Développer un script de base

Autorisations requises : Scripts Créer/Modifier

Les didacticiels de cette page vous guident tout au long du processus de création d'un script téléphonique entrant simple. Ce script crée un menu IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. de base. Le script effectue les opérations suivantes :

  • Il vérifie qu'au moins 1 agent est disponible pour gérer l'appel.
  • Il présente un menu à l'appelant.
  • Il demande à un agent de gérer l'appelant une fois sa sélection de menu effectuée.
  • Il diffuse la musique d'attente jusqu'à ce que l'agent réponde à l'appel.
  1. Ouvrez Studio et connectez- vous.
  2. Cliquez sur File > New et sélectionnez Phone.
  3. Cliquez sur OK.
  4. Dans l'onglet Tools , utilisez le champ Filter pour rechercher les actions suivantes : Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music et Wait. Au fur et à mesure que vous les trouvez, glissez et déposez chacun d'entre eux sur l'espace de travail du canevas.

  5. Organisez les actions de manière à ce qu'elles correspondent à l'image suivante. Si vous ne pouvez pas visualiser l'image, la séquence est indiquée dans le menu déroulant situé sous l'image.

    L'emplacement des actions sur le canevas de script pour le script de base.

    Placez les actions dans l’ordre suivant  : Begin > Countagents > If.

    Divisez en deux branches. La première branche contient  : Play > Hangup.

    La deuxième branche contient  : Menu > Reqagent > Music > Wait.

  6. Reliez les actions :
    1. Placez le pointeur de la souris au-dessus du coin inférieur droit de l'action jusqu'à ce que vous voyiez une flèche.
    2. Cliquez sur la flèche et maintenez-la enfoncée, puis faites-la glisser vers l'action à droite et relâchez-la.
    3. Choisissez la branche Default pour toutes les actions à l'exception de If. Begin ne vous invite pas à choisir une condition de branchement parce qu'il n'y a qu'une branche Default.
    4. Ajoutez les connecteurs pour If. Sélectionnez la branche False lorsque vous vous connectez à Play et la branche True lorsque vous vous connectez à Menu.

  7. Configurez l'action If pour qu'elle prenne différentes mesures en fonction du nombre qui lui est transmis par Countagents. Ce nombre indique combien d'agents sont connectés pour traiter l'appel.

    1. Faites un clic droit sur l'If afin d'ouvrir la fenêtre Properties . Vous pouvez également sélectionner If et cliquer sur l'onglet Properties .

    2. Cliquez sur le champ de propriété Expression et saisissez AVAIL>0.
    3. Cliquez sur le champ de propriété Caption et saisissez Check if agents available. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script.

    4. Cliquez sur l'espace blanc de l'espace de travail du canevas pour fermer la fenêtre Properties .

      À présent, If renvoie l'appelant vers le menu s'il y a des agents disponibles, ou vers un message automatisé s'il n'y a pas d'agents.

  8. Configurez Play pour qu'il diffuse un message automatique lorsqu'aucun agent n'est connecté et disponible  :

    1. Faites un clic droit sur Play afin d'ouvrir la fenêtre Properties .

    2. Cliquez sur le champ de propriété Caption et saisissez When no agents available. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script.

    3. Cliquez sur le canevas de script pour fermer la fenêtre Properties .

    4. Double-cliquez sur l'action Play afin d'ouvrir la fenêtre Sequence Editor .
    5. Cliquez sur Synthesize Text.
    6. Dans le champ Sequence Value, entrez le message vous voulez que les appelants entendent lorsqu'aucun agent n'est disponible. Par exemple, vous pouvez utiliser ce message : Nous rencontrons actuellement des difficultés techniques. Veuillez rappeler plus tard. Une autre option consiste à utiliser cette séquence d'actions comme message après les heures de bureau. Dans ce cas, vous pouvez utiliser ce message : Nos bureaux sont actuellement fermés. Veuillez rappeler demain matin après 8 heures.
    7. Copiez le message de Sequence Value et collez-le dans le champ Phrase. Ce champ est strictement informatif et vous permet de savoir facilement ce que dit la séquence d'invite.

