Cette page fournit des informations sur les tâches essentielles des scripts, telles que la création ou l'ouverture de scripts, l'ajout et la configuration d'actions, ainsi que le verrouillage ou le déverrouillage de scripts.
Création d'un nouveau script
Profil de sécurité : Scripts Studio Créer/Modifier
Si le verrouillage est activé pour Studio, votre nouveau script ne sera pas verrouillé tant que vous ne l'aurez pas enregistré.
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Dans Studio, cliquez sur Nouveau
dans la barre d'outils. -
Sélectionnez le type de script que vous voulez créer dans la liste située à droite de la fenêtre. Si vous ne voyez pas les types de scripts sur le côté droit de la fenêtre, vérifiez que General Purpose Scripts est bien sélectionné sous Available Templates.
- Cliquez sur OK. Un canevas de script vierge s'ouvre dans Studio.
- Cliquez sur Save et donnez un nom à votre script. Choisissez le nom avec soin. Vous ne pouvez pas renommer les scripts une fois qu'ils ont été enregistrés.
Création d’un script à partir d’un modèle
Profil de sécurité : Scripts Studio Créer/Modifier
Si le verrouillage est activé pour Studio, votre nouveau script ne sera pas verrouillé tant que vous ne l'aurez pas enregistré.
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Dans Studio, cliquez sur Nouveau
dans la barre d'outils. -
Sélectionnez une catégorie de modèle sous Scripts spécialisés dans Available Templates, puis cliquez sur le modèle que vous voulez utiliser dans la liste de droite.
- Cliquez sur OK.
- Enregistrez le script. Choisissez le nom avec soin. Vous ne pouvez pas renommer les scripts une fois qu'ils ont été enregistrés.
Ouverture d’un script
Profil de sécurité : Scripts Studio Créer/Modifier
Vous pouvez ouvrir un script en procédant d’une des façons suivantes :
- Cliquez sur File > Open, sélectionnez un script, puis cliquez sur Select.
- Cliquez sur Open
dans la barre d'outils, sélectionnez un script, puis cliquez sur Select. - Recherchez un script dans l'onglet Recherche, puis double-cliquez sur celui que vous voulez ouvrir.
- Utilisez l'onglet Parcourir pour localiser un script et double-cliquez sur celui que vous voulez ouvrir.
Ne modifiez jamais un script de production directement. Les modifications enregistrées entrent en vigueur immédiatement. Si une modification entraîne un problème avec un script, cela peut avoir un impact sur le bon fonctionnement de votre centre de contact. Si vous devez apporter des modifications, utilisez Save As pour créer une copie du script et donnez-lui un nom pour indiquer qu'il est en cours de développement. Ne put it into production que lorsqu’il est entièrement testé et prêt à l’emploi.
Importer un script
Profil de sécurité : Scripts Studio Importer/Exporter
Vous pouvez importer un script à partir d'un fichier XML.
- Dans Studio, cliquez sur File > Import from File.
- Accédez à l'emplacement du script que vous voulez importer, sélectionnez-le et cliquez sur Open.
- Cliquez sur Save.
- Dans la fenêtre Enregistrer le script sous, choisissez le dossier dans lequel vous voulez enregistrer le script.
- Entrez un nouveau File name pour le script si vous voulez le modifier. Les scripts ne peuvent pas être renommés après avoir été enregistrés.
- Cliquez sur Save.
Exporter un script
Profil de sécurité : Scripts Studio Importer/Exporter
Vous pouvez exporter un script sous forme de fichier XML.
- Dans Studio, cliquez sur File > Export to File.
- Accédez à l'emplacement sur votre ordinateur où vous souhaitez enregistrer le script exporté.
- Entrez un File name pour le script et cliquez sur Save.
Désactivation d’un script
Autorisations requises :
Les scripts ne peuvent pas être supprimés de Studio. Vous pouvez par contre les désactiver. Les scripts désactivés ne sont plus visibles dans Studio, mais ils peuvent être vus sur la page Scripts de l'application ACD CXone.
Vous n’avez pas besoin de désactiver un script pour éviter que CXone l’utilise. CXone utilise uniquement les scripts qui sont assignés à une compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et un point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail..
- On the Browse tab in Studio, locate the script you want to deactivate.
- Select the script and click the red X icon
at the top of the tab. - Confirm that you want to deactivate the selected script.
