Les profils d'heures de fonctionnement définissent les heures d'ouverture du centre de contact et les compétences . Vous pouvez définir des heures pour les jours normaux et pour des scénarios spéciaux comme les vacances.
Lorsque vous configurez les heures d'ouverture, CXone génère un ID de profil. Vous pouvez utiliser cet identifiant pour sélectionner le profil dans l'action Les heures dans Studio. Studio actions déterminent le flux de travail pour le routage des contacts. L'action Hours modifie le flux de travail en fonction du profil d'heures de fonctionnement. Par exemple, CXone peut ajouter le contact à une file d'attente si votre entreprise est ouverte et lire un message enregistré qui indique au contact de rappeler plus tard si votre entreprise est fermée.
Sinon, vous pouvez définir un profil d'heures de fonctionnement dans Studio.
Si vos services travaillent à des heures différentes, vous pouvez créer plusieurs profils d'heures de fonctionnement, puis attribuer les compétences service à leur propre profil d'heures de fonctionnement. Une compétence ne peut appartenir qu'à une heure de profil d'opération.
Chaque profil d'heures de fonctionnement dispose d'un onglet d'historique d'audit qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification des heures de fonctionnement. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses, vous pouvez donc utiliser des outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.
Remplacer les branches
Il se peut que vous deviez parfois remplacer le routage normal des contacts. Par exemple, des intempéries ou une catastrophe naturelle peuvent forcer la fermeture de votre centre de contact. Les branches de remplacement offrent un moyen rapide de modifier temporairement votre profil d'heures de fonctionnement, sans apporter de modifications directement à votre script ni exiger un nouveau profil.
CXone fournit ces branches de remplacement: Temps, Réunion, Urgence etAutre. Pour les utiliser, vous créez une branche correspondante dans votre Studio script de routage de contact. Si vous invoquez un remplacement et qu'il n'y a pas de Studio branche, les contacts suivent la branche par défaut.
Vous ne pouvez pas appeler une branche de remplacement lors de la création d'un nouveau profil. Vous devez créer le profil, puis le modifier pour inclure une branche de remplacement.
Vous configurez une date et une heure d'expiration pour le remplacement au moment où vous l'appelez. Si vous ne définissez pas d'expiration, le remplacement est en vigueur jusqu'à ce que vous le désactiviez.