Configurer les ensembles de données

Autorisation requise: Interaction AnalyticsÉditer

Les ensembles de données analysent les données qui correspondent à des critères précis sur une période sélectionnée. Les ensembles de données peuvent inclure tout type d’interaction pris en charge. Vous pouvez filtrer l’ensemble de données afin d’inclure ou d’exclure les interactions utilisant certains mots-clés, phrases ou entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes. Il existe d’autres filtres, comme le sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., les métriques, la frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif. et le statut de résolution. Vous pouvez appliquer un modèle d'espace de travail lorsque vous créez un ensemble de données. Si vous prévoyez d'appliquer de nouveaux modèles, vous devez les créer avant de créer l'ensemble de données.

Vous pouvez cliquer sur Plus d’options  > Modifier l’ensemble de données si vous voulez changer un ensemble de données après sa création. Vous ne pouvez pas changer le nom de l’ensemble de données, mais vous pouvez modifier les autres champs.

Création d’un ensemble de données

Configurer les champs des ensembles de données

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analyse. Si vous travaillez déjà dans Interaction Analytics, passez cette étape.

2. Cliquez surMes données si vous êtes sur une autre page dansInteraction Analytics. Si vous venez de sélectionnerAnalytique, la page Mes données s'affiche par défaut.

3. Cliquez sur Analyser de nouvelles données en haut à droite.

4. Configurez les champs de votre ensemble de données.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Nom du jeu de données	Vous ne pouvez pas modifier le nom de l’ensemble de données dès lors que vous l’avez enregistré et créé. Vous ne pouvez pas utiliser de caractères spéciaux dans le nom de l’ensemble de données.
   Période de l'ensemble de données	Vous pouvez sélectionner une période ou définir des dates personnalisées. Pour sélectionner des dates personnalisées, vous devez choisir une heure de début et une heure de fin dans les calendriers. L’heure de début correspond à la date et à l’heure après lesquelles une interaction doit avoir eu lieu pour être incluse. L’heure de début par défaut est la date à laquelle les données ont commencé. L’heure de fin correspond à la date et à l’heure avant lesquelles une interaction doit avoir lieu. L’heure de fin par défaut est fixée dans 10 ans à partir de la date actuelle. L’heure de début et l’heure de fin peuvent se situer dans le passé, le présent ou le futur, mais l’heure de fin doit être postérieure à l’heure de début. Important : si vous ne souhaitez pas sélectionner de période statique, cliquez sur Temps réel au lieu de définir une heure de fin. Ainsi, votre ensemble de données se met à jour en continu et n’expire jamais.
   Langue	Si votre organisation utilise Interaction Analytics avec plusieurs langues, vous devez sélectionner une langue avant de pouvoir continuer à configurer l'ensemble de données.
   Canaux	Spécifie les canaux que vous souhaitez inclure dans l'ensemble de données pour l'analyse. Vous pouvez inclure n'importe quelle combinaison de canaux pris en charge. Vous devez sélectionner au moins un canal pour enregistrer l'ensemble de données. Voir les canaux pris en charge voix entrant et sortant. chat omnicanal . e-mailet .
   Ensembles d'espaces de travail	Sélectionnez l’espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. que vous souhaitez utiliser pour l’ensemble de données. Cela détermine le type d’options de modèle d'espace de travail qui s’affichent lors de l’utilisation de l’ensemble de données. Différents modèles d'espace de travail sont préconfigurés en utilisant des widgets spécifiques. Vous pouvez modifier, filtrer et ajouter plusieurs espaces de travail pour un ensemble de données.

Configuration des critères de filtre

1. Pour ajouter des critères à votre ensemble de données, cliquez sur le + au centre de l’écran. Vous pouvez ajouter plusieurs champs de critère si vous souhaitez inclure les interactions remplissant certains critères et exclure les autres. Si vous voulez inclure toutes les interactions comprises dans la période définie, laissez ce champ vide et passez directement à la dernière étape.

2. Sélectionnez les conditions que les critères doivent respecter pour chaque champ. Vous pouvez inclure ou exclure des interactions qui remplissent une partie ou la totalité des critères que vous entrez. Tous les mots-clés et expressions saisis dans le même champ ont une relation AND, et les champs ont une relation AND entre eux, ce qui signifie que toutes les conditions spécifiées d'un seul ensemble de règles doivent exister pour qu'un contact entre dans l’ensemble de données, en plus de celles du champ Au moins un de ceux-ci.

   En savoir plus sur les options de condition

   Condition	Détails
   Tous ces	Une interaction doit inclure tous les mots-clés, toutes les expressions ou balises entrés dans ce champ pour être retenue. Tous les critères du champ sont liés par l’opérateur ET.
   Au moins un de ceux-ci	Une interaction peut être retenue si elle inclut l’un des mots-clés, l’une des expressions ou balises entrées dans ce champ. Vous pouvez créer plusieurs instances de ce champ en appuyant sur le bouton +. Tous les critères d’un champ sont liés par l’opérateur OU. Cependant, chaque instance du champ est liée aux autres par l’opérateur ET. Par exemple, si un champ Au moins un de ceux-ci contenait les mots-clés Longchamp et Borde, l’ensemble de données inclurait les interactions contenant l’un ou l’autre de ces termes. Si un autre champ Au moins un de ceux-ci contenait les mots-clés Grandet et Pinson, les interactions contenant l’un de ces mots seraient également incluses, même si elles ne mentionnaient pas les termes Longchamp ou Borde définis dans l’autre champ. Les interactions contenant toute combinaison des mots-clés définis pour les deux champs de critère seraient incluses.
   Aucun d'eux	Les interactions ne contenant aucun des mots-clés, expressions ou étiquettes saisis dans ce champ ne seraient pas retenues.

