Configurer la numérotation vocale de l'agent proactif

Géré par un agent Connexion personnelle (PC) la numérotation vocale utilise l'un des deux modes de numérotation par compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents: progressif ou prédictif. La numérotation progressive passe un appel par agent à la fois pour garantir PC n'abandonnera aucun appel. La numérotation prédictive place un ratio d'appels plus élevé par agent à la fois pour un taux de productivité plus élevé. Avec la numérotation prédictive, PC commence par composer un appel par agent et augmente progressivement le nombre de tentatives d'appel par agent. L'augmentation progressive des appels permet d'éviter que le taux d'abandon ne grimpe. Lorsque l'agent affecté à une tentative d'appel est occupé sur un appel connecté,PC "saute" tous les appels supplémentaires aux agents libres.

Pour les deux modes de numérotation, vous pouvez éventuellement activer la numérotation en aperçu, ce qui oblige les agents PC les délivre.

Si vous souhaitez activer la numérotation prédictive et que votre responsable de compte a précédemment limité la numérotation à 1:1 au niveau unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, contactez votre responsable de compte pour supprimer la restriction.

Personnalisez vos paramètres de numérotation globaux

Autorisations requises : Unité d'exploitation externe - Modifier

Avant de configurer vos compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD de numérotation et leurs paramètres personnalisés, configurez les paramètres globaux PC de votre unité d'exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Configuration ACD > Unités d'exploitation.

3. Cliquez sur l'unité commerciale que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

4. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Éditer.

5. Faites défiler jusqu'à la section Stratégie sortante.
6. Si vous souhaitez annuler tous les scripts de suppression d'appel et autoriser la numérotation dans les zones où les scripts suppriment les appels, sélectionnez Suspendre la suppression de tous les appels.
7. Si vous souhaitez modifier le groupe DNC qui est affecté à toutes les compétences ACD à la création au lieu d'avoir à le faire manuellement, sélectionnez le groupe voulu dans la liste déroulante Groupe par défaut Ne pas appeler.

8. Si vous souhaitez activer le mélange prioritaire, qui affecte à vos agents des compétences ACD entrantes provenant des compétences ACD Connexion personnelle lorsque la priorité des contacts entrants atteint un certain seuil, sélectionnez Activer le mélange basé priorité des compétences en sortie avec files d'attente en entrée.

9. Si vous souhaitez modifier les paramètres globaux de la liste d'appels par défaut, mettez à jour les paramètres Activer le filtrage, Annulation du rappel configurable lors du renvoi, Expiration de contact par défaut et Jours jusqu'à ce que la source soit marquée pour suppression en fonction des besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Activer le filtrage	Cette fonctionnalité vous permet de configurer des critères de filtrage personnalisés qui limitent les enregistrements disponibles lors d'un appel lié à une compétence ACD. Vous devez activer cette fonctionnalité pour configurer le filtrage des compétences. VoirFiltrer les listes d'appels pour plus d'informations.
   Annulation de rappel configurable lors de la remise en ligne	Annulations rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. prévus lorsque vous téléchargez une liste de contacts qui inclut un contact avec un rappel programmé.
   Expiration des contacts par défaut	La durée par défaut après l'importation que le contact expire, ce qui signifie que CXone ne peut plus composer ce contact. Il s'agit de la valeur par défaut pour les nouvelles compétences ACD, mais vous pouvez modifier la valeur au niveau de la compétence ACD.
   Jours jusqu'à ce que la source de la liste soit marquée pour suppression	Le nombre de jours après la création d'une source de liste d'appels qui CXone marque le fichier temporaire et le fichier de base de données pour suppression. Cette valeur doit être supérieure à la valeur Expiration des contacts par défaut. Vous pouvez laisser cette valeur vide si vous ne souhaitez pas supprimer automatiquement les enregistrements de la liste d'appels. Cela peut être utile si vous créez de nouvelles sources avec chaque fichier que vous importez.

10. Si vous souhaitez modifier les paramètres globaux du taux d'abandon par défaut, vous pouvez modifier la Portée du calcul du taux d'abandon, qui spécifie si le taux d'abandon s'applique à aujourd'hui Depuis minuit ou les 30 derniers jours. Vous pouvez également sélectionner Activer le taux d'abandon par compétence pour personnaliser le taux d'abandon au niveau de la compétence ACD.
11. Si vous souhaitez permettre la prise en compte de la compétence des agents dans la prestation Connexion personnelle appels, sélectionnezActiver la numérotation par compétence. Les agents avec des niveaux de compétence plus élevés reçoivent une priorité plus élevée car CXone offre des appels proactifs.

