Configurer des listes d'appels

Vous pouvez créer et télécharger une liste d'appels manuellement, ou vous pouvez travailler avec votre NICE CXone gestionnaire de compte et services professionnels pour activer Proactive XS. Proactive XS utilise Studio des scripts pour extraire automatiquement les informations de contact de votre CRM. Après Connexion personnelle (PC) compose des appels, envoie des SMS ou envoie des e-mails, lesStudio scripts réintègrent les contacts dans le CRM avec les interactions et les tentatives d'interaction enregistrées.

Cette partie du processus de configuration est facultative, mais vous pouvez configurer des règles automatiques de suppression ou expiration des listes d'appels, ce qui permet d'appliquer vos critères de stockage et d'éviter des frais supplémentaires de stockage. Le système CXone peut conserver jusqu'à 1 000 000 d'enregistrements actifs (qu'il s'agisse d'enregistrements d'appel ou non). Si votre chargement dépasse ce seuil, il échoue et renvoie un message d'erreur.

Créer une liste d'appels

Autorisations requises : Liste d'appels - Créer

1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Cela facilite la mise en correspondance automatique des champs lorsque vous chargez la liste d'appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

3. Créez les colonnes pour votre liste.

   Une liste d'appels Voix proactive doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone.

   La liste d'appels SMS proactif doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone à utiliser pour les SMS.

   La liste d'appels Courriel proactif doit contenir une colonne pour les identificateurs externes et une colonne pour les adresses mail.

   En savoir plus sur les autres champs système que vous pouvez mettre en correspondance

