Gérer les compétences vocales de connexion personnelle

Démarrer et arrêter manuellement une compétence vocale proactive

Autorisations requises: Unité d'exploitation externe - Modifier Gestionnaire de stratégie sortante - Modifier

Capture d'écran de la page Contrôle des compétences

  1. Si vous voulez CXone pour envoyer une notification par e-mail lorsqu'une compétence Connexion personnelleest arrêtée manuellement, indiquez l'adresse e-mail dans vos réglages d'unité commercialeFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

    2. Allez à Configuration ACD > Unités d’exploitation.

    3. Cliquez sur l'unité d’exploitation que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.
    4. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Éditer.
    5. Faites défiler jusqu'à la section Stratégie sortante.
    6. Dans les compétences Forcer l'arrêt des par e-mail de notification, entrez l'adresse e-mail à laquelle vous souhaitez recevoir les e-mails de notification.
    7. Cliquez sur Terminé.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  3. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  4. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous voulez démarrer ou arrêter.

  5. Cliquez sur Arrêter ou Début.

Diagnostiquer la limitation des appels

Autorisations requises : Gestionnaire de stratégie sortante - Afficher

Si vous avez configuré votre Connexion personnelle (PC)compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour la numérotation prédictive, vous pouvez rencontrer une certaine limitation, ce qui signifie que vous composez sous le taux de numérotation maximal configuré. Il se produit généralement comme un contrôle de sécurité. Utilisez les étapes suivantes pour confirmer que la limitation se produit et pour déterminer la raison.

Capture d'écran de la page de contrôle des compétences avec une compétence PC de limitation

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Sortant > Contrôle des compétences.

  3. Dans le tableau Contrôle des compétences sortantes, recherchez la compétence que vous souhaitez diagnostiquer. Déterminez si la limitation se produit dans la compétence en regardant dans la colonne T. Si vous voyez un X ici la compétence est étranglée.

  4. Placez votre curseur sur le X pour voir la raison de la régulation d’appels dans la compétence.

    Champ

    Détails
    Blocage explicite de plusieurs appels La case Bloquer plusieurs appels est cochée pour la compétence.

    Pourcentage de saut

    Le ratio est inférieur au ratio cible configuré pour la compétence. Le calcul est basé sur les agents disponibles, le pourcentage de houblon, le rapport maximum et le facteur de rapport agressif.
    Taux d'abandon forcé un à un Le taux d'abandon est supérieur au (Seuil de taux d'abandon -Seuil de taux d'abandon). Pour les valeurs par défaut d e3 pour Seuil de taux d'abandon et.2 pour Seuil de taux d'abandon, il se produit à 2,8%. Voir Configuration des paramètres généraux de compétence ACD PCConfiguration des paramètres généraux de compétence ACD PC pour plus de détails sur ces paramètres.
    Taux d'abandon forcé Amortissement Le taux d'abandon est supérieur ou égal auSeuil de taux d'abandon fois leCommencer le pourcentage d'amortissement. Pour les valeurs par défaut de 3 pour AbandonRateThreshold et50 pour BeginDampenPercentage, il se produit lorsque le taux d'abandon est supérieur à 1,5% mais inférieur au Taux d'abandon forcé un à un évaluer. Voir Configuration des paramètres généraux de compétence ACD PCConfiguration des paramètres généraux de compétence ACD PC pour plus de détails sur ces paramètres.
    Limite de port Les portsFermé Où les informations sont transférées, sur un réseau, entre un ordinateur et un serveur. désignés ne sont pas suffisants pour le nombre d'agents et le taux de numérotation configuré. 10 agents utilisant une compétence avec numérotation 3: 1 nécessitent que 30 ports soient disponibles pour la numérotation.

Activer ou désactiver XS pour une compétence

Sur la page Gestion des compétences, vous pouvez voir si des interactions XS proactives sont actives. Vous pouvez également y apporter des modifications depuis le même écran. Vous pouvez ainsi voir facilement l'état de votre Connexion personnelle (PC) compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents compatible Proactive XS et modifier rapidement les paramètres incorrects.

Capture d'écran de la page Contrôle des compétences avec PARAMÈTRES XS

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Sortant > Contrôle des compétences.

  3. Dans le tableau de contrôle des compétences sortantes, recherchez PARAMÈTRES XS. Cela renvoie l'état Actif ou Inactif.

  4. Cliquez sur la compétence à modifier, puis cliquez sur le bouton Désactiver XS ou Activer XS pour changer l'état de la compétence dans la colonne XS SETTINGS.

Configuration des jours fériés sans appel au niveau des États-Unis

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Certains États américains disposent de leurs propres lois concernant les dates ou les heures auxquelles les entreprises ne peuvent pas passer d'appels. Vous pouvez mettre en place des jours fériés sans appel pour vous conformer à ces lois.

Vous pouvez limiter les appels à toute la journée ou à une plage horaire. Chaque jour férié ne peut être attribué qu'à un seul État. Si plusieurs États ont la même restriction, vous devez créer un jour férié pour chaque État.

Les jours fériés sans appel sont ajoutés au niveau des compétences.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD > ACD Compétences.

  2. Cliquez sur la compétence avec laquelle vous voulez travailler.

  3. Dans l'onglet Ne pas appeler, sous Jours fériés des États-Unis, cliquez sur Ajouter un jour férié.

  4. Entrez le nom du jour férié .

  5. Sélectionnez un État.

  6. Entrez la date du jour férié ou cliquez sur le calendrier Un calendrier. afin de sélectionner une date.

  7. Pour restreindre les appels pendant certaines heures à la date sélectionnée, entrez la plage horaire dans les champs Heures.

  8. Pour limiter les appels pendant toute la journée, sélectionnez Fermé toute la journée.

  9. Sélectionnez le fuseau horaire dans la liste déroulante.

  10. Cliquez surOK.

  11. Cliquez sur Enregistrer en haut de l’onglet Ne pas appeler.