Configurer le chat

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

CXone fournit une expérience par défaut pour le côté client d'une interaction de chat. Si vous souhaitez personnaliser cette expérience, vous devez configurer le Interface de chat client avant d'effectuer les tâches suivantes.

Créer une campagne

Autorisations requises: Campagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
Cliquez surCréer un nouveau.
Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence de chat

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
Définissez le Type de support sur Chat.
Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Type	Spécifie si les éléments de travail générés pour cette compétence ACD sont placés dans la file d'attente en temps réel ou persistante lors de la création. La file d'attente persistante met en pause le script d'élément de travail lorsque l'action se produit et ne reprend pas tant que l'élément de travail n'est pas livré à un agent. Pendant ce temps, vous ne pouvez effectuer aucune action sur l'élément de travail; cependant, il est toujours suivi et signalé comme d'habitude pendant cette période. L'utilisation de la file d'attente persistante vous permet de mettre en file d'attente jusqu'à 100 000 éléments de travail dans un environnement de gestion à canal unique et jusqu'à 5 000 éléments de travail dans un environnement livraison dynamique. Lors de la création d'un POC d'élément de travail, assurez-vous de vérifier Taper de la file d'attente dans la compétence sélectionnée. Si vous configurez un POC d'élément de travail persistant, vous devez attribuer une compétence avec Persistant sélectionné comme Taper; vous ne pouvez pas utiliser un POC de compétence en temps réel pour mettre en file d'attente un élément de travail persistant.
Transféré au Script	Spécifie le script qui s'exécute lorsqu'un agent transfère un contact d'une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré utilise ce script au lieu d'utiliser ceux de la compétence ACD de base. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou d'escalade du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d'attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale.
Profil des heures d'ouverture de la reconfiguration	Le profil d'heures d'ouverture détermine quand les agents peuvent transférer un contact vers cette compétence ACD. Par exemple, si les ventes du centre de contact de Paris s'arrêtent à 16 h, et si un agent de support tente de transférer un contact au service de ventes à 16 h 30, cet agent reçoit un message l'informant que la compétence ACD est fermée. Si l'agent sélectionne Poursuivre, le contact reste en attente jusqu’à ce qu’un agent possédant cette compétence ACD devienne disponible ou entend le message que vous avez configuré pour les périodes d'indisponibilité de cette compétence ACD. Remarque: si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil d'heures de fonctionnement, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Afficher l'indicateur de saisie de l'agent	Lorsqu'ils sont activés, les indicateurs de saisie du chat s'affichent lorsque le contact ou l'agent saisit du texte, de sorte que le destinataire sache que l'autre personne est en train de répondre.
Afficher l'aperçu de la saisie du lecteur	Permet à un agent de prévisualiser le message d'un contact avant que le message soit effectivement envoyé, ce qui donne un temps supplémentaire à l'agent pour se préparer à répondre aux questions ou préoccupations de cette personne.
Seuil d'avertissement de chat	Nombre de secondes devant s'écouler jusqu'à ce qu'un avertissement d'inactivité de chat apparaisse à un agent. Ceci est utile pour les agents gérant plusieurs chats.

Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Champ

Détails

Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

page Web

Sélectionnez Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité

Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels

Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Priorité maximale

Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence ACD doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80
Activer le seuil d'abandon court	CXone collecte des données et propose des rapports sur les contacts abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais auquel l'appelant met fin avant d'atteindre un agent qui relèvent du Seuil d'abandon court pour cette compétence ACD.
Seuil d'abandon court	Le nombre de secondes qui doivent s'écouler pour qu'une interaction abandonnée soit considérée comme un abandon court. Par exemple, si la valeur est définie sur15 et une interaction tombe de la file d'attente après 7 secondes sans être livrée à un agent, elle est signalée comme un court abandon.
Abandons courts	Compte les abandons courts, tels que définis par le Seuil d'abandon court, par rapport au niveau de service à des fins de reporting.

Si vous souhaitez activer le délai de messagerie pour la compétence, cochez la case Activer l'interruption de la messagerie instantanée. Modifiez les paramètres restants dans la section Interruption de la messagerie automatisée.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Temps restant jusqu'au message de session de chat inactif	Nombre de secondes précédant la présentation du message de chat inactif au contact. Le compte à rebours initial commence une fois que l'agent accepte le chat.
Message de session de chat inactif	Permet de configurer le message qui s'affiche au contact lorsque le chat devient inactif.
Compte à rebours avant l'interruption de la session de chat	Nombre de secondes devant précéder la fin du chat. Ce compte à rebours commence à partir du moment où les systèmes envoient le message de chat inactif.
Message signalant l’interruption de la session de chat	Permet de configurer le message qui s'affiche pour le contact une fois la discussion terminée en raison d'une inactivité.

Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
Voir l'image
1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.
2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.
3. Cliquez sur Terminé.
4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.
5. Cliquez sur Comparer.
Cliquez surCréer.

Ajouter des utilisateurs à la compétence

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur la languette Utilisateurs.
Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.
Définissez le score de compétence pour chaque utilisateur de cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 ( le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un script de chat

Autorisations requises: Scripts - Créer

Dans Studio, cliquez sur Déposer > Nouveau.
Dans la fenêtre Créer script, sélectionnez l'icône Chat. Vérifiez que l'Unité commerciale est correct et cliquez sur OK.
Ajoutez les actions COMMENCER et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les messages de chat sont acheminés automatiquement vers la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents spécifiée au niveau du point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez l'acheminer vers une autre compétence, modifiez la valeur dans la propriété Skill de l'action .
Si vous avez configuréécran apparaît Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans la compétence, configurez le contenu de la fenêtre contextuelle. Il sera peut-être nécessaire de contacter votre Représentant de compte CXone pour obtenir des instructions.
Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires que vous souhaitez exécuter pendant les événements de discussion, par exemple lorsque la discussion commence, est transférée ou se termine.
Cliquez sur Déposer > Sauvegarder.
Dans l'onglet Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un point de contact

Autorisations requises : Points de contact - Créer

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Point de contact.
Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
Pour Type de média, sélectionnez Chat.
Entrez un Nom pour le point de contact.
Depuis la liste déroulante Point de contact, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone et pour lequel vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée plus tôt.
Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
Cliquez sur Créer un point de contact.

Tâches de personnalisation

Selon la manière dont votre organisation utilise le chat, vous pouvez également:

Configurer les dispositions.
Configurer le balisage.
Mettre en place des réponses rapides.
Mettre en place une page de remerciement afin qu'elle apparaisse pour les contacts à la fin d'un chat.
Définir le nombre maximum de chats par équipe, agent, ou les deux.
Activer les indicateurs de saisie pour l'agent, le client, ou les deux.