gérer les utilisateurs

Créer un Utilisateur

Autorisations requises : Utilisateurs – Créer

Lorsque vous créez de nouveaux utilisateurs, vous avez la possibilité de créer de nouveaux utilisateurs individuels ou de télécharger plusieurs nouveaux comptes d'utilisateurs en même temps. Ces instructions permettent de créer des utilisateurs uniques dans la Admin application. Voyez Gérer plusieurs utilisateurs à la fois pour obtenir des instructions sur la création ou la modification de plusieurs utilisateurs en même temps.

CXone offre de nombreuses options et paramètres afin que vous puissiez personnaliser vos utilisateurs. C'est une bonne idée de lire toute cette tâche et de vous assurer que vous savez quels paramètres vous devez configurer avant de commencer.

Capture d'écran du formulaire de création d'utilisateur Central

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Utilisateurs.

  3. Ouvrez le nouveau formulaire de création d'utilisateur de l'une des manières suivantes :

    • Si vous souhaitez créer un nouvel utilisateur avec un formulaire vierge, cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Utilisateur unique.
    • Si vous souhaitez créer un nouvel utilisateur basé sur le profil d'un utilisateur existant, ouvrez le profil de cet utilisateur et cliquez sur Copie.

  4. Entrez le Prénom, le Nom de famille, l'E-mail, le Nom d'utilisateur (sous la forme d'une adresse e-mail), Profil de sécurité, Équipe, L'utilisateur utilisera (fuseau horaire), Ville et Pays de l'utilisateur. Si les champs sont disponibles, définissez le mot de passe à l'aide des champs Mot de passe et Confirmez le mot de passe. Entrez toute autre information que vous souhaitez ajouter au profil de l'utilisateur.

    Champ

    Détails
    Identifiant Interne L'ID interne attribué à l'utilisateur. Ce n'est pas un identifiant attribué par le système et peut être n'importe quel nombre que vous choisissez.
    Type d'utilisateur Visible et obligatoire uniquement si votre système inclut NICE CXoneWFO ou NICE CXone WFMv2 et si l'utilisateur a été affecté à une équipe qui est NICE CXone WFO- ou NICE CXone Compatible WFM. Les deux applications traitent les agents différemment des autres utilisateurs. Bien que vous puissiez désigner des utilisateurs comme Superviseur ou Administrateur si cela convient aux besoins de votre organisation, il est essentiel de sélectionner Agent correctement pour tous les utilisateurs qui doivent être traités comme des agents dans les NICE CXone Applications WFO et WFMv2.

    Téléphone 1

    Visible uniquement si votre système inclut NICE CXoneWFMv2 et si l'utilisateur est affecté à une NICE CXone Équipe compatible WFM. Il permet d'ajouter un numéro de téléphone à la fiche de l'usager, autre que son numéro associé à NICE CXonePABXFermé Réseau téléphonique interne qui gère les appels vocaux entrants, sortants et internes d'une entreprise.. Le champ est informatif et la valeur n'est pas utilisée par leNICE CXone Application WFMv2 elle-même.
    Téléphone 2 Visible uniquement si votre système inclut NICE CXoneWFMv2 et l'utilisateur est affecté à une NICE CXone Équipe compatible WFM. Il permet d'ajouter un deuxième numéro de téléphone à la fiche de l'usager, autre que son NICE CXone Numéro associé au PBX. Le champ est informatif et la valeur n'est pas utilisée par leNICE CXone Application WFMv2 elle-même.
    Type d'identité externe Visible uniquement si vous avez activé SAML2 ou OpenID Connect dans votre unité commercialeFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Utilisez-le pour spécifier si les informations d'identification de cet utilisateur sont gérées par SAML2 ou Connexion OpenID.
    Identité fédérée

    Il s'agit de la valeur unique transmise à votre fournisseur d'identité dans le cadre de l'assertion d'authentification. La valeur est liée à l'utilisateur demandant l'authentification pour NICE CXone.

    Lorsque votre IdP fait une déclaration d'authentification à la NICE CXone plate-forme, il doit contenir une revendication LDAP avec la même valeur d'identité fédérée configurée pour l'utilisateur. La valeur de la réclamation est :

    • Identifiant du nom (obligatoire) : doit correspondre exactement à la configuration de l'Identité fédérée de l'utilisateur. Le champ Identifiant du nom tient compte des majuscules.