   Champ	Détails
   ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l'identification unique de l'enregistrement.
   But	Valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d'une certaine manière. Par exemple, si vous voulez PC pour composer un enregistrement avant un autre, vous pouvez donner au premier enregistrement un But de 1 et le deuxième enregistrement un But de 2 et trier la liste d'appels par score.
   Champ client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser dans n'importe quel but. Par exemple, il peut s'agir d'un autre ID d'enregistrement ou d'un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dansl'application d'agent. Pour ce faire, configurez les champs d'affichage personnalisé dans les paramètres de compétence de Gestion de liste PC.
   Identification de l'appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme identification de l'appelant pour ce contact. Le numéro ici remplace la valeur d'ID d'appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, au format NANP ou des numéros de téléphone E164 +. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
   Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement est un enregistrement prioritaire.
   Conformité Requise	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de conformité.
   Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT - Heure de l'Afghanistan AKST - Heure standard de l'Alaska AST - Heure normale de l'Atlantique ACST - Heure normale du centre de l'Australie AEST - Heure normale de l'est de l'Australie AZOST - Heure d'été des Açores CVT - Heure du Cap-Vert AMT - Heure normale du Caucase CST - Heure normale du centre BTT - Heure du Bhoutan BST - Heure d'été britannique CET - Heure d'Europe centrale CEST - heure d'Europe centrale d'été SBT - Heure des îles Soloman BIT - Heure de Baker Island (Dateline) EAT - Heure de l'Afrique de l'Est EST - Heure standard de l'île de Pâques EEST - Heure d'été de l'Europe de l'Est ESAST - Heure normale de l'Amérique du Sud Est EST - Heure normale de l'Est EET - Heure d'Europe de l'Est EGST - Heure standard d'Égypte YEKT - Heure d'Ekaterinbourg FJT - Heure des Fidji GMT - Heure moyenne de Greenwich GNST - Heure normale du Groenland GST - Heure normale du Golfe HST - Heure normale d'Hawaï-Aléoutiennes IST - heure normale de l'Inde IRST - Heure standard d'Iran IST - Heure standard d'Israël KST - Heure normale de Corée MYT - Heure de Malaisie MST - Heure normale des montagnes MMT - Heure standard du Myanmar NCAST - Heure normale de l'Asie centrale du Nord NPT - Heure normale du Népal NZST - Heure normale de Nouvelle-Zélande HNT - Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l'Asie du Nord IRKT - Heure normale de l'Asie du Nord-Est PST - Heure normale du Pacifique PSAST - Heure normale du Pacifique SA HNR - Heure standard de la romance MSK - Heure standard russe SAEST - SA Heure normale de l'Est SAPST - heure normale du Pacifique SA SAWST - heure normale de l'Ouest SA SMST - Heure standard des Samoa THA - Heure normale de l'Asie du Sud-Est SAST - Heure standard de l'Afrique du Sud SLT - Heure normale du Sri Lanka TIST - Heure standard de Taipei TAST - Heure standard de Tasmanie TST - Heure standard de Tokyo PHOT - Heure standard des Tonga VLAT - Heure standard de Vladivostok AWST - Heure standard de l'Australie occidentale ECT - Heure normale de l'Afrique centrale de l'Ouest HUMIDE - Heure normale de l'Europe de l'Ouest PKT - Heure standard de l'Asie occidentale WPST - Heure normale du Pacifique Ouest YAKT - Heure standard de Yakutsk
   Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de l'aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque Fournir les numéros en série est activé dans la PCcompétence ou lorsque l'enregistrement est remis en tant que rappel.
   Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l'ID de l'agent.
   Remplacer la finalisation	Une valeur booléenne remplaçant le motif de finalisation du système. Utilisez-le pour télécharger un enregistrement qui a été précédemment finalisé et continuez à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur Faux et tous les résultats finaux précédents existent pour l'enregistrement de cette compétence, PC rejette l'enregistrement. Si vous ne mappez pas une colonne Remplacer la finalisation, vous pouvez remplacer les enregistrements finalisés en les téléchargeant à nouveau tant que l'enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléchargez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l'enregistrement. Le remplacement des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires à la suite d'une interaction précédente, vous devez télécharger l'enregistrement vers une nouvelle compétence et le gérer comme un nouvel effort d'interaction.
   Date / heure de la demande d'appel	La date et l'heure à laquelle PC commence à envoyer un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l'heure et le fuseau horaire au format suivant: MM / JJ / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
   Appelez la demande de minutes périmées	Le nombre de minutes après la Date / heure de la demande d'appel cette PC continue d'essayer de délivrer une demande d'appel avant de la retirer. Après l'expiration du temps périmé, PC finalise l'enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
   Date d'expiration	La date et l'heure d'expiration de l'enregistrement de contact. PC interrompt toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l'heure spécifiées. Il s'agit d'un champ facultatif qui remplace la date d'expiration configurée pour la compétence et la Date d'expiration du lot configurée pour cette liste d'appels. Pour plus d’informations, voir Définir l'expiration d'un enregistrement individuel.
   Heure de commencement	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer le disque. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer la tentative d'enregistrement à 8h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur la valeur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
   Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit pendant lesquelles le composeur arrête de composer l'enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d'enregistrement à 12h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

5. Enregistrez le fichier dans l'un des formats approuvés indiqués dans les images suivantes.

   •  XL ou XLS.

     Voir l'image

     

   • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

     Voir l'image

     

   • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

     Voir l'image

     

Créer des champs personnalisés

Créez des champs personnalisés pour mapper les colonnes de votre liste d'appels vers des champs qui ne sont pas codés en dur dans le système. Les champs système incluent l'adresse, l'agent, la date / heure de la demande d'appel, les minutes périmées de la demande d'appel, l'identifiant de l'appelant, la ville, la conformité requise, la confirmation requise, les champs client 1 et 2, la date d'expiration, l'ID externe, le prénom, le nom, les notes, le remplacement états finaux, numéro de téléphone, priorité, score, état, fuseau horaire et zip. Voyez Filtrer les listes d'appels pour plus de détails sur la fonction de chacun de ces champs.

Ces instructions couvrent tous les types de champs personnalisés en plus des numéros de téléphone (vocaux ou SMS) et des adresses e-mail. Pour obtenir des instructions sur la création de ces types de champs personnalisés, consultez Créer des champs de numéro de téléphone ou d'adresse e-mail personnalisés.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > Définitions de données personnalisées.

