Personnalisez votre chaîne d'éléments de travail

Configurer le balisage

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Balises - Créer

Si vous voulez utiliser des Balises pour rationaliser les rapports sur les éléments de travail, vous pouvez ajouter des balises à votre compétence d'élément de travail.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez des balises.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

   2. Allez aux Paramètres de contact > Mots clés.

   3. Cliquez sur Créer nouveau.
   4. Saisissez un nom descriptif pour les balises.
   5. Cliquez sur Créer Balise.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

3. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

4. Ouvrez la compétence à laquelle vous voulez ajouter des balises.
5. Cliquez sur la languette Mots clés.

6. Cochez les cases à côté des balises que vous souhaitez ajouter.

   Voir l'image

   
7. Cliquez sur Ajouter des balises.

Configurer un Traitement Post-Contact

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Dispositions - Créer, Codes Indisponible - Créer

Si vous souhaitez configurer les dispositions pour des agents à appliquer aux interactions d'élément de travail, ou si vous souhaitez réserver une période de temps pour que les agents puissent prendre des notes avant de passer au contact suivant, configurez le traitement post-contact pour la compétence d'élément de travail.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créer un code indisponible pour les taches d'après le contact.
2. Si vous utilisez des dispositions pour vos tâches d'apres le contact et que vous ne l'avez pas déjà fait, créer les dispositions vous voulez que les agents puissent postuler à l'interaction.

3. Sélectionnez le type de post-contact que vous souhaitez appliquer à la compétence à partir de Récapitulation automatique,Disposition ouAucun.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Récapitulation automatique	Place l'agent dans un état ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction pendant un certain temps après avoir terminé une conversation avec un contact. Vous pouvez configurer cette heure pour que les agents fassent une courte pause entre les appels, rédigent des notes sur le contact ou effectuent d'autres tâches.
   Disposition	Place l'agent dans un état ACW après avoir terminé une conversation avec un contact pour appliquer une disposition à l'échange et saisir toutes les informations requises en fonction de la disposition, telles qu'un temps rappeler Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. ou un montant d'engagement.
   Aucun	Aucune période ACW (travail après contact) n'a lieu. L'agent devient immédiatement disponible pour prendre plus de contacts.

4. Si vous choisissez Récapitulation automatique, sélectionnez un code indisponible dans l'État déroulant et spécifiez une Limite de temps max en secondes.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   État	Fournit une liste déroulante des codes indisponibles dans votre système.
   Limite de temps max	Nombre maximal de secondes que l'agent peut passer à l'état ACW (travail après contact) avant que le contact ne soit défini automatiquement sur Pas de disposition et que l'enregistrement soit finalisé.

5. Si vous choisissez Disposition, sélectionnez un code indisponible dans l'État déroulant et spécifiez une Limite de temps max en secondes. Si vous souhaitez exiger les dispositions au lieu de définir une Limite de temps max, sélectionnez la case à cocher Obligatoire. Cochez la case en regard de chaque disposition que vous souhaitez ajouter à partir du tableau Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence. Cliquez sur Ajouter.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Champs obligatoires	Indique qu'aucune limite de temps n'existe pour un agent pour sélectionner une disposition après le traitement d'un contact. Le fait de sélectionner Obligatoire désactive Limite de temps max.
   État	L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail après appel.
   Limite de temps max	Le nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de travail après contact avant que le contact ne soit automatiquement disposé àAucune disposition et le dossier finalisé.
   Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents ayant cette compétence pour postuler à un dossier après avoir traité un contact. Vous devez en choisir au moins un en sélectionnant la case à cocher correspondante et en cliquant sur Ajouter. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter tout pour rendre accessibles toutes les dispositions visibles aux agents possédant cette compétence.
   Dispositions attribuées à cette compétence	Répertorie les dispositions déjà assignées à cette compétence. Vous pouvez supprimer les dispositions en cochant la case correspondante et en cliquant sur Supprimer. Vous pouvez également cliquer surSupprimer toutpour supprimer toutes les dispositions de la table.

6. Cliquez sur Sauvegarder.

Comparer la priorité des compétences

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Utilisez l'outil de comparaison des priorités pour déterminer rapidement comment les contacts dans certaines compétences se comparent en priorité dans le temps.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous voulez comparer avec d'autres compétences.

4. Cliquez l'onglet Détails puis cliquez sur Éditer.

5. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

6. Recherchez une compétence que vous souhaitez comparer avec la compétence que vous avez ouverte. Sélectionnez la compétence et cliquez sur >.

7. Continuez à ajouter des compétences jusqu'à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient la liste Choisie. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

8. Cliquez sur Terminé.

9. Si vous souhaitez supprimer l'une des compétences que vous avez sélectionnées, cliquez sur l'icône X.

10. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que vous voulez que le graphique couvre et le temps intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures que vous voulez marquer un nouveau point sur le graphique.

11. Cliquer sur Comparer.

12. Au fur et à mesure que vous analysez le graphique linéaire, modifiez vos Options de comparaison et les options ouvertes de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour la compétence que vous avez, ou comparez la compétence à différentes compétences et régénérez le graphique si nécessaire.

13. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Fait.