    Pour configurer le message de signature, ne signez que le message ("réponse") et non la revendication.
    Utilisateur SIP Si vous avez configuré siroterFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. dans votre environnement, le nom d'utilisateur SIP de cet utilisateur au format sip:user@domain.com.
    Authentificateur de connexion

    Si vous souhaitez attribuer un authentificateur de connexion personnalisé à cet utilisateur, sélectionnez-le dans ce menu déroulant.
    Sujet Visible uniquement si vous utilisez un IdP externe et OpenID Connect. Il s'agit du nom du compte IdP de cet utilisateur.

    Adresse 1

    Adresse Ligne 2

    Etat / Province / Région

    Zip / code postal

    Adresse complète facultative de l'utilisateur. Ces champs servent à configurer la numérotation d'urgence.
    Pas d'adresse fixe Indique que l'adresse de l'utilisateur n'est pas permanente et ne doit pas être utilisée pour les appels d'urgence.
    Emplacement L'emplacement personnalisable de l'utilisateur. Il peut s'agir du bâtiment dans lequel l'utilisateur travaille, de l'étage du bâtiment ou de tout autre emplacement de votre choix. Cette valeur n'a pas d'incidence sur les appels d'urgence.
    Date d'embauche La date à laquelle l'utilisateur a été embauché.
    Date de résiliation La date à laquelle l'utilisateur a été résilié.
    Statut de réembauche Que l'utilisateur soitAdmissible ouNon Eligible pour être réembauché à l'avenir.
    Coût Horaire Le salaire horaire de l'utilisateur.
    Nom de connexion NT Le nom de connexion NT de l'utilisateur.
    Type d'Emploi Le type d'emploi actuel de l'utilisateur. Ça peut êtreÀ plein temps,À temps partiel ,Temporaire,Sous-traité, ou Autre.
    Referral Informations de référence sur l'utilisateur.
    Travailleur à Domicile Lorsqu'il est sélectionné, indique que l'utilisateur travaille à distance.
    Source d'embauche Comment l'utilisateur a été embauché. Cliquez sur Nouvelle source d'embauche pour ajouter des options personnalisées pour la liste déroulante. Exemple pourrait être Embauche interne, Recommandation d'employés, Recruteur.
    Propriétés personnalisées Ces cinq champs sont appelés Personnalisé 1, Personnalisé 2, Personnalisé 3, Personnalisé 4 et Personnalisé 5 par défaut. Cependant, vous pouvez personnaliser les noms des champs dans votreunité d'exploitationFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement réglages. Vous pouvez utiliser ces propriétés pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation, par exemple en répertoriant le parfum de crème glacée ou le super-héros préféré de vos agents. Étant donné que les champs varient selon l'organisation, contactez votre responsable de centre de contact pour savoir comment utiliser ces champs dans votre unité commerciale. Les cinq champs ont une limite de 40 caractères.

  5. Si vous avez activé les URL personnalisées du téléphone logiciel intégré (WebRTC), configurez l'URL du téléphone logiciel intégré et Poids de l'URL selon vos besoins.

    Champ

    Détails
    URL du téléphone logiciel intégré 1-2 Visible uniquement lorsque les URL personnalisées Integrated Softphone (WebRTC) sont activées pour votre unité d'exploitation. Spécifie l'URL Integrated Softphone à appliquer au profil utilisateur. Les URL personnalisées remplacent les URL par défaut. Pour certains agents opérant sous certaines conditions, les URL par défaut peuvent entraîner des problèmes de qualité des appels. Pour plus d'informations ou pour activer cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone.
    URL 1-2 Poids Visible uniquement lorsque les URL personnalisées Integrated Softphone (WebRTC) sont activées pour votre unité d'exploitation. Si vous avez spécifié deux URL Integrated Softphone (WebRTC) pour le profil utilisateur, les pondérations d'URL spécifient la priorité des URL les unes par rapport aux autres. L'URL de poids élevé sera tentée avant l'URL de poids faible. Si une URL est définie sur Défaut, le champ correspondant est désactivé et a une valeur vide.

    Le tableau suivant détaille les résultats de chaque option de configuration :

