Les stations vous permettent d'attribuer un numéro de téléphone, un identifiant de l'appelant, un délai d'expiration de session, des délais de refus basés sur le canal et une adresse IP à un poste de travail spécifique dans votre centre de contact. L'utilisation de stations vous aide à réduire le risque d'erreurs que les agents pourraient commettre s'ils doivent mémoriser ou saisir des numéros de téléphone pour se connecter l'application d'agent. Comme vous n'êtes pas obligé d'attribuer des stations à un agent, la gestion de vos téléphones avec des stations est utile si vous avez plus d'agents que de stations de travail. Il vous permet de gérer vos affectations de postes de travail par quart de travail plutôt que de façon permanente.
Vous pouvez utiliser des postes pour désigner certains de vos postes de travail de centre de contact pour certains types de travail. Vous pouvez activer certaines stations de travail pour gérer les canaux numériques, tels que les e-mails et le chat, mais pas d'autres. Vous pouvez désigner certaines stations pour passer des appels longue distance ou pour gérer Voix proactive numérotation.
M. Bennet gère un petit centre de contact pour Longbourn Estate, une filiale de Classics, Inc. Il a cinq agents: Jane, Elizabeth, Mary, Kitty et Lydia. Le centre de contact de Longbourn dispose de trois postes de travail, chacun avec un téléphone. Jusqu'à trois agents peuvent effectuer le quart de travail quotidien. Puisque M. Bennet a plus d'agents que de postes de travail, il est plus logique pour lui de demander aux agents de sélectionner un poste de travail lorsqu'ils arrivent pour un quart de travail que de lui attribuer des postes de travail permanents.
Pour que cela fonctionne, M. Bennet configure trois profils de poste: Phone01, Phone02 et Phone03. Il attribue l'un de ses trois numéros de téléphone à chaque poste. Il place une étiquette sur chaque poste de travail avec le nom de son associé CXone gare.
Un matin, Lydia arrive pour son quart de travail et trouve Mary et Jane là-bas, déjà en train de travailler. Lydia est assise sur le poste de travail restant, qui est étiqueté Phone02, et se connecte à CXone. Quand elle lance MAX, elle est invitée à saisir l'ID du poste. Elle recherche ces informations pour Phone02 sur ACD et saisit l'ID du poste, 123456. MAX la connecte à l'application et l'associeMAX session avec le numéro de téléphone attribué à la station Phone02. Lorsque Lydia reçoit un contact téléphonique entrant, CXone appelle le numéro de téléphone associé à Phone02 pour relier Lydia au NICE CXone réseau. Lydia répond à l'appel et gère le contact depuis son téléphone.
Un onglet Historique de connexion est disponible dans chaque profil de station. Il vous donne un historique complet et consultable des agents connectés à la station et la date de chaque session.
Chaque station dispose d'un onglet d'historique d'audit qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de l'utilisateur. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses, vous pouvez donc utiliser des outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage en fonction de certains textes ou d'une période spécifique. Chaque station dispose également d'un onglet Historique de connexion qui affiche un tableau des sessions de connexion de l'utilisateur et des détails sur chacune d'elles.
Points à retenir sur les stations
- Vous devez créer au moins un profil de station à attribuer à vos stations. Le profil de station désigne le paramètre de temporisation de session pour toutes les stations qui lui sont assignées.
- Vous pouvez configurer un réglage de station délai de refus
Le nombre de secondes pendant lesquelles une demande dans la file d'attente personnelle d'un agent attendra sans que l'agent ne réponde. Lorsque la limite de temps est atteinte, l'interaction est transférée à un autre agent. pour chaque canal de communication. Lorsque les paramètres de délai de refus d'une station sont différents des paramètres de délai de refus d'un agent, les paramètres de la station prévalent.