Configurer la voix sortante manuelle

Créer une campagne

Autorisations requises: Campagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez surCréer un nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence ACD vocale manuelle sortante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Appel téléphonique, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Manuel.
5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.

6. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Remplacer l'ID de l'appelant	Vous permet de saisir un numéro de téléphone personnalisé dans le champ Identification de l'appelant. Le numéro que vous entrez remplace le numéro d'ID de l'appelant du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement par défaut. Selon la loi, le numéro que vous affichez sur les identifiants de l'appelant doit parvenir à votre centre de contact lorsqu'un contact rappelle le numéro.
   Identification de l'appelant	Les numéros de téléphone que les contacts voient lorsqu'un agent appelle avec cette compétence ACD. Légalement, il doit s'agir d'un numéro de téléphone où le contact peut réellement vous joindre.
   Script personnalisé	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence ACD. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées.
   Route sortante	Permet de sélectionner la route correspondant au trafic sortant de cette compétence. Ce champ n'est disponible que si vous avez collaboré avec votre Représentant de compte CXone pour configurer des routes sortantes supplémentaires pour votre environnement.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

7. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

8. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

   En savoir plus à partir d'un cas d'utilisation

   La division P&P de Classics, Inc., dispose d'un centre de contact sur le domaine de Longbourn. Le centre gère les appels comptables des employés et des locataires du domaine et des commerçants et commerçants avec lesquels le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, veut s'assurer que les appels des employés et des locataires ont toujours la priorité sur les autres appels.

   Lorsqu'il crée les compétences vocales pour le centre, il attribue une priorité initiale entre 101 et 200 compétences pour les appels des employés et des locataires Il attribue une priorité initiale de 001 à 100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences:

   • L'appel n ° 1 concerne la compétence Employé, qui a une priorité de 110.
   • L'appel n ° 2 concerne la compétence Marchands, qui a une priorité de 10.
   • Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 1 sera délivré en premier car il a la priorité la plus élevée.

   M. Bennet souhaite également contrôler la manière dont la priorité des appels change en fonction de leur temps d'attente. Pour ce faire, il utilise une accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d'attente pendant le même laps de temps:

   • L'appel n ° 1 concerne la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
   • L'appel n ° 3 concerne la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Parce que M. Bennet souhaite que les appels des locataires soient traités dans les plus brefs délais, il a également attribué une accélération de dix à la compétence Tenant. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
   • Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 3 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.
   Voir l'image

   
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

9. Cliquez surCréer.

Associer des utilisateurs à la compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

6. Définissez le score de compétence pour chaque utilisateur de cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 ( le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

   Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un groupe Ne pas appeler (DNC)

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > DNC.

3. Cliquez surCréer un nouveau.

4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

5. Cliquez sur Sauvegarder.

Affecter des compétences ACD à des groupes Ne pas appeler (DNC)

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence ACD pour l'ouvrir.
4. Cliquez sur l'onglet Numéros de Téléphone Exclus.
5. Pour Groupe DNC qui contribue par défaut, sélectionnez Utiliser le paramètre de l'unité d'exploitation ou Sélectionner le groupe ne pas appeler (DNC). Dans la liste déroulante, sélectionnez le groupe DNC auquel cette compétence ACD doit contribuer.
6. Si vous travaillez avec une compétence Connexion personnelle, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution et d'effacement que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur Ajouter.
7. Cliquez sur Sauvegarder.

Personnaliser la voix sortante manuelle

• Configurer les dispositions
• Configurer le balisage
• Configurer la suppression des appels
• Configurer la numérotation d'urgence