- You can add notes to the script to explain why you deactivated the script:
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnezACD > Scripts. - Select Inactive from the Show drop-down.
- Click the script and add your notes on the Notes tab.
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
Réactivation d’un script
Autorisations requises :
Vous pouvez réactiver un script pour le rendre à nouveau visible dans Studio.
- Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD > Scripts.
- Sélectionnez Inactif dans la liste déroulante Afficher.
- Cliquez sur le script que vous voulez réactiver.
- Cliquez sur Activer dans l’onglet Détails de la page du script.
Ajout et configuration d’une action dans un script
Profil de sécurité : Scripts Studio Créer/Modifier
Les actions sont les éléments constitutifs de tous les scripts. La plupart des actions ont un ensemble de propriétés qui doivent être configurées afin de définir le comportement de l'action pour le script spécifique que vous créez. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour obtenir des informations sur les propriétés de l'action. Sélectionnez l'action sur le canevas de script et appuyez sur la touche F1 du clavier. La page d'aide se charge dans votre navigateur par défaut.
Cette section décrit l'ajout d'une action à partir de l'onglet Instruments. Si l'onglet Cadre est activé dans Studio, vous pouvez ajouter des actions à partir de celui-ci.
- Dans Studio, créez ou ouvrez un script.
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Dans l'onglet Instruments, localisez l’action que vous voulez ajouter Vous pouvez trouver des actions en effectuant l’une des opérations suivantes :
- Entrez du texte dans le champ Filter pour rechercher une action. Vous pouvez effectuer une recherche en utilisant un nom complet ou partiel. Par exemple, si vous entrez ai, la recherche trouve toutes les actions dont le nom contient ces lettres.
- Cliquez sur Categories
pour basculer entre l'affichage des actions par catégorie ou dans une longue liste. - Cliquez sur Alphabetical
pour basculer l'affichage des actions dans l'ordre alphabétique ou dans leur ordre par défaut.
- Cliquez sur l’action que vous voulez ajouter Il n’est pas nécessaire de cliquer et de maintenir.
- Cliquez sur le canevas de script pour placer l'action.
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Sélectionnez l'action et faites un clic droit pour faire apparaître la fenêtre
- Remplacez la propriété Caption par un mot descriptif ou une courte phrase qui indique ce que fait cette action dans le script. Par exemple, pour une action Play, remplacez la légende par le nom du fichier audio qu'elle lit.
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Configurez les autres propriétés selon vos besoins. Vous pouvez configurer les propriétés en effectuant l’une des opérations suivantes :
- Sélection d'une option : cliquez sur l'icône en forme de flèche vers le bas
qui apparaît à droite du champ, puis sélectionnez une option dans la liste déroulante. - Utilisation de la fenêtre de l'éditeur d'expressions : cliquez sur l'icône de points de suspension
qui apparaît à droite du champ, puis saisissez du texte dans la fenêtre de l'éditeur d'expressions. - Saisie directe de texte : cliquez dans le champ et saisissez directement le texte. Certaines propriétés exigent du texte statique ou des variables, mais de nombreuses propriétés peuvent accepter l'une ou l'autre.
- Double-clic sur l'action : certaines actions ont des paramètres de configuration supplémentaires auxquels vous pouvez accéder de cette façon.
- Sélection d'une option : cliquez sur l'icône en forme de flèche vers le bas
- Enregistrez vos modifications dans le script.
Ajout d’une action à partir de l'onglet Cadre
Profil de sécurité : Scripts Studio Créer/Modifier
L'onglet Cadre contient une liste complète de toutes les actions disponibles dans Studio. Certaines des actions de cet onglet sont des actions système ou internes qui ne peuvent être utilisées qu'après avoir consulté un Représentant de compte CXone. Utilisez avec prudence les actions non familières de cet onglet.
L'onglet Cadre n'est visible que si un Représentant de compte CXone l'a activé pour vous. En savoir plus sur l'onglet Cadre et les actions qu'il contient.
- Dans Studio, créez ou ouvrez un script.
- Dans l'onglet Cadre, développez les dossiers afin de localiser l’action que vous voulez ajouter
- Cliquez et faites glisser l'action vers le canevas de script.
Connexion d’actions et création de branches
Profil de sécurité : Scripts Studio Créer/Modifier
- Dans Studio, créez ou ouvrez un script.