    8. Cliquez sur OK.

  9. Configurez les invites audio pour l'action Menu à jouer lorsque des agents sont connectés et disponibles pour traiter les contacts :

    1. Faites un clic droit sur Menu afin d'ouvrir la fenêtre Properties .

    2. Cliquez sur le champ de propriété Caption et saisissez When agents are available. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script.

    3. Cliquez sur le canevas de script pour fermer la fenêtre Properties .

    4. Double-cliquez sur Menu pour ouvrir la fenêtre Sequence Editor .
    5. Cliquez sur Synthesize Text.
    6. Dans le champ Sequence Value, saisissez un message indiquant aux appelants qu'ils vont être mis en relation avec un agent. Comme ce script ne comporte qu'une seule branche à partir de l'action Menu, tous les contacts seront automatiquement connectés à la même file d'attente d'agents. Par exemple, vous pouvez utiliser le message suivant : Veuillez patienter jusqu’à ce que le prochain agent soit disponible.
  10. Configurez l'action Music pour diffuser une musique d'attente pendant que les contacts attendent un agent :

    1. Faites un clic droit sur Menu afin d'ouvrir la fenêtre Properties .

    2. Dans le champ de propriété MusicFile, cliquez sur la flèche et sélectionnez le fichier musical que vous voulez utiliser comme musique d'attente.

    3. Cliquez sur le champ de propriété Caption et entrez le nom du fichier musical que vous avez sélectionné. Cette opération modifie l'étiquette qui apparaît sur le canevas de script. Vous pouvez cliquer sur l'étiquette de la propriété MusicFile et appuyer sur CTRL + C, puis cliquer sur l'étiquette Caption et appuyer sur CTRL + V pour coller le nom du fichier.

    4. Cliquez sur le canevas de script pour fermer la fenêtre Properties .

  11. Configurez l'action Wait de manière à ce qu'une brève pause soit observée entre les répétitions de la musique diffusée par l'action Music.
    1. Faites un clic droit sur Wait et remplacez la valeur Secondes par .5.
    2. Cliquez sur le canevas de script pour fermer la fenêtre Properties .
    3. Pour terminer la configuration de Wait, vous devez la reconnecter à Music afin de créer une boucle qui peut se répéter jusqu'à ce qu'un agent réponde à l'appel. Placez le pointeur de la souris au-dessus du coin inférieur droit de l'icône Wait jusqu'à ce que vous voyiez une flèche, puis cliquez sur la flèche et maintenez le bouton enfoncé. Faites glisser le connecteur vers Music et relâchez.
    4. Vous pouvez plier l'un des connecteurs entre Wait et Music de manière à ce qu'ils soient tous deux visibles. Appuyez sur CTRL + MAJ et placez le curseur sur les connecteurs entre les deux actions. Lorsque la ligne devient bleue, faites un clic droit. Cela crée une ancre. Vous pouvez cliquer sur l'ancre et la faire glisser pour plier le connecteur. Vous pouvez en savoir plus sur cette étape sur la page d'aide Utilisation de scripts.
  12. Enregistrez et nommez le script (File > Save).
  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Ajout d'autres choix de menu

Vous pouvez développer ce script pour offrir plusieurs options de menu. Avant de terminer cette partie du didacticiel, vous devez vous assurer que votre unité d’exploitationFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement possède trois compétencesACD Fermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous pouvez utiliser dans ce script. Dans la première partie du didacticiel, aucune compétence ACD n'a été attribuée à l'action Reqagent. Le script utilise la compétence par défaut ACD pour unité d’exploitationFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, qui est la configuration par défaut de la propriété Compétence de Reqagent.

Si nécessaire, vous pouvez créer trois exemples de compétences à utiliser dans le didacticiel. Veillez à respecter les politiques de votre organisation en matière de création d'entités de test dans CXone.

