Vous pouvez utiliser le carnet d'adresses pour passer un appel sortant manuel ou transférer un contact vers un autre agent ou une autre compétence. Vous pouvez également passer un appel sortant vers un contact du carnet d'adresses pendant un appel en cours. Les contacts du carnet d'adresses incluent les contacts récents, compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, les équipes et les autres agents de votre organisation. Vous pouvez utiliser l'outil de recherche pour localiser rapidement un contact; il affiche les résultats au fur et à mesure que vous tapez.
Elizabeth Bennet est un agent du centre de contact pour Austen Building, une division caritative de Classics, Inc. qui offre des logements abordables et gratuits aux pauvres. Elle travaille fréquemment avec un groupe de bénévoles pour divers projets qui sont appelés en interne le régiment. L'administrateur d'Austen Building a créé un carnet d'adresses personnalisé pour des agents tels qu'Elizabeth, comme le montrent les images suivantes.
Interface du carnet d'adresses
| Élément de menu | Description |
|---|---|
| Principal (1) | L'onglet Principal vous permet de parcourir différentes catégories, telles que toutes compétences , tous les agents et carnets d'adresses personnalisés que votre administrateur a configurés. Si vous transférez ou lancez une interaction avec une compétence, vous serez mis en relation avec un agent disponible qui possède la compétence . C'est l'onglet par défaut qui apparaît lorsque vous ouvrez le carnet d'adresses. |
| Récent (2) | L'onglet Récent diffère en nom entre les deux instances du carnet d'adresses: lorsque vous lancez un nouvel appel, il est appelé Histoire, et lorsque vous ouvrez le carnet d'adresses pour transférer ou mettre en conférence un appel, il est appelé Récent. Dans les deux cas, il affiche les 24 heures écoulées ou les 100 premiers enregistrements, selon ce qui offre le plus d’entrées. |
| Meilleurs succès (3) | L'onglet des plus populaires n'apparaît que lorsque vous accédez au carnet d'adresses pour transférer ou mettre en conférence un contact. Il fournit une liste des agents et compétences auxquelles votre équipe transfère le plus souvent des contacts. Ce filtre est spécifique au canal, donc seuls les agents et les compétences pertinents pour le type d'interaction apparaissent. Les plus populaires sont triés par pertinence avec les compétences les plus fréquemment contactées et les agents au sommet. |
| Mon équipe (4) | L'onglet Mon équipe affiche tous les agents de votre équipe et s'ils sont disponibles ou non. |
| Carnet d'adresses de compétences (5) |
Contient une liste de toutes les compétences auxquelles vous êtes affecté. À partir de cette liste, vous pouvez passer un appel via une compétence qui sera placée dans la file d'attente de cette compétence. Vous pouvez voir l'état des agents affectés à cette compétence, le nombre de contacts en file d'attente, etc. |
| Carnet d'adresses des agents (6) | Fournit un accès aux agents de votre organisation, classés par les équipes de votre organisation. Vous pouvez appeler un autre agent de votre organisation en effectuant une recherche via son équipe ou dans la liste Tous les agents. |
| Carnets d'adresses personnalisés (7) | Carnets d'adresses créés par un administrateur. Il peut s'agir de groupes spécifiques au sein de votre organisation, d'une liste de contacts en dehors de votre organisation ou d'un carnet d'adresses dynamique rempli par une source tierce. Les contacts d'un carnet d'adresses personnalisé peuvent avoir des options supplémentaires à partir desquelles vous pouvez contacter la personne, comme un numéro de téléphone portable ou une adresse e-mail. |
Utilisez l'outil Carnet d'adresses
- Cliquez sur Nouveau.
- Commencez à taper le nom du contact ou compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans le champ de recherche ou parcourez les onglets et les catégories avec votre souris.
- Survolez le contact préféré ou la compétence et cliquez sur Appeler pour passer votre appel ou E-mail pour envoyer un email.
- Vous pouvez effectuer un appel supplémentaire à l'aide du carnet d'adresses si vous êtes également en cours d'appel (comme une conférence téléphonique) en répétant les étapes précédentes.