Configurer des SMS proactifs

Avant de configurer un SMS proactif, votreunité commerciale doit être activé pour Connexion personnelle (PC) et vous devez disposer d'au moins un enregistrement SMS à partir duquel envoyer des messages SMS (texte). Parlez à votre responsable de compte si vous avez des questions.

Créer un Modèle de Message SMS

Autorisations requises : Modèles de message - Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Sortant > Modèles de messages.

3. Cliquez surCréer un nouveau.
4. Mettez le Type à SMS et entrez un Nom.
5. Saisissez le message que vous souhaitez envoyer à vos contacts dans le champ Corps du message. Pour ajouter des variables au corps du message, tapez le nom exact d'un champ mappé dans la liste d'appels et placez-le entre accolades. Par exemple, {FirstName} injecterait le prénom du contact dans le message texte.

6. Sélectionnez la direction voulue.

7. Cliquez surCréer.

Créer une campagne

Autorisations requises: Campagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez surCréer un nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une SMS proactifCompétence

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur SMS, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Connexion personnelle.
5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
6. Sélectionnez un Code de transport du SMS dans le menu déroulant.
7. Sélectionnez un Modèle de message dans la liste déroulante.

8. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Cette option est sélectionnée par défaut pour SMS proactif et ne peut pas être effacé. Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de renseignements d'effectifs et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Secondes de délai de livraison sans agent	Permet de définir manuellement le rythme de livraison des messages sortants sans agent. Entrez le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximal est de 60 secondes.
   Groupe DNC	Ce champ est en lecture seule pour SMS proactif.

9. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

10. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    Si vous créez une compétence Connexion personnelle (PC), le mélange basé sur les priorités doit être activé pour cette compétence, afin de comparer sa priorité à celle d'autres compétences.

    Si vous modifiez une compétence Connexion personnelle (PC) pour laquelle le mélange basé sur les priorités n'est pas activé, vous ne pouvez pas la modifier maintenant. Vous devez créer une nouvelle compétence PC avec un mélange basé sur les priorités pour comparer sa priorité à d'autres compétences.

    Le mélange basé sur la priorité n'est pas disponible si livraison dynamique est activé.

    Voir l'image

    

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

11. Cliquez surCréer.

Créer des définitions de données personnalisées

Les définitions de données personnalisées sont des champs personnalisés que vous créez pour mapper à vos listes d'appels. Parce qu'ils peuvent être utilisés à des fins très diverses, ils sont couverts dans une autre page.

Pour utiliser SMS proactif, vous devez définir un champ spécifique dans vos listes d'appels (et une définition de données correspondante) pour le numéro de téléphone utilisé pour les messages SMS (appelé le champ Téléphone SMS). Cette section fournit ces instructions spécifiques. Vous devrez peut-être également créer des champs personnalisés pour certains paramètres du Téléphone SMS champ, comme Identification de l'appelant, Tentatives ou autres. Les instructions pour ces champs se trouvent dans une page distincte, mentionnée précédemment. Cependant, cette section fournit des exemples de la façon dont ces champs peuvent être utilisés avec un champ Téléphone SMS.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > Définitions de données personnalisées.

3. Entrez un Nom de champ.
4. Mettez le Type à SMSTéléphone.
5. Configurez les autres champs avec les champs personnalisés que vous avez créés précédemment.
6. Si vous le souhaitez, configurez Contraintes en cliquant sur la chronologie au moment où vos heures d'appel doivent commencer et en faisant glisser jusqu'au point où la plage doit se terminer.
7. Cliquez sur Sauvegarder.

Créer une liste d'appels

Les listes d’appels fournissent les noms et numéros de contact de votre SMS proactif campagne. Parce qu'ils peuvent être utilisés dans plusieurs zones de votre centre de contact, ils sont couverts par leur propre section. Listes d'appel utilisées pour SMS proactif doit avoir une colonne pour les numéros de téléphone SMS à mapper au champ de données personnalisé SMSPhone que vous avez créé dans la tâche précédente. Si vous avez déjà téléchargé une ou plusieurs listes d'appels répondant à cette exigence, vous pouvez ignorer cette tâche.

1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Cela facilite la mise en correspondance automatique des champs lorsque vous chargez la liste d'appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

3. Créez les colonnes pour votre liste.

   La liste d'appels SMS proactif doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone à utiliser pour les SMS.

