Termes et métriques clés

De nombreux termes et métriques clés doivent être compris pour bien utiliser Interaction Analytics (IA). Pour trouver rapidement des informations spécifiques sur cette page, utilisez la combinaison de touches Ctrl+F sur le clavier de votre ordinateur. Dans la zone de texte qui s’affiche, tapez les informations que vous recherchez. Vous pouvez aussi consulter le terme ou la métrique que vous souhaitez mieux comprendre dans le menu de navigation sur la droite.

Catégories

Permettent de classer les données d’interactions en fonction des groupes ou sujets que vous souhaitez mesurer et suivre. Elles sont plus permanentes que les filtres d’espace de travail. Si vous disposez de plusieurs ensembles de données, chacun d’eux présente un jeu de catégories particulier. Elles facilitent la recherche de tendances dans les données. Vous pouvez ajouter des catégories personnalisées à celles qui sont prêtes à l'emploi avec Interaction Analytics.

Dossier de catégorie

Groupes de catégories connexes pour une référence plus facile. Sur la page Catégories, vous pouvez regrouper les catégories associées dans des dossiers et sous-dossiers. Cela vous permet de les trouver plus facilement.

Modèle de catégorie

Ensembles de catégories connexes à afficher sur une page ou dans un widget. Les modèles de catégorie vous permettent de créer des ensembles personnalisés de catégories. Vous pouvez utiliser ces modèles sur un ensemble de données ou sur plusieurs ensembles de données au fil du temps. Les résultats offrent une vue plus complète des interactions dans l'ensemble de données.

Interaction Analytics est livré avec une variété de catégories prêtes à l'emploi. Il comprend également 12 modèles de catégories, tels que l'intention d'achat et l'aversion au risque. Vous pouvez copier et modifier les modèles par défaut. Vous pouvez également créer vos propres modèles personnalisés.

Sentiment personnalisé

Vous pouvez associer un sentiment personnalisé à certains mots-clés, phrases et entités personnalisées dans le profil de l’entreprise. Par exemple, dans Interaction Analytics, le mot annuler est neutre par défaut, mais vous voulez peut-être qu’il soit négatif si vous vous préoccupez des possibles annulations de vos clients. Reportez-vous à la section sentiment de cette page pour en savoir plus.

Ensembles de données

Ensemble identifié de transcriptions d’interactions qui couvre une période précise et répond aux critères que vous avez fixés. Lorsque vous créez un ensemble de données, celui-ci comprend par défaut toutes les interactions analysées. Vous pouvez configurer les ensembles de données de manière à inclure uniquement les interactions répondant à des critères spécifiques. Vous pouvez filtrer l’ensemble de données afin d’inclure ou d’exclure les interactions utilisant certains mots-clés, phrases ou entités. Il existe d’autres filtres, comme le sentiment, les métriques, la frustration et le statut de résolution.

En général, il est préférable d’utiliser un seul ensemble de données comprenant toutes les interactions. Toutefois, il peut être judicieux de scinder les ensembles de données en fonction de leur finalité ou de l’entité commerciale. Par exemple, vous pouvez séparer les ensembles de données par langue. Ou, si vous avez plusieurs équipes d’analystes des données, vous pouvez créer un ensemble de données pour chaque équipe.

Entités

Thèmes, mots ou concepts spécifiques présents dans vos données. Interaction Analytics comprend des entités prêtes à l’emploi. Par exemple, l’entité « qualité du son » s’applique aux transcriptions où les gens prononcent des phrases clés telles que Je ne vous entends pas ou Ça coupe. Il est également possible de créer des entités personnalisées pour des types d’entités spécifiques dans le profil de l’entreprise.

Filtres

Outils qui vous permettent d’afficher des données particulières sur la page Recherche et dans les widgets d’espaces de travail. Vous pouvez filtrer par équipe, canal, participant et d’autres métriques comme le sentiment. Les critères définis pour un filtre peuvent être enregistrés sous forme de recherche ou de catégorie.

Sur la page Recherche, vous pouvez utiliser les filtres pour effectuer une recherche sur toutes vos données sans être limité à des ensembles de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. ou des catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Vous pouvez enregistrer des paramètres de recherche spécifiques à appliquer aux espaces de travail. Au sein des espaces de travail, vous pouvez appliquer des filtres de manière à afficher uniquement les données de certaines interactions dans un ensemble de données. Les espaces de travail n’ont pas d’incidence sur les données qui s’affichent dans les rapports Interaction Analytics préconçus.

