Personnalisez votre canal de messagerie

Configurer le travail de post-contact par e-mail

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Vous pouvez configurer votre centre de contact pour que les agents entrent dans un état post-contact après la fin d'une interaction par e-mail avec un contact. Il peut s'agir d'un certain laps de temps dans un état d'indisponibilité pendant lequel l'agent peut faire une pause ou prendre des notes, ou vous pouvez configurer les dispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent peut appliquer aux contacts et configurer les étapes suivantes pour ce contact. Ce paramètre est géré au niveau de la compétence.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Recherchez et sélectionnez la compétence pour laquelle vous souhaitez ajouter du travail post-contact. Alternativement, vous pouvez créer une nouvelle compétence de messagerie.
4. Cliquez sur l’onglet Après contact.
5. Sélectionnez le type de travail Après du Contact à utiliser dans cette compétence.
   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Domaine	Des détails
   Récapitulation automatique	Place l'agent dans un état de travail post-contact pendant un certain temps après avoir terminé une interaction par e-mail avec un contact.
   Disposition	Place l'agent dans un état de travail post-contact après avoir terminé une interaction par e-mail avec un contact pour appliquer une disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et saisissez toute information requise en fonction de la disposition, telle qu'un temps rappeler Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. ou un montant d'engagement.
   Aucun	Lorsque les agents terminent une interaction par e-mail avec un contact, aucun travail post-contact n'a lieu. L'agent devient immédiatement disponible pour prendre plus de contacts.

6. Configurez les paramètres des tâches après le contact en fonction de votre sélection à l'étape précédente. Récapitulation automatique implique un code indisponible préconfiguré et une limite de temps maximum pour que l'agent soit dans un état pour les tâches après le contact. Disposition les paramètres sont expliqués dans la liste déroulante suivante :
   En savoir plus sur les champs de disposition

   Champ	Détails
   Obligatoire	Spécifie qu'aucun délai n'existe pour qu'un agent sélectionne une disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). après avoir traité un contact. Le fait de sélectionner Obligatoire désactive la Limite de temps max.
   Limite de temps maximale	Disponible uniquement lorsque vous ne sélectionnez pasObligatoire. Le nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de travail post-contact avant que le contact ne soit automatiquement disposé àAucune disposition et le dossier finalisé. Si la compétence est une compétence vocale de connexion personnelle, l'état de l'agent passe à l'État du délai d'expiration.
   Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau dedispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que vous pouvez mettre à la disposition des agents disposant de cette compétence pour qu'ils s'appliquent à un enregistrement après avoir traité un contact. Vous devez en choisir au moins un en sélectionnant la case à cocher correspondante et en cliquant sur Ajouter. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter tout pour rendre accessibles toutes les dispositions visibles aux agents possédant cette compétence.
   Dispositions attribuées à cette compétence	Un tableau des dispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). déjà disponibles pour les agents disposant de cette compétence pour appliquer à un enregistrement après avoir traité un contact. Vous pouvez supprimer les dispositions en cochant la case correspondante et en cliquant sur Supprimer. Vous pouvez également cliquer surSupprimer toutpour supprimer toutes les dispositions de la table.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Définir la limite de la boîte de réception des e-mails pour Livraison dynamique

Si le paramètre utilisateur est différent du paramètre d'équipe, le paramètre utilisateur est prioritaire.

Définir la limite de courrier électronique par défaut de l'équipe

Autorisations requises: Modifier - Équipe

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdministrateur.

2. Allez aux équipes.

3. Localisez l'équipe que vous souhaitez modifier. Cliquez pour l'ouvrir.

4. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.

5. Cliquez sur Éditer.
6. Mettre à jour le champ des E-mails.
7. Cliquez sur Terminé.

Définir la limite de courrier électronique pour un utilisateur

Autorisations requises : Modification utilisateur

1. Dans Administration application, cliquez sur Utilisateurs.

2. Cliquez sur l'utilisateur que vous souhaitez modifier.

3. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.

4. Cliquez sur Éditer.

5. Mettez le menu déroulant E-mails à Personnalisé et mettez à jour le champ de texte.

6. Cliquez sur Terminé.

Définir la limite d'e-mail de parcage automatique pour la gestion d'un seul canal

Autorisations requises: Modification d'équipe

Stationnement automatique place les nouveaux e-mails dans la boîte de réception d'un agent, ce qui permet aux agents de contrôler dans quel ordre ils traitent les e-mails. Si le paramètre utilisateur est différent du paramètre d'équipe, le paramètre utilisateur est prioritaire. Il y a des limites où vous pouvez utiliser cette fonctionnalité.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdministrateur.

2. Cliquez sur Équipes.

3. Sélectionnez l'équipe que vous souhaitez mettre à jour.
4. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
5. Cliquez sur Éditer.
6. Dans le champ E-mails de parcage automatique de la section Paramètres par défaut de l'équipe, saisissez le nombre d'e-mails que vous souhaitez autoriser à être automatiquement parqués pour les agents de l'équipe. Vous pouvez entrer n'importe quel nombre de 1-25, ou saisir 0 pour désactiver le stationnement automatique pour l'équipe.
7. Vous pouvez définir une limite personnalisée pour un utilisateur individuel de l'équipe:
   1. Dans la colonne E-mails parqués automatiquement de la liste des agents, identifiez l'utilisateur pour lequel vous souhaitez avoir une limite personnalisée.
   2. Sélectionnez Personnaliser dans la liste déroulante.
   3. Entrez la limite personnalisée, qui peut être n'importe quel nombre de 1-25, ou saisissez 0 pour désactiver le stationnement automatique pour l'agent.
8. Cliquez sur Terminé.