   En savoir plus sur les autres champs système que vous pouvez mettre en correspondance

   Champ	Détails
   ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l'identification unique de l'enregistrement.
   But	Valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d'une certaine manière. Par exemple, si vous voulez PC pour composer un enregistrement avant un autre, vous pouvez donner au premier enregistrement un But de 1 et le deuxième enregistrement un But de 2 et trier la liste d'appels par score.
   Champ client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser dans n'importe quel but. Par exemple, il peut s'agir d'un autre ID d'enregistrement ou d'un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dansl'application d'agent. Pour ce faire, configurez les champs d'affichage personnalisé dans les paramètres de compétence de Gestion de liste PC.
   Identification de l'appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme identification de l'appelant pour ce contact. Le numéro ici remplace la valeur d'ID d'appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, au format NANP ou des numéros de téléphone E164 +. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
   Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement est un enregistrement prioritaire.
   Conformité Requise	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de conformité.
   Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT - Heure de l'Afghanistan AKST - Heure standard de l'Alaska AST - Heure normale de l'Atlantique ACST - Heure normale du centre de l'Australie AEST - Heure normale de l'est de l'Australie AZOST - Heure d'été des Açores CVT - Heure du Cap-Vert AMT - Heure normale du Caucase CST - Heure normale du centre BTT - Heure du Bhoutan BST - Heure d'été britannique CET - Heure d'Europe centrale CEST - heure d'Europe centrale d'été SBT - Heure des îles Soloman BIT - Heure de Baker Island (Dateline) EAT - Heure de l'Afrique de l'Est EST - Heure standard de l'île de Pâques EEST - Heure d'été de l'Europe de l'Est ESAST - Heure normale de l'Amérique du Sud Est EST - Heure normale de l'Est EET - Heure d'Europe de l'Est EGST - Heure standard d'Égypte YEKT - Heure d'Ekaterinbourg FJT - Heure des Fidji GMT - Heure moyenne de Greenwich GNST - Heure normale du Groenland GST - Heure normale du Golfe HST - Heure normale d'Hawaï-Aléoutiennes IST - heure normale de l'Inde IRST - Heure standard d'Iran IST - Heure standard d'Israël KST - Heure normale de Corée MYT - Heure de Malaisie MST - Heure normale des montagnes MMT - Heure standard du Myanmar NCAST - Heure normale de l'Asie centrale du Nord NPT - Heure normale du Népal NZST - Heure normale de Nouvelle-Zélande HNT - Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l'Asie du Nord IRKT - Heure normale de l'Asie du Nord-Est PST - Heure normale du Pacifique PSAST - Heure normale du Pacifique SA HNR - Heure standard de la romance MSK - Heure standard russe SAEST - SA Heure normale de l'Est SAPST - heure normale du Pacifique SA SAWST - heure normale de l'Ouest SA SMST - Heure standard des Samoa THA - Heure normale de l'Asie du Sud-Est SAST - Heure standard de l'Afrique du Sud SLT - Heure normale du Sri Lanka TIST - Heure standard de Taipei TAST - Heure standard de Tasmanie TST - Heure standard de Tokyo PHOT - Heure standard des Tonga VLAT - Heure standard de Vladivostok AWST - Heure standard de l'Australie occidentale ECT - Heure normale de l'Afrique centrale de l'Ouest HUMIDE - Heure normale de l'Europe de l'Ouest PKT - Heure standard de l'Asie occidentale WPST - Heure normale du Pacifique Ouest YAKT - Heure standard de Yakutsk
   Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de l'aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque Fournir les numéros en série est activé dans la PCcompétence ou lorsque l'enregistrement est remis en tant que rappel.
   Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l'ID de l'agent.
   Remplacer la finalisation	Une valeur booléenne remplaçant le motif de finalisation du système. Utilisez-le pour télécharger un enregistrement qui a été précédemment finalisé et continuez à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur Faux et tous les résultats finaux précédents existent pour l'enregistrement de cette compétence, PC rejette l'enregistrement. Si vous ne mappez pas une colonne Remplacer la finalisation, vous pouvez remplacer les enregistrements finalisés en les téléchargeant à nouveau tant que l'enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléchargez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l'enregistrement. Le remplacement des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires à la suite d'une interaction précédente, vous devez télécharger l'enregistrement vers une nouvelle compétence et le gérer comme un nouvel effort d'interaction.
   Date / heure de la demande d'appel	La date et l'heure à laquelle PC commence à envoyer un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l'heure et le fuseau horaire au format suivant: MM / JJ / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
   Appelez la demande de minutes périmées	Le nombre de minutes après la Date / heure de la demande d'appel cette PC continue d'essayer de délivrer une demande d'appel avant de la retirer. Après l'expiration du temps périmé, PC finalise l'enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
   Date d'expiration	La date et l'heure d'expiration de l'enregistrement de contact. PC interrompt toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l'heure spécifiées. Il s'agit d'un champ facultatif qui remplace la date d'expiration configurée pour la compétence et la Date d'expiration du lot configurée pour cette liste d'appels. Pour plus d’informations, voir Définir l'expiration d'un enregistrement individuel.
   Heure de commencement	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer le disque. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer la tentative d'enregistrement à 8h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur la valeur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
   Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit pendant lesquelles le composeur arrête de composer l'enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d'enregistrement à 12h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

