Suppression de l'appel

La suppression des appels vous permet de suspendre temporairement les appels sortants et les messages SMS aux contacts de la liste de contacts qui répondent à certains critères. Il utilise un script pour supprimer les appels et les messages en temps réel. Le script correspond à l'enregistrement présenté pour être contacté avec la liste de suppression en fonction du numéro de téléphone ou d'autres critères identifiables dans l'enregistrement. Le script peut également vérifier les sources externes pour obtenir l'autorisation de continuer. Si le script détecte une correspondance pour un enregistrement, il ne tente pas l'enregistrement. Au lieu de cela, il définit une dispositionFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). sur le dossier avant de passer au suivant. Par exemple, si vous avez créé une campagne de recouvrement pour contacter les clients ayant des comptes en souffrance et qu'un client appelle pour effectuer un paiement avant que son compte ne soit atteint dans la liste d'appels, vous pouvez ajouter ce numéro de téléphone en tant qu'enregistrement de suppression d'appels unique. Après avoir défini la durée nécessaire, l'enregistrement de suppression d'appel empêcherait les appels sortants vers le numéro de téléphone de ce compte.

Holmes Enterprises crée une nouvelle campagne. Les clients intéressés par les cas que Sherlock Holmes a récemment résolus sont contactés avec les faits amusants. La liste d'appels utilisée pour la campagne contient une colonne intitulée Mystères intrigants. Si la valeur de cette colonne est Vraie, le client souhaite recevoir des informations. Si la valeur de la colonne est Fausse, le client ne souhaite pas recevoir d'informations.

Une fois la campagne lancée, le manager se rend compte qu'il s'est trompé dans les critères de sélection. Il ne veut pas relancer la campagne. Il crée un enregistrement de suppression d'appel pour suspendre le contact aux entrées de la liste avec la valeur Mystères intrigants définie sur Faux. L'enregistrement comprend une date d'expiration pour le jour suivant, ce qui laisse le temps de créer une nouvelle liste pendant la nuit.

Chaque profil de suppression d'appels dispose d'un onglet d'historique d'audit qui affiche des informations sur la création et la dernière modification du profil de suppression d'appels. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses, vous pouvez donc utiliser des outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.

Points à retenir sur la suppression des appels

  • Suppression des appels, ne pas appeler (DNC) et filtrage de la liste d'appels sont des outils similaires qui devraient être utilisés pour différentes situations:

    • Utilisez la suppression des appels pour supprimer les appels aux entrées de la liste d'appels en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement d'un numéro de téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel afin d'indiquer le but de la suppression d'appel temporaire. Les enregistrements de suppression d'appels incluent une date de début et de fin pour la suppression des appels et sont destinés à restreindre la numérotation pour la durée d'une campagne, voire plus. Par exemple, si Holmes Enterprises perdait sa licence pour l'État de New York, elle pourrait supprimer les appels vers New York jusqu'à ce qu'elle rétablisse sa licence. Holmes pourrait traiter ces appels supprimés avec une nouvelle disposition "NYLicenseLapse".
    • Utilisez le filtrage de la liste d'appels pour restreindre la prise de contact avec les entrées de la liste d'appels dans le cadre d'une campagne. Par exemple, si Holmes Enterprises voulait atteindre un quota mensuel au début d'une campagne, elle pourrait temporairement filtrer les prospects à faible probabilité. Holmes a l'intention de contacter les prospects à faible probabilité plus tard. Le filtrage de la liste d'appels est également utile pour restreindre la numérotation en cas d'impacts météorologiques violents, tels que les tornades ou les ouragans.
    • Utilisez DNC pour empêcher les compétences sortantes de contacter quelqu’un qui a fait une demande DNC de manière permanente.

  • Vous pouvez créer un script de suppression d'appel de base dans CXone à l'aide de l'assistant de suppression d'appel, ou vous pouvez utiliser Studio pour créer un script de suppression d'appel plus complexe. Vous pouvez aussi utiliser Studio pour modifier unCXone- script généré. Une fois que vous avez défini un script, le système exécute ce script chaque fois que le numéroteur présente un contact à la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour appeler ou envoyer des messages.