Compétences de configuration

Créer une compétence de chat

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de support sur Chat.
Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Type	Spécifie si les éléments de travail générés pour cette compétence ACD sont placés dans la file d'attente en temps réel ou persistante lors de la création. La file d'attente persistante met en pause le script d'élément de travail lorsque l'action se produit et ne reprend pas tant que l'élément de travail n'est pas livré à un agent. Pendant ce temps, vous ne pouvez effectuer aucune action sur l'élément de travail; cependant, il est toujours suivi et signalé comme d'habitude pendant cette période. L'utilisation de la file d'attente persistante vous permet de mettre en file d'attente jusqu'à 100 000 éléments de travail dans un environnement de gestion à canal unique et jusqu'à 5 000 éléments de travail dans un environnement livraison dynamique. Lors de la création d'un POC d'élément de travail, assurez-vous de vérifier Taper de la file d'attente dans la compétence sélectionnée. Si vous configurez un POC d'élément de travail persistant, vous devez attribuer une compétence avec Persistant sélectionné comme Taper; vous ne pouvez pas utiliser un POC de compétence en temps réel pour mettre en file d'attente un élément de travail persistant.
Transféré au Script	Spécifie le script qui s'exécute lorsqu'un agent transfère un contact d'une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré utilise ce script au lieu d'utiliser ceux de la compétence ACD de base. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou d'escalade du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d'attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale.
Profil des heures d'ouverture de la reconfiguration	Le profil d'heures d'ouverture détermine quand les agents peuvent transférer un contact vers cette compétence ACD. Par exemple, si les ventes du centre de contact de Paris s'arrêtent à 16 h, et si un agent de support tente de transférer un contact au service de ventes à 16 h 30, cet agent reçoit un message l'informant que la compétence ACD est fermée. Si l'agent sélectionne Poursuivre, le contact reste en attente jusqu’à ce qu’un agent possédant cette compétence ACD devienne disponible ou entend le message que vous avez configuré pour les périodes d'indisponibilité de cette compétence ACD. Remarque: si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil d'heures de fonctionnement, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Afficher l'indicateur de saisie de l'agent	Lorsqu'ils sont activés, les indicateurs de saisie du chat s'affichent lorsque le contact ou l'agent saisit du texte, de sorte que le destinataire sache que l'autre personne est en train de répondre.
Afficher l'aperçu de la saisie du lecteur	Permet à un agent de prévisualiser le message d'un contact avant que le message soit effectivement envoyé, ce qui donne un temps supplémentaire à l'agent pour se préparer à répondre aux questions ou préoccupations de cette personne.
Seuil d'avertissement de chat	Nombre de secondes devant s'écouler jusqu'à ce qu'un avertissement d'inactivité de chat apparaisse à un agent. Ceci est utile pour les agents gérant plusieurs chats.

Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Champ

Détails

Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

page Web

Sélectionnez Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité

Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels

Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Priorité maximale

Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence ACD doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80
Activer le seuil d'abandon court	CXone collecte des données et propose des rapports sur les contacts abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais auquel l'appelant met fin avant d'atteindre un agent qui relèvent du Seuil d'abandon court pour cette compétence ACD.
Seuil d'abandon court	Le nombre de secondes qui doivent s'écouler pour qu'une interaction abandonnée soit considérée comme un abandon court. Par exemple, si la valeur est définie sur15 et une interaction tombe de la file d'attente après 7 secondes sans être livrée à un agent, elle est signalée comme un court abandon.
Abandons courts	Compte les abandons courts, tels que définis par le Seuil d'abandon court, par rapport au niveau de service à des fins de reporting.

Si vous souhaitez activer le délai de messagerie pour la compétence, cochez la case Activer l'interruption de la messagerie instantanée. Modifiez les paramètres restants dans la section Interruption de la messagerie automatisée.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Temps restant jusqu'au message de session de chat inactif	Nombre de secondes précédant la présentation du message de chat inactif au contact. Le compte à rebours initial commence une fois que l'agent accepte le chat.
Message de session de chat inactif	Permet de configurer le message qui s'affiche au contact lorsque le chat devient inactif.
Compte à rebours avant l'interruption de la session de chat	Nombre de secondes devant précéder la fin du chat. Ce compte à rebours commence à partir du moment où les systèmes envoient le message de chat inactif.
Message signalant l’interruption de la session de chat	Permet de configurer le message qui s'affiche pour le contact une fois la discussion terminée en raison d'une inactivité.

Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
Voir l'image
1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.
2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.
3. Cliquez sur Terminé.
4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.
5. Cliquez sur Comparer.
Cliquez surCréer.

Créer une compétence de messagerie entrante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de média sur E-mail et Entrant/Sortant sur
Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
Saisissez l'Adresse d'envoi du courriel, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Mail adresse-Bcc	Vous permet de saisir une adresse e-mail à laquelle vous voulez qu’une copie carbone invisible du courriel soit envoyée, ou une copie du courriel à une seconde adresse que le contact ne connaît pas.
Script personnalisé	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence ACD. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées.
Profil des heures d'ouverture de la reconfiguration	Le profil d'heures d'ouverture détermine quand les agents peuvent transférer un contact vers cette compétence ACD. Par exemple, si les ventes du centre de contact de Paris s'arrêtent à 16 h, et si un agent de support tente de transférer un contact au service de ventes à 16 h 30, cet agent reçoit un message l'informant que la compétence ACD est fermée. Si l'agent sélectionne Poursuivre, le contact reste en attente jusqu’à ce qu’un agent possédant cette compétence ACD devienne disponible ou entend le message que vous avez configuré pour les périodes d'indisponibilité de cette compétence ACD. Remarque: si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil d'heures de fonctionnement, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
Interruptible	Permet à un contact vocal entrant de plus forte priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. d'interrompre les e-mails reçus par l'intermédiaire de cette compétence ACD. L’e-mail est le seul type de média interruptible. Ce champ est uniquement disponible dans un environnement de traitement sur un seul canal.
Temps de travail minimum	Spécifie le nombre minimum de secondes qu’un agent doit pouvoir consacrer à un courriel avant qu’un appel téléphonique ne l’interrompe. Par exemple, si cette valeur est définie sur 30, un appel dont la priorité est supérieure reçu à 20 secondes n’interrompra pas l’e-mail, contrairement à un appel à 35 secondes. Ce champ est désactivé si la case Interruptible n’est pas cochée.
E-mail Parking	Une fois sélectionné, permet aux agents de parquer un courriel afin de prendre en charge un autre contact, consulter un expert ou attendre des informations provenant d’une autre source. Ce paramètre doit également être activé si vous prévoyez d'utiliser la fonction Auto-parking de la compétence.
Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Champ

Détails

Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

page Web

Sélectionnez Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

Si votre compétence E-mail a la fonction Email Parking activée, la priorité d'interaction des e-mails accélère de +1 à chaque fois qu'un agent annule la mise en attente, même si Accélération et Priorité maximale sont toutes les deux définies sur 0.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité

Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels

Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Priorité maximale

Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence ACD doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
Voir l'image
1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.
2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.
3. Cliquez sur Terminé.
4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.
5. Cliquez sur Comparer.
Cliquez surCréer.

Créer une compétence de messagerie sortante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de média sur E-mail et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Manuel.
Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
Saisissez l'Adresse d'envoi du courriel, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
est une Adresse Modifiable	Une fois sélectionné, cela donne aux agents la possibilité de changer l’Adresse courriel expéditeur pendant l’écriture de courriels à des contacts.
Mail adresse-Bcc	Vous permet de saisir une adresse e-mail à laquelle vous voulez qu’une copie carbone invisible du courriel soit envoyée, ou une copie du courriel à une seconde adresse que le contact ne connaît pas.
Script personnalisé	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence ACD. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées.
Interruptible	Permet à un contact vocal entrant de plus forte priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. d'interrompre les e-mails reçus par l'intermédiaire de cette compétence ACD. L’e-mail est le seul type de média interruptible. Ce champ est uniquement disponible dans un environnement de traitement sur un seul canal.
Temps de travail minimum	Spécifie le nombre minimum de secondes qu’un agent doit pouvoir consacrer à un courriel avant qu’un appel téléphonique ne l’interrompe. Par exemple, si cette valeur est définie sur 30, un appel dont la priorité est supérieure reçu à 20 secondes n’interrompra pas l’e-mail, contrairement à un appel à 35 secondes. Ce champ est désactivé si la case Interruptible n’est pas cochée.
Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Champ

Détails

Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

page Web

Sélectionnez Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Cliquez surCréer.