5. Enregistrez le fichier dans l'un des formats approuvés indiqués dans les images suivantes.

   •  XL ou XLS.

     Voir l'image

     

   • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

     Voir l'image

     

   • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

     Voir l'image

     

Charger une Liste d'Appels

Si vous rechargez une liste d'appels après des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD après avoir chargé les listes d'appels.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > Appel.

3. Cliquez surChoisir le dossier.

4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio Télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

   Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

   Voir l'image

   
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Date d'expiration de la liste	La date à laquelle la liste d'appels est supprimée CXone. Ce paramètre n'affecte pas l'expiration des enregistrements individuels de la liste. Pour définir la date d'expiration des enregistrements de la liste, utilisez la Date d'expiration du lot à l'étape suivante de l'assistant de téléchargement.
   Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d'appels à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifique, sélectionnez-en un dans le menu déroulant Compétence. Vous ne pouvez pas télécharger la liste sur une SMS proactif compétence s'il n'y a pas de modèle de message attribué à la compétence.
   Lancer la Compétence une Fois la Tâche Complétée	La Compétence que vous avez sélectionné démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d'appels.

6. Cliquez sur Prochain.
7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d'appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonnes à côté d’En-tête. Vérifiez la mise en correspondance automatique effectuée par PC, mettez en correspondance les champs qui ne le sont pas et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d'expiration.
   En savoir plus sur les champs de cette tâche

   Champ	Détails
   Aucun fuseau horaire trouvé ?	L'action CXone prend cette valeur s'il est impossible d’utiliser les données de la liste d'appels pour mapper un fuseau horaire sur l'enregistrement. CXone vérifie d'abord l'enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l'indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l'enregistrement, il prend l'action que vous spécifiez ici : Rejeter : supprime l'enregistrement de l'éligibilité à la numérotation. Sélectionner le fuseau horaire : attache un fuseau horaire par défaut à l'enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous vivez en dehors de l'Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique du fuseau horaire ne fonctionnera pas pour votre liste d'appels, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau horaire pour une liste d'abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
   Date d'expiration de lot	Lorsque le contact a expiré, PC ne tente plus d'atteindre celui-ci. Vous pouvez spécifier des dates d'expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d'appels en incluant une colonne de date d'expiration dans la liste d'appels elle-même, puis en mettant en correspondance la colonne avec le champ Date d'expiration.

8. Si ce n'est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses e-mail dans Mapper les destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

   Si vous mettez en correspondance un champ de téléphone avec une compétence ACD, cela s'affiche dans la section options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans les Tentatives maximales ou ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone à des champs. Une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

9. Lorsque le fichier est téléchargé, PC affiche la progression et le nombre d'enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d'appels contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

   1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

   2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro de téléphone:

      
   3. Réglez le problème dans la liste d'appels et enregistrez-la.
   4. Chargez le fichier mis à jour.

Commencer la SMS proactif Compétence

Autorisations requises : Responsable de la stratégie sortante - Modifier et accéder aux campagnes

Si vous prévoyez de créer un calendrier, vous pouvez ignorer cette étape. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement votre PCACD, suivez les étapes suivantes après avoir terminé toute la configuration.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez activer.

4. Cliquez sur Début.

5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.