- Ajoutez au moins deux actions sur le canveas.
- Passez le curseur sur la première action, puis cliquez sur la flèche
dans le coin inférieur droit de l'icône de l'action et maintenez le bouton de la souris enfoncé pour démarrer un connecteur. -
Pour connecter la première action à la seconde, éloignez le curseur de l'action et déposez-le au-dessus de la deuxième action. Si la première action comporte plusieurs conditions de branche, la fenêtre
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Dans la fenêtre
- Cliquez sur OK.
- Répétez les étapes 3 à 5 pour connecter d’autres actions. Si vous connectez une action à plus d'une autre action, utilisez une condition de branchement différente pour chaque connexion. Vous devez toujours créer une branche qui utilise la condition de branche Default. Cela donne au script une option à suivre si aucune des autres branches ne s'applique.
- Réorganisez les actions sur le canevas si vous devez faire de la place pour les connexions. Les connecteurs attachés se déplacent avec une action. Si vous voulez déplacer plusieurs actions à la fois, vous pouvez :
- Cliquer sur le canevas et faire glisser le curseur pour tracer une zone de sélection autour des actions que vous souhaitez déplacer. Les actions sélectionnées sont mises en évidence en rouge. Cliquez sur l'une des actions sélectionnées pour faire glisser le groupe vers un nouvel emplacement.
- Appuyer sur CTRL et cliquer sur chaque action que vous souhaitez déplacer, puis cliquer sur l'une des actions sélectionnées et faire glisser le groupe vers un nouvel emplacement.
- Cliquez sur une action, puis cliquez sur Edit > Selection dans la barre de menu Studio. Choisissez une option en fonction de ce que vous voulez qu'il se passe, puis faites glisser les actions en surbrillance vers un nouvel emplacement :
- Select all above : toutes les actions situées au-dessus de l'action sélectionnée sur toute la largeur du script sont mises en évidence.
- Select all below : toutes les actions situées sous l'action sélectionnée sur toute la largeur du script sont mises en évidence.
- Select all to the right : toutes les actions à droite de l'action sélectionnée sur toute la hauteur du script sont mises en évidence.
- Select all to the left : toutes les actions situées à gauche de l'action sélectionnée sur toute la hauteur du script sont mises en évidence.
- Vérifiez que vous n'avez pas d'impasses, des endroits où le script est bloqué et n'a aucun moyen de se terminer ou de passer à l'action suivante. Vous pouvez faire ceci en testant le script.
- Enregistrez le script.
Création de conditions de branchement variables
Profil de sécurité : Scripts Studio Créer/Modifier
Les conditions de branchement variables vous permettent de créer des conditions personnalisées qui doivent être remplies pour que le script suive une branche particulière. Ceci est utile lors de la création de menus IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. . Vous pouvez créer une branche pour chaque option de menu et définir comme condition pour chacune d'elles le numéro que le contact doit saisir pour sélectionner cette option.
- Dans Studio, créez ou ouvrez un script.
- Ajoutez au moins deux actions sur le canveas.
- Passez le curseur sur la première action, puis cliquez sur la flèche dans le coin inférieur droit de l'icône de l'action et maintenez le bouton de la souris enfoncé pour démarrer un connecteur.
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Pour connecter la première action à la seconde, éloignez le curseur de l'action et déposez-le au-dessus de la deuxième action. La fenêtre
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Cliquez sur l’icône + dans la fenêtre
- Dans le champ qui apparaît sous Condition de branche variable, saisissez le nom de la condition que vous créez. Par exemple, pour créer une option de menu pour le moment où le contact appuie sur 3, entrez 3 dans le champ.
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Cliquez sur OK. Sur le canevas, le nom du rectangle variable apparaît dans un rectangle au-dessus du connecteur. Vous pouvez en voir un exemple sur l’image suivante.
Voir l'image
Le connecteur qui va de l'action Menu à Reqagent montre le chiffre 1 dans un rectangle. Cela signifie que si le contact appuie sur 1 lorsque le menu le lui demande, le script suit cette branche et demande un agent.
Suppression d'un connecteur
Profil de sécurité : Scripts Studio Créer/Modifier
- Dans Studio, cliquez sur la flèche dans le connecteur que vous voulez supprimer.
- Appuyez sur la touche Suppr du clavier ou cliquez sur Edit > Delete.