En savoir plus sur les filtres

Filtre	Détails
Canaux	Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrant et sortant. Chat omnicanal . E-mail omnicanal .
Frustration	Filtre les données selon que le contact a été frustré Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options Frustration suivantes : Frustré : affiche uniquement les interactions où le client était frustré. Non frustré : affiche uniquement les interactions où le client n’était pas frustré. Notez que la frustration diffère du sentiment négatif Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair).. Toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification.
Lisibilité	Filtre les données en fonction de la facilité avec laquelle la transcription de l’interaction peut être lue. La reconnaissance vocale automatique (ASR) attribue aux transcriptions des notes de confiance basées sur le nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs, plus la transcription est facile à lire. Ce filtre est utile si vous avez de nombreuses transcriptions à lire afin de résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, tous les relevés de notes sont inclus. Sélectionnez l’une des options de Lisibilité suivantes pour le score de Confiance de l’ASR : Haut : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont faciles à lire. Faible : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont difficiles à lire. Important : si vous filtrez sur la note de confiance Haut, il est probable que vous obteniez quand même des scripts présentant des erreurs, mais ils seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.
Résolution	Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options Résolution suivantes : Résolu : affiche uniquement les données des interactions résolues. Non résolu : affiche uniquement les données des interactions non résolues.
Participant	Permet d’afficher les données du côté agent ou du côté contact des interactions. Lorsque vous effectuez un zoom avant pour afficher les interactions, vous voyez toujours les deux côtés. Ce filtre peut être plus utile s’il est combiné à des mots-clés et expressions, des entités, des termes du profil de la société et des résultats de catégories. Sélectionnez l’une des options Participant suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données du client.
Mots-clés et expressions	Inclut ou exclut les interactions des données basées sur des mots-clés ouphrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". ils contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une expression afin d’obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les expressions, vous pouvez aussi spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. Il peut être utile de combiner le filtre Participant à ce filtre pour voir qui utilise certains mots ou expressions. Entrez les mots-clés ou expressions que vous voulez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots-clés et expressions suivantes dans la première liste déroulante : Avoir : affiche les données des interactions qui mentionnent le mot ou l’expression que vous entrez. Avoir au moins un : affiche les données des interactions qui mentionnent au moins l’un des mots ou expressions que vous entrez. Cette option est uniquement utile si vous entrez plusieurs filtres de mot-clé ou expression. Ne pas avoir : affiche uniquement les données des interactions qui ne mentionnent pas le mot que vous entrez. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspond à : Exacte : affiche uniquement les interactions qui comprennent le mot ou l’expression comme vous l’entrez. Approximative : affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous entrez. Par exemple, si vous entrez active, le filtre peut afficher des interactions qui incluent active, activent, activer, activé, etc. Si vous avez entré une expression, utilisez le + et le - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Les correspondances de l’expression peuvent compter jusqu’à 8 mots intercalés. La valeur par défaut est 0. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions parler à un responsable, parler à votre responsable, etc. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Recommencez ces étapes pour ajouter d’autres filtres.
Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil d'entreprise. Si vous voulez filtrer en fonction de mots-clés et d’expressions, utilisez plutôt ce filtre. Sélectionnez si vous voulez Inclure les entités ou Exclure les entités. Entrez ou sélectionnez les entités que vous voulez inclure ou exclure.
Sentiment	Sélectionnez l’un des types de sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). suivants : Sentiment général : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, sélectionnez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : le nombre de signaux négatifs est supérieur à celui des signaux positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif diffère de la frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Certaines expressions peuvent à la fois être négatives et dénoter de la frustration. Cependant, un client peut évoquer un point négatif qu’il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré. Neutre : absence de signaux négatifs ou positifs. Peut également s’appliquer si des expressions sont définies comme neutres dans le profil de l’entreprise. Mixte : les signaux positifs et négatifs sont en proportion essentiellement égale dans l’interaction. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la configuration par défaut inclut les interactions associées à tous les sentiments.
Profil de la société	Filtre les entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes configurées dans le profil de la société Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou affiner la recherche en incluant des entités au sein du type d’entité, par exemple les Pulls. Les options varient en fonction des entités et types d’entités que vous avez ajoutés au profil de votre entreprise. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, telles que Société, cochez la case en regard du nom du type d'entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités dans un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer.
Métriques	Cochez la case à côté du type de métrique que vous souhaitez utiliser pour filtrer. Une fois que vous avez coché la métrique qui vous intéresse, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter afin de sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche située sur la droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez la métrique Nom de l’agent, vous devez entrer le nom de l’agent sur lequel doit porter le filtre. général : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés.
Catégories	Cochez la case à côté des catégories que vous souhaitez utiliser pour filtrer. Pour sélectionner uniquement certains termes d’une catégorie, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque terme. Décochez la case pour le supprimer.

Frustration

Les signaux de frustration sont des mots ou des expressions dénotant de la frustration chez le client à partir du langage utilisé dans la transcription d’une interaction. Les signaux de frustration ne tiennent pas compte des caractéristiques vocales, comme le ton, le volume ou la vitesse d’élocution.

Notez que le sentiment négatif diffère de la frustration. Toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans de rares cas, il est possible que le sentiment négatif ne soit pas corrélé à de la frustration. Certaines phrases peuvent à la fois être négatives et dénoter de la frustration. Cependant, un client peut évoquer un point négatif qu’il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré. La frustration mesure uniquement les signaux chez le client, tandis que le sentiment peut mesurer les signaux à la fois chez le client et l’agent. La frustration est un filtre plus utile pour comprendre pourquoi les clients sont agacés, déçus ou en colère.

Reportez-vous à la section sentiment de cette page pour en savoir plus sur le sentiment négatif.