12. Si vous souhaitez utiliser l'aperçu de numérotation pour l'une de vos compétences ACD Connexion personnelle, activez les modes d'aperçu qui pourront être sélectionnés dans les compétences ACD. Sélectionnez un Mode de remise requis de conformation par défaut. Indiquez si vous souhaitez que le réglageAfficher le délai d’expiration de l’aperçu activé.

    Voir l'image

    

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Modes de prévisualisation activés	1 - Cliquer pour appeler - L'agent reçoit une fenêtre contextuelle avant CXone passe l'appel. L'agent doit accepter ou rejeter l'appel. 2 - Numérotation manuelle avec clavier - L'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide du clavier. 3 - Numérotation manuelle avec correction automatique du clavier - L'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide du clavier, maisCXone corrige le numéro avant de le composer si l'agent ne le saisit pas correctement. 4 - Composer hors du réseau NICE  : l'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide d'un téléphone fixe à l'extérieur du réseau NICE CXone. 5 - Progressif - Pas de prévisualisation - L'appel est composé pour l'agent sans confirmation si le taux de numérotation est de 1: 1.
    Confirmation par défaut requise Mode de livraison	Spécifie le mode par défaut utilisé par le numéroteur pour gérer la numérotation en aperçu. Vous ne pouvez choisir qu'une option que vous avez activée.
    Afficher le délai d’expiration de l’aperçu	Définit automatiquement la Confirmation requise Action par défaut dans les Préférences de livraison à Requeue et désactive l'édition du paramètre.

13. Si vous souhaitez personnaliser l'expérience pour les appels qui doivent se conformer à l'une de vos compétences ACD PC, activez les modes de conformité que vous souhaitez rendre sélectionnables dans les compétences ACD. Sélectionner une Conformité par défaut requise Mode de livraison. Indiquez si vous souhaitez que le réglage Afficher le délai de conformité activé.

    Voir l'image

    

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Modes de conformité activés	1 - Cliquer pour appeler - L'agent reçoit une fenêtre contextuelle avant CXone passe l'appel. L'agent doit accepter ou rejeter l'appel. 2 - Numérotation manuelle avec clavier - L'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide du clavier. 3 - Numérotation manuelle avec correction automatique du clavier - L'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide du clavier, maisCXone corrige le numéro avant de le composer si l'agent ne le saisit pas correctement. 4 - Composez l'extérieurNICE CXone Réseau - L'agent doit composer l'appel manuellement à l'aide d'un téléphone fixe à l'extérieur duNICE CXone réseau. 5 - Progressif - Pas de prévisualisation - L'appel est composé pour l'agent sans confirmation si le taux de numérotation est de 1: 1. N'utilisez pas ce mode pour la numérotation conforme.
    Conformité par défaut requise Mode de livraison	Spécifie la méthode par défaut utilisée par le numéroteur pour gérer la numérotation requise par la conformité. Vous ne pouvez choisir qu'une option que vous avez activée.
    Afficher le délai d'expiration de la conformité	Définit automatiquement l'Action par défaut requise pour la conformité dans Préférences de livraison àRequeue et désactive l'édition du paramètre.

14. Si vous souhaitez recevoir des notifications à chaque fois qu'une compétence ACD PC est arrêtée manuellement, entrez l'adresse e-mail dans le champ Email de notification d’arrêt des compétences.
15. Cliquez sur Terminé.

Créer une campagne

Autorisations requises: Campagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence ACD Connexion personnelle