    URL du softphone intégré 1

    URL Softphone intégrée 2

    Poids de l'URL 1

    Poids de l'URL 2

    Comportement résultant
    Par défaut Par défaut Blanc Blanc Les URL par défaut sont utilisées.
    URL active A URL active B Plus haut Plus bas Des URL personnalisées sont utilisées. L'URL A est tentée en premier, puis l'URL B.
    URL active A URL active B Plus bas Plus haut Des URL personnalisées sont utilisées. L'URL B est tentée en premier, puis l'URL A.
    URL active A URL active B Égal Égal Des URL personnalisées sont utilisées. L'URL A ou l'URL B est tentée de manière aléatoire en premier, puis l'autre est tentée.
    URL active A URL active A N'importe quel N'importe quel Configuration invalide.
    URL A inactive URL B inactive N'importe quel N'importe quel Les URL par défaut sont utilisées.
    URL A inactive URL A inactive N'importe quel N'importe quel Configuration invalide.
    URL active A URL B inactive N'importe quel N'importe quel Des URL personnalisées sont utilisées. L'URL A est tentée en premier, puis les URL par défaut à pondération égale.
    URL A inactive URL active B N'importe quel N'importe quel Des URL personnalisées sont utilisées. L'URL B est tentée en premier, puis les URL par défaut avec des pondérations égales.
    Par défaut URL active B N'importe quel N'importe quel Configuration invalide.
    URL active A Par défaut N'importe quel N'importe quel Des URL personnalisées sont utilisées. L'URL A est tentée en premier, puis les URL par défaut avec des pondérations égales.
    Par défaut URL B inactive N'importe quel N'importe quel Configuration invalide.
    URL A inactive Par défaut N'importe quel N'importe quel Les URL par défaut sont utilisées.
  6. Cliquez sur Sauvegarder et continuer.

  7. Définissez l'utilisateur à Délais de refus pour chaque canal, Modèle de numérotation etSeuil de voix de l'agent par défaut. Si vous le souhaitez, sélectionnez Supprimer la sonnerie -Connexion personnelle.

    Champ

    Détails
    Téléphone, messagerie vocale, chat, SMS, e-mail, élément de travail

    Le nombre de secondes pendant lesquelles l'agent peut avoir une demande dans la file d'attente personnelle sans répondre. Lorsque la limite de temps est atteinte, l'interaction est transférée à un autre agent. Si vous laissez le champ vide, le système utilise la valeur par défaut de l'unité commerciale, qui est généralement de 45 secondes. Les valeurs des délais de refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes.

    La valeur codée en dur pour WebRTC est 30 secondes, qui ne peuvent pas être modifiées par un niveau d'utilisateur ou de station.

    Modèle de numérotation

    Modèle de numérotation par défaut attribué à l'utilisateur. Un modèle de numérotation spécifie la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de numérotation peut spécifier que chaque appel doit commencer par '1'. Les agents n'ont pas besoin de composer un « 1 » avant chaque appel, car le système l'ajoute au numéro composé.
    Délai d'expiration du numéro de téléphone La durée pendant laquelle le chemin vocal d'un agent reste connecté. Ce champ est défini sur Défaut qui utilise la valeur spécifiée dans les paramètres de l'unité commerciale. La modification de cette valeur remplace le paramètre de niveau de l'unité commerciale pour cet utilisateur.
    Seuil de Voix d’Agent

    Le niveau de volume de la voix de l'agent. Ce paramètre permet de distinguer avec précision la voix de l'agent du bruit de fond. La plage de seuil est basée sur une unité de volume personnalisée calculée par l'analyseur de fréquence.

    Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier cette valeur eux-mêmes via le paramètre de réglage Seuil de voix dans MAX.
    Supprimer la sonnerie -Connexion personnelle Lorsque l'agent utilise une compétence Connexion personnelle, ce paramètre les empêche d'entendre une sonnerie avant que le système ne réponde à l'appel. Au lieu de cela, l'agent entend d'abord le son lorsqu'il reçoit l'appel répondu du réseau. Ce paramètre remplace le paramètre de compétence pour Traitez le progrès comme une sonnerie.

  8. Si votre environnement est activé pour livraison statique, définissez le nombre par défaut de Chats simultanés etE-mails parqués automatiquement. Indiquez si l'utilisateur peut Demande de contact.

    Champ

    Détails
    Chats simultanés Le nombre maximum de chats auxquels l'utilisateur peut s'engager simultanément. C'est soit l'Équipe par défaut, ou le nombre maximum de chats autorisés pour l'équipe à laquelle appartient l'utilisateur, ou un nombre compris entre 1 et 12.

    E-mails parqués automatiquement

    Le nombre maximum d'e-mails que l'utilisateur peut contenir dans la boîte de réception à la fois. C'est soit l'Équipe par défaut, ou le nombre maximum d'e-mails autorisés pour l'équipe à laquelle appartient l'utilisateur, ou un nombre compris entre 1 et 25.
    Demande de contact Lorsque cette option est sélectionnée, l'agent peut demander le prochain contact disponible au lieu de l'acheminer automatiquement.

  9. Si votre environnement est activé pour livraison dynamique, définissez le nombre maximal de contacts simultanés que l'utilisateur peut gérer par canal. Si vous avez livraison dynamique paramètres activés granulés, définissez la Mode de livraison et le Nombre total de contacts pour l'utilisateur.

