Configurer les fonctionnalités de chat

Vous pouvez personnaliser votre chat avec diverses fonctionnalités pour améliorer l'expérience du client et de l'agent. Beaucoup de ces fonctionnalités peuvent être activées et personnalisées dans le cadre d’une compétence de chat. Vous pouvez également référencer la rubrique Configurer le chat pour en savoir plus sur le processus de configuration de votre canal de chat CXone

Configurer une page de remerciement après un chat

Autorisations requises : Compétences - Modifier

À partir de l'onglet Post-Contact d'une compétence de chat, vous pouvez configurer une page de remerciement pour un contact lorsque la séance de chat se termine. Celui-ci peut éventuellement contenir la transcription ou offrir un lien vers la page Page. Vous pouvez également configurer les dispositions que l'agent doit appliquer à l'interaction de chat une fois le chat terminé.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de chat pour le sélectionner et l'ouvrir.

4. Clique leContact post languette.

5. Sélectionnez le bouton radio Afficher Page de Remerciement. Lorsque vous sélectionnez cette option, un champ de texte s'affiche.

6. Tapez un message à afficher sur la page de remerciement dans la zone de texte en dessous Afficher Page de Remerciement. Pour ajouter un lien vers le message, cliquez sur Insérer un lien. Spécifiez le texte à afficher et l'URL du lien, puis cliquez sur Terminé.

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   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Texte à afficher	Le texte en lien que les contacts voient.
   URL du lien	L'URL du site web qui s'ouvre lorsque le contact clique sur le texte en lien.

7. Si vous souhaitez que le contact puisse recevoir une transcription de la discussion, cochez la case Rendre la transcription disponible et saisissez De l'adresse e-mail.
   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ

   Détails

   Rendre la transcription disponible

   Disponible uniquement lorsque vous sélectionnezAfficher la page de remerciement. Lors de l'utilisation de V1 (ASPX), les contacts ont la possibilité de s'envoyer la transcription par courrier électronique à eux-mêmes ou à d'autres. Lors de l'utilisation de V2 (HTML5), les contacts ont la possibilité de télécharger une transcription en format PDF de la conversation par chat, ou d'envoyer la transcription par e-mail à eux-mêmes ou à d'autres personnes. Si cette option est activée, les contacts peuvent voir les options de transcription appropriées en bas de la page Merci une fois le chat terminé. Les contacts peuvent ensuite envoyer une copie de la transcription par e-mail en entrant l'adresse e-mail du destinataire dans le champ expéditeur et en cliquant sur Envoyer. Si applicable, les contacts peuvent également cliquer sur Télécharger transcription pour enregistrer la version .pdf de la transcription.

8. Si vous le souhaitez, ajoutez un lien vers une autre page Web en sélectionnant Pop URL sur Merci. Saisissez l'URL dans URL de Remerciement.
   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   URL Pop sur Remerciement	Ouvre un nouveau site Web dans une fenêtre contextuelle dans le navigateur du contact à la fin du chat. Lorsque vous sélectionnez cette option, le champ URL de Remerciement s'affiche. Saisissez l'URL du site Web que le contact doit voir à la fin de l'interaction par chat.

9. Si vous voulez, sélectionnez Disposition pour configurer les dispositions. Vous pouvez ajouter des dispositions existantes, ou créer une disposition.
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   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   État	L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendanttravail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.
   Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau dedispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que vous pouvez mettre à la disposition des agents disposant de cette compétence pour qu'ils s'appliquent à un enregistrement après avoir traité un contact. Vous devez en choisir au moins un en sélectionnant la case à cocher correspondante et en cliquant sur Ajouter. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter tout pour rendre accessibles toutes les dispositions visibles aux agents possédant cette compétence.
   Dispositions assignées à cette compétence	Table de dispositions déjà disponible pour les agents ayant cette compétence à postuler à un dossier après avoir traité un contact.. Vous pouvez supprimer les dispositions en cochant la case correspondante et en cliquant sur Supprimer. Vous pouvez également cliquer surSupprimer toutpour supprimer toutes les dispositions de la table.

10. Cliquez sur Sauvegarder.

Changement du nombre maximum de chats simultanés

Vous pouvez définir le nombre maximal de chats qu'un agent peut gérer en même temps :

• Au niveau utilisateur
• Au niveau équipe
• Aux deux niveaux

Les paramètres de niveau équipe s'appliquent à tous les membres de l'équipe. Si vous configurez une valeur maximale différente dans un profil utilisateur, les paramètres utilisateur sont prioritaires. Par exemple, vous pouvez avoir une grande équipe dont le nombre maximal de chats simultanés est défini sur 3. Cependant, les agents les plus expérimentés de cette équipe peuvent en gérer plus et, par conséquent, vous définissez une limite de 5 dans leur profil utilisateur. Le nombre minimum de chats simultanés que vous pouvez définir est 1, et le maximum est 12.

Si la configuration de votre unité d'exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement ne gère qu'un seul canal, et si vous affectez à un agent des compétences pour différents canaux, cet agent ne peut gérer qu'une seule interaction par canal à la fois. Par exemple, vous assignez à un agent les compétences voix entrante, chat et e-mail. L'agent ne peut gérer qu'une seule interaction par chat, e-mail OU téléphone. Cela s'applique même si vous définissez le nombre maximal de chats simultanés de cet agent sur une valeur supérieure à 1. Cependant, si vous assignez uniquement la compétence chat à l'agent, les paramètres de chats simultanés s'appliquent.

Si vous souhaitez que les agents traitent plusieurs canaux et plusieurs interactions par canal, livraison dynamique offre cette fonctionnalité.

Modifiez les Chats Simultanés Maximaux d'une Equipe

Autorisations requises: Modifier - Équipe

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdministrateur.
2. Cliquez sur équipes.

3. Localisez l'équipe que vous souhaitez modifier. Cliquez n'importe où dans la ligne pour ouvrir le profil de l'équipe.

4. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
5. Cliquez sur Éditer.
6. Pour les Paramètres par défaut de l'équipe, dans le champ Chats simultanés, entrez une valeur numérique entre 1 et 12.
7. Vous pouvez remplacer le paramètre d'équipe par défaut pour un utilisateur individuel en cliquant sur le bouton Chats simultanés déroulant sous pour l'utilisateur et sélectionnez Personnaliser, puis entrez un nombre entre 1 et 12 pour cet utilisateur.
8. Cliquez sur Terminé.

Modifiez les Chats Simultanés Maximaux d'un Utilisateur

Autorisations requises : Modification utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdministrateur.
2. Cliquez sur Utilisateurs.
3. Utilisez les liens de page en bas du tableau, ou la fonction de recherche en haut, pour localiser l'utilisateur que vous souhaitez modifier, puis cliquez n'importe où dans la ligne pour ouvrir le profil utilisateur.
4. Clique la languette Paramètres de contact.
5. Cliquez sur Éditer.
6. Faites défiler jusqu'à la section Gestion des Contacts et sélectionnez Personnaliser dans la liste déroulante Chats simultanés. Si vous laissez cette valeur sur Valeur par défaut, le paramètre configuré au niveau de l'équipe s'applique à l'agent. Si l'agent avait auparavant un paramètre personnalisé et que vous souhaitez désormais appliquer la valeur par défaut de l'équipe, remplacez la valeur Personnalisée par celle par Défaut.
7. Entrez une valeur numérique entre 1 et 12 dans le champ en dessous de la liste déroulante. Cela remplace toute valeur par défaut au niveau de l'équipe.
8. Cliquez sur Terminé.