Cette page est propre à une stratégie de routage livraison dynamique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage livraison statique, vous trouverez ces informations dans l’aide en ligne de livraison statique.
Livraison dynamique permet de créer une charge de travail unique pour chaque équipe ou agent. Ce que vous configurez pour une équipe est remplacé par ce que vous configurez au niveau Agent. Vous pouvez configurer une équipe pour le traitement d’un contact unique, où les agents ne traitent qu’un seul contact appartenant à un seul canal, tandis que l’un des agents de l’équipe peut traiter un contact vocal en supplément d’un contact par chat en même temps.
Gestion des paramètres de contacts omnicanaux au niveau Équipe
Autorisations requises: Modifier - Équipe
Vous pouvez configurer vos paramètres de routage livraison dynamique au niveau Équipe. Ces paramètres s’appliquent à tous les utilisateurs assignés à l’équipe, sauf si l’utilisateur a des paramètres différents dans son profil et que ceux-ci remplacent les paramètres de l’équipe.
En savoir plus sur les champs de cette tâche
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Champ |
Détails |
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| Mode de livraison |
Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps.
Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux. |
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Voix |
Indique si les agents peuvent gérer 1 interaction vocale à la fois ou si les interactions vocales sont désactivées. Les interactions vocales incluent les appels entrants, les appels manuels sortants, les appels du numéroteur Connexion personnelle et la messagerie vocale. |
| Chats, E-mails, Éléments de travail, |
Le nombre d'interactions qu'un agent peut traiter simultanément par canal
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| Demande de contact |
Désactive le routage automatique des contacts numériques Lorsque cela n'est pas sélectionné, les interactions sont acheminées automatiquement à l'agent. Cela se produit jusqu'à ce que l'agent traite le nombre maximal d'interactions ou que la file d'attente soit vide. Cela s'applique même si l'agent refuse une interaction. |
| Mise au point automatique |
Fait basculer automatiquement la vue de l'agent vers la nouvelle interaction lorsqu'il se connecte pour la première fois à l'interface. |
| Nombre total de contacts |
Le nombre maximal d'interactions qu'un agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissez Chats à 5,E-mails à 5 et Nombre total de contacts à 7, l'agent recevrait un maximum de sept interactions à un moment donné. Jusqu'à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de chat et jusqu'à cinq d'entre eux peuvent être des contacts de messagerie. |
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Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezAdmin. -
Cliquez sur Équipes.
- Cliquez sur l'équipe que vous souhaitez modifier.
- Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
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Définissez le mode de livraison dans Valeurs par défaut équipe sur Omnicanal ou Contact unique.
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Si vous utilisez le routage externe de Salesforce pour acheminer les chats et les requêtes vers vos agents, définissez le nombre par défaut de Chats etE-mails à Éteint. Sinon, passez à l'étape suivante.
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Définissez le nombre par défaut d'interactions simultanées pour Chats et E-mails. Définissez le nombre par défaut d'interactions simultanées pour SMS et Éléments de travail devant être gérés par les agents de votre équipe.
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Définissez le Nombre total de contacts sur le nombre maximal d'interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l'équipe traitent simultanément.
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Activez les options Demander un contact et Mise au point automatique pour modifier l'expérience des agents dans l'application d'agent selon vos besoins.
- Si vous souhaitez que les agents de l'équipe aient des paramètres différents, vous pouvez les modifier en définissant Valeurs par défaut de l'équipe sur Désactivé pour cet agent. Entrez ensuite une nouvelle valeur pour le paramètre. Les paramètres au niveau de l'agent remplacent les paramètres au niveau de l'équipe. Alternativement, vous pouvez configurer ces paramètres dans le profil de l'utilisateur.
- Cliquez sur Terminé.
Gestion des paramètres de contacts omnicanaux au niveau Utilisateur
Autorisations requises : Modification utilisateur
Les paramètres des contacts que vous configurez pour un agent remplacent les paramètres configurés au niveau de l’équipe.
En savoir plus sur les champs de cette tâche
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Champ |
Détails |
|---|---|
| Mode de livraison |
Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps.
Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux. |
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Voix |
Indique si les agents peuvent gérer 1 interaction vocale à la fois ou si les interactions vocales sont désactivées. Les interactions vocales incluent les appels entrants, les appels manuels sortants, les appels du numéroteur Connexion personnelle et la messagerie vocale. |
| Chats, E-mails, Éléments de travail, |
Le nombre d'interactions qu'un agent peut traiter simultanément par canal
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| Demande de contact |
Désactive le routage automatique des contacts numériques Lorsque cela n'est pas sélectionné, les interactions sont acheminées automatiquement à l'agent. Cela se produit jusqu'à ce que l'agent traite le nombre maximal d'interactions ou que la file d'attente soit vide. Cela s'applique même si l'agent refuse une interaction. |
| Mise au point automatique |
Fait basculer automatiquement la vue de l'agent vers la nouvelle interaction lorsqu'il se connecte pour la première fois à l'interface. |
| Nombre total de contacts |
Le nombre maximal d'interactions qu'un agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissez Chats à 5,E-mails à 5 et Nombre total de contacts à 7, l'agent recevrait un maximum de sept interactions à un moment donné. Jusqu'à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de chat et jusqu'à cinq d'entre eux peuvent être des contacts de messagerie. |
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Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezAdmin . -
Allez à Utilisateurs.
- Cliquez sur le profil utilisateur que vous souhaitez modifier.
- Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
- Cliquez sur Éditer.
- Pour personnaliser les paramètres individuels de l'agent, désactivez la case à cocher Équipe par défaut.
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Définissez le mode de livraison de l'agent sur Omnicanal ou Contact unique.
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Si l'agent utilise des chats ou des cas acheminés par Agent for Oracle Service Cloud ou Salesforce :
- Définissez le nombre par défaut des Chats et E-mails à Désactivé.
- Définissez le nombre maximum par défaut des Objets de travail que vous voulez que l'agent gère.
- Définissez Nombre total de contacts sur le nombre maximal de contacts que l'agent peut traiter en même temps.
- Si vous le souhaitez, activez les options Demande de contact et Mise au point automatique.
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Si l'agent utilise MAX ou Agent for Salesforce:
- Définissez le nombre maximal de Chats, d’E-mails, de SMS (disponible uniquement dans Agent for Salesforce) et d’Objets de travail que vous voulez que l'agent gère par défaut.
- Mettez le Nombre total de contacts au nombre maximal de contacts que l’agent doit traiter simultanément.
- Activez les options Demande de contact et Focus automatique selon les besoins.
- Cliquez sur Terminé.