Recherche

Autorisation minimale requise : Interaction AnalyticsVoir

La page Recherche permet d’effectuer une recherche sur toutes vos données sans être limité à des ensembles de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. ou des catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Vous pouvez rechercher des mots-clés/expressions spécifiques, des identifiants de segment et de contact, des noms d’équipe ou d’agent. Vous pouvez aussi filtrer votre recherche par date, langue, canal et d’autres mesures.

La page comprend un graphique qui illustre les tendances des interactions au fil du temps. Le widget Interactions correspondantes affiche les interactions qui répondent à vos critères. Vous pouvez afficher le détail des différentes interactions qui apparaissent dans les résultats de votre recherche pour en savoir plus.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. pour personnaliser leur affichage. Pour ce faire, cliquez sur Colonnes dans la partie droite du widget et sélectionnez les cases correspondant aux métriques que vous souhaitez afficher. Cliquez à nouveau sur Colonnes pour fermer la fenêtre.

En savoir plus sur les données du widget Interactions correspondantes.

Colonne	Description
Type de canal	Le canal par lequel le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. et l'agent ont interagi. Interaction Analytics utilise des icônes pour représenter les canaux.
Nom de l'agent	Le nom et l'ID numérique de l'agent qui a géré l'interaction.
ID d’interaction	L'identifiant numérique unique des interactions.
Nom de l'Équipe	L’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité l’interaction.
Début d'interaction	La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé. Le format horaire est HH:MM:SS.
Heure de début	La date et l’heure à laquelle une interaction a commencé à la seconde près.
Heure de fin	La date et l'heure à laquelle une interaction s'est terminée à la seconde près.
Sentiment de l’agent	Les icônes de smiley représentent le sentiment général de l’agent tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Sentiment des clients	Les icônes de smiley représentent le sentiment général du client tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Frustration	Les icônes de smiley indiquent qu’un client était frustré ou agacé pendant une interaction. Si le client n’était pas frustré, la colonne reste vide.
Résolution	Indique si l’interaction est considérée comme résolue ou non. Affiche une coche bleue si elle est résolue, une croix rouge si elle ne l’est pas.
Silence	Le pourcentage de l'interaction qui était silencieux.
Secondes de silence notables	Nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.
ID Contact principal	Identifiant unique attribué par CXone ACD à une interaction. Correspond à l’ID parent d’un ou de plusieurs segments connexes. Vous pouvez l’utiliser pour trouver tous les segments associés au contact.
ACD ID de contact	Identifiant numérique unique attribué par CXone à un contact.
ID du contact	Identificateur unique attribué par CXone ACD à une interaction. Utile pour rechercher un segment particulier au sein d’une interaction.
ID d'enregistrement de l'agent	Identificateur alphanumérique unique pour un enregistrement de segment spécifique. Apparaît sous forme de colonne de données dans les fichiers exportés à partir du widget Interactions. Vous pouvez aussi utiliser ID de segment à la place.
ID utilisateur de l'agent	Identificateur alphanumérique unique pour l’agent. Semblable à un ID de segment. Identique à `agentUuid`.Vous pouvez également utiliser l'ID de l'agent ou le Nom de l'agent à la place.
Identifiant de l'agent	Identificateur numérique unique attribué par CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d'un agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.
ANI	Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d’un appel vocal entrant ou adresse e-mail. Il peut être utile de l’associer au DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants. afin de voir à quelle fréquence un client reçoit des appels ou pour afficher les clients qui appellent à plusieurs reprises.
DNIS	Il s’agit d’un numéro de téléphone ou d’une adresse e-mail unique. Il peut être utile d'utiliser ceci avec ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. pour montrer à quelle fréquence un client est appelé ou à quelle fréquence les clients appellent à répétition.
Numéro de téléphone du client	Numéro de téléphone ou adresse e-mail du contact. Semblable à l’ANI. Peut être utile pour analyser un client spécifique et voir à la fois à quel moment il vous a contacté et à quel moment vous l’avez contacté.