3. Cliquez surCréer un nouveau.

4. Entrez un Nom de domaine. Ne donnez pas à un champ personnalisé le même nom qu'un champ système. Si vous prévoyez de rendre le champ visible aux agents, rendez le nom lisible en ajoutant des espaces. Si vous utilisez ce champ comme variable de script, vous ne pouvez pas utiliser d'espaces. Si vous souhaitez que le champ soit à la fois une variable de script et visible par les agents, vous pouvez utiliser des traits de soulignement pour améliorer la lisibilité ou créer deux mappages vers le même champ.

5. Sélectionnez un Type de champ.

6. Si vous souhaitez définir une valeur de champ par défaut et votre Type le prend en charge, entrez la valeur Défaut. La valeur que vous avez entrée s'applique à tous les enregistrements qui ne spécifient pas de valeur pour ce champ.

7. Si votre Type sélectionné le prend en charge et vous voulez empêcher le système d'attribuer une valeur par défaut aux contacts sans valeur attribuée pour le champ, sélectionnez Valeur requise.

8. Cliquez sur Ajouter.

Créer des champs de numéro de téléphone ou d'adresse e-mail personnalisés

Les champs système codés en dur comprennent 1 champ de numéro de téléphone et aucun champ d'adresse électronique. Si vous incluez une adresse e-mail ou plusieurs numéros de téléphone pour chaque enregistrement de la liste d'appels, vous devez créer des champs personnalisés pour l'adresse e-mail et chaque numéro de téléphone supplémentaire.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > Définitions de données personnalisées.

3. Si vous créez un nouveau champ de téléphone ou de SMS et que vous souhaitez associer des champs d'identification de l'appelant, de conformité, de tentatives, de description, d'heure de début ou d'heure de fin, créez d'abord ces champs. Les champs associés ont les exigences suivantes:

   Champ	Conditions
   Identification de l'appelant	Chaîne de valeurType
   Conformité	booléenType
   Tentatives	EntierType
   Description	EntierType
   Heure de commencement	EntierType. Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.
   Heure de fin	EntierType. Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.

4. Cliquez surCréer un nouveau.

5. Entrez un Nom de domaine et sélectionnez le Téléphone,SMSTéléphone ou E-mailType.

6. Si vous avez créé un champ d'identification de l'appelant, de conformité, de tentatives, de description, d'heure de début ou d'heure de fin associé à ce champ, sélectionnez-les dans leurs champs respectifs.

7. Si vous créez un Téléphone ouSMSTéléphone et que vous souhaitez définir des plages horaires autorisées par défaut pour appeler ou envoyer des messages SMS aux contacts, utilisez les champs Contraints. Vous pouvez créer différentes fenêtres pour les jours de la semaine et les week-ends, et chacune peut avoir plusieurs plages horaires. Étant donné que ces contraintes définissent les plages de temps d'appel par défaut, les contraintes que vous spécifiez sont remplacées par les valeurs d'Heure de début et d'Heure de fin, si vous configurez des champs associés.

8. Cliquez sur Ajouter.

Télécharger la liste d'appels

Autorisations requises : Liste d'appels - Créer

Si vous rechargez une liste d'appels après des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD après avoir chargé les listes d'appels.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > Appel.

3. Cliquez surChoisir le dossier.

4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio Télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

   Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

   Voir l'image

   
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Date d'expiration de la liste	La date à laquelle la liste d'appels est supprimée CXone. Ce paramètre n'affecte pas l'expiration des enregistrements individuels de la liste. Pour définir la date d'expiration des enregistrements de la liste, utilisez la Date d'expiration du lot à l'étape suivante de l'assistant de téléchargement.
   Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d'appels à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifique, sélectionnez-en un dans le menu déroulant Compétence. Vous ne pouvez pas télécharger la liste sur une SMS proactif compétence s'il n'y a pas de modèle de message attribué à la compétence.
   Lancer la Compétence une Fois la Tâche Complétée	La Compétence que vous avez sélectionné démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d'appels.