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Appel téléphonique, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur ManuelConnexion personnelle.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Fournir les numéros en série	Lorsque le PC attribue une tentative de numérotation à un agent, il essaie tous les numéros associés à un enregistrement dans l'ordre spécifié dans la cadence des compétences ACD. Cela peut aider à augmenter les chances d'atteindre le contact. L'agent est lié aux tentatives de connexion et ne peut pas prendre de contacts entrants jusqu'à ce que le contact réponde ou le PC essaie tous les numéros contenus dans l'enregistrement. Lorsque le PC termine une série de tentatives sur l'enregistrement, ce dernier est mis de côté. Lorsque les numéros de l'enregistrement sont à nouveau disponibles, le PC remet l'enregistrement au premier agent disponible pour essayer à nouveau toutes ses destinations. Lorsque ce paramètre est activé, il remplace le paramètre Aperçu requis dans la liste d'appels. Fournir les numéros en série active deux autres paramètres: Option Cradle to Grave - L'agent qui reçoit la première tentative sur l'enregistrement est affecté à cet enregistrement jusqu'à ce qu'il se retire. Le PC n'essaye pas de composer à nouveau les numéros de l'enregistrement, sauf si l'agent qui a reçu l'enregistrement en premier devient disponible. Pour que cela fonctionne correctement, vous devez également définir le paramètre Enregistrement mode demande sur Prochain meilleur. Vous pouvez accéder à ce paramètre en allant sur l’onglet Paramètres de la compétence et en ouvrant Réglages de la cadence une fois la compétence créée. Interruption prioritaire : active le mélange Vous permet de combiner les appels sortants avec votre file d'attente entrante, en fonction de la priorité des appels. avec la numérotation en série, de sorte que lorsque le PC essaye les numéros d'un enregistrement, un appel entrant de haute-priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. puisse interrompre ces tentatives. Lorsque l'agent termine le traitement de l'appel entrant prioritaire, le PC reprend ses essais de numérotation. Si vous activez à la fois Distribuer séquentiellement et Activer priorité - Basé mélange, et que vous souhaitez que l’expérience puisse être interrompue, vous devez sélectionner Interruption prioritaire. Notez que cela applique la valeur définie dans Priorité de priorité initiale à tous les enregistrements de la compétence ACD.
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Secondes de délai de livraison sans agent	Permet de définir manuellement le rythme de livraison des messages sortants sans agent. Entrez le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximal est de 60 secondes.
   Activer le mélange basé sur les priorités	Lorsque cette option est sélectionnée, ce champ active le mélange basé sur la priorité pour la compétence. Cela signifie que lorsqu'un agent se connecte au système et définit l'état sur disponible, il reçoit des communications depuis toutes les compétences éligibles. L'ordre de livraison des contacts dépend de la priorité relative de la compétence. Vous devez cocher cette case pour toutes les compétences sortantes que vous souhaitez qu'un agent utilise en même temps.
   Remplacer l'ID de l'appelant	Vous permet de saisir un numéro de téléphone personnalisé dans le champ Identification de l'appelant. Le numéro que vous entrez remplace le numéro d'ID de l'appelant du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement par défaut. Selon la loi, le numéro que vous affichez sur les identifiants de l'appelant doit parvenir à votre centre de contact lorsqu'un contact rappelle le numéro.
   ID de l'appelant	Les numéros de téléphone que les contacts voient lorsqu'un agent appelle avec cette compétence ACD. Légalement, il doit s'agir d'un numéro de téléphone où le contact peut réellement vous joindre.
   Code de transport SMS	N'utilisez pas ce champ pour la numérotation vocale. Cela s'applique aux compétences ACD SMS proactif uniquement.
   Point de terminaison de gestion de liste	Sélectionnez Accès accéléré au lead pour que les contacts soient transférésrapidement dans le système CXone. Cette option concerne une fonctionnalité qui fait actuellement l'objet d'un programme de diffusion contrôlée (CR). Pour plus d'informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
   Groupe DNC
   Script Personnalisable	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. Si vous devez activer l'aperçu de numérotation, utilisez l'action OnPreview pour spécifier ce qui doit s'exécuter lors de l'affichage de la fenêtre contextuelle d'aperçu.
   Route sortante	Permet de sélectionner la route correspondant au trafic sortant de cette compétence. Ce champ n'est disponible que si vous avez collaboré avec votre Représentant de compte CXone pour configurer des routes sortantes supplémentaires pour votre environnement.
   Modèle de message	N'utilisez pas ce champ pour la numérotation vocale. Cela s'applique uniquement aux compétences SMS proactif et aux compétences BYOC proactives numériques.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Workforce Intelligence de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Workforce Intelligence de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

9. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Affectation d'utilisateurs à la compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

6. Définissez l’Aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD avec un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

   Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un groupe de numéros de téléphone exclus

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur Créer nouveau.

4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Affecter des compétences ACD à des groupes Ne pas appeler (DNC)

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur le groupe DNC que vous souhaitez modifier.

