Configurer les éléments de travail

Les éléments de travail nécessitent un ou plusieurs scripts personnalisés en fonction de l'objectif pour lequel votre organisation les utilise. Il n'y a pas de scripts génériques ou d'instructions de script. Avant de commencer les tâches de cette page, parlez à votre Représentant de compte CXone sur ce que vous voulez réaliser en utilisant des éléments de travail. Votre représentant impliquera CXone Services professionnels, qui travailleront avec vous pour créer un script qui vous aidera à atteindre votre objectif.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer une campagne

Autorisations requises: Campagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
Cliquez surCréer un nouveau.
Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
Cliquez sur Créer une campagne.

Création d’une compétence Élément de Travail

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de média sur Élément de travail. Spécifiez le Type de file d'attente dans laquelle l'élément de travail doit entrer : Temps réel ou Persistant. Consultez le tableau ci-dessous pour plus d'informations sur Type.
Entrez un Nom de la compétence.
Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

champs	Détails
Type	Spécifie si les éléments de travail générés pour cette compétence ACD sont placés dans la file d'attente en temps réel ou persistante lors de la création. La file d'attente persistante met en pause le script d'élément de travail lorsque l'action se produit et ne reprend pas tant que l'élément de travail n'est pas livré à un agent. Pendant ce temps, vous ne pouvez effectuer aucune action sur l'élément de travail; cependant, il est toujours suivi et signalé comme d'habitude pendant cette période. L'utilisation de la file d'attente persistante vous permet de mettre en file d'attente jusqu'à 100 000 éléments de travail dans un environnement de gestion à canal unique et jusqu'à 5 000 éléments de travail dans un environnement livraison dynamique. Lors de la création d'un POC d'élément de travail, assurez-vous de vérifier Taper de la file d'attente dans la compétence sélectionnée. Si vous configurez un POC d'élément de travail persistant, vous devez attribuer une compétence avec Persistant sélectionné comme Taper; vous ne pouvez pas utiliser un POC de compétence en temps réel pour mettre en file d'attente un élément de travail persistant.
Transféré au Script	Spécifie le script qui s'exécute lorsqu'un agent transfère un contact d'une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré utilise ce script au lieu d'utiliser ceux de la compétence ACD de base. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou de remontée du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d'attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale. Cela ne fonctionne pas si l'élément de travail Type est défini sur Persistant.
Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Workforce Intelligence de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Workforce Intelligence de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Champ

Détails

Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

page Web

Sélectionnez Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

champs	Détails
Priorité Initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

champs

Détails

Priorité Initiale

Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité

Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels

Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Priorité maximale

Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

En savoir plus sur les champs de cette étape

champs	Détails
Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
Voir l’image
1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.
2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.
3. Cliquez sur Terminé.
4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.
5. Cliquez sur Comparer.
Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer le point de contact

Autorisations requises : Points de contact - Créer

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Point de contact.
Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
Pour le Type de média, sélectionnez Élément de travail.
Entrez un Nom pour le point de contact.
Depuis la liste déroulante Point de contact, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone et pour lequel vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée plus tôt.
Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
Cliquez sur Créer un point de contact.

Ajouter des utilisateurs aux compétences Éléments de travail

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur la languette Utilisateurs.
Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.
Définissez le score de compétence pour chaque utilisateur de cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 ( le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Configurer les paramètres de contact d'élément de travail pour les utilisateurs

Autorisations requises : Utilisateurs - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdministrateur.
Allez à Utilisateurs.
Ouvrez l'utilisateur que vous souhaitez modifier et cliquez sur la languette Paramètres de contact.
Dans la section Refus de délais d’attente du contact, entrez un nombre de secondes pour les éléments de travail. Cette valeur définit le nombre de fois qu'un agent peut être inactif dans une interaction avant que l’interaction ne dépasse les délais et soit transférée à un autre agent.
Définissez le niveau de compétence des utilisateurs. Pour ce faire, cliquez sur le menu déroulant dans leCompétence colonne et sélectionnez le niveau que vous souhaitez appliquer à chaque utilisateur. Lorsque les niveaux de compétence de tous les nouveaux utilisateurs sont comme vous le souhaitez, cliquez sur Sauver les compétences.

Selon la façon dont les éléments de travail sont utilisés au sein de votre organisation, envisagez d’exécuter ces tâches facultatives :