6. Cliquez sur Prochain.
7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d'appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonnes à côté d’En-tête. Vérifiez la mise en correspondance automatique effectuée par PC, mettez en correspondance les champs qui ne le sont pas et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d'expiration.
   En savoir plus sur les champs de cette tâche

   Champ	Détails
   Aucun fuseau horaire trouvé ?	L'action CXone prend cette valeur s'il est impossible d’utiliser les données de la liste d'appels pour mapper un fuseau horaire sur l'enregistrement. CXone vérifie d'abord l'enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l'indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l'enregistrement, il prend l'action que vous spécifiez ici : Rejeter : supprime l'enregistrement de l'éligibilité à la numérotation. Sélectionner le fuseau horaire : attache un fuseau horaire par défaut à l'enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous vivez en dehors de l'Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique du fuseau horaire ne fonctionnera pas pour votre liste d'appels, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau horaire pour une liste d'abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
   Date d'expiration de lot	Lorsque le contact a expiré, PC ne tente plus d'atteindre celui-ci. Vous pouvez spécifier des dates d'expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d'appels en incluant une colonne de date d'expiration dans la liste d'appels elle-même, puis en mettant en correspondance la colonne avec le champ Date d'expiration.

8. Si ce n'est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses e-mail dans Mapper les destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

   Si vous mettez en correspondance un champ de téléphone avec une compétence ACD, cela s'affiche dans la section options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans les Tentatives maximales ou ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone à des champs. Une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

9. Lorsque le fichier est téléchargé, PC affiche la progression et le nombre d'enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d'appels contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

   1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

   2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro de téléphone:

      
   3. Réglez le problème dans la liste d'appels et enregistrez-la.
   4. Chargez le fichier mis à jour.

Filtrer les listes d'appels

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Les filtres limitent les enregistrements de votre liste d'appels afin que seuls les enregistrements correspondant à certains critères soient essayés. Elles s'appliquent à toutes les listes d'appels associées à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Les filtres s'appliquent aux listes téléchargées résultant de laCreate Prospects v2 action Proactive XS dans Studio.

Filtration, listes de non-appels (DNC) et suppression d'appel sont des outils similaires qui doivent être utilisés pour différentes situations. La liste suivante met en évidence les différences uniques entre ces 3 fonctionnalités:

• Suppression des appels - destiné à supprimer les appels aux entrées d'une liste d'appels en fonction de critères uniques dans la liste d'appels (pas spécifiquement un numéro de téléphone). Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel afin d'indiquer l'objectif de la suppression de l'appel. Cette fonctionnalité inclut une date de début et de fin pour que l'appel soit supprimé, et est destinée à supprimer les appels pendant la durée d'une campagne (ou plus). Par exemple, si une organisation perd sa licence pour l'État de New York, elle peut supprimer les appels vers New York jusqu'au rétablissement de son autorisation d'exercer. Tout appel supprimé peut être traité avec une disposition "NYLicenseLapse" unique.
• Liste Ne pas appeler (DNC) — utilisé pour arrêter les appels vers un numéro de téléphone spécifique. Les listes DNC se veulent des solutions permanentes pour les contacts qui demandent à ne pas être contactés.
• Filtration - destiné à filtrer certaines entrées de la liste d'appels dans le cadre d'une campagne. Par exemple, si une organisation souhaitait augmenter sa productivité pour atteindre un quota mensuel au début d'une campagne, elle pouvait temporairement filtrer les prospects à faible probabilité pour se concentrer sur les prospects de grande valeur. L'organisation a toujours l'intention de contacter des prospects à faible probabilité, mais pas nécessairement pour le moment. Une autre situation courante pour le filtrage est celle des impacts météorologiques violents, tels que les tornades ou les ouragans.

Vous configurez chaque instruction de filtre individuellement en fonction d'un opérande. Vous pouvez configurer plusieurs instructions pour créer un filtre plus complexe. Chaque instruction de filtre s'appuie sur la dernière avec un «et» non spécifié. Bien que l'outil de filtrage ne prenne pas en charge «ou» entre les instructions, vous pouvez utiliser l'opérateur Dans pour produire un résultat similaire, comme expliqué dans les étapes suivantes.