Exemples de signaux de frustration

Exemples de signaux de frustration
Je veux parler à votre responsable.	Je n’arrête pas d’appeler... ou C’est la troisième fois que j’appelle.
J’en ai vraiment assez...	Je ne suis pas contente de ce retard.
Je n’arrive même pas à accéder au site.	Ça ne rime à rien... ou « Je ne comprends pas. »
C’est vraiment agaçant. ou Ça devient énervant.	C’est n’importe quoi. ou C’est terrible.
C’est incroyable, ils m’ont raccroché au nez. ou Ce n’est pas croyable.	Votre attitude est vraiment décevante.
Votre service client est vraiment mauvais.	Votre produit est pourri.
Je suis vraiment énervé.	Toute grossièreté.

Interaction

Conversation entre un agent et un client. Une interaction peut compter plusieurs contacts si le même client a plusieurs conversations terminées portant sur le même problème. Un contact peut aussi compter plusieurs segments si un client est transféré à un autre agent ou une autre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. IA conserve des enregistrements et des transcriptions pour toutes les interactions entrées par votre organisation. Cela peut inclure les appels vocaux ou chats issus de tous les canaux que vous utilisez.

Mots-clés et expressions

Mots ou phrases spécifiques ayant une importance pour votre entreprise. Interaction Analytics peut vous indiquer les principaux mots-clés et expressions apparaissant dans vos interactions. Vous pouvez également inclure des mots-clés et des expressions dans les critères de jeu de données, les catégories et les utiliser pour filtrer les données.

Métriques

Les métriques sont des attributs et des mesures concernant différents événements et données d’interactions. Vous pouvez utiliser les métriques pour filtrer les ensembles de données, les espaces de travail et les widgets. Vous pouvez aussi les utiliser pour filtrer des recherches portant sur toutes les données disponibles. Chaque métrique nécessite une configuration particulière, par exemple l’entrée d’une valeur ou la sélection d’un nombre entier. Par exemple, vous pouvez utiliser la métrique Nom de l’équipe pour afficher uniquement les interactions correspondant à une équipe donnée. Après l’avoir sélectionnée, vous devez entrer le nom de l’agent dont vous voulez afficher les données. Les métriques disponibles dans les différentes parties de IA ne sont pas toutes les mêmes.

Métriques disponibles dans les filtres d’ensemble de données et les règles de catégories

Selon la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :

Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions où ce champ a un impact. Sélectionnez faux pour afficher uniquement les interactions où ce champ ne s’applique pas.
Si vous sélectionnez un champ de chaîne, comme un nom ou un identifiant, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela inclut uniquement les interactions dans lesquelles la condition spécifiée existe.
Si vous sélectionnez un champ de nombre entier, comme des secondes ou un nombre d’éléments, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui respectent le seuil spécifié apparaissent dans le widget.
- Nombres égaux : les données figurent dans l’espace de travail si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
- Supérieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
- Inférieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.
- Supérieur ou égal à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure ou identique au nombre spécifié.
- Inférieur ou égal à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure ou identique au nombre spécifié.