4. Si vous souhaitez spécifier quelles compétences permettent aux agents d’ajouter des contacts à la liste DNC de ce groupe:

   1. Cliquez sur Contribuant.
   2. Dans le tableau Sélectionner les compétences contribuant au DNC, cochez la case des compétences que vous souhaitez ajouter.
   3. Cliquez sur Ajouter.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

5. Si vous souhaitez spécifier les compétences qui ne peuvent pas appeler les contacts dans la liste DNC de ce groupe DNC :

   1. Cliquez sur Frotter.
   2. Dans le tableau Sélectionner les compétences à ajouter au DNC, cochez la case des compétences ACDque vous souhaitez ajouter.
   3. Cliquez sur Ajouter.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

Définir le taux de numérotation maximal

Autorisations requises : Compétences - Modifier et accès aux campagnes

1. Dans les paramètres de compétence, cliquez sur la languette Paramètres.

2. Cliquez sur Éditer ou Configurer pour les paramètres des paramètres généraux.

3. Sous Paramètres généraux de stimulation, modifiez le Rapport maximum au nombre d'appels que vous souhaitezPC pour composer par agent.

   • Pour la numérotation progressive, définissez la valeur sur 1.

   • Pour la numérotation prédictive, définissez la valeur sur un nombre supérieur à 1. Des paramètres de ratios plus élevés sont disponibles (4 à 6 par agent) si votre gestionnaire de compte a activé ces paramètres pour vous. Le taux de numérotation réel lorsque la compétence est des changements actifs en fonction de divers paramètres. Pour des informations sur la limitation, voir Diagnostiquer la limitation des appels.

   Le taux de numérotation affecte le nombre de ports requis. Par exemple, si 10 agents sont connectés à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents avec un rapport de numérotation de 3:1, vous devez disposer de 30 ports disponibles.

4. Si vous configurez la numérotation progressive, sélectionnez Bloquer plusieurs appels sous Contrôles de sécurité de stimulation.
5. Si vous configurez la numérotation prédictive, définissez Pourcentage d'agents avant le surdial sous Contrôles de sécurité de stimulation au pourcentage d'agents qui doivent être disponibles avant PC composera plus d'un appel par agent à la fois. Ce paramètre protège le taux d'abandon en empêchant PC du lancement de plusieurs appels jusqu'à ce que suffisamment d'agents soient disponibles pour recevoir des appels «sautés».

6. Cliquez sur Terminé.

Configurer des listes d'appels

Autorisations requises : Liste d'appels - Créer

Les listes d'appels peuvent être créées, téléchargées et gérées manuellement à l'aide des instructions suivantes. Vous pouvez également gérer votre liste d'appels à l'aide de scripts XS proactifs, qui s'intègrent à votre CRM pour extraire des contacts, les modifier en fonction de ce qui s'est passé et les renvoyer.

Suivez ces instructions dans l'ordre si vous souhaitez gérer votre liste d'appels manuellement. Pour gérer automatiquement votre liste d'appels en s'intégrant à votre CRM, contactez votre NICE CXone gestionnaire de compte.

Créer une liste d'appels

1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Cela facilite la mise en correspondance automatique des champs lorsque vous chargez la liste d'appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

3. Créez les colonnes pour votre liste.

   Une liste d'appels Voix proactive doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone.

   En savoir plus sur les autres champs système que vous pouvez mettre en correspondance