Modification de la forme d'un connecteur
Profil de sécurité : Scripts Studio Créer/Modifier
Vous pouvez plier et courber les connecteurs pour qu'ils s'adaptent mieux à votre script. Cela peut vous aider à garder vos scripts en ordre et plus faciles à lire.
- Dans Studio, ouvrez un script.
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Maintenez les touches CTRL + Maj du clavier enfoncées et placez le curseur sur le connecteur dont vous voulez modifier la forme, jusqu’à ce que la ligne devienne bleue.
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Lorsque la ligne est bleue, faites un clic droit sur le connecteur. Un petit carré bleu s’affiche. Il s’agit d’un point d'ancrage.
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Cliquez et maintenez le point d'ancrage et faites-le glisser dans n'importe quelle direction jusqu'à ce que le connecteur ait la forme que vous souhaitez.
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Vous pouvez répéter les étapes 2-4 sur le même connecteur pour ajouter d'autres points d'ancrage si vous voulez ajouter d'autres courbes au connecteur.
- Cliquez sur la flèche du connecteur pour voir tous les points d'ancrage sur la ligne.
- Vous pouvez supprimer un seul point d'ancrage en appuyant sur les touches CTRL + Maj puis en faisant un clic droit sur le point d'ancrage que vous voulez supprimer. Le point d'ancrage disparaît et la courbe de la ligne de connexion s'ajuste automatiquement.
- Si vous voulez supprimer le connecteur entier, cliquez sur la flèche du connecteur pour qu'elle devienne rouge. Appuyez sur Supprimer.
Verrouillage et déverrouillage de scripts
Autorisations requises : Scripts Studio Voir, Créer/Modifier
Si le verrouillage est activé pour les scripts Studio, vous pouvez verrouiller et déverrouiller les scripts sur lesquels vous travaillez. Les scripts déverrouillés sont en lecture seule. Pour modifier un script, vous devez le verrouiller. Cela vous permet de travailler dessus, mais empêche les autres utilisateurs d'y enregistrer des modifications.
Si vous tentez d'ouvrir un script qui est verrouillé par un autre utilisateur, Studio vous informe que le script est verrouillé. Vous pouvez contourner un script verrouillé si votre profil d’
Selon la configuration de Studio, les scripts s'ouvrent par défaut soit en mode verrouillé, soit en mode lecture seule. Lorsque vous créez un nouveau script, il n'est ni verrouillé ni déverrouillé. Lorsque vous enregistrez le script, il est automatiquement verrouillé, même si le comportement par défaut pour Studio est défini pour ouvrir les scripts en mode lecture seule.
- Dans Studio, ouvrez un script. Si le verrouillage est activé, le script s'ouvre soit en mode lecture seule (non verrouillé), soit en mode verrouillé, selon la configuration de Studio. Si le verrouillage n'est pas activé, le script s'ouvre sur un canevas blanc et l'icône de l'onglet du script ne se transforme pas en verrou.
- Pour verrouiller un script afin de pouvoir le modifier, cliquez sur l'icône de verrouillage
dans la barre d'outils. Le canevas passe du gris au blanc et l'icône de l'onglet script se transforme en verrou. - Pour déverrouiller un script et le mettre en mode lecture seule, cliquez sur l'icône de déverrouillage
dans la barre d'outils. Le canevas passe du blanc au gris et l'icône de l'onglet script devient l'icône pour le type de script.
Contournement d’un script verrouillé
Autorisations requises : Scripts Studio Bloquer l'outrepassement
Lorsque vous ouvrez un script qui est verrouillé par un autre utilisateur, Studio affiche une notification. Vous pouvez contourner le verrouillage d'un script si vous avez besoin de le modifier. Lorsque vous contournez le verrouillage d'un script, les modifications enregistrées par les autres utilisateurs sont conservées. Studio affiche une notification à l’utilisateur lors de sa prochaine connexion. Cette notification peut les inviter à examiner les modifications apportées au script. Vous pouvez examiner les modifications en visualisant une version antérieure du script, ou en ouvrant une version antérieure du script et en la comparant à la version actuelle.
- Dans Studio, cliquez sur l’onglet Locked.
- Sélectionner le script que vous voulez contourner et cliquez sur Éjecter
. - Cliquez sur OK lorsque vous êtes invité à confirmer que vous voulez empêcher l'autre utilisateur de modifier le script.