Métrique	Détails
abandonné	Vous permet d’afficher les interactions qui ont été abandonnées. Cette mesure n’est pas utile pour tirer des enseignements de vos données. Si une interaction a été abandonnée, il n’y a aucune donnée à afficher dans l’ensemble de données.
abandonSeconds	Nombre de secondes pendant lesquelles une interaction a duré avant d'être abandonnée. 0 indique qu'aucun abandon n'a eu lieu. Cette mesure est plus utile pour examiner les données exportées que pour filtrer un espace de travail ou un ensemble de données.
ACWSeconds	Nombre de secondes que l'agent a passées sur ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction pour l'interaction.
agentID	Les agents sont identifiés par un identifiant numérique unique.
agentSeconds	Nombre de secondes pendant lequel l’agent a été connecté au contact.
analyticsProcessedDate	Nombre d’interactions analysées par Interaction Analyticsjusqu’à une date spécifiée. Utilisez plutôt le widget de la barre d’aperçu si vous souhaitez afficher le nombre d’interactions par minute, heure et jour, ainsi que le nombre total d’interactions dans l’ensemble de données.
BusinessUnitID	Identifiant unique de votre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Se présente toujours de la même façon pour toutes les interactions. Par conséquent, cette métrique n’est pas utile pour analyser vos données.
callbackTime	Temps passé par le contact à attendre un rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. après en avoir demandé un.
ID campagne	Identifiant numérique unique attribué par CXone à la campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports..
campaignName	Nom de la campagne.
combinedTranscriptID	Identifiant numérique unique pour une transcription Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique donnée.
confSeconds	Nombre de secondes que les agents ont passées en conférence lors d’une interaction.
contactID	ID unique attribué par CXone à une interaction. Utile pour rechercher un type d’interaction spécifique (appel, chat, e-mail ou autre). Vous pouvez l’utiliser pour trouver tous les segments joints au contact. Utile pour filtrer un widget ou un espace de travail, mais pas pour définir les critères d’un ensemble de données.
contactStart	Interactions qui ont commencé au même moment.
dateACWWarehoused	Date à laquelle le travail après appel a été enregistré.
dateContactWarehoused	Interactions qui ont commencé à un moment donné.
dispositionNotes	Interactions auxquelles un agent a attribué les mêmes notes de disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..
firstName	Permet d’afficher les interactions traitées par des agents qui ont le prénom spécifié. Les agents sont identifiés par leur prénom, de sorte que les agents partageant le même prénom sont combinés.
fromAddr	Le numéro de téléphone, l’adresse e-mail ou l’adresse IP de l’agent qui a traité respectivement l’appel, l’e-mail ou l’interaction de chat.
holdCount	Contacts mis en attente. Utile pour afficher toutes les interactions où il y a eu mise en attente. Par exemple, vous pouvez configurer un nombre de mises en attente Supérieur à 1 pour filtrer un espace de travail ou un ensemble de données.
holdSeconds	Nombre de secondes que les contacts ont passées en attente. 0 indique que le contact n'a pas été mis en attente.
inQueueSeconds	Temps en secondes passé par un contact dans la file d’attente avant de parler à un agent.
isAgent	Filtre les interactions selon que l’agent a prononcé un mot ou une expression. Si vous voulez vous concentrer sur le discours de l’agent, il est plus facile d’utiliser les filtres Participant ou Mots-clés et expressions.
isAnalyticsProcessed	Indique si les interactions ont déjà été traitées pour Interaction Analytics. Vrai indique que les interactions ont été traitées. faux indique que ce n’est pas le cas.
isAnalyticsProcessedDate	Date à laquelle les contacts ont été traités. Cette mesure fournit des détails sur les interactions, elle n’est pas utile pour tirer des enseignements de vos données.
isLogged	Nombre d’interactions consignées. vrai indique qu’une interaction a été consignée. faux indique que ce n’est pas le cas. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. Si une interaction n’est pas consignée, elle n’apparaît pas dans un ensemble de données.
isOutbound	Interactions à l’initiative du contact. vrai indique que les interactions sont sortantes. faux indique qu’elles ne le sont pas.
isRefused	Interactions refusées par un agent. vrai indique les interactions qui ont été refusées. faux indique qu’elles ne l’ont pas été. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. Si un agent a refusé un contact, l’interaction n’apparaît pas dans un ensemble de données.
isShortAbandon	Contacts qui ont passé du temps dans la file d’attente et raccroché avant le délai spécifié dans l’intervalle d’abandon à court terme. vrai indique que les interactions respectent le seuil d’abandon à court terme. faux indique que ce n’est pas le cas. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. Si une interaction a été abandonnée, il n’y a aucune donnée à afficher dans l’ensemble de données.
isTakeover	Interactions prises en charge par un superviseur. vrai indique que les interactions ont été prises en charge. faux indique qu’elles ne l’ont pas été.
lastName	Contacts traités par agent. Les agents sont identifiés par le nom, de sorte que les agents ayant un nom identique soient combinés. Pour filtrer par agent, il est plus facile d’utiliser ID de l’agent à la place.
lastUpdateTime	Affiche les contacts organisés selon la date et l’heure de leur dernière mise à jour.
ID du contact principal	Affiche les contacts en fonction du maître ou de l’ID parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus.
mediaType	Nombre d’interactions qui se sont produites par type de support ou canal. Différentes valeurs numériques représentent les types de support : 1 : e-mail 3 : chat 4 : voix
mediaTypeName	Nombre d’interactions qui se sont produites par type de support. Différentes valeurs numériques représentent les types de support : 1 : e-mail 3 : chat 4 : voix
pointOfContactID	Affiche les contacts qui sont entrés dans le système selon le point de contact. Les points de contact sont identifiés par un ID numérique.
pointOfContactName	Affiche les contacts qui sont entrés dans le système selon le point de contact. Les points de contact sont identifiés par leur nom.
postQueueSeconds	Nombre de secondes que les contacts ont passé dans le système après la fin de l’interaction.
preQueueSeconds	Nombre de secondes que les contacts ont passé dans le système avant d’entrer dans la file d’attente.
primaryDispositionID	Affiche les interactions assignées à chaque disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme disposition principale. La disposition est identifiée par son ID numérique.
refuseReason	Affiche les contacts refusés par motif. Aucune donnée ne s’affiche si les contacts ont été refusés. Voyez Rapport sur l'historique des contacts : motifs de refus pour une liste des motifs de refus. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
refuseTime	Date et heure auxquelles un agent a refusé le contact. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
releaseSeconds	Temps en secondes qu’il a fallu au script pour exécuter un événement OnRelease après la déconnexion du contact et de l’agent.
routingTime	Durée du temps entre le moment où CXone ACD identifie un agent pour gérer l'interaction entrante et l'heure à laquelle l'agent accepte l'interaction.
ID de disposition secondaire	Plus utilisée.
serviceLevelFlagserviceLevelFlag	Nombre de contacts marqués avec chaque indicateur de niveau de service : -1 : le contact n’est jamais entré dans la file d’attente. 0 : un agent a traité le contact dans le cadre du niveau de service requis. 1 : un agent n’a pas traité le contact dans le cadre du niveau de service requis.
skillID	Contacts traités par compétence. Les compétences sont identifiées par leur ID numérique.
skillName	Contacts traités par compétence. Les compétences sont identifiées par leur nom.
teamID	Contacts traités par une équipe donnée. Les équipes sont identifiées par ID numérique.
teamName	Contacts traités par une équipe donnée. Les équipes sont identifiées par leur nom.
toAddr	Numéro de téléphone, adresse e-mail ou adresse IP qu’un contact a utilisés pendant l’interaction.
totalDurationSeconds	Durée totale de l’interaction en secondes à partir du moment où le contact est entré dans le système et jusqu’à ce que l’agent ait achevé le travail après appel.
transferIndicatorID	Contacts qui ont été transférés par ID de transfert. Différentes valeurs numériques indiquent le résultat du transfert : 2 : indique que les contacts ont été transférés à un nouvel agent. 1 : indique que les contacts ont été transférés à une nouvelle compétence. 0 : indique que les contacts n’ont pas été transférés du tout.
transferIndicatorName	Contacts qui ont été transférés par ID de transfert. Vous pouvez filtrer selon différents indicateurs : Autre agent : les contacts ont été transférés à un nouvel agent. ReSkill : les contacts ont été transférés à une nouvelle compétence. Aucun : les contacts n’ont pas été transférés du tout. Cette mesure est particulièrement utile pour créer des catégories.
notableSilenceSeconds	Nombre de secondes de silence dans une interaction.
notableSilencePercentage	Le pourcentage de l'interaction qui était silencieux.
interactionDurationSeconds	Nombre total de secondes écoulées entre le moment où le premier mot est mentionné et le moment où le dernier mot est mentionné dans une interaction.
Transferredindicator révisé	Semblable à transferIndicatorName. Fournit également la possibilité de filtrer en fonction des interactions où il y a eu consultation. 0 : Aucun 1 : ReSkill 3 : Consulter