   champs	Détails
   ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l'identification unique de l'enregistrement.
   Score	Valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d'une certaine manière. Par exemple, si vous voulez PC pour composer un enregistrement avant un autre, vous pouvez donner au premier enregistrement un But de 1 et le deuxième enregistrement un But de 2 et trier la liste d'appels par score.
   Champ client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser dans n'importe quel but. Par exemple, il peut s'agir d'un autre ID d'enregistrement ou d'un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dansl'application d'agent. Pour ce faire, configurez les champs d'affichage personnalisé dans les paramètres de compétence de Gestion de liste PC.
   Identification de l'appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme identification de l'appelant pour ce contact. Le numéro ici remplace la valeur d'ID d'appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, au format NANP ou des numéros de téléphone E164 +. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
   Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement est un enregistrement prioritaire.
   Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de conformité.
   Fuseau Horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT - Heure de l'Afghanistan AKST - Heure standard de l'Alaska AST - Heure normale de l'Atlantique ACST - Heure normale du centre de l'Australie AEST - Heure normale de l'est de l'Australie AZOST - Heure d'été des Açores CVT - Heure du Cap-Vert AMT - Heure normale du Caucase CST - Heure normale du centre BTT - Heure du Bhoutan BST - Heure d'été britannique CET - Heure d'Europe centrale CEST - heure d'Europe centrale d'été SBT - Heure des îles Soloman BIT - Heure de Baker Island (Dateline) EAT - Heure de l'Afrique de l'Est EST - Heure standard de l'île de Pâques EEST - Heure d'été de l'Europe de l'Est ESAST - Heure normale de l'Amérique du Sud Est EST - Heure normale de l'Est EET - Heure d'Europe de l'Est EGST - Heure standard d'Égypte YEKT - Heure d'Ekaterinbourg FJT - Heure des Fidji GMT - Heure moyenne de Greenwich GNST - Heure normale du Groenland GST - Heure normale du Golfe HST - Heure normale d'Hawaï-Aléoutiennes IST - heure normale de l'Inde IRST - Heure standard d'Iran IST - Heure standard d'Israël KST - Heure normale de Corée MYT - Heure de Malaisie MST - Heure normale des montagnes MMT - Heure standard du Myanmar NCAST - Heure normale de l'Asie centrale du Nord NPT - Heure normale du Népal NZST - Heure normale de Nouvelle-Zélande HNT - Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l'Asie du Nord IRKT - Heure normale de l'Asie du Nord-Est PST - Heure normale du Pacifique PSAST - Heure normale du Pacifique SA HNR - Heure standard de la romance MSK - Heure standard russe SAEST - SA Heure normale de l'Est SAPST - heure normale du Pacifique SA SAWST - heure normale de l'Ouest SA SMST - Heure standard des Samoa THA - Heure normale de l'Asie du Sud-Est SAST - Heure standard de l'Afrique du Sud SLT - Heure normale du Sri Lanka TIST - Heure standard de Taipei TAST - Heure standard de Tasmanie TST - Heure standard de Tokyo PHOT - Heure standard des Tonga VLAT - Heure standard de Vladivostok AWST - Heure standard de l'Australie occidentale ECT - Heure normale de l'Afrique centrale de l'Ouest HUMIDE - Heure normale de l'Europe de l'Ouest PKT - Heure standard de l'Asie occidentale WPST - Heure normale du Pacifique Ouest YAKT - Heure standard de Yakutsk
   Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de l'aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque Fournir les numéros en série est activé dans la PCcompétence ou lorsque l'enregistrement est remis en tant que rappel.
   Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l'ID de l'agent.
   Remplacer la finalisation	Une valeur booléenne remplaçant le motif de finalisation du système. Utilisez-le pour télécharger un enregistrement qui a été précédemment finalisé et continuez à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur Faux et tous les résultats finaux précédents existent pour l'enregistrement de cette compétence, PC rejette l'enregistrement. Si vous ne mappez pas une colonne Remplacer la finalisation, vous pouvez remplacer les enregistrements finalisés en les téléchargeant à nouveau tant que l'enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléchargez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l'enregistrement. Le remplacement des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires à la suite d'une interaction précédente, vous devez télécharger l'enregistrement vers une nouvelle compétence et le gérer comme un nouvel effort d'interaction.
   Date / heure de la demande d'appel	La date et l'heure à laquelle PC commence à envoyer un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l'heure et le fuseau horaire au format suivant: MM / JJ / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
   Appelez la demande de minutes périmées	Le nombre de minutes après la Date / heure de la demande d'appel cette PC continue d'essayer de délivrer une demande d'appel avant de la retirer. Après l'expiration du temps périmé, PC finalise l'enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
   Date d'expiration	La date et l'heure d'expiration de l'enregistrement de contact. PC interrompt toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l'heure spécifiées. Il s'agit d'un champ facultatif qui remplace la date d'expiration configurée pour la compétence et la Date d'expiration du lot configurée pour cette liste d'appels. Pour plus d’informations, voir Définir l'expiration d'un enregistrement individuel.
   Heure de début	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer le disque. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer la tentative d'enregistrement à 8h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur la valeur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
   Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit pendant lesquelles le composeur arrête de composer l'enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d'enregistrement à 12h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

5. Enregistrez le fichier dans l'un des formats approuvés indiqués dans les images suivantes.

   •  XL ou XLS.