Créer une compétence Courriel proactif

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de média sur E-mail et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Connexion personnelle.
Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
Sélectionnez un Modèle de message dans la liste déroulante.
Cliquez surCréer.

Créer une compétence SMS proactif

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de média sur SMS, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Connexion personnelle.
Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
Sélectionnez un Code de transport du SMS dans le menu déroulant.
Sélectionnez un Modèle de message dans la liste déroulante.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sans agent	Cette option est sélectionnée par défaut pour SMS proactif et ne peut pas être effacé. Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de renseignements d'effectifs et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
Secondes de délai de livraison sans agent	Permet de définir manuellement le rythme de livraison des messages sortants sans agent. Entrez le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximal est de 60 secondes.
Groupe DNC	Ce champ est en lecture seule pour SMS proactif.

Champ

Détails

Sans agent

Cette option est sélectionnée par défaut pour SMS proactif et ne peut pas être effacé.

Ne sélectionnez pas la numérotation des agents.

Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de renseignements d'effectifs et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.

Secondes de délai de livraison sans agent

Permet de définir manuellement le rythme de livraison des messages sortants sans agent. Entrez le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximal est de 60 secondes.

Groupe DNC

Ce champ est en lecture seule pour SMS proactif.

Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Champ

Détails

Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

page Web

Sélectionnez Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
Si vous créez une compétence Connexion personnelle (PC), le mélange basé sur les priorités doit être activé pour cette compétence, afin de comparer sa priorité à celle d'autres compétences.
Si vous modifiez une compétence Connexion personnelle (PC) pour laquelle le mélange basé sur les priorités n'est pas activé, vous ne pouvez pas la modifier maintenant. Vous devez créer une nouvelle compétence PC avec un mélange basé sur les priorités pour comparer sa priorité à d'autres compétences.
Le mélange basé sur la priorité n'est pas disponible si livraison dynamique est activé.
Voir l'image
1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.
2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.
3. Cliquez sur Terminé.
4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.
5. Cliquez sur Comparer.
Cliquez surCréer.