1. Si le filtrage n'est pas déjà activé pour votre unité commerciale, activez-le.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

   2. Allez à Configuration ACD > Unités d’exploitation.

   3. Cliquez sur votre unité commerciale pour l'ouvrir.

   1. Cliquez sur Éditer dans l'onglet Détails.

   2. Dans la section Stratégie sortante, sélectionnez Activer le filtrage.

   3. Cliquez sur Terminé.

2. Cliquez sur la compétence que vous modifiez pour l'ouvrir.

3. Cliquez sur la languette Paramètres.

4. Cliquez sur Configurer ou Éditer pour la section Filtre.

5. Sélectionnez la case à cocher actif.

6. Sélectionnez ou effacez les champs Exclure les enregistrements prioritaires et Exclure les enregistrements de rappel au besoin et choisissez Appliquer l'option.

   Lorsque la file d'attente de numérotation s'arrête ou se réinitialise en raison de votreAppliquer l'option, les agents reçoivent une notification indiquant «Veuillez patienter - Le système identifie les meilleurs enregistrements à appeler».

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Exclure les enregistrements prioritaires	Le filtre ne s'applique pas aux enregistrements avec un drapeau de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison..
   Exclure les enregistrements de rappel	Le filtre ne s'applique pas aux enregistrements marqués comme rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente..
   Appliquer l'option	Comment vous voulez que ce filtre affecte la file d'attente de numérotation lorsque vous cliquez sur Appliquer. Les options sont: Aucun - Le filtre s'applique aux nouveaux enregistrements à mesure qu'ils sont téléchargés, mais il n'affecte pas la file d'attente de numérotation existante. Arrêter la compétence jusqu'à ce que le filtre soit appliqué - La compétence s'arrête pendant que le filtre est appliqué aux enregistrements existants et que la file d'attente de numérotation est régénérée. Ne pas alimenter la file d'attente tant que le filtre n'est pas appliqué - Aucun nouveau numéro n'est ajouté à la file d'attente de numérotation tant que le filtre ne lui est pas appliqué. Après cela, tous les enregistrements ajoutés à la file d'attente de numérotation ont le nouveau filtre appliqué. Vider la file d'attente immédiatement : la file d'attente est vidée et la file de numérotation se réinitialise en appliquant le filtre.

7. Si vous souhaitez utiliser des filtres d'une autre PC compétence, cliquez Copier d'une autre compétence. Sélectionnez la compétence à partir de laquelle vous souhaitez copier les filtres et cliquez sur OK.
8. Pour ajouter une nouvelle condition de filtre, cliquez sur Ajouter une condition.

   1. Dans la liste déroulante Colonne, sélectionnez le champ de liste d'appel mis en correspondance à utiliser pour filtrer la liste d'appels.