     Voir l’image

     

   • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

     Voir l'image

     

   • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

     Voir l'image

     

Créer des champs personnalisés

Si vous avez des colonnes dans votre liste d'appels qui ne correspondent pas à des champs système codés, créez un champ personnalisé pour chacun d'eux. Les champs système incluent l'adresse, l'agent, la date / heure de la demande d'appel, les minutes périmées de la demande d'appel, l'identifiant de l'appelant, la ville, la conformité requise, la confirmation requise, les champs client 1 et 2, la date d'expiration, l'ID externe, le prénom, le nom, les notes, le remplacement états finaux, numéro de téléphone, priorité, score, état, fuseau horaire et zip.

Créer des champs de téléphone et d'e-mail personnalisés

Si vous incluez une adresse e-mail ou plusieurs numéros de téléphone pour chaque enregistrement de la liste d'appels, vous devez créer des champs personnalisés pour l'adresse e-mail et chaque numéro de téléphone supplémentaire.

Télécharger la liste d'appels

Si vous rechargez une liste d'appels après des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD après avoir chargé les listes d'appels.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > Appel.

3. Cliquez surChoisir le dossier.

4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio Télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

   Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

   Voir l'image

   
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Date d'expiration de la liste	La date à laquelle la liste d'appels est supprimée CXone. Ce paramètre n'affecte pas l'expiration des enregistrements individuels de la liste. Pour définir la date d'expiration des enregistrements de la liste, utilisez la Date d'expiration du lot à l'étape suivante de l'assistant de téléchargement.
   Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appels à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifique, sélectionnez-en un dans le menu déroulant Compétence. Vous ne pouvez pas télécharger la liste sur une SMS proactif compétence s'il n'y a pas de modèle de message attribué à la compétence.
   Lancer la Compétence une Fois la Tâche Complétée	La Compétence que vous avez sélectionné démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d'appels.

6. Cliquez sur Prochain.
7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d'appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonnes à côté d’En-tête. Vérifiez la mise en correspondance automatique effectuée par PC, mettez en correspondance les champs qui ne le sont pas et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d'expiration.
   En savoir plus sur les champs de cette tâche

   Champ	Détails
   Aucun fuseau horaire trouvé ?	L'action CXone prend cette valeur s'il est impossible d’utiliser les données de la liste d'appels pour mapper un fuseau horaire sur l'enregistrement. CXone vérifie d'abord l'enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l'indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l'enregistrement, il prend l'action que vous spécifiez ici : Rejeter : supprime l'enregistrement de l'éligibilité à la numérotation. Sélectionner le fuseau horaire : attache un fuseau horaire par défaut à l'enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous vivez en dehors de l'Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique du fuseau horaire ne fonctionnera pas pour votre liste d'appels, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau Horaire pour une liste d'abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
   Date d'expiration de lot	La date d'expiration par défaut pour l’ensemble des enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC ne tente plus d'atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d'expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d'appels en incluant une colonne de date d'expiration dans la liste d'appels elle-même, puis en mettant en correspondance la colonne avec le champ Date d'expiration. L’expiration se produit au début du jour que vous sélectionnez (minuit).

8. Si ce n'est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses e-mail dans Mapper les destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

   Si vous mettez en correspondance un champ de téléphone avec une compétence ACD, cela s’affiche dans la section options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans les Tentatives maximales ou ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone à des champs. Une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

9. Lorsque le fichier est téléchargé, PC affiche la progression et le nombre d'enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d'appels contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

   1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

   2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro de téléphone:

      
   3. Réglez le problème dans la liste d'appels et enregistrez-la.
   4. Chargez le fichier mis à jour.

Configuration des paramètres généraux de compétence ACD PC

Autorisations requises : Compétences - Modifier et accès aux campagnes

1. Dans la compétence ACD, cliquez sur l'onglet Paramètres.

2. Cliquez sur Éditer ou Configurer pour les paramètres des paramètres généraux.

3. Dans la section Paramètres généraux, modifiez les paramètres par défaut de votre compétence ACD.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Minutes minimales de nouvelle tentative	Le nombre de minutes PC attend avant de réessayer un enregistrement. Cette option est également disponible dans la page des paramètres de nouvelle tentative. Lorsque vous modifiez le paramètre à un emplacement, la valeur de l'autre section est mise à jour automatiquement.
   Tentatives maximales	Le nombre maximum de fois que PC essaie de composer un enregistrement avant de l'épuiser. Cette option est également disponible dans la page des paramètres de nouvelle tentative. Lorsque vous modifiez le paramètre à un emplacement, la valeur de l'autre section est mise à jour automatiquement. Minutes minimales de nouvelle tentative et Tentatives maximales sommes les paramètres par défaut des compétences si vous ne les écrasez pas au niveau du numéro de téléphone ou du résultat.
   Expiration des contacts par défaut	La durée pendant laquelle vous pouvez conserver les contacts d'un système externe dans votre PC environnement avant qu'ils ne soient automatiquement supprimés. VoirDéfinition de l'expiration de l'enregistrement de la compétence ACD par défaut pour plus d'informations.
   Tentatives consécutives sans connexion en direct	Dans un environnement de mélange prioritaire, le nombre maximum de tentatives PC doit effectuer pour livrer un appel à un agent avant de traiter l'appel comme entrant.
   Minuterie de fusion inactive	Le nombre minimum de secondes pendant lesquelles un agent est conservé pour l'activité sortante avant d'être libéré pour gérer d'autres tâches.
   Obtenir des contacts prioritaires lors de l'insertion de contacts	Les contacts marqués comme prioritaires sont immédiatement placés en haut de la liste des appels. Par exemple, si un client clique sur un lien sur votre site Web pour indiquer son intérêt pour une transaction, vous pouvez marquer l'enregistrement du client avec un indicateur de priorité. Le réglage Obtenir des contacts prioritaires lors de l'insertion de contacts garantirait qu'un agent appelle ce contact en premier.
   Charger les rappels	Inclut les numéros prévus pour rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. dans la file d'appel.
   Charger frais	Comprend des nombres d'enregistrementsPC n'a pas encore tenté d'appeler dans la file d'attente des appels.
   Charger des produits non frais	Comprend des nombres d'enregistrementsPC a déjà tenté dans la file d'attente des appels. Vous pouvez effacer ce champ pour vous assurer PC essaie les enregistrements une seule fois. Cette option est également disponible dans la page des paramètres de nouvelle tentative. Lorsque vous modifiez le paramètre à un emplacement, la valeur de l'autre section est mise à jour automatiquement.
   Remplacer le taux d'abandon de l'unité commerciale	Uniquement disponible lorsque vous sélectionnez la case à cocher Activer le taux d'abandon des compétences dans l'unité commerciale. Cela provoque le taux d'abandon de cette compétence individue à calculer en fonction de l'activité de cette compétence seulement au lieu de toutes compétences dans l'unité commerciale. La sélection de cette case à cocher vous permet de modifier trois autres paramètres: Commencer le pourcentage d'amortissement — Lorsque le taux d'abandon atteint ce pourcentage du seuil, la compétence étrangle le ratio utilisé pour limiter le risque des appels abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais auquel l'appelant met fin avant d'atteindre un agent. Seuil de taux d'abandon - Cette valeur est soustraite du Seuil de taux d'abandon pour déterminer quand le système limite les appels à 1: 1 pour limiter le risque d'appels abandonnés. Seuil de taux d'abandon - Le pourcentage maximum d'appels abandonnés que le système autorise.
   Durée de sonnerie maximale	La période pendant laquelle un appel peut sonner avant PC marque automatiquement l'appel comme une sonnerie sans réponse.

4. Modifiez les paramètres de notification par défaut selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Délai de notification de fin de liste	La période de temps entre le moment où le système détecte un faible nombre d'enregistrements d'appels et le moment où il avertit un superviseur sur la page Contrôle des compétences.
   Notifier les agents lorsque la liste est vide	Les agents reçoivent une notification via le chapiteau qui PC atteint l'heure Délai de notification de fin de liste et la liste d'appels est vide.

5. Cliquez sur Terminé.

Commencer la Voix proactive Compétence

Autorisations requises : Responsable de la stratégie sortante - Modifier et accéder aux campagnes

Si vous prévoyez de créer un calendrier, vous pouvez ignorer cette étape. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement votre compétence ACD PC, suivez les étapes suivantes après avoir terminé toute la configuration.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez activer.

4. Cliquez sur Début.

5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.

Tâches de personnalisation

Selon la façon dont votre organisation utilise Connexion personnelle (PC), vous voudrez peut-être également:

• Activer la numérotation d'aperçu

• InstallerConnexion personnelle Dispositions de compétences
• Configurer le balisage
• Activer les fenêtres contextuelles
• Activer la numérotation par compétence
• Activer les rappels programmés par l'agent
• Créer un Connexion personnelle Programme
• Filtrer les listes d'appels
• Trier les listes d'appels