Créer une compétence Voix proactive

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de média sur Appel téléphonique, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur ManuelConnexion personnelle.
Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Fournir les numéros en série	Lorsque le PC attribue une tentative de numérotation à un agent, il essaie tous les numéros associés à un enregistrement dans l'ordre spécifié dans la cadence des compétences ACD. Cela peut aider à augmenter les chances d'atteindre le contact. L'agent est lié aux tentatives de connexion et ne peut pas prendre de contacts entrants jusqu'à ce que le contact réponde ou le PC essaie tous les numéros contenus dans l'enregistrement. Lorsque le PC termine une série de tentatives sur l'enregistrement, ce dernier est mis de côté. Lorsque les numéros de l'enregistrement sont à nouveau disponibles, le PC remet l'enregistrement au premier agent disponible pour essayer à nouveau toutes ses destinations. Lorsque ce paramètre est activé, il remplace le paramètre Aperçu requis dans la liste d'appels. Fournir les numéros en série active deux autres paramètres: Option Cradle to Grave - L'agent qui reçoit la première tentative sur l'enregistrement est affecté à cet enregistrement jusqu'à ce qu'il se retire. Le PC n'essaye pas de composer à nouveau les numéros de l'enregistrement, sauf si l'agent qui a reçu l'enregistrement en premier devient disponible. Interruption prioritaire : active le mélange Vous permet de combiner les appels sortants avec votre file d'attente entrante, en fonction de la priorité des appels. avec la numérotation en série, de sorte que lorsque le PC essaye les numéros d'un enregistrement, un appel entrant de haute-priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. puisse interrompre ces tentatives. Lorsque l'agent termine le traitement de l'appel entrant prioritaire, le PC reprend ses essais de numérotation. Si vous activez à la fois Distribuer séquentiellement et Activer priorité - Basé mélange, et que vous souhaitez que l’expérience puisse être interrompue, vous devez sélectionner Interruption prioritaire. Notez que cela applique la valeur définie dans Priorité de priorité initiale à tous les enregistrements de la compétence ACD.
Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de renseignements d'effectifs et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
Secondes de délai de livraison sans agent	Permet de définir manuellement le rythme de livraison des messages sortants sans agent. Entrez le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximal est de 60 secondes.
Activer le mélange basé sur les priorités	Cette option n'est pas disponible dans un environnement où état livraison dynamique est activé. Lorsqu'elle est sélectionnée, ce champ active le mélange basé sur la priorité pour la compétence ACD. Cela signifie que lorsqu'un agent se connecte au système et définit l'état sur disponible, il reçoit des communications depuis toutes les compétences ACD éligibles. L'ordre de livraison des contacts dépend de la priorité relative de la compétence ACD. Vous devez cocher cette case pour toutes les compétences ACD sortantes que l'agent doit utiliser en même temps.
Remplacer l'ID de l'appelant	Vous permet de saisir un numéro de téléphone personnalisé dans le champ Identification de l'appelant. Le numéro que vous entrez remplace le numéro d'ID de l'appelant du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement par défaut. Selon la loi, le numéro que vous affichez sur les identifiants de l'appelant doit parvenir à votre centre de contact lorsqu'un contact rappelle le numéro.
Identification de l'appelant	Les numéros de téléphone que les contacts voient lorsqu'un agent appelle avec cette compétence ACD. Légalement, il doit s'agir d'un numéro de téléphone où le contact peut réellement vous joindre.
Code de transport SMS	N'utilisez pas ce champ pour la numérotation vocale. Cela s'applique aux compétences ACD SMS proactif uniquement.
Point de terminaison de gestion de liste	Sélectionnez Vitesse pour diriger pour que les contacts soient transférésrapidement dans le système CXone. Cette option concerne une fonctionnalité qui fait actuellement l'objet d'un programme de diffusion contrôlée (CR). Pour plus d'informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
Groupe DNC
Script personnalisé	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence ACD. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. Si vous devez activer l'aperçu de numérotation, utilisez l'action OnPreview pour spécifier ce qui doit s'exécuter lors de l'affichage de la fenêtre contextuelle d'aperçu.
Route sortante	Permet de sélectionner la route correspondant au trafic sortant de cette compétence. Ce champ n'est disponible que si vous avez collaboré avec votre Représentant de compte CXone pour configurer des routes sortantes supplémentaires pour votre environnement.
Modèle de message	N'utilisez pas ce champ pour la numérotation vocale. Cela s'applique uniquement aux compétences SMS proactif et aux compétences BYOC proactives numériques.
Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Champ

Détails

Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

page Web

Sélectionnez Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Cliquez surCréer.

Créer une compétence Messagerie SMS CXone

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de média sur SMS et Entrant/Sortant sur Entrant.
Définissez le Type de média sur SMS, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Manuel.
Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
Sélectionnez un Code de transport du SMS dans le menu déroulant.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Transféré au Script	Spécifie le script qui s'exécute lorsqu'un agent transfère un contact d'une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré utilise ce script au lieu d'utiliser ceux de la compétence ACD de base. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou d'escalade du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d'attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale.
Groupe DNC
Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Champ

Détails

Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

page Web

Sélectionnez Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité

Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels

Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Priorité maximale

Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence ACD doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
Voir l'image
1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.
2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.
3. Cliquez sur Terminé.
4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.
5. Cliquez sur Comparer.
Cliquez surCréer.