Métriques disponibles pour la recherche, les espaces de travail et les widgets

Selon la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :

Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions où ce champ a un impact. Sélectionnez faux pour afficher uniquement les interactions où ce champ ne s’applique pas.
Si vous sélectionnez un champ de chaîne, comme un nom ou un identifiant, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela inclut uniquement les interactions dans lesquelles la condition spécifiée existe.
Si vous sélectionnez un champ avec des options, cliquez sur l’option voulue. Par exemple, si vous choisissez Type de direction, vous devez préciser si vous souhaitez voir les interactions Entrantes ou Sortantes.
Si vous sélectionnez un champ de nombre entier, comme des secondes ou un nombre d’éléments, cliquez sur + et - pour définir une valeur minimale et une valeur maximale. Vous pouvez ainsi rechercher les interactions qui entrent dans cette plage de valeurs. sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui respectent le seuil spécifié apparaissent dans le widget.
- Nombres égaux : les données figurent dans l’espace de travail si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
- Supérieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
- Inférieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.

Métrique	Détails
abandonné	Vous permet d’afficher les interactions qui ont été abandonnées. Cette mesure n’est pas utile pour tirer des enseignements de vos données. Si une interaction a été abandonnée, il n’y a aucune donnée à afficher dans l’ensemble de données.
abandonSeconds	Nombre de secondes pendant lesquelles une interaction a duré avant d'être abandonnée. 0 indique qu'aucun abandon n'a eu lieu. Cette mesure est plus utile pour examiner les données exportées que pour filtrer un espace de travail ou un ensemble de données.
ACWSeconds	Nombre de secondes que l'agent a passées sur ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction pour l'interaction.
agentID	Les agents sont identifiés par un identifiant numérique unique.
agentSeconds	Nombre de secondes pendant lequel l’agent a été connecté au contact.
analyticsProcessedDate	Nombre d’interactions analysées par Interaction Analyticsjusqu’à une date spécifiée. Utilisez plutôt le widget de la barre d’aperçu si vous souhaitez afficher le nombre d’interactions par minute, heure et jour, ainsi que le nombre total d’interactions dans l’ensemble de données.
BusinessUnitID	Identifiant unique de votre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Se présente toujours de la même façon pour toutes les interactions. Par conséquent, cette métrique n’est pas utile pour analyser vos données.
callbackTime	Temps passé par le contact à attendre un rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. après en avoir demandé un.
ID campagne	Identifiant numérique unique attribué par CXone à la campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports..
campaignName	Nom de la campagne.
combinedTranscriptID	Identifiant numérique unique pour une transcription Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique donnée.
confSeconds	Nombre de secondes que les agents ont passées en conférence lors d’une interaction.
contactID	ID unique attribué par CXone à une interaction. Utile pour rechercher un type d’interaction spécifique (appel, chat, e-mail ou autre). Vous pouvez l’utiliser pour trouver tous les segments joints au contact. Utile pour filtrer un widget ou un espace de travail, mais pas pour définir les critères d’un ensemble de données.
contactStart	Interactions qui ont commencé au même moment.
dateACWWarehoused	Date à laquelle le travail après appel a été enregistré.
dateContactWarehoused	Interactions qui ont commencé à un moment donné.
dispositionNotes	Interactions auxquelles un agent a attribué les mêmes notes de disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..
firstName	Permet d’afficher les interactions traitées par des agents qui ont le prénom spécifié. Les agents sont identifiés par leur prénom, de sorte que les agents partageant le même prénom sont combinés.
fromAddr	Le numéro de téléphone, l’adresse e-mail ou l’adresse IP de l’agent qui a traité respectivement l’appel, l’e-mail ou l’interaction de chat.
holdCount	Contacts mis en attente. Utile pour afficher toutes les interactions où il y a eu mise en attente. Par exemple, vous pouvez configurer un nombre de mises en attente Supérieur à 1 pour filtrer un espace de travail ou un ensemble de données.
holdSeconds	Nombre de secondes que les contacts ont passées en attente. 0 indique que le contact n'a pas été mis en attente.
inQueueSeconds	Temps en secondes passé par un contact dans la file d’attente avant de parler à un agent.
isAgent	Filtre les interactions selon que l’agent a prononcé un mot ou une expression. Si vous voulez vous concentrer sur le discours de l’agent, il est plus facile d’utiliser les filtres Participant ou Mots-clés et expressions.
isAnalyticsProcessed	Indique si les interactions ont déjà été traitées pour Interaction Analytics. Vrai indique que les interactions ont été traitées. faux indique que ce n’est pas le cas.
isAnalyticsProcessedDate	Date à laquelle les contacts ont été traités. Cette mesure fournit des détails sur les interactions, elle n’est pas utile pour tirer des enseignements de vos données.
isLogged	Nombre d’interactions consignées. vrai indique qu’une interaction a été consignée. faux indique que ce n’est pas le cas. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. Si une interaction n’est pas consignée, elle n’apparaît pas dans un ensemble de données.