   2. Sélectionnez l'Opérateur que vous souhaitez utiliser pour comparer la Colonne sélectionnée à une valeur.

   3. Entrez ou sélectionnez la Valeur que vous voulez comparer avec laColonne que vous choisissez.

      Si vous téléchargez une liste d'appels sans spécifier de valeurs d'enregistrement pour un champ système, les enregistrements reçoivent les valeurs par défaut. Lorsque vous filtrez par cette valeur système, le filtre considère cette valeur par défaut pour ces enregistrements.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Colonne	Le champ de la liste d'appels qui filtre la liste. Il peut s'agir d'un champ système ou d'un champ personnalisé. Les champs de système comprennent: Adresse - Valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Agent - Valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Date / heure de la demande d'appel - Prend en charge une valeur de date. La valeur par défaut est null. Appelez la demande de minutes périmées - Le nombre maximum de minutes après la date / heure de demande d'appel, un appel doit être tenté. Ensemble, Appelez la demande de minutes périmées et Date / heure de la demande d'appel créer une plage de temps d'appel. Prend en charge une valeur décimale. La valeur par défaut est 0. Identification de l'appelant - Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Ville - Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Conformité requise - Si l'enregistrement nécessite un traitement de conformité. Prend en charge une valeur booléenne. La valeur par défaut est false. confirmation requise - Si l'enregistrement oblige les agents à accepter manuellement l'appel avant de le numéroter. Prend en charge une valeur booléenne. La valeur par défaut est false. Champ client 1 etChamp client 2 - Un nombre qui peut s'appliquer à n'importe quel champ personnalisé que votre organisation souhaite utiliser. Prend en charge une valeur décimale. La valeur par défaut est false. Date d'expiration - La date et l'heure à laquelle l'enregistrement de contact expire et qu'aucune autre tentative n'est effectuée sur celui-ci. Prend en charge une valeur de date. La valeur par défaut est null. ID externe - Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Prénom - Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Nom de famille - Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Remarques - Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. RemplacerFinalisationStatus - Remplace la raison de la finalisation du système. Prend en charge une valeur entière. La valeur par défaut est 0. Numéro de téléphone - Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Priorité - Prend en charge une valeur booléenne. La valeur par défaut est false. But - Une valeur numérique relative que vous pouvez définir pour trier les enregistrements de manière personnalisée. Si vous définissez un enregistrement sur 1 et un autre sur 2, l'enregistrement défini sur 1 reçoit un appel avant l'enregistrement défini sur 2. Prend en charge une valeur entière. La valeur par défaut est 0. État - Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Fuseau horaire - Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide. Zipper - Prend en charge une valeur de chaîne. La valeur par défaut est une chaîne vide.
   Opérateur	Comment la Colonne se rapporte à la Valeur. La liste des options change en fonction de votre sélection Colonne. Un enregistrement est ajouté à la file d'attente de numérotation si: Égal -Colonne est le même que la Valeur. Par exemple, si la Colonne est Nom de famille et laValeur est Johns, le filtre accepte Johns et exclut Johnson. Inégal -Colonne n'est pas le même que la Valeur. Par exemple, si la Colonne est Nom de famille et laValeur est Johns, le filtre accepte Johnson et exclut Johns. Plus grand que -Colonne a une valeur numérique supérieure à Valeur. Meilleur que ou égal -Colonne a la même valeur ou une valeur supérieure à la Valeur. Moins que -Colonne a une valeur numérique inférieure à la Valeur. Inférieur ou égal -Colonne a la même valeur ou une valeur inférieure à laValeur. Aimer -Colonne est similaire à la valeur de la Valeur. Contient -Colonne contient la valeur deValeur. Par exemple, si la Colonne est Nom de famille et la Valeur est mit, le filtre accepte Smith et Mithoff mais exclut Johnson. Commence avec -Colonne commence par la valeur de Valeur. Par exemple, si la Colonne est Nom de famille et la Valeur est Johns, le filtre accepte Johns et Johnson et exclut Smith. Se termine par -Colonne se termine par la valeur de Valeur. Par exemple, si la Colonne est Nom de famille et la Valeur est fils, le filtre accepte Johnson et exclut Johns et Smith. Pas comme -Colonne n'est pas similaire à la valeur de Valeur. Ne contient pas -Colonne ne contient pas la valeur deValeur. Par exemple, si la Colonne est Nom de famille et la Valeur est o, le filtre exclurait Johnson et accepterait Smith. Ne commence pas par -Colonne ne commence pas par la valeur de Valeur. Par exemple, si la Colonne est Nom de famille et la Valeur est Johns, le filtre accepte Smith et exclut Johnson. Ne se termine pas par -Colonne ne se termine pas par la valeur de Valeur. Par exemple, si la Colonne est Nom de famille etValeur est mith, le filtre accepte Smith et exclut Johnson. Dans -Colonne correspond à l'une des valeurs de Valeur. Dans prend en charge la logique «ou» entre les instructions. Par exemple, si vous définissez Colonne à État,Opérateur à Dans, et Valeur à «UT», «NY», «CA», alors le filtre n'acceptera que les enregistrements dont l'état du contact est l'Utah, New York ou la Californie. Pas dedans -Colonne ne correspond à aucune des valeurs deValeur. Pas dedans prend en charge la logique «ou» entre les instructions. Par exemple, si vous définissezColonne à État,Opérateur à Pas dedans et Valeur à«HI», «AK», alors le filtre accepterait tous les enregistrements dont l'état du contact n'est pas Hawaï ou l'Alaska.
   Valeur	La valeur à faire correspondre par rapport à la Colonne.