    Champ

    Détails
    Voix, chats, e-mails, SMS, éléments de travail Le nombre maximum de contacts simultanés que l'utilisateur peut gérer. Voix comprend à la fois les appels téléphoniques et les messages vocaux. Définissez Voix à Desactivée désactive la voix pour l'utilisateur. Le SMS s'applique à Messagerie SMS CXone.
    Mode de livraison

    Disponible uniquement lorsque votre NICE CXone représentant de compte permet des livraison dynamique paramètres granulés, il indique si vous souhaitez que les agents de l'équipe utilisent la manutention Omnicanal ou Interlocuteur unique. VoirGestion des paramètres de livraison des contacts pour Livraison dynamique pour plus d'informations.

    Le Mode de livraisonOmnicanal permet aux agents de gérer plusieurs contacts en utilisant différents canaux en même temps. Les agents peuvent également élever les contacts vers d'autres canaux.

    Le Mode de livraisonContact unique permet aux agents de gérer un seul contact en utilisant un seul canal à la fois. Ces agents ont également la possibilité d'élever les contacts vers d'autres canaux.

    Nombre total de contacts

    Disponible uniquement lorsque votre NICE CXone représentant de compte permet des livraison dynamique paramètres granulaires, spécifie le nombre maximal de contacts totaux que l'agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissezChats à5,E-mails à 5 , etNombre total de contacts àsept, l'agent recevrait un maximum de sept contacts à tout moment. Jusqu'à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de chat et jusqu'à cinq d'entre eux peuvent être des contacts de messagerie. VoirGestion des paramètres de livraison des contacts pour Livraison dynamique pour plus d'informations.

  10. Si vous avez activé une intégration WFO autre queCXone WFO (comme Uptivity WFO) et que vous souhaitez configurer l'enregistrement, entrez le Domaine système, le Nom d'utilisateur du système et le Téléphone (s.

    Champ

    Détails
    Domaine Système Le domaine associé au Nom d'utilisateur du système.

    Nom Utilisateur Système

    Ajoute un nom d'utilisateur Windows au compte d'utilisateur (c'est-à-dire le nom avec lequel l'utilisateur se connecte à votre réseau). Ce champ est obligatoire si votre organisation utiliseNICE CXone Enregistrement d'écran. NICE CXoneWFO l'utilise pour localiser le bureau de l'utilisateur via le client d'enregistrement d'écran. Chaque utilisateur doit avoir un nom d'utilisateur système unique, quel que soit le domaine Windows, et il doit se connecter à son ordinateur de bureau avec ce nom d'utilisateur système. Par exemple, si votre organisation a deux Elizabeth Bennets, ils ne peuvent pas tous les deux avoir « ebennet » comme nom d'utilisateur Windows, même s'ils se trouvent sur des domaines Windows distincts.
    Téléphones

    Le CXone ID de téléphone associé à l'utilisateur qui sera enregistré. Tenez compte des points suivants lorsque vous ajoutez des informations auTéléphone (s champ:

    • Vous ne pouvez pas attribuer un poste à plusieurs utilisateurs. Par exemple, le poste 1234 ne peut pas être attribué à Elizabeth Bennet et Charlotte Lucas, même si elles siègent au même poste sur des quarts de travail différents.
    • Vous pouvez attribuer plusieurs extensions au même utilisateur. Par exemple, Elizabeth Bennet peut prendre des appels entrants sur le poste 1234 et passer des appels sortants sur le poste 4321.
  11. Dans la section MAXVersion, vous pouvez déterminer quelle version de MAX vous voulez que cet utilisateur utilise.

    Champ

    Détails

    DéfautL'utilisateur utilisera la version définie dans l'unité commercialeréglages.
    Précédent

    Cette option n'est disponible que si le paramètre Autoriser le contrôle de version MAX par agent est activé dans les paramètres de l'unité commerciale.

    Lorsqu'il est sélectionné, l'utilisateur utilisera la MAX version antérieure à la version actuelle. Par exemple, si la version actuelle est Spring 2021, l'utilisateur utilisera Fall 2020 version avec cette option sélectionnée.MAX Cette option n'est généralement utile que si la version par défaut de l'unité d'exploitation est définie sur Courant.

    Actuel

    Cette option n'est disponible que si le paramètre Autoriser le contrôle de version MAX par agent est activé dans les paramètres de l'unité d'exploitation.

    Lorsque cette option est sélectionnée, l'utilisateur utilisera la mise à jour version MAX en fonction de la version majeure actuelle, telle que l'automne 2020 ou le printemps 2021. Cette option n'est généralement utile que si la version par défaut de l'unité commerciale est définie sur Précédent.