isOutbound	Interactions à l’initiative du contact. vrai indique que les interactions sont sortantes. faux indique qu’elles ne le sont pas.
isRefused	Interactions refusées par un agent. vrai indique les interactions qui ont été refusées. faux indique qu’elles ne l’ont pas été. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. Si un agent a refusé un contact, l’interaction n’apparaît pas dans un ensemble de données.
isShortAbandon	Contacts qui ont passé du temps dans la file d’attente et raccroché avant le délai spécifié dans l’intervalle d’abandon à court terme. vrai indique que les interactions respectent le seuil d’abandon à court terme. faux indique que ce n’est pas le cas. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données. Si une interaction a été abandonnée, il n’y a aucune donnée à afficher dans l’ensemble de données.
isTakeover	Interactions prises en charge par un superviseur. vrai indique que les interactions ont été prises en charge. faux indique qu’elles ne l’ont pas été.
lastName	Contacts traités par agent. Les agents sont identifiés par le nom, de sorte que les agents ayant un nom identique soient combinés. Pour filtrer par agent, il est plus facile d’utiliser ID de l’agent à la place.
lastUpdateTime	Affiche les contacts organisés selon la date et l’heure de leur dernière mise à jour.
ID du contact principal	Affiche les contacts en fonction du maître ou de l’ID parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus.
mediaType	Nombre d’interactions qui se sont produites par type de support ou canal. Différentes valeurs numériques représentent les types de support : 1 : e-mail 3 : chat 4 : voix
mediaTypeName	Nombre d’interactions qui se sont produites par type de support. Différentes valeurs numériques représentent les types de support : 1 : e-mail 3 : chat 4 : voix
pointOfContactID	Affiche les contacts qui sont entrés dans le système selon le point de contact. Les points de contact sont identifiés par un ID numérique.
pointOfContactName	Affiche les contacts qui sont entrés dans le système selon le point de contact. Les points de contact sont identifiés par leur nom.
postQueueSeconds	Nombre de secondes que les contacts ont passé dans le système après la fin de l’interaction.
preQueueSeconds	Nombre de secondes que les contacts ont passé dans le système avant d’entrer dans la file d’attente.
primaryDispositionID	Affiche les interactions assignées à chaque disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme disposition principale. La disposition est identifiée par son ID numérique.
refuseReason	Affiche les contacts refusés par motif. Aucune donnée ne s’affiche si les contacts ont été refusés. Voyez Rapport sur l'historique des contacts : motifs de refus pour une liste des motifs de refus. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
refuseTime	Date et heure auxquelles un agent a refusé le contact. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
releaseSeconds	Temps en secondes qu’il a fallu au script pour exécuter un événement OnRelease après la déconnexion du contact et de l’agent.
routingTime	Durée du temps entre le moment où CXone ACD identifie un agent pour gérer l'interaction entrante et l'heure à laquelle l'agent accepte l'interaction.
ID de disposition secondaire	Plus utilisée.
serviceLevelFlagserviceLevelFlag	Nombre de contacts marqués avec chaque indicateur de niveau de service : -1 : le contact n’est jamais entré dans la file d’attente. 0 : un agent a traité le contact dans le cadre du niveau de service requis. 1 : un agent n’a pas traité le contact dans le cadre du niveau de service requis.
skillID	Contacts traités par compétence. Les compétences sont identifiées par leur ID numérique.
skillName	Contacts traités par compétence. Les compétences sont identifiées par leur nom.
teamID	Contacts traités par une équipe donnée. Les équipes sont identifiées par ID numérique.
teamName	Contacts traités par une équipe donnée. Les équipes sont identifiées par leur nom.
toAddr	Numéro de téléphone, adresse e-mail ou adresse IP qu’un contact a utilisés pendant l’interaction.
totalDurationSeconds	Durée totale de l’interaction en secondes à partir du moment où le contact est entré dans le système et jusqu’à ce que l’agent ait achevé le travail après appel.
transferIndicatorID	Contacts qui ont été transférés par ID de transfert. Différentes valeurs numériques indiquent le résultat du transfert : 2 : indique que les contacts ont été transférés à un nouvel agent. 1 : indique que les contacts ont été transférés à une nouvelle compétence. 0 : indique que les contacts n’ont pas été transférés du tout.
transferIndicatorName	Contacts qui ont été transférés par ID de transfert. Vous pouvez filtrer selon différents indicateurs : Autre agent : les contacts ont été transférés à un nouvel agent. ReSkill : les contacts ont été transférés à une nouvelle compétence. Aucun : les contacts n’ont pas été transférés du tout. Cette mesure est particulièrement utile pour créer des catégories.
notableSilenceSeconds	Nombre de secondes de silence dans une interaction.
notableSilencePercentage	Le pourcentage de l'interaction qui était silencieux.
interactionDurationSeconds	Nombre total de secondes écoulées entre le moment où le premier mot est mentionné et le moment où le dernier mot est mentionné dans une interaction.
Transferredindicator révisé	Semblable à transferIndicatorName. Fournit également la possibilité de filtrer en fonction des interactions où il y a eu consultation. 0 : Aucun 1 : ReSkill 3 : Consulter