Créer une compétence vocale entrante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de média sur Appel téléphonique et Entrant/Sortant sur Entrant.
Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Transféré au Script	Spécifie le script qui s'exécute lorsqu'un agent transfère un contact d'une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré utilise ce script au lieu d'utiliser ceux de la compétence ACD de base. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou d'escalade du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d'attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale.
Profil des heures d'ouverture de la reconfiguration	Le profil d'heures d'ouverture détermine quand les agents peuvent transférer un contact vers cette compétence ACD. Par exemple, si les ventes du centre de contact de Paris s'arrêtent à 16 h, et si un agent de support tente de transférer un contact au service de ventes à 16 h 30, cet agent reçoit un message l'informant que la compétence ACD est fermée. Si l'agent sélectionne Poursuivre, le contact reste en attente jusqu’à ce qu’un agent possédant cette compétence ACD devienne disponible ou entend le message que vous avez configuré pour les périodes d'indisponibilité de cette compétence ACD. Remarque: si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil d'heures de fonctionnement, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Demander l'acceptation manuelle d'un agent	Lorsque cette option est activée, les agents utilisant une connexion vocale active doivent cliquer manuellement sur Accepter ou Rejeter pour tout contact entrant, à l’exception des rappels. Cela est uniquement disponible dans MAX.

Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Champ

Détails

Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

page Web

Sélectionnez Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus à partir d'un cas d'utilisation

La division P&P de Classics, Inc., dispose d'un centre de contact sur le domaine de Longbourn. Le centre gère les appels comptables des employés et des locataires du domaine et des commerçants et commerçants avec lesquels le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, veut s'assurer que les appels des employés et des locataires ont toujours la priorité sur les autres appels.

Lorsqu'il crée les compétences vocales pour le centre, il attribue une priorité initiale entre 101 et 200 compétences pour les appels des employés et des locataires Il attribue une priorité initiale de 001 à 100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences:

L'appel n ° 1 concerne la compétence Employé, qui a une priorité de 110.
L'appel n ° 2 concerne la compétence Marchands, qui a une priorité de 10.
Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 1 sera délivré en premier car il a la priorité la plus élevée.

M. Bennet souhaite également contrôler la manière dont la priorité des appels change en fonction de leur temps d'attente. Pour ce faire, il utilise une accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d'attente pendant le même laps de temps:

L'appel n ° 1 concerne la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
L'appel n ° 3 concerne la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Parce que M. Bennet souhaite que les appels des locataires soient traités dans les plus brefs délais, il a également attribué une accélération de dix à la compétence Tenant. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 3 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité

Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels

Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Priorité maximale

Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence ACD doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80
Activer le seuil d'abandon court	CXone collecte des données et propose des rapports sur les contacts abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais auquel l'appelant met fin avant d'atteindre un agent qui relèvent du Seuil d'abandon court pour cette compétence ACD.
Seuil d'abandon court	Le nombre de secondes qui doivent s'écouler pour qu'une interaction abandonnée soit considérée comme un abandon court. Par exemple, si la valeur est définie sur15 et une interaction tombe de la file d'attente après 7 secondes sans être livrée à un agent, elle est signalée comme un court abandon.
Abandons courts	Compte les abandons courts, tels que définis par le Seuil d'abandon court, par rapport au niveau de service à des fins de reporting.

Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
Voir l'image
1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.
2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.
3. Cliquez sur Terminé.
4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.
5. Cliquez sur Comparer.
Cliquez surCréer.

Création d'une compétence vocale manuelle sortante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de média sur Appel téléphonique, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Manuel.
Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Remplacer l'ID de l'appelant	Vous permet de saisir un numéro de téléphone personnalisé dans le champ Identification de l'appelant. Le numéro que vous entrez remplace le numéro d'ID de l'appelant du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement par défaut. Selon la loi, le numéro que vous affichez sur les identifiants de l'appelant doit parvenir à votre centre de contact lorsqu'un contact rappelle le numéro.
Identification de l'appelant	Les numéros de téléphone que les contacts voient lorsqu'un agent appelle avec cette compétence ACD. Légalement, il doit s'agir d'un numéro de téléphone où le contact peut réellement vous joindre.
Script personnalisé	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence ACD. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées.
Route sortante	Permet de sélectionner la route correspondant au trafic sortant de cette compétence. Ce champ n'est disponible que si vous avez collaboré avec votre Représentant de compte CXone pour configurer des routes sortantes supplémentaires pour votre environnement.
Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Champ

