La configuration d'un canal d'e-mail pour votre organisation implique plusieurs étapes et des options de personnalisation réduites. Cette page décrit les étapes plus importantes dans le cadre de la configuration ACD et fournit des liens vers les options de personnalisation de l'utilisateur / de l'équipe.
Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.
Créer une campagne
Autorisations requises: Campagnes - Créer
Si vous avez déjà créé une campagne
Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezACD. - Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
- Cliquez surCréer un nouveau.
- Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
- Cliquez sur Créer une campagne.
Créer une compétence de messagerie entrante
Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier
-
Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezACD. -
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
-
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
- Définissez le Type de média sur E-mail et Entrant/Sortant sur
- Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
- Saisissez l'Adresse d'envoi du courriel, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.
-
Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Mail adresse-Bcc Vous permet de saisir une adresse e-mail à laquelle vous voulez qu’une copie carbone invisible du courriel soit envoyée, ou une copie du courriel à une seconde adresse que le contact ne connaît pas. Script personnalisé Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence ACD. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. Le profil d'heures d'ouverture détermine quand les agents peuvent transférer un contact vers cette compétence ACD. Par exemple, si les ventes du centre de contact de Paris s'arrêtent à 16 h, et si un agent de support tente de transférer un contact au service de ventes à 16 h 30, cet agent reçoit un message l'informant que la compétence ACD est fermée. Si l'agent sélectionne Poursuivre, le contact reste en attente jusqu’à ce qu’un agent possédant cette compétence ACD devienne disponible ou entend le message que vous avez configuré pour les périodes d'indisponibilité de cette compétence ACD. Remarque: si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil d'heures de fonctionnement, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
Interruptible Permet à un contact vocal entrant de plus forte priorité
Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. d'interrompre les e-mails reçus par l'intermédiaire de cette compétence ACD. L’e-mail est le seul type de média interruptible. Ce champ est uniquement disponible dans un environnement de traitement sur un seul canal.Temps de travail minimum Spécifie le nombre minimum de secondes qu’un agent doit pouvoir consacrer à un courriel avant qu’un appel téléphonique ne l’interrompe. Par exemple, si cette valeur est définie sur 30, un appel dont la priorité est supérieure reçu à 20 secondes n’interrompra pas l’e-mail, contrairement à un appel à 35 secondes. Ce champ est désactivé si la case Interruptible n’est pas cochée.
E-mail Parking Une fois sélectionné, permet aux agents de parquer un courriel afin de prendre en charge un autre contact, consulter un expert ou attendre des informations provenant d’une autre source. Ce paramètre doit également être activé si vous prévoyez d'utiliser la fonction Auto-parking de la compétence. Agents minimum de Workforce Intelligence Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation.
Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées.
Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
- Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles. Application ou
page Web
Sélectionnez Application ou Page Internet.
Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.
Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.
-
Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
Si votre compétence E-mail a la fonction Email Parking activée, la priorité d'interaction des e-mails accélère de +1 à chaque fois qu'un agent annule la mise en attente, même si Accélération et Priorité maximale sont toutes les deux définies sur 0.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ
Détails
Priorité initiale Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.
La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.
Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.
Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.
Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.
Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.
CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. -
Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ
Détails
Seuil de niveau de service Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.Objectif de niveau de service
Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence ACD doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80
- Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.
Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.
- Cliquez sur Terminé.
Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle
Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.Cliquez sur Comparer.
- Cliquez surCréer.
Créer une compétence de messagerie sortante
Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier
-
Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezACD. -
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
-
Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.
- Définissez le Type de média sur E-mail et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Manuel.
- Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
- Saisissez l'Adresse d'envoi du courriel, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.