  1. Dans votre script, sélectionnez le connecteur entre Menu et Reqagent puis appuyez sur la touche Supprimer du clavier.

  2. Cliquez dans l'espace blanc près du coin supérieur gauche de l'action Reqagent et faites glisser vers le bas et vers la droite de manière à ce que les lignes en pointillé entourent Reqagent, Music et Wait. Relâchez le bouton de la souris. Cela permet de sélectionner les trois actions.

    Un cadre de sélection tracé autour de REQAGENT, MUSIC et WAIT.

  3. Appuyez sur CTRL + C sur le clavier.
  4. Cliquez sur le canevas de script et appuyez sur CTRL + V sur le clavier. Des copies des actions sélectionnées apparaissent au-dessus des actions sélectionnées.
  5. Cliquez sur les copies collées et faites-les glisser dans l'espace blanc situé sous la série d'actions d'origine.

  6. Répétez les étapes 2 à 5 pour créer une troisième série d'actions. Lorsque vous avez terminé, votre script devrait ressembler à ceci :

    Trois séries d'actions REQAGENT, MUSIC et WAIT à côté de l'action Menu.

  7. Créez des conditions de branche personnalisées pour relier Menu à chaque action Reqagent :

    1. Faites glisser un connecteur de Menu vers le premier Reqagent.

    2. Dans la fenêtre PickBranch , cliquez sur le signe plus + et entrez 1 dans le champ qui s’affiche.
    3. Sélectionnez la condition que vous venez d'ajouter et cliquez sur OK.

    4. Répétez ces étapes pour ajouter les conditions 2 et 3 et les relier aux deux actions Reqagent restantes. Votre script devrait ressembler à ceci  :

  8. Créez une nouvelle invite audio pour l'action Menu :
    1. Double-cliquez sur Menu pour ouvrir la fenêtre Sequence Editor .
    2. Cliquez sur Synthétiser le texte.
    3. Dans le champ Sequence Value, saisissez un message qui indique aux appelants quelles sont leurs options. Par exemple, Merci avoir appelé Classics, Inc. Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour l'assistance, appuyez sur 2. Pour la facturation, appuyez sur 3.
  9. Pour chaque ensemble d'actions Reqagent, Musicet Wait, procédez comme suit :
    1. Faites un clic droit sur Reqagent et modifiez la propriété Caption en fonction de la destination que vous avez indiquée dans votre nouvelle invite Menu. Par exemple, Ventes, Assistance, Facturation, etc.
    2. Dans les propriétés Reqagent, cliquez sur la flèche du champ de propriété Skill et sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD de téléphone entrant à affecter à cette action. Le script demandera aux agents possédant cette compétence ACD de traiter les contacts qui choisissent cette option. Dans un script destiné à la production, vous devrez choisir une compétence correspondant à la destination de l'option de menu. Par exemple, dans la branche Assistance du script, la compétence devra être affectée aux agents qui traitent les appels d’assistance.
    3. Faites un clic droit sur Music et remplacez la sélection de MusicFile par un autre fichier.
    4. Mettez à jour la légende de l'action Music pour qu'elle corresponde au nouveau fichier musical.
  10. Sauvegardez votre script et testez-le avec une autre interaction simulée.

En savoir plus

Pour en savoir plus sur le script que vous venez de créer, consultez les pages d'aide en ligne suivantes :

  • Une aide en ligne est disponible pour chaque action de ce script :
  • Vous pouvez utiliser Play et Menu pour créer de nombreux types d'invites à diffuser à vos contacts. Ce didacticiel montre comment créer une simple invite de synthèse vocale. La page d'aide Invites fournit plus d'information sur les options disponibles.
  • L'action If crée une prise de décision dans votre script. Vous pouvez en savoir plus sur ce type d’instruction dans la section Guide technique de l'aide en ligne de Studio.
  • Pour apprendre d’autres compétences de base des scripts, consultez la page d'aide Notions de base des scripts.
  • Pour en savoir plus sur l'utilisation des actions, consultez la page d'aide Notions de base des actions.