  12. Si vous avez CXone WFM activé, configurez les paramètres de notification de l'agent.

    Champ

    Détails
    Compte rendu des notifications WFM Le nombre de minutes avant qu'un événement dans le calendrier de l'agent ne se produise avant que l'agent reçoive un rappel. Ce paramètre s'applique uniquement aux systèmes qui incluent NICE CXoneCXone WFM.

  13. Si vous avez NICE CXone WFO et que vous souhaitez intégrer un CRM, entrez le Nom d'utilisateur CRM de l'agent pour l'associer à l'utilisateur.

  14. Cliquez sur Sauvegarder.

Modifier les propriétés utilisateur personnalisées

Autorisations requises : Unité d'exploitation externe - Afficher et Champs personnalisable d'unité d'exploitation - Modifier, Utilisateurs - Modifier

Vous pouvez utiliser jusqu'à cinq propriétés personnalisées dans les profils utilisateur de votre environnement à toutes les fins que vous souhaitez. Pour suivre plus facilement la façon dont vous utilisez les champs personnalisés, modifiez leurs étiquettes. Par exemple, vous pouvez modifier le nom du champ Personnalisation 1 en Situation de Famille pour vous souvenir et modifier d'autres utilisateurs pouvant utiliser ce champ personnalisé pour enregistrer la situation de famille des utilisateurs dans votre environnement Ces propriétés personnalisées apparaissent dans les rapports de téléchargement de données.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Configuration ACD > Unités d’exploitation.

  3. Cliquez sur l'unité d’exploitationFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

  4. Cliquez sur l'onglet Champs personnalisés.

  5. Cliquer sur Modifier.

  6. Tapez les noms des champs personnalisés que vous souhaitez faire apparaître dans les profils utilisateur au lieu des valeurs par défaut.

  7. Cliquez sur Terminé.

  8. Si vous devez mettre à jour des profils d'utilisateurs existants avec des informations appartenant aux champs personnalisés, modifiez les profils d'utilisateurs individuellement ou en masse.

    Le tableau de téléchargement groupé n'affiche pas les noms mis à jour pour les champs personnalisés. Il affiche toujours les noms de champs par défaut.

Attribuer des compétences à un utilisateur

Autorisations requises : Utilisateurs - Modifier, Compétences - Modifier

À partir de la fonction utilisateurs, vous pouvez ajouter ou supprimer plusieurs compétences vers ou depuis un seul utilisateur en même temps. Si vous souhaitez ajouter ou supprimer plusieurs utilisateurs d'une même compétence en même temps, vous devez le faire via la fonctionnalité de compétences.

Capture d'écran de l'onglet Compétences d'un utilisateur dans Central
  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Utilisateurs.

  3. Cliquez sur le profil d'utilisateur que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

  4. Cliquez sur l’onglet Compétences.

  5. Dans le tableau Ajouter des compétences, cochez les cases correspondant aux compétences que vous souhaitez ajouter.

    La table est paginée et consultable. Si vous recherchez ou naviguez sur d'autres pages, les cases à cocher que vous avez sélectionnées ne sont pas effacées.

  6. Cliquez sur Ajouter des compétences.

  7. Ajustez le niveau d'aptitude de l'utilisateur dans les nouvelles compétences en cliquant sur la liste déroulante dans la colonne Aptitude et en sélectionnant le niveau que vous souhaitez appliquer.

  8. Lorsque les niveaux d’aptitude pour toutes les nouvelles compétences sont comme vous le souhaitez, cliquez sur Enregistrer Aptitudes.

    Si vous ne cliquez pas sur Enregistrer les Aptitudes avant de quitter la page, toutes les compétences que vous avez ajoutées au profil utilisateur seront supprimées.

Modifier les compétences d'un utilisateur

Autorisations requises : Modification utilisateur

Lorsque vous modifiez les niveaux de compétence via la fonction Utilisateurs, vous pouvez modifier plusieurs ou toutes les compétences attribuées à un seul utilisateur en même temps. Si vous souhaitez modifier plusieurs, voire tous les utilisateurs affectés à une seule compétence à la fois, vous devez le faire via la fonctionnalité de compétences.

Capture d'écran de l'onglet Compétences d'un utilisateur dans Central

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Utilisateurs.

  3. Cliquer sur le profil de l’utilisateur pour l’ouvrir.

  4. Cliquez sur l’onglet Compétences.

  5. Dans les Compétences assignées cliquez sur la liste déroulante dans la colonne Aptitude de la compétence que vous souhaitez modifier et sélectionnez le nouveau niveau que vous souhaitez que l'utilisateur ait dans cette compétence.

  6. Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.