Détails

Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

page Web

Sélectionnez Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus à partir d'un cas d'utilisation

La division P&P de Classics, Inc., dispose d'un centre de contact sur le domaine de Longbourn. Le centre gère les appels comptables des employés et des locataires du domaine et des commerçants et commerçants avec lesquels le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, veut s'assurer que les appels des employés et des locataires ont toujours la priorité sur les autres appels.

Lorsqu'il crée les compétences vocales pour le centre, il attribue une priorité initiale entre 101 et 200 compétences pour les appels des employés et des locataires Il attribue une priorité initiale de 001 à 100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences:

L'appel n ° 1 concerne la compétence Employé, qui a une priorité de 110.
L'appel n ° 2 concerne la compétence Marchands, qui a une priorité de 10.
Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 1 sera délivré en premier car il a la priorité la plus élevée.

M. Bennet souhaite également contrôler la manière dont la priorité des appels change en fonction de leur temps d'attente. Pour ce faire, il utilise une accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d'attente pendant le même laps de temps:

L'appel n ° 1 concerne la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
L'appel n ° 3 concerne la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Parce que M. Bennet souhaite que les appels des locataires soient traités dans les plus brefs délais, il a également attribué une accélération de dix à la compétence Tenant. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 3 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité

Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels

Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Priorité maximale

Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Cliquez surCréer.

Créer une Compétence de la Messagerie vocale

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de média sur Messagerie vocale.
Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

Champ

Détails

Agents minimum de Workforce Intelligence

Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation.

Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence

Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées.

Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Champ

Détails

Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

page Web

Sélectionnez Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité

Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels

Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Priorité maximale

Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence ACD doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
Voir l'image
1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.
2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.
3. Cliquez sur Terminé.
4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.
5. Cliquez sur Comparer.
Cliquez surCréer.

Création d’une compétence Élément de Travail

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de média sur Élément de travail. Spécifiez le Type de file d'attente dans laquelle l'élément de travail doit entrer : Temps réel ou Persistant. Consultez le tableau ci-dessous pour plus d'informations sur Type.
Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Type	Spécifie si les éléments de travail générés pour cette compétence ACD sont placés dans la file d'attente en temps réel ou persistante lors de la création. La file d'attente persistante met en pause le script d'élément de travail lorsque l'action se produit et ne reprend pas tant que l'élément de travail n'est pas livré à un agent. Pendant ce temps, vous ne pouvez effectuer aucune action sur l'élément de travail; cependant, il est toujours suivi et signalé comme d'habitude pendant cette période. L'utilisation de la file d'attente persistante vous permet de mettre en file d'attente jusqu'à 100 000 éléments de travail dans un environnement de gestion à canal unique et jusqu'à 5 000 éléments de travail dans un environnement livraison dynamique. Lors de la création d'un POC d'élément de travail, assurez-vous de vérifier Taper de la file d'attente dans la compétence sélectionnée. Si vous configurez un POC d'élément de travail persistant, vous devez attribuer une compétence avec Persistant sélectionné comme Taper; vous ne pouvez pas utiliser un POC de compétence en temps réel pour mettre en file d'attente un élément de travail persistant.
Transféré au Script	Spécifie le script qui s'exécute lorsqu'un agent transfère un contact d'une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré utilise ce script au lieu d'utiliser ceux de la compétence ACD de base. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou d'escalade du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d'attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale. Cela ne fonctionne pas si l'élément de travail Type est défini sur Persistant.
Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Champ

Détails

Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

page Web

Sélectionnez Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité

Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels

Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Priorité maximale

Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence ACD doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
Voir l'image
1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.
2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.
3. Cliquez sur Terminé.
4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.
5. Cliquez sur Comparer.
Cliquez surCréer.

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