Les agents peuvent marquer un contact avec une ou plusieurs balises lors d'une interaction. Cela marque l'interaction comme possédant une certaine caractéristique. Les balises s'appliquent à tout type de support
Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., et permettent aux agents de définir un niveau secondaire de classification des contacts indépendant de la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Vous pouvez également utiliser des balises pour remplacer le concept de dispositions secondaires dans Connexion personnelle, ou le concept des feuilles de pointage des agents. Par exemple, vous pouvez demander à vos agents de suivre le nombre d'interactions liées à une campagne marketing récente, la fréquence à laquelle les contacts demandent leur solde, etc.
Étant donné que les balises ne sont pas associées aux dispositions, vous pouvez demander à vos agents d'appliquer des balises ou des dispositions indépendamment ou de les appliquer toutes les deux ensemble. Lorsqu'un agent reçoit un contact d'une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour lesquels vous avez appliqué des balises, l'interface de l'agent affiche immédiatement une liste des balises associées. L'agent peut sélectionner tout ou partie des balises affichées. Vous pouvez voir un exemple de ce que cela donne à un agent utilisant MAXici. Si vous utilisez une autre application d'agent, l'expérience de l'agent peut être légèrement différente.
Les balises appliquées à un contact lors d'une conversation avec un agent apparaissent dans leRapport sur l'historique des contacts dans une liste délimitée par des virgules.
Chaque balise possède un onglet d'historique d'audit qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de la balise. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses, vous pouvez donc utiliser des outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.