Silence notable

Lorsque ni le client ni l’agent ne parlent pendant une interaction. Un silence est considéré comme notable s’il dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. Les chats présentent généralement des pourcentages de silence plus élevés que les interactions vocales, car la saisie d’une réponse par le client ou l’agent peut prendre plus de temps.

État de la résolution

Interaction Analytics évalue les deux côtés d’une interaction afin de déterminer si le motif du contact est résolu ou non. Il examine l’intégralité de la conversation afin de repérer les questions et voir si une réponse y a été apportée. Il recherche également des indications que le client ne va pas être aidé.

Vous pouvez afficher les données d’état de la résolution dans le widget Interactions les plus non résolues, le widget Interactions et les rapports BI Interaction Analytics.

Résolu

Une interaction est résolue si le contact a reçu une aide satisfaisante et des réponses à ses questions. De manière générale, les interactions résolues ne nécessitent pas d’autre action, comme un transfert ou un rappel. En revanche, un transfert ou un rappel ne signifie pas forcément que l’interaction devrait être non résolue. Par exemple, si un agent explique qu’un transfert est la prochaine étape qui s’impose, ou si le client le demande, l’interaction est tout de même résolue.

Non résolu

Une interaction est non résolue si le contact n’a pas reçu une aide satisfaisante ou des réponses à toutes ses questions. Les interactions non résolues indiquent généralement qu’une autre action est nécessaire, par exemple un rappel, un transfert ou une reprogrammation. En revanche, un transfert ou un rappel ne signifie pas forcément que l’interaction n’est pas résolue.

Le widget Interactions les plus non résolues affiche les contacts non résolus par agent ou catégorie. Il montre également le temps de conversation de chaque agent ou catégorie.

Exemples d’interactions non résolues

Résumé de l’interaction	conversation
Le client appelle pour poser une question, mais la question reste sans réponse à la fin de l’interaction.	Agent : Je suis désolé, je ne peux pas répondre à cette question. Client : Donc, vous ne savez pas ?
Le client appelle, mais l’agent n’est pas en mesure de traiter la demande.	Client : J’aimerais modifier mon adresse dans le système. Agent : Je suis désolé, notre système est actuellement hors service...
Le client refuse ou est mécontent de la solution proposée.	Agent : Nous pouvons effectuer un retour et expédier les chaussures échangées, mais il n’est pas garanti que vous les recevrez avant le 25 août. Client : J’en ai besoin avant, donc ça ne me convient pas.
Il est clairement dit qu’un rappel ou une action supplémentaire est nécessaire.	Agent : Je suis désolé, je dois en parler avec mon superviseur. Je vous rappelle dès que j’ai une réponse. OU Client : Je suis dans ma voiture et je ne peux pas consulter mon ordinateur. Je vous rappelle dès que je suis rentré.
L’appel est abandonné sans que le problème ou la question soient résolus.

Sentiment

Les signaux émanant du client et de l’agent sont évalués afin de détecter des indicateurs positifs ou négatifs et leur force. Les signaux de sentiment sont des mots ou des expressions dénotant l’humeur du client selon le langage utilisé dans la transcription d’une interaction. Le score de sentiment ne tient pas compte des caractéristiques vocales, comme le ton, le volume ou la vitesse d’élocution. Ces signaux indiquent le sentiment de l’interaction. Les scores de sentiment dans Interaction Analytics peuvent être positifs, négatifs, mixtes ou neutres.

Le sentiment suit un code couleur homogène ; toutes les données de sentiment dans les graphiques sont associées aux couleurs suivantes :

Négatif : rouge
Positif : bleu
Mixte : gris foncé
Neutre : gris clair

Vous pouvez choisir d’analyser le sentiment global, le sentiment de départ ou le sentiment de fin.

