Gestion des paramètres de livraison des contacts pour Remise dynamique

Cette page est propre à une stratégie de routage remise dynamique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage remise statique, vous trouverez ces informations dans l’aide en ligne de remise statique.

Remise dynamique permet de créer une charge de travail unique pour chaque équipe ou agent. Ce que vous configurez pour une équipe est remplacé par ce que vous configurez au niveau Agent. Vous pouvez configurer une équipe pour le traitement d’un contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. unique, où les agents ne traitent qu’un seul contact appartenant à un seul canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., tandis que l’un des agents de l’équipe peut traiter un contact vocal en supplément d’un contact par chat en même temps.

Gérer les paramètres de contact Remise dynamique au niveau de l'équipe

Autorisations requises: Modifier - Équipe

Vous pouvez configurer vos paramètres de routage remise dynamique au niveau Équipe. Ces paramètres s’appliquent à tous les utilisateurs assignés à l’équipe, sauf si l’utilisateur a des paramètres différents dans son profil et que ceux-ci remplacent les paramètres de l’équipe.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

  2. Cliquez sur Équipes.

  3. Cliquez sur l'équipe que vous souhaitez modifier.
  4. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
  5. Si vous utilisez le routage externe de Salesforce pour acheminer les chats et les requêtes vers vos agents, définissez le nombre par défaut de Chats etE-mails à Éteint. Sinon, passez à l'étape suivante.

  6. Définissez le nombre par défaut d'interactions simultanées pour Chats et E-mails. Définissez le nombre par défaut d'interactions simultanées pour SMS et Éléments de travail devant être gérés par les agents de votre équipe.

  7. Définissez le Nombre total de contacts sur le nombre maximal d'interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l'équipe traitent simultanément.

  8. Activez le verrouillage du canal si vous souhaitez que les agents puissent gérer différents types d'interactions, mais que vous souhaitiez uniquement qu'ils se concentrent sur les interactions avec un seul canal à la fois.

  9. Activez les options Demander un contact et Mise au point automatique pour modifier l'expérience des agents dans l’application d’agent selon vos besoins.

  10. Si vous souhaitez que les agents de l'équipe aient des paramètres différents, vous pouvez les modifier en définissant Valeurs par défaut de l'équipe sur Désactivé pour cet agent. Entrez ensuite une nouvelle valeur pour le paramètre. Les paramètres au niveau de l'agent remplacent les paramètres au niveau de l'équipe. Alternativement, vous pouvez configurer ces paramètres dans le profil de l'utilisateur.
  11. Cliquez sur Terminé.

Gérer les paramètres de contact Remise dynamique au niveau de l'utilisateur

Autorisations requises : Modification utilisateur

Les paramètres des contacts que vous configurez pour un agent remplacent les paramètres configurés au niveau de l’équipe.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Admin .

  2. Allez à Utilisateurs.

  3. Cliquez sur le profil utilisateur que vous souhaitez modifier.
  4. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
  5. Cliquez sur Modifier.
  6. Pour personnaliser les paramètres individuels de l'agent, désactivez la case à cocher Équipe par défaut.
  7. Définissez le nombre maximal de Chats, d’E-mails, de SMS et d’Éléments de travail que vous voulez que l’agent gère par défaut. Les SMS ne sont pas pris en charge pour MAX.

  8. Mettez le Nombre total de contacts au nombre maximal de contacts que l’agent doit traiter simultanément.

  9. Activez les options Demande de contact et Focus automatique selon les besoins.

  10. Activez le verrouillage de canal si vous souhaitez que les agents puissent gérer différents types d'interactions, mais qu'ils se concentrent sur les interactions avec un seul canal à la fois.

  11. Cliquez sur Terminé.