Gestion des paramètres de livraison des contacts pour Livraison statique

Cette page est propre à une stratégie de routage livraison statique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage livraison dynamique, vous trouverez ces informations dans l’aide en ligne de livraison dynamique.

Livraison statique vous permet de configurer plusieurs fils de chat et la mise en attente automatique des e-mails au niveau Équipe ou Utilisateur. Ce que vous configurez pour une équipe est remplacé par ce que vous configurez au niveau Agent. Vous pouvez configurer une équipe pour traiter un seul contact, où chaque agent ne traite qu’un seul contact appartenant à un seul canal, tandis que l’un des agents de l’équipe peut traiter quatre interactions de chat en même temps.

Gestion des paramètres multi-contacts au niveau Équipe

Autorisations requises: Modifier - Équipe

Avec livraison statique, les agents sont généralement limités à un contact par canal à la fois. Toutefois, vous pouvez laisser les agents d’une équipe gérer plusieurs chats en même temps ou mettre les emails en attente pour les traiter ultérieurement. Tous les paramètres que vous configurez au niveau Équipe seront remplacés par les paramètres que vous configurez au niveau Utilisateur.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Équipes et sélectionnez l'équipe que vous souhaitez configurer.

  3. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.

  4. Entrez des valeurs dans Chats simultanés et E-mails parqués automatiquement pour spécifier le nombre par défaut de chacun que les agents de l'équipe peuvent gérer.

    Stationnement automatique met automatiquement les nouveaux e-mails dans la boîte de réception d'un agent. Ce paramètre vous permet de spécifier le nombre d'e-mails pouvant être garés automatiquement par membre de l'équipe pour l'ensemble de l'équipe. Le maximum est 25. Si vous entrez 0, le stationnement automatique est désactivé pour l'équipe.

  5. Vous pouvez personnaliser le type de contacts que certains agents peuvent recevoir. Par exemple, vous pouvez ne pas vouloir parquer automatiquement les e-mails aux nouveaux agents. Pour définir des limites personnalisées:
    1. Trouvez un agent dans la liste.
    2. Sélectionnez Personnaliser au lieu de Défaut pour le paramètre que vous souhaitez modifier.
    3. Entrez une nouvelle valeur dans le champ de chaque agent.
  6. Cliquez sur Fait.

Gestion des paramètres multi-contacts au niveau Utilisateur

Les paramètres de fils de chat concurrents et de mise en attente automatique qui sont définis au niveau Utilisateur sont prioritaires par rapport aux paramètres au niveau Équipe.

Autorisations requises : Modification utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Cliquez sur Utilisateurs ACD.

  3. Cliquez sur le profil utilisateur ACD que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur Paramètres du Contact. Faites défiler l'écran jusqu'à la section Gestion des contacts.

  5. Pour les Discussions simultanées, sélectionnez Personnaliser dans la liste déroulante si vous souhaitez remplacer les paramètres de l'équipe. La valeur Par défaut contient les paramètres appliqués à l’utilisateur. Lorsque vous sélectionnez Personnaliser, entrez le nombre maximum de fils de chat pouvant être traités simultanément par cet utilisateur. Ce nombre doit être compris entre 0 et 12.

  6. Pour E-mails auto-classés, sélectionnez Personnaliser dans la liste déroulante si vous souhaitez remplacer les paramètres de l'équipe. La valeur Par défaut contient les paramètres appliqués à l’utilisateur. Lorsque vous sélectionnez Personnaliser, entrez le nombre maximum d’e-mails pouvant être affectés simultanément à cet utilisateur. Ce nombre doit être compris entre 0 et 25.

  7. Faites défiler la page vers le haut et cliquez sur Terminé.