Gérer les équipes

Créer une équipe

Autorisations requises : Équipe - Créer

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur Créer nouveau.
Entrez un Nom de l'équipe unique et spécifiez si vous voulez commencer avec une équipe vide ou copier les paramètres d'une autre équipe. Si vous choisissez de copier une équipe existante, sélectionnez l'équipe dans la liste déroulante.
Si vous utilisez des espaces de travail personnalisés dans MAX, cliquez sur Ajouter une URL d'espace de travail personnalisée. Entrez l'Étiquette et l'URL. Si vous souhaitez voir à quoi ressemblera l'espace de travail pour les agents de cette équipe, cliquez sur Aperçu. Vous pouvez ajouter jusqu'à 3 espaces de travail personnalisés.
Cliquez sur Suivant.
Cochez la case de chaque fonctionnalité ou produit que vous souhaitez activer pour l'équipe. Vous serez facturé pour chaque agent de l'équipe pour la fonctionnalité, que l'agent l'utilise ou non. Cliquez sur Suivant.
Cochez les cases de chaque code indisponible que vous souhaitez que les agents de cette équipe voient dans leur application d'agent, puis cliquez sur Ajouter à l'équipe, pour sélectionner rapidement tous les codes indisponibles, cliquez sur Tout ajouter.
Cliquez sur Suivant.
Cliquez sur Créer une équipe.
Configurer les paramètres de contact pour cette équipe.

Modifier les équipes

Vous pouvez modifier les équipes si vous en avez l'autorisation. Vous pouvez également avoir besoin de plus autorisationsen fonction des modifications que vous souhaitez apporter :

Pour ajouter ou supprimer des codes indisponibles, vous devez disposer des autorisations Équipes - Afficher et Codes Indisponible - Modifier.
Pour ajouter ou supprimer des utilisateurs, vous devez disposer des autorisations Équipes - Afficher et Utilisateurs - Modifier. Chaque utilisateur doit être affecté à une équipe. Si vous essayez de supprimer un utilisateur d'une équipe, vous êtes invité à l'ajouter à une autre.
Pour dupliquer une équipe, vous devez disposer de l'autorisation Équipes - Créer.
Pour désactiver ou réactiver une équipe, vous devez disposer d'une autorisation Équipe - Désactiver.

Configurer les paramètres de contact

Vous pouvez configurer la manière dont vous souhaitez que les agents de cette équipe traitent les interactions. Vous pouvez configurer vos agents pour une gestion par canal unique, ce qui permet à votre agent de gérer une seule interaction à la fois. Vous pouvez également configurer vos agents pour le système omnicanal, ce qui permet à vos agents de gérer plusieurs interactions à la fois sur différents canaux. Si vous avez activé les options granulaires, vous pourrez peut-être configurer l'un ou l'autre type de gestion des contacts pour l'équipe.

Configurer la gestion de canal unique

Autorisations requises: Modifier - Équipe

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes et sélectionnez l'équipe que vous souhaitez configurer.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Entrez des valeurs dans Chats simultanés et E-mails parqués automatiquement pour spécifier le nombre par défaut de chacun que les agents de l'équipe peuvent gérer.

En savoir plus sur les e-mails de stationnement automatique

Stationnement automatique met automatiquement les nouveaux e-mails dans la boîte de réception d'un agent. Ce paramètre vous permet de spécifier le nombre d'e-mails pouvant être garés automatiquement par membre de l'équipe pour l'ensemble de l'équipe. Le maximum est 25. Si vous entrez 0, le stationnement automatique est désactivé pour l'équipe.
Vous pouvez personnaliser le type de contacts que certains agents peuvent recevoir. Par exemple, vous pouvez ne pas vouloir parquer automatiquement les e-mails aux nouveaux agents. Pour définir des limites personnalisées:
1. Trouvez un agent dans la liste.
2. Sélectionnez Personnaliser au lieu de Défaut pour le paramètre que vous souhaitez modifier.
3. Entrez une nouvelle valeur dans le champ de chaque agent.
Cliquez sur Fait.

