Les ensembles de données réunissent des interactions de votre centre de contact qui ont été enregistrées et analysées
Processus d'analyse des données et de leur décomposition en parties. afin que vous puissiez les examiner. Ces interactions incluent les appels vocaux, les e-mails, les échanges par chat, les canaux numériques compatibles, ou toute combinaison de ces éléments. Les appels vocaux incluent des transcriptions que vous pouvez consulter. Les ensembles de données couvrent une période de temps spécifique et correspondent à tous les critères de filtre que vous spécifiez.
Les critères de filtre fournissent des options pour inclure ou exclure les interactions qui remplissent une partie ou la totalité des critères que vous entrez. Par exemple, vous pouvez créer un ensemble de données réunissant les interactions des 90 derniers jours qui mentionnent le mot-clé Colin, mais excluent le mot-clé Longchamp.
Maria Bertram est analyste de données chez Classics, Inc., centre de contact pour Mansfield Park, une marque de vêtements faisant référence à des œuvres littéraires. Sa responsable a remarqué que Classics semble perdre des clients plus jeunes ces derniers temps au profit d’un nouveau concurrent, Fables Ltd. Elle veut s’assurer qu’aucun des agents du centre de contact ne recommande Fables à ces clients, puisque Fables a récemment introduit un nouveau produit qui fait le buzz sur les réseaux sociaux.
Maria crée pour sa responsable un ensemble de données à analyser. Elle le configure de manière à couvrir les 90 derniers jours. L’ensemble comprend les interactions où le mot-clé Fables a été mentionné mais exclut celles où seul le client a prononcé ce mot-clé.
Faits clés sur les ensembles de données
- Les données vocales deviennent disponibles dès que l'appel est transcrit en texte. Cela prend en général trois à cinq heures après la fin de l’appel, selon la longueur de l’appel et le volume d’appels à ce moment-là. Si le volume d’appels est faible, les données peuvent être disponibles en une heure. Mais si le volume d’appels est élevé, cela peut prendre plusieurs heures.
- Les e-mails, le chat et les interactions numériques sont disponibles immédiatement après la fin de l'interaction.
- Le nombre maximal d’ensembles de données pris en charge par unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement est de 15.
- Vous ne pouvez pas modifier un ensemble de données une fois qu’il est créé. Vous ne pouvez pas utiliser de caractères spéciaux dans le nom de l’ensemble de données. Il est donc important de prévoir avec soin les conventions de dénomination de vos ensembles de données. Assurez-vous de pouvoir identifier facilement et rapidement les données contenues dans chaque ensemble de données. Il peut aussi être utile de savoir au premier coup d’œil qui a créé l’ensemble de données. Certains utilisateurs trouvent utiles de définir le sujet de l’ensemble de données ou le nom de l’équipe à analyser, suivi des initiales de la personne qui crée l’ensemble de données. Dans l’exemple qui précède, Maria pourrait créer un ensemble de données nommé Références Fables MB.
- Si votre entreprise a Interaction Analytics pour plusieurs langues, vous pouvez créer des ensembles de données pour les différentes langues. Vous ne pouvez pas créer un seul jeu de données qui inclut des interactions dans plusieurs langues.
- Vous pouvez filtrer les données contenues dans un ensemble de données en fonction de mots-clés, d’expressions Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". ou d’entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes que les interactions contiennent ou ne contiennent pas. Vous pouvez choisir les canaux à inclure et la période à couvrir. Vous pouvez inclure ou exclure les interactions par sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair)., frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif. ou résolution. Vous pouvez également filtrer en fonction des étiquettes de mesures, par exemple des équipes, compétences ou noms d’agent spécifiques. Vous pouvez ajouter aux critères de filtre 50 étiquettes de mesures maximum.
- Lorsque vous créez un ensemble de données, vous pouvez appliquer un modèle de catégorie Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. et un modèle d'espace de travail Plusieurs espaces de travail regroupés en un modèle réutilisable. directement depuis la page de l'ensemble de données.