Connexion personnelle est un composeur sortant qui peut effectuer plusieurs appels simultanés et connecter un agent à un appel avant que le contact ne réponde.
Utiliser Connexion personnelle
- Mettez à jour votre Etat
L'état de disponibilité d'un agent dans la barre d'état de l'agent de l'une des manières suivantes : - Sélectionner une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Connexion personnelle indiquée par un titre de TRAVAIL.
- Sélectionnez Disponible, qui achemine automatiquement les contacts jusqu'à vous en appliquant la ou les compétences appropriées au moyen du mélange de compétences.
Demandez à votre superviseur si vous ne savez pas quel état choisir.
- Sélectionner une compétence
- Si votre administrateur a configuré la numérotation prévisualisée, une fenêtre apparaît pour vous informer que le numéroteur va passer un appel. En fonction des paramètres de votre administrateur, vous pouvez choisir parmi les options suivantes:
- Accepter : le numéroteur lance l'appel immédiatement.
- Remettre en file d'attente : remet l'appel en file d'attente
- Snooze : retarde l'appel en fonction du temps défini par votre administrateur.
- Reprogrammer : permet de planifier l'heure de la numérotation, que ce soit pour vous ou tout autre agent disponible.
- Disposition : vous permet d'appliquer une disposition à l'enregistrement sans appeler la destination choisie.
Vous devez exécuter l'une des actions disponibles avant que le compteur situé dans le coin supérieur droit de la fenêtre d'aperçu atteigne 00:00.
- Si l'appel que vous avez reçu est un fax ou un répondeur, cliquez sur le bouton Télécopieur ou Répondeur automatique pour éliminer rapidement l'appel.
-
Si vous n’avez pas de fenêtre d’aperçu qui apparaît pour chaque appel, MAX appel autant de contacts que votre administrateur l’a configuré. Lors de la numérotation, vous pouvez consulter certaines informations sur le contact le plus susceptible de répondre.
Lorsqu'un contact répond, il vous est livré. Si plus d’un contact répond, ils sont redirigés vers d’autres agents disponibles.
Si l'appel que vous avez reçu est un répondeur, vous pouvez utiliser le bouton Répondeur pour éliminer l'appel rapidement.
En savoir plus sur l'onglet Historique des contacts d'une fenêtre contextuelle:
Si l'écran configuré par votre administrateur apparaît, vous pouvez voir des informations sur un contact avec lequel vous communiquez ou êtes sur le point de communiquer lorsque la conversation commence. Cet écran apparaît dans une nouvelle fenêtre ou dans un panneau. En règle générale, une fenêtre contextuelle apparaît dans un seul onglet des Coordonnées avec des informations de contact générales. Cette rubrique décrit les champs que vous voyez dans cet onglet.
Informations du Contact
champs
Détails
Contact Le nom du contact. Numéro composé
Numéro de téléphone composé pour cette tentative de contact.
ID du contact
L'ID système unique attribué au contact.
Définitions des données système
champs
Détails
ID externe L'ID unique attribué au contact par votre administrateur. Code postal
Le code postal où réside le contact.
Nom
Nom de famille du contact.
Prénom
Prénom du contact.
Numéro de téléphone
Numéro de téléphone du contact.
Définitions de données personnalisées
Les informations dans les Définitions de données personnalisées sont des informations personnalisées que votre administrateur a configurées.
En savoir plus sur l'onglet Historique des tentatives d'une fenêtre contextuelle:
Si votre administrateur configure le numéroteur Connexion personnelle afin que vous puissiez prendre en charge toutes les interactions avec un contact, l’écran textuel de votre numéroteur intègre un onglet Historique des tentatives . Il contient des détails sur chaque méthode de communication avec le contact et sur chaque tentative de connexion au contact.
Colonnes
champs
Détails
Description de la destination Le nom de la destination tentée. Valeur de destination
La destination réelle tentée. Il peut s'agir du numéro de téléphone, du numéro de SMS ou de l'adresse e-mail du contact.
