Widget Interactions les plus non résolues

Autorisations requises:Interaction AnalyticsVoir

Ce widget vous permet d’identifier les types les plus courants d’interactions non résolues dans votre centre de contact. Une interaction est non résolue si le contact n’a pas reçu une aide satisfaisante ou des réponses à toutes ses questions.

Le widget affiche les contacts non résolus par agent ou catégorie. Il montre également le temps de parole de chaque agent ou catégorie. La vue par catégorie montre les types de problèmes qui, souvent, ne sont pas résolus en une seule interaction. La vue par agent peut mettre en évidence les agents qui pourraient avoir du mal à résoudre les problèmes de contact en une seule interaction.

Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.

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Affichage des catégories

Vue des catégories du widget Interactions les plus non résolues. Bulles vertes sur un graphique qui représentent les 10 principales catégories.

Chaque bulle représente une catégorie. L’axe vertical indique le nombre total d’interactions non résolues. L’axe horizontal indique le temps moyen de conversation pour les interactions de cette catégorie.

Survolez une bulle de catégorie dans le graphique pour afficher des détails sur les interactions non résolues de cette catégorie. Ces détails incluent :

Pour afficher des informations plus spécifiques, cliquez sur la bulle de la catégorie. Ensuite, cliquez sur Explorer jusqu’à [Catégorie] Vous accédez ainsi à un tableau présentant :

  • le nombre total d’interactions non résolues dans la catégorie ;
  • le temps moyen de conversation global pour cette catégorie ;
  • le nom des agents qui ont traité les interactions ;
  • le nombre d’interactions par agent ;
  • le temps moyen de conversation de chaque agent ;
  • l’écart de chaque agent par rapport au temps moyen de conversation global pour ce type d’interaction.

Cliquez sur le X dans le coin supérieur droit pour réafficher le graphique.

Vue Agents

Vue des agents du widget Interactions les plus non résolues. Les bulles bleu clair représentent les 10 principaux agents.

Chaque bulle représente un agent. L’axe vertical indique le pourcentage d’interactions non résolues de l’agent. L’axe horizontal montre le temps moyen de conversation pour les interactions non résolues.

Survolez la bulle d’un agent dans le graphique pour afficher des détails sur les interactions non résolues de l’agent. Ces détails incluent :

  • Le nom de l'agent.

  • le pourcentage des interactions traitées par l’agent qui étaient non résolues ;

  • le temps moyen de conversation des interactions traitées par l’agent.

Pour afficher des informations plus spécifiques, cliquez sur la bulle de l’agent. Ensuite, cliquez sur Explorer jusqu’à [Nom de l’agent]. Vous accédez ainsi à un tableau présentant :

Cliquez sur le X dans le coin supérieur droit pour réafficher le graphique.

Affichage des détails de l’interaction

Vous pouvez afficher les transcriptions d’une catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. ou d’un agent présentant des interactions non résolues. C’est utile pour comprendre pourquoi une interaction est non résolue. Pour ce faire, cliquez sur la bulle de la catégorie ou de l’agent dans le graphique et sélectionnez Afficher les interactions. Une pop-up contenant les interactions correspondantes apparaît.

Vous pouvez sélectionner ce que vous souhaitez mettre en évidence dans la transcription. Par exemple, si vous cliquez sur Intention d'acheter des produits concurrents et sélectionnez Afficher les interactions, la fenêtre contextuelle contient toutes les transcriptions de l'ensemble de données qui appartiennent à cette catégorie.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

  • Affichage des transcriptions
  • Écoute des enregistrements d’appels
  • Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
  • Tri des données dans votre vue préférée

Pour des instructions complémentaires, voir le Widget d'interactions.

Modifier les paramètres du widget

Vous pouvez modifier les paramètres du widget pour :

Changer le titre du widget

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Réglages.
  3. Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
  4. Cliquez surOK.

Personnaliser le widget

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Réglages.
  3. Cliquez sur Options des widgets pour ouvrir le menu déroulant.

  4. Si vous voulez changer si les affichages Catégories ouAgents à afficher par défaut, sélectionnez soit Catégories ouAgents en dessous de Vue par défaut.

  5. Si vous souhaitez modifier la couleur de base des bulles dans le widget, vous pouvez :
    • Cliquez sur la case colorée pour ouvrir le sélecteur de couleurs et sélectionner une couleur, ou
    • Saisissez manuellement un code de couleur hexadécimal dans la zone de texte

    Vous pouvez spécifier une couleur différente pour la vue Catégories et la vue Agents en modifiant respectivement la Couleur de catégorie et la Couleur d’agent.

  6. Cliquez surOK.

Spécifier les catégories à afficher

Vous pouvez choisir jusqu'à 10 catégories spécifiques à afficher. Le widget affiche uniquement les interactions non résolues dans ces catégories. Toutes les autres interactions non résolues sous différentes catégories sont filtrées des deux vues du widget.

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Réglages.
  3. Cliquez sur Options des widgets pour ouvrir le menu déroulant.
  4. Effacer la case à cocher Afficher les principales catégories.
  5. Accédez aux dossiers des catégories ou utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des catégories pour localiser les catégories que vous souhaitez inclure dans le widget. Cochez la case à côté de chaque catégorie que vous souhaitez inclure. Un compteur à droite de la case à cocher Afficher les principales catégories indique le nombre de catégories que vous avez sélectionnées.
  6. Cliquez sur OK.

Spécifier les agents à afficher

Vous pouvez choisir jusqu'à 10 agents spécifiques à afficher. Le widget affiche alors uniquement les agents de la vue Agents. Dans la vue Catégories, le widget affiche uniquement les interactions non résolues pour les agents spécifiés dans les catégories affichées. Toutes les autres interactions non résolues sous différents agents sont filtrées des deux vues du widget.

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Réglages.
  3. Cliquez sur Options des widgets pour ouvrir le menu déroulant.
  4. Effacez la case à cocher Afficher les meilleurs agents.
  5. Utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des agents pour localiser les agents que vous souhaitez inclure dans le widget. Cochez la case à côté de chaque agent que vous souhaitez inclure. Un compteur à droite de la case à cocher Afficher les meilleurs agents indique le nombre d’agents que vous avez sélectionnés.
  6. Cliquez sur OK.

Exporter les données du widget

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur ExporterL'icône d'exportation ressemble à un carré à trois côtés avec une flèche pointant vers le bas..

Enregistrer le widget en tant qu'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

  1. Cliquez sur Choixicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image L'icône Enregistrer en tant qu'image apparaît sous la forme d'un carré contenant une image..