Configurez Livraison dynamique

Autorisations requises: Modifier - Équipe

En savoir plus sur les champs de cette tâche

champs	Détails
Mode de livraison	Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions sur différents canaux en même temps. Contact unique limite les agents à la gestion d'une seule interaction sur un seul canal. Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux.
Voix	Indique si les agents peuvent gérer 1 interaction vocale à la fois ou si les interactions vocales sont désactivées. Les interactions vocales incluent les appels entrants, les appels manuels sortants, les appels du numéroteur Connexion personnelle et la messagerie vocale.
Chats, E-mails, Éléments de travail, et SMS	Le nombre d'interactions qu'un agent peut traiter simultanément par canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Les valeurs maximales sont : Chat : 12 Emails : 25 Éléments de travail : 25
CONTACT REQ	Désactive le routage automatique des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. non vocales, ou numériques. Au lieu de cela, l’agent clique sur le bouton +1 Contact dans l'application d'agent pour ajouter d’autres interactions. Il ne peut pas demander le type d’interaction numérique qu’il reçoit. La compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. et les règles d'accélération déterminent ce qu'ils reçoivent. L'agent peut continuer à demander des interactions jusqu'à ce qu'ils atteignent la limite maximale ou que la file d'attente soit vide. Lorsque cela n'est pas sélectionné, les interactions sont acheminées automatiquement à l'agent. Cela se produit jusqu'à ce que l'agent traite le nombre maximal d'interactions ou que la file d'attente soit vide. Cela s'applique même si l'agent refuse une interaction.
Verrouillage du canal	Disponible uniquement pour un Type de livraison Omni-chaîne. Verrouille temporairement un agent dans le canal qu’il est en train de traiter. Par exemple, si l’agent configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction vocale présente un Nb total de contact de 3, il peut recevoir une interaction vocal ou deux interactions de chat, mais pas les deux types d’interaction en même temps. À l’issue des interactions, le verrouillage de l’agent sera levé. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.
Mise au point automatique	Fait basculer automatiquement la vue de l'agent vers la nouvelle interaction lorsqu'il se connecte pour la première fois à l'interface.
Nombre total de contacts	Le nombre maximal d'interactions qu'un agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissez Chats à 5,E-mails à 5 et Nombre total de contacts à 7, l'agent recevrait un maximum de sept interactions à un moment donné. Jusqu'à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de chat et jusqu'à cinq d'entre eux peuvent être des contacts de messagerie.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur l'équipe que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Définissez le mode de livraison dans Valeurs par défaut équipe sur Omnicanal ou Contact unique.
Si vous utilisez le routage externe de Salesforce pour acheminer les chats et les requêtes vers vos agents, définissez le nombre par défaut de Chats etE-mails à Éteint. Sinon, passez à l'étape suivante.
Définissez le nombre par défaut d'interactions simultanées pour Chats et E-mails. Définissez le nombre par défaut d'interactions simultanées pour SMS et Éléments de travail devant être gérés par les agents de votre équipe.
Définissez le Nombre total de contacts sur le nombre maximal d'interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l'équipe traitent simultanément.
Si vous configurez une expérience Omni-chaîne, activez le Verrouillage du canal si vous voulez que les agents puissent traiter différents types d’interaction, mais en se concentrant sur les interactions d’un seul canal à chaque fois.
Activez les options Demander un contact et Mise au point automatique pour modifier l'expérience des agents dans l'application d'agent selon vos besoins.
Si vous souhaitez que les agents de l'équipe aient des paramètres différents, vous pouvez les modifier en définissant Valeurs par défaut de l'équipe sur Désactivé pour cet agent. Entrez ensuite une nouvelle valeur pour le paramètre. Les paramètres au niveau de l'agent remplacent les paramètres au niveau de l'équipe. Alternativement, vous pouvez configurer ces paramètres dans le profil de l'utilisateur.
Cliquez sur Terminé.