Tentatives
Le nombre de tentatives effectuées sur cette destination par rapport au nombre maximum de tentatives pouvant être effectuées sur la destination. Par exemple, 5/10 signifie qu'il s'agit de la cinquième tentative sur la destination et que jusqu'à 10 tentatives auront lieu avant que le composeur ne retire le contact.
Temps disponible
Heure à laquelle la destination est devenue disponible pour cette tentative. Si la destination est prête à être appelée au moment où la fenêtre d'aperçu apparaît, ce champ indique À présent.
Dernière présentation
La date et l'heure auxquelles la dernière présentation de la fenêtre d'aperçu sur cette destination a eu lieu.
Dernier résultat
Le résultat de la dernière tentative sur la destination.
Raison indisponible
Si le contact n'était pas disponible, la raison pour laquelle le contact n'était pas disponible. C'est l'un des suivants:
- Épuisé - Le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail a été tenté le nombre maximum de fois.
- Finalisé - L'enregistrement du contact a expiré.
- DNC — Le contact demandé à être ajouté à la liste de numéros exclus (DNC).
- Dernier résultat non actif pour l'appel - La dernière tentative sur le numéro de téléphone s'est terminée d'une manière qui a empêché le composeur de la réessayer cette fois.
- Destination non active - Le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail est inactif.
- Détections maximales du répondeur - Le numéro de téléphone a atteint un répondeur le nombre maximum de fois.
- Destination pas en cadence — Un administrateur doit ajouter ce numéro de téléphone à une cadence de compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
- Présenté - Le composeur a présenté le dossier mais l'agent l'a rejeté.
Rapport de tentative
Tenter Chaque tentative répertoriée commence par le numéro de tentative de la destination et la Description de la destination de la tentative. Par exemple, la première tentative sur une destination appeléeNuméro de téléphone peut direTentative 1 (PhoneNumber) en texte gras.
Date La date et l'heure auxquelles la tentative a eu lieu au format MM / JJ / AAAA HH: MM: SS.
Résultat de la tentative Le résultat de la tentative sur la destination.
- Lorsque vous avez terminé l'appel, cliquez sur Raccrocher avant de déconnecter la jambe de l'agent ou de raccrocher votre téléphone.
- Le cas échéant, appliquez une disposition après la fin de l'appel. Vous pouvez voir une minuterie rouge étiquetée ACW compte à rebours du nombre de secondes qu'il vous reste pour appliquer une disposition.
Reprogrammer unConnexion personnelle Appeler
Si votre administrateur a configuré l'aperçuConnexion personnelle numérotation avec leReplanifier bouton disponible, vous pouvez replanifier un appel à partir de la fenêtre d'aperçu. LeConnexion personnelle Le composeur essaie à nouveau de lancer l'appel à la date et à l'heure que vous sélectionnez. Cet appel vous est livré comme un rappel qui ressemble à tout autre appel entrant avec seulement quelques différences. Il y aura un message de sélection affichant le numéro de rappel qui n'apparaîtra que pendant cinq secondes, mais peut être consulté à nouveau en accédant aux messages de l'agent.
- Lorsque la fenêtre d'aperçu apparaît, cliquez surReplanifier.
- Si vous souhaitez appeler le contact à un numéro différent de celui qui apparaît dans le champ du numéro de téléphone, modifiez-le.
- Précisez si vous souhaitez que le composeur transmette l'appel à vous spécifiquement ou à toute personne disponible dans cecompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents lorsque l'heure prévue arrive. La valeur par défaut estMoi.
- Spécifiez la date et l'heure auxquelles le composeur doit tenter d'appeler le contact. Réglez le fuseau horaire sur celui que vous aviez à l'esprit lorsque vous avez choisi la date et l'heure pour vous assurer que le composeur tente l'appel au bon moment.
- Saisissez toutes les notes que vous avez sur l'appel programmé dans le champ Remarques. Cela peut être utile pour vous rappeler ou rappeler à un autre agent des informations sur le contact.
- Cliquez sur Enregistrer.