9. Cliquez sur Aperçu. Une fenêtre contextuelle affiche le nombre d'enregistrements qui restent dans la file d'attente si vous appliquez le filtre.

10. Répétez le processus pour ajouter tous les autres filtres que vous souhaitez appliquer à la file d'attente de numérotation. N'oubliez pas que les filtres ont un comportement «et», de sorte que tous les filtres s'appliquent à la liste en même temps.

11. Supprimez les filtres que vous ne souhaitez plus appliquer en cliquant sur l'icône de suppression à gauche du filtre.

12. Cliquez sur Appliquer.

Trier les listes d'appels

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Par défaut, PC trie les enregistrements de la liste d'appels dans l'ordre suivant:

1. Rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente.
2. Priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison.-enregistrements signalés
3. Nouveaux records
4. Enregistrements non récents, tels que les tentatives

Vous pouvez trier la liste d'appels en fonction de critères personnalisés.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsPC que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur la languette Paramètres.
5. Si vous triez la liste d'appels pour un Voix proactive ou SMS proactif et souhaitez ajouter ou supprimer des enregistrements récents, non nouveaux ou de rappel de votre liste d'appels, cochez ou décochez les cases correspondantes dans les réglages généraux. Faire cela:
   1. Cliquez sur Éditer dans les paramètres Paramètres généraux.
   2. Pour ajouter ou supprimer des rappels, des enregistrements récents ou des enregistrements non récents, sélectionnez ou effacez Charger les rappels,Charger frais ou Charger des produits non frais, respectivement.
   3. Cliquez sur Terminé.

6. Cliquez sur Éditer dans les paramètres de gestion de liste.

7. Ajoutez de nouveaux critères de tri en cliquant sur Ajouter sous Options de classement des listes. Lorsque le formulaire Ajouter un type d'ordre de liste apparaît, sélectionnez unType de commande dans la liste déroulante. Indiquez si vous souhaitez que la liste soit triée par ordre croissant ou décroissant en fonction du type d'ordre avec l'Ordre de tri. Cliquez surOK.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Type de commande	La catégorie que vous souhaitez utiliser pour trier la liste d'appels. Vous pouvez choisir parmi les éléments suivants: Tentatives - Nombre de fois où l'enregistrement a été composé. Aperçu requis - Si l'enregistrement nécessite que l'agent accepte manuellement l'appel avant de composer le numéro. Conformité requise - Si l'enregistrement nécessite un traitement de conformité. Date de création - Date et heure de création de l'enregistrement. C'est le seul type de commande configuré par défaut. Champ client 1 - Données dans le champ que vous avez spécifié pourChamp d'affichage 1 dans Champs affichés dans l'interface utilisateur de l'agent. Champ client 2 - Données dans le champ que vous avez spécifié pour Champ d'affichage 2 dans Champs affichés dans l'interface utilisateur de l'agent. But - La valeur numérique relative que vous avez donnée à l'enregistrement par rapport aux autres. Priorité — Selon s'ils ont été marqués pour le traitement prioritaire ou non. Aléatoire — Aléatoire. Ceci est appliqué à tous les types de commande comme dernier critère, sauf si vous sélectionnez six critères. ID externe — ID externes qui sont attribués aux enregistrements. Source du contact — Donne la liste des désignations source affectées au cours du chargement.
   Ordre de tri	Si les enregistrements sont triés par ordre croissant (Asc) ou décroissant (Desc ) ordre.

8. Supprimez tous les critères de tri que vous ne souhaitez plus utiliser en cochant la case correspondante et en cliquant surEffacer.

9. Utilisez les flèches haut et bas pour hiérarchiser les critères de tri.

10. Cliquez sur Terminé.