Lorsqu'il est sélectionné, ce code devient disponible pour être utilisé comme état d'indisponibilité après contact pour une compétence ACD au lieu d'un état extérieur sélectionnable pour les agents. Lors de la modification du code Indisponible, vous verrez la case à cocher Contact post, mais après avoir enregistré le code Indisponible, le champ devient Après le travail de contact. Sélection de la case à cocher Publier un contact définit le code Indisponible sur un ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction (ou Post Contact=Yes), ce qui signifie que les superviseurs peuvent ouvrir une compétence ACD et sélectionner ce code Indisponible comme ACW pour cette compétence. Si vous sélectionnez la case à cocherContact post, le code ne peut pas être utilisé comme un code Indisponible normal, ce qui empêche les agents de l'afficher ou de le sélectionner dans la barre d'état de l'agent dansl'application d'agent.
Délai d'attente de l'agent (min)	Nombre de minutes que l'agent peut passer dans un état indisponible avant qu'il ne change automatiquement. Si vous laissez ce champ vide, la durée par défaut de 120 minutes s'applique. Si vous avez des utilisateurs qui ne prennent pas activement de contacts, comme un responsable ou un superviseur, vous pouvez définir le délai d'expiration sur une limite de temps plus élevée. En d'autres termes, votre gestionnaire peut être sur le système pendant 8 heures, mais il faut éviter que le système les déconnecte toutes les 2 heures (120 minutes). Pour cela, définissez le délai d'attente propre à leur rôle sur 10 heures .

Champ

Détails

Contact post / travail post-contact

Lorsqu'il est sélectionné, ce code devient disponible pour être utilisé comme état d'indisponibilité après contact pour une compétence ACD au lieu d'un état extérieur sélectionnable pour les agents.

Lors de la modification du code Indisponible, vous verrez la case à cocher Contact post, mais après avoir enregistré le code Indisponible, le champ devient Après le travail de contact. Sélection de la case à cocher Publier un contact définit le code Indisponible sur un ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction (ou Post Contact=Yes), ce qui signifie que les superviseurs peuvent ouvrir une compétence ACD et sélectionner ce code Indisponible comme ACW pour cette compétence. Si vous sélectionnez la case à cocherContact post, le code ne peut pas être utilisé comme un code Indisponible normal, ce qui empêche les agents de l'afficher ou de le sélectionner dans la barre d'état de l'agent dansl'application d'agent.

Délai d'attente de l'agent (min)

Nombre de minutes que l'agent peut passer dans un état indisponible avant qu'il ne change automatiquement. Si vous laissez ce champ vide, la durée par défaut de 120 minutes s'applique.

Si vous avez des utilisateurs qui ne prennent pas activement de contacts, comme un responsable ou un superviseur, vous pouvez définir le délai d'expiration sur une limite de temps plus élevée. En d'autres termes, votre gestionnaire peut être sur le système pendant 8 heures, mais il faut éviter que le système les déconnecte toutes les 2 heures (120 minutes). Pour cela, définissez le délai d'attente propre à leur rôle sur 10 heures .

Cliquez sur Créer un code Indisponible.

Après avoir créé le nouveau code Indisponible, il est automatiquement actif et prêt à être appliqué à une équipe.

Appliquer les équipes aux codes Indisponible

Autorisations requises : Codes Indisponible - Modifier

L'application d'une équipe à un code indisponible permet aux agents de l'équipe d'utiliser le code indisponible. Les étapes suivantes expliquent comment appliquer une équipe à un code indisponible via les paramètres du code indisponible. Vous pouvez également appliquer un code Indisponible à une équipe via les paramètres de l'équipe. CXone fournit les deux emplacements pour votre commodité, même si les deux emplacements accomplissent la même chose.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres ACD >Codes indisponibles. Si vous venez de créer un nouveau code Indisponible personnalisé, le code Indisponible doit déjà être ouvert et vous pouvez ignorer l'étape suivante.
Cliquez sur un code non disponible pour l'ouvrir.
Cliquez sur la languette Les équipes.
Dans la section Ajouter des équipes, cochez les cases en regard des équipes que vous souhaitez ajouter à votre code indisponible. Cliquez sur Ajouter des équipes pour déplacer les équipes sélectionnées vers la section Équipes affectées. Toutes les équipes que vous ajoutez au code indisponible peuvent être visualisées immédiatement aux endroits où le code indisponible est sélectionné.
Vous pouvez également utiliser la même fonctionnalité pour déplacer les codes indisponibles de la section Équipes affectées retour à la section Ajouter des équipes. Par conséquent, les utilisateurs associés aux équipes que vous déplacez ne peuvent plus utiliser le code non disponible.