3. Pour inclure ou exclure les interactions par Expression, Mot-clé ou Sentiment, cliquez sur l’étiquette correspondante ou commencez à saisir un mot-clé, une phrase ou une entité Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Phrase	Extrait des données selon qu’une expression Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". spécifique a été mentionnée dans les interactions. Saisissez une expression et appuyez sur Entrée, ou sélectionnez l’étiquette Expression. Les expressions doivent être entre guillemets, par exemple "Rosings Park". Cliquez sur le bouton à droite de l’expression pour trouver une Correspondance exacte ou une Correspondance avec les variantes. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous saisissez « veut annuler », l’ensemble de données pourrait contenir les interactions incluant « voulait annuler » et « voulant annuler », etc. Cliquez sur la liste déroulante Proximité afin de spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. Si vous configurez la Proximité, il n’est pas nécessaire que les mots de l’expression soient consécutifs et ils peuvent être séparés par huit mots ou moins. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions « parler à un responsable », « parler à votre responsable », etc. Sélectionnez les Participants qui doivent avoir utilisé l’expression. Le réglage par défaut inclut les interactions dans lesquelles Soit l’agent, soit le client a utilisé l’expression. Vous pouvez aussi choisir d’afficher les interactions où l’expression a été utilisée par l’agent ou le client seulement.
   Mot-clé	Extrait des données selon qu’un mot-clé spécifique a été mentionné dans les interactions. Saisissez un mot-clé et appuyez sur Entrée, ou sélectionnez l’étiquette Mot-clé. Cliquez sur le bouton à droite de l’expression pour trouver une Correspondance exacte ou une Correspondance avec les variantes. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous entrez activer, le filtre peut renvoyer des interactions qui incluent active, activent, activation, activé, etc. Sélectionnez les Participants qui doivent avoir utilisé le mot-clé. Le réglage par défaut inclut les interactions dans lesquelles Soit l’agent, soit le client a utilisé l’expression. Vous pouvez aussi choisir d’afficher les interactions où l’expression a été utilisée par l’agent ou le client seulement.
   Sentiment	Récupère les données en fonction du sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. attribué aux interactions. Sélectionnez le sentiment sur lequel vous voulez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte. Cliquez sur la double flèche pour sélectionner à quel moment ce sentiment doit être apparu dans l’interaction. Le sentiment général est sélectionné par défaut. Sentiment  : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Sélectionnez les Participants dont le sentiment vous intéresse. Le réglage par défaut inclut les interactions dans lesquelles Soit l’agent, soit le client a utilisé le sentiment. Vous pouvez aussi choisir d’examiner le sentiment de l’agent ou celui du client.

4. Pour inclure ou exclure les interactions avec des métriques telles que le nom d’équipe ou le nom de compétence, cliquez sur l’étiquette Métrique et sélectionnez le type de mesure voulu dans la liste.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs

   Détails

   Metric

   Récupère les données qui satisfont à une certaine valeur de mesure ou à un certain seuil. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés. Selon la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires : Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions où ce champ a un impact. Sélectionnez faux pour afficher uniquement les interactions où ce champ ne s’applique pas. Si vous sélectionnez un champ de chaîne, comme un nom ou un identifiant, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela inclut uniquement les interactions dans lesquelles la condition spécifiée existe. Si vous sélectionnez un champ de nombre entier, comme des secondes ou un nombre d’éléments, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui respectent le seuil spécifié apparaissent dans le widget. Nombres égaux : les données figurent dans l’espace de travail si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée. Supérieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié. Inférieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié. Supérieur ou égal à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure ou identique au nombre spécifié. Inférieur ou égal à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure ou identique au nombre spécifié.

5. Pour inclure ou exclure les interactions en fonction de la Frustration ou de la Résolution, sélectionnez l’étiquette correspondante.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Frustration	Récupère les données des interactions où le contact est devenu frustré Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif..
   Résolution	récupère les données en fonction de l’état de résolution à la fin d’un contact. Sélectionnez Résolu pour afficher uniquement les données d'interaction résolues. Sélectionnez Non résolu pour afficher uniquement les données d’interactions non résolues.

6. Pour ajouter un nouvel ensemble de règles, cliquez sur Ajouter des critères. Les ensembles de règles ont une relation OU les uns avec les autres, de sorte que les interactions qui satisfont à l'un des ensembles de règles configurés dans la règle d’ensemble de données entrent dans l’ensemble de données. Vous pouvez regrouper des règles et des ensembles de règles pour créer des règles plus complexes.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Vous pouvez créer deux ou plusieurs ensembles de règles et les regrouper en utilisant ET, PAS et OU dans chaque ensemble de règles. Vous pouvez alors avoir des règles ou des ensembles de règles supplémentaires et définir comment chacun interagit avec l'autre. Cela vous permet de créer des règles plus complexes pour déterminer comment vous souhaitez que les interactions correspondent. Par exemple : 

   sans groupement

   Règle1 ET Règle2 OU Règle3​

   ET est évalué en premier, puis OR​

   Résultats :​

   Règle1 ET Règle2 = Vrai (correspondance)​

   OU Règle3 = Vrai (correspondance) 

   avec groupement

   Règle1 ET (Règle2 Ou Règle3)​

   Force Règle2 et Règle3 à être évaluées en premier, puis à être associées à Règle1​

   Résultats :​

   Si Règle2 OU Règle3 correspondent, Règle1 est ignorée​

   Si Règle1 correspond, l’interaction fait correspondre l’ensemble de données

   Si ni Règle2 OU Règle3 ne correspond, aucune correspondance​​

7. Lorsque vous avez terminé d'ajouter des critères, cliquez sur Enregistrer.