-
Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails est une Adresse Modifiable Une fois sélectionné, cela donne aux agents la possibilité de changer l’Adresse courriel expéditeur pendant l’écriture de courriels à des contacts. Mail adresse-Bcc Vous permet de saisir une adresse e-mail à laquelle vous voulez qu’une copie carbone invisible du courriel soit envoyée, ou une copie du courriel à une seconde adresse que le contact ne connaît pas. Script personnalisé Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence ACD. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. Interruptible Permet à un contact vocal entrant de plus forte priorité
Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. d'interrompre les e-mails reçus par l'intermédiaire de cette compétence ACD. L’e-mail est le seul type de média interruptible. Ce champ est uniquement disponible dans un environnement de traitement sur un seul canal.Temps de travail minimum Spécifie le nombre minimum de secondes qu’un agent doit pouvoir consacrer à un courriel avant qu’un appel téléphonique ne l’interrompe. Par exemple, si cette valeur est définie sur 30, un appel dont la priorité est supérieure reçu à 20 secondes n’interrompra pas l’e-mail, contrairement à un appel à 35 secondes. Ce champ est désactivé si la case Interruptible n’est pas cochée.
Agents minimum de Workforce Intelligence Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation.
Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées.
Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
- Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles. Application ou
page Web
Sélectionnez Application ou Page Internet.
Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet.
Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.
- Cliquez surCréer.
Ajout d’Utilisateurs à une Compétence
Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
-
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
-
Cliquez sur la compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier. -
Cliquez sur la languette Utilisateurs.
- Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.
-
Définissez le score de compétence pour chaque utilisateur de cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 ( le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.
Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.
Créer un script e-mail
Autorisations requises: Scripts - Créer
- Dans Studio, cliquez sur Déposer > Nouveau.
- Dans la fenêtre Créer script, sélectionnez l'icône
-
Ajoutez les actions COMMENCER et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents spécifiée au niveau du point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez l'acheminer vers une autre compétence, modifiez la valeur dans la propriété Skill de l'action . - Si vous avez configuréécran apparaît Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans la compétence, configurez le contenu de la fenêtre contextuelle. Il sera peut-être nécessaire de contacter votre Représentant de compte CXone pour obtenir des instructions.
-
Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires que vous souhaitez exécuter pendant les événements de type e-mail, par exemple lorsque l'e-mail est reçu ou envoyé.
- Cliquez sur Déposer > Sauvegarder.
- Dans l'onglet Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.
Créer un point de contact d'e-mail
Autorisations requises : Points de contact - Créer
-
Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezACD. -
Allez à Paramètres de contact > Point de contact.
- Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
- Pour le Type de média, sélectionnez E-mail.
- Entrez un Nom pour le point de contact.
- Depuis la liste déroulante Point de contact, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone et pour lequel vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
- Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée plus tôt.
- Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
- Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
- Cliquez sur Créer un point de contact.
Vérifier un Domaine e-mail dans Amazon SES
Autorisations requises : Compétences - Modifier
Pour utiliser le domaine d'e-mail de votre organisation avec e-mail hébergé CXone, vous devez le vérifier en ajoutant un enregistrement TXT à vos paramètres DNS (Domain Name Server). Si vous avez plusieurs domaines de messagerie, vous devez le faire pour tous les domaines que vous utilisez avec CXone. Les e-mails provenant de domaines non vérifiés continueront d'être envoyés avec l'infrastructure héritée. Pour éviter de futures interruptions de la distribution de vos e-mails, examinez rapidement vos domaines de messagerie et commencez le processus de vérification. NICE CXone fournira une notification future de la migration officielle vers la nouvelle infrastructure Amazon SES afin de garantir toute interruption.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
-
Allez à Paramètres de contact > Domaines de messagerie.
En savoir plus sur les colonnes de cette page
Champ Détails Domaine email DE Le domaine servant à envoyer vos e-mails sortants. Il s'agit de la partie de l'e-mail qui s'affiche après le caractère @. Clé de vérification Affiche la clé requise pour vérifier le domaine. Si ce champ est vide, cliquez sur Lancer dans la colonne Vérifier pour le remplir. Statut de vérification de domaine
À ce stade, la colonne Statut de vérification de domaine affiche l'une des trois options suivantes :
- En attente.