Sentiment général : sentiment de l’interaction dans son ensemble.
Sentiment de départ : sentiment au début de l’interaction. Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Il peut aussi vous aider à faire une comparaison avec le sentiment de fin. Si le sentiment du client ou de l’agent a évolué au cours de l’interaction, vous pouvez en chercher la raison. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ.
Sentiment de fin : sentiment à la fin de l’interaction. Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Il peut vous aider à faire une comparaison avec le sentiment de départ. Si le sentiment du client ou de l’agent a évolué au cours de l’interaction, vous pouvez en chercher la raison. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

Sentiment négatif

Le score de sentiment d’une interaction est négatif si le nombre de signaux de négatif est supérieur à celui des signaux de sentiment positif ou neutre. Le sentiment négatif indique un événement négatif ou un problème potentiel. Voici quelques exemples de signaux de sentiment négatif : Ça ne fonctionne pas ou Je vous entend mal.

Le sentiment négatif ne signifie pas nécessairement que la performance ou le comportement de l’agent pose problème. Il peut également provenir d’un problème avec le produit, d’une difficulté de facturation ou d’autres événements que l’agent ne contrôle pas.

Notez que le sentiment négatif diffère de la frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. La frustration est un filtre plus utile pour comprendre pourquoi les clients sont agacés, déçus ou en colère. Reportez-vous à la section frustration de cette page pour en savoir plus sur cette métrique.

Exemples de signaux de sentiment négatif

Exemples de signaux négatifs
Vous m’entendez ? ou Je vous entends très mal.	Ils n’ont vraiment pas été patients avec moi.
J’étais déçu par le produit.	Le ventilateur du système est bruyant.
J’ai essayé de payer, mais ça n’a pas marché.	Cette réponse ne vaut rien.
Je n’ai pas reçu ma commande.	Ça ne m’intéresse pas.
Il y a un défaut...	C’est ridicule.
Ça me pose problème.	Je ne peux pas me connecter.
J’ai horreur que...	Ça ne me convient pas.

Sentiment positif

Le score de sentiment d’une interaction est positif si le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres. Les signaux de sentiment positif peuvent inclure des phrases comme Super ! ou C’est intéressant. Pour les interactions non vocales les emoticons joyeux peuvent aussi être considérés comme des signaux positifs.

Exemples de signaux de sentiment positif

Exemples de signaux positifs
Merci beaucoup. ou Je suis contente que ce soit résolu.	C’est bien.
C’est impressionnant.	Je vous en prie...
Je vois bien que vous...	Ils ont vraiment bien travaillé.
Le service était excellent.	J’adore le produit.
Ça s’est vraiment amélioré depuis la version précédente.	L’outil est très utile.
Ils m’ont bien aidé.	Parfait !
L’agent avait une attitude positive.	Votre représentant a été très honnête.

Sentiment mixte

Le sentiment mixte apparaît lorsqu’une interaction contient un nombre similaire de signaux positifs et négatifs. Par exemple, Je n’ai pas reçu ma commande. Merci de votre aide ! créerait un sentiment mitigé.

Sentiment neutre

Le sentiment est neutre s’il n’y a ni signaux négatifs ni signaux positifs.

Vous pouvez associer un sentiment personnalisé à certains mots-clés, phrases et entités personnalisées Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes dans le profil de l’entreprise Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Par exemple, dans Interaction Analytics, le mot annuler est neutre par défaut, mais vous voulez peut-être qu’il soit négatif si vous vous préoccupez des possibles annulations de vos clients. Reportez-vous à la section sentiment personnalisé de cette page pour en savoir plus ; vous pouvez aussi configurer le sentiment personnalisé dans le profil de l’entreprise.

Transcription

Restitution écrite des interactions. Interaction Analytics recueille immédiatement les interactions de chat , puisqu’elles sont déjà sous forme écrite. Les interactions vocales doivent être transcrites. Ils sont collectés par Interaction Analytics dès que la transcription est terminée. Les transcriptions sont ensuite analysées. Cela signifie qu'ils sont divisés en parties pour identifier les mots-clés, les phrases et les entités.

Widgets

Les widgets s’affichent dans les espaces de travail de Interaction Analytics. Ils fournissent une représentation graphique des données répondant à des critères de filtres définis. Par exemple, ils peuvent inclure des graphiques à barres ou à bulles afin d’afficher des tendances, des pourcentages ou des termes courants dans les données d’interactions. Vous pouvez modifier, filtrer, ajouter et supprimer les widgets d’un espace de travail.

Espace de travail

Les espaces de travail sont des collections d'un ou plusieurs widgets associés affichés d'une manière spécifique. Lorsqu'un utilisateur ouvre un ensemble de données, il voit son espace de travail, comme un tableau de bord, pour cet ensemble de données. Cela leur donne les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions.

Interaction Analytics est livré avec une variété d’espaces de travail utiles prêts à l’emploi. Vous pouvez aussi créer des espaces de travail personnalisés.

Modèle d’espace de travail (ensemble)

Les modèles d'espace de travail, ou ensembles, sont des groupes d'espaces de travail qui se rapportent généralement à un thème spécifique. Interaction Analytics est livré avec une variété de modèles d'espace de travail utiles prêts à l'emploi. Vous pouvez également créer des modèles personnalisés pour vos besoins uniques. Vous pouvez appliquer un modèle d'espace de travail à une base de données afin que les utilisateurs ouvrant cet ensemble de données aient toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main.