Configurer les éléments de travail

Les éléments de travail nécessitent un ou plusieurs scripts personnalisés en fonction de l'objectif pour lequel votre organisation les utilise. Il n'y a pas de scripts génériques ou d'instructions de script. Avant de commencer les tâches de cette page, parlez à votre Représentant de compte CXone sur ce que vous voulez réaliser en utilisant des éléments de travail. Votre représentant impliquera CXone Services professionnels, qui travailleront avec vous pour créer un script qui vous aidera à atteindre votre objectif.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer une campagne

Autorisations requisesCampagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagneFermé Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
  3. Cliquez surCréer un nouveau.
  4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
  5. Cliquez sur Créer une campagne.

Création d’une compétence Élément de Travail

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur Élément de travail. Spécifiez le Type de file d'attente dans laquelle l'élément de travail doit entrer : Temps réel ou Persistant. Consultez le tableau ci-dessous pour plus d'informations sur Type.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  7. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  8. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

  10. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  11. Cliquez surCréer.

Créer le point de contact

Autorisations requises : Points de contact - Créer

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Point de contact.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
  4. Pour le Type de média, sélectionnez Élément de travail.
  5. Entrez un Nom pour le point de contact.
  6. Depuis la liste déroulante Point de contact, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone et pour lequel vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
  7. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée plus tôt.
  8. Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
  9. Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
  10. Cliquez sur Créer un point de contact.

Ajouter des utilisateurs aux compétences Éléments de travail

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

  5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.
  6. Définissez le score de compétence pour chaque utilisateur de cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 ( le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

    Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Configurer les paramètres de contact d'élément de travail pour les utilisateurs

Autorisations requises : Utilisateurs - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdministrateur.
  2. Allez à Utilisateurs.

  3. Ouvrez l'utilisateur que vous souhaitez modifier et cliquez sur la languette Paramètres de contact.

  4. Dans la section Refus de délais d’attente du contact, entrez un nombre de secondes pour les éléments de travail. Cette valeur définit le nombre de fois qu'un agent peut être inactif dans une interaction avant que l’interaction ne dépasse les délais et soit transférée à un autre agent.

  5. Définissez le niveau de compétence des utilisateurs. Pour ce faire, cliquez sur le menu déroulant dans leCompétence colonne et sélectionnez le niveau que vous souhaitez appliquer à chaque utilisateur. Lorsque les niveaux de compétence de tous les nouveaux utilisateurs sont comme vous le souhaitez, cliquez sur Sauver les compétences.

Selon la façon dont les éléments de travail sont utilisés au sein de votre organisation, envisagez d’exécuter ces tâches facultatives :