Tâches supplémentaires de gestion des contacts

Appliquer des balises aux interactions

Les balises sont un moyen d'appliquer des mots-clés à une interaction de tout type. Ils sont plus flexibles que les dispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Vous pouvez appliquer plusieurs balises à une interaction pour marquer l'interaction selon les instructions de votre responsable.

Pendant l'interaction, cliquez sur la case à cocher en bas de l'interface MAX.
Cliquez sur Ajouter une étiquette.
Recherchez la balise que vous souhaitez appliquer à l'interaction et cliquez dessus. Si vous avez le choix entre plusieurs balises, vous pouvez saisir le nom de la balise pour filtrer la liste.
Répétez les 2 étapes précédentes pour appliquer plus de balises si nécessaire.
Pour supprimer une balise, cliquez sur le bouton X à sa droite.
Cliquez sur Sauvegarder.

Contacts de disposition

Dans MAX, des dispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et des notes peuvent être entrées pendant le contact. Les captures d'écran de cette rubrique font référence à l'espace de travail du téléphone, mais les dispositions peuvent être utilisées sur n'importe quelle compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui sont configurés pour eux.

Si vous utilisez le composeur de Connexion personnelle:

et l'aperçu de numérotation configuré par l'administrateur. Vous pouvez également créer une disposition de contact avant que le numéroteur ne connecte l'appel.
La disposition peut être définie automatiquement. Dans ce cas, le champ Disposition sera désactivé.

Au bas de l'espace de travail des contacts, cochez la case cochée.
Sélectionnez une disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de la liste Disposition. Vous pouvez rechercher la disposition souhaitée dans le champ Chercher.
Vous pouvez ajouter des notes sur le contact dans le champ Notes.
Continuez à mettre à jour vos notes ou modifiez la disposition au besoin tout au long de l'interaction et pendant le travail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. Si une disposition est requise, le minuteur de disposition démarre aussitôt le contact terminé afin de surveiller le temps que vous avez passé sur la disposition.
Cliquez sur Sauvegarder. La case à cocher de disposition devient verte pour indiquer qu'une disposition a été enregistrée pour le contact actuel.

Consulter un autre agent

Il existe deux situations différentes où vous voudrez peut-être consulter un autre agent.

Pendant un contact actif

Cliquez sur Transfert.
- Dans l'espace de travail téléphonique, cliquez sur Transfert/Conf.
- Dans l'espace de travail de messagerie vocale, cliquez sur Lancer, puis Transférer.
- Dans l’espace de travail de l'élément de travail Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio., cliquez sur Transférer.
Utilisez le carnet d'adresses pour trouver l'agent que vous souhaitez appeler. Survolez leur nom et cliquez sur Appeler.

Sur l'écran de veille

Dans la barre d'outils Coup d'oeil, cliquez sur Nouveau > Appeler.
Tapez le numéro de l'agent que vous souhaitez appeler ou utilisez le carnet d'adresses pour sélectionner un agent. Une fois terminé, cliquez sur Appeler.

Si vous avez plusieurs sorties manuelles des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui vous sont attribuées, vous devez en choisir un pour passer l'appel.

Référence de contact de transfert

Transférer un contact à un autre agent dans n'importe quel type de support Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu. suit certaines règles. L'exemple ci-dessous illustre ces règles avec un cas d'utilisation.

Un agent (John Watson) est en communication et souhaite le transférer à un autre agent (Irene Adler). Le tableau suivant décrit les résultats de la tentative de transfert en fonction de plusieurs variables:

L'état actuel d'Irene Adler	Actions disponibles pour John Watson	L'état suivant d'Irene Adler	Appels dans la file d'attente personnelle de John Watson	Description
Sur un appel ou en ACW	Aucun	N'importe quel	N/D	John Watson ne peut pas voir le bouton Appeler dans le carnet d'adresses. Il n'a pas la possibilité de transférer l'appel à froid et de le mettre dans la file d'attente personnelle d'Irene Adler.
Dans tout indisponible Etat L'état de disponibilité d'un agent autre que ACW	Transfert	N'importe quel	N/D	John Watson peut transférer l'appel à Irene Adler.
	Consulter	Disponible	Oui	John Watson peut consulter Irene Adler et l’engager dans un transfert chaleureux. Si John Watson clique sur Transférer pendant la consultation, l'appel de contact entre dans la file d'attente personnelle d'Irene Adler. Irene Adler reçoit les appels qui se trouvaient déjà dans sa file d'attente personnelle avant de recevoir l'appel qu'elle vient de consulter avec John Watson.
	Consulter	Indisponible	Non	John Watson peut consulter Irene Adler et l’engager dans un transfert chaleureux. Si John Watson clique sur Transférer pendant la consultation, l'appel de contact entre dans la file d'attente personnelle d'Irene Adler. Irene Adler doit définir son état sur disponible avant que John Watson ne transfère l'appel pour maintenir le contact en ligne.