- Succès.
- Échec. Si la vérification renvoie Échec, vérifiez votre enregistrement TXT et assurez-vous que le fichier correct se trouve dans votre entrée DNS, puis relancez le processus de vérification.
Statut du domaine e-mail Affiche Inactif ou Actif selon qu'il existe ou non une compétence e-mail utilisant ce domaine. Vérifier Vous permet de lancer le processus de vérification. Cliquez sur Lancer pour remplir la colonne Clé de vérification. Statut DKIM Cette colonne n'est pas utilisée pour cette tâche. Action Cette colonne n'est pas utilisée pour cette tâche. -
Localisez le domaine que vous souhaitez vérifier. Si la colonne Clé de vérification est vide, cliquez surLancer dans la colonne Vérifier pour la remplir.
- Copiez et collez la clé de vérification dans un fichier de traitement de texte.
- Enregistrez le fichier au format TXT en respectant la convention de dénomination suivante : _amazonses.<domaine d'email>. Un exemple de nom TXT serait _amazonses.ragnarok.com. Certains fournisseurs DNS ajoutant automatiquement le nom de domaine à la fin des enregistrements DNS, ajoutez un « . » à la fin du nom de domaine pour indiquer qu'il est pleinement qualifié. D'autre part, si votre fournisseur DNS interdit le signe souligné dans les enregistrements TXT, supprimez _amazonses. du nom de domaine. Vous pouvez également préfixer amazonses: à la valeur de l'enregistrement TXT pour améliorer la maintenabilité.
- Connectez-vous à votre application d’administration du serveur de nom de domaine et accédez à la page des enregistrements TXT.
- Ajoutez l'enregistrement TXT.
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Enregistrez vos modifications. Cela peut mettre jusqu'à 48 heures pour que vos mises à jour soient appliquées.
Vous trouverez des détails supplémentaires sur le processus de vérification Amazon SES en accédant à la documentation Amazon AWS et en recherchant "Amazon SES Domain Verification TXT Records".
Générer et vérifier les clés DomainKeys Identified Mail (DKIM)
DomainKeys Identified Mail (DKIM) est une technique d'authentification des e-mails qui garantit qu'un e-mail est autorisé à l'aide d'une signature numérique. Les clés CNAME sont utilisées pour mapper un domaine à un autre.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
-
Allez à Paramètres de contact > Domaines de messagerie.
En savoir plus sur les colonnes de cette page
Champ Détails Domaine email DE Le domaine servant à envoyer vos e-mails sortants. Il s'agit de la partie de l'e-mail qui s'affiche après le caractère @. Clé de vérification Affiche la clé requise pour vérifier le domaine. Si ce champ est vide, cliquez sur Lancer dans la colonne Vérifier pour le remplir. Statut de vérification de domaine
Cette colonne n'est pas utilisée pour cette tâche. Statut du domaine e-mail Cette colonne n'est pas utilisée pour cette tâche. Vérifier Cette colonne n'est pas utilisée pour cette tâche. Statut DKIM Affiche le statut de votre clé DKIM. Si la colonne d'état DKIM est Échec, vérifiez vos clés CNAME et vérifiez que les clés correctes se trouvent dans votre entrée DNS, puis relancez le processus de vérification. Action Vous permet de lancer le processus de génération d'une clé DKIM. Cliquez sur Lancer pour ouvrir une fenêtre de téléchargement du fichier CSV voulu. -
Localisez le domaine pour lequel vous voulez des clés DKIM. Dans la colonne Action, cliquez sur Lancer.
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Dans la fenêtre Dkim Tokens (CNAME), cliquez surTélécharger.
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Ouvrez le fichier CSV que vous venez de télécharger et copiez les clés dans le DNS.
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Enregistrez vos modifications. Cela peut mettre jusqu'à 48 heures pour que vos mises à jour soient appliquées.
Des tâches supplémentaires
Les options de personnalisation comprennent :