Raison de clôture	Comment le segment s'est terminé. Par exemple, une mise en attente, un masque ou un enregistrement d’écran peut être à l’origine de la fermeture d’un segment. Peut être utile pour voir si des événements comme le masquage se sont produits. Conférence (attente) : l’agent a mis le contact en attente pour mettre en conférence un autre interlocuteur. Segment (attente) : l’agent a mis l’interaction en attente pour une raison quelconque. Transfert (attente) : l’agent a mis l’interaction en attente afin de la transférer à un autre agent. Segment (masque) : l’enregistrement a été masqué pour une partie de l’interaction, ce qui a entraîné la création d’un autre segment. Conférence (segmenté) : l’agent a mis en conférence un tiers sur l’interaction sans mettre le contact en attente. Segment (segmenté) : l’interaction a été segmentée pour une raison autre que la mise en attente, la mise en conférence, le transfert ou le masquage de l’enregistrement. Transfert (segmenté) : l’agent a transféré l’interaction à un tiers sans mettre le contact en attente.
Type de raison de clôture	Utile pour voir les segments qui ont donné lieu à un transfert ou une conférence. Vous pouvez filtrer selon un motif de clôture particulier, comme conférence, mise en attente ou transfert. La métrique inclut la dernière action qui a eu lieu pendant l’interaction. Par exemple, si une interaction a été mise en attente et transférée, le motif de fin serait le transfert puisqu’il s’agit de la dernière action qui a eu lieu.
Complexe	Toute modification du nombre de participants dans une interaction est considérée comme complexe. Il peut être utile d’analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la raison de fermeture n'est pas Segment (fin). Le complexe est vrai pour chaque segment après le premier. Par exemple, si un agent reçoit un appel et transfère ensuite le contact à son superviseur, Complexe est vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclut le superviseur de l’agent et le contact d’origine. Ce segment est également complexe, parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même agent reçoit un nouvel appel, gère le contact et le contact met fin à l'appel, Complexe est faux.
Secondes conférence	Le nombre de secondes pendant lesquelles une conférence s'est produite au cours d'une interaction.
ID client	Identificateur numérique unique pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Cela devrait être le même pour toutes les interactions. ACD L'ID de contact fournit des détails plus utiles.
Type de direction	Indique si les interactions sont entrantes ou sortantes. Utile pour afficher le volume de chaque type d’interaction. Les options incluent soit IN_BOUND soit OUT_BOUND.
Notes de disposition	Notes rédigées par l’agent lors de la définition de la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
Nombre d'appels en attente	Nombre de fois que l'interaction a été placée en attente. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
Secondes en attente	L'interaction Temps total passée dans un état de mise en attente dans toutes les mises en attente. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
Secondes dans file d'attente	Durée que l'interaction a passée en file d'attente avant qu'un agent ne commence à s'en occuper.
Durée d’interaction en secondes	Le nombre total de secondes pendant lesquelles l'interaction a duré, tous les segments compris.
Raison d'ouverture	Affiche des détails sur la manière dont le segment a été ouvert. Affiche les règles de politique d’enregistrement comme afficher, règles de chat, reprendre après masquage, etc.
Type de raison d'ouverture	Indique si les segments ont commencé sous forme de segment ou de transfert. Semblable à une raison de clôture. Si vous souhaitez suivre une interaction sur plusieurs segments, Complexe ou ID de segment serait également utile.
ID de disposition principale	Affiche les interactions assignées à chaque disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme disposition principale. La disposition est identifiée par son ID numérique. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
ID de contact de segment	Identificateur alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction.
ID de segment	Identificateur unique pour chaque segment Une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l'interaction, par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter. d’une interaction. Une interaction peut se composer de plusieurs segments si les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. ont été transférés ou s’il y a eu conférence. Utile lorsque vous souhaitez analyser un segment spécifique.
ID de la Compétence	Identificateur numérique unique attribué par CXone à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous permet de filtrer par le nom de compétence ACD et de voir le volume d'interactions pour cette compétence.
Nom de la compétence	Nom d’une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Permet de filtrer les données en fonction du nom de la compétence ACD et de voir le volume d’interactions pour cette compétence.
Source	La plateforme où l'interaction a eu lieu. Les sources incluent CXone, inContactACD ou Digital Experience si vous utilisez des canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..
Description du statut	Décrit l'état d'un enregistrement. Cela devrait afficher OK ou rien. Si un enregistrement est incomplet ou inutilisable, il n’apparaît pas dans IA.
ID de l'Équipe	Identificateur numérique unique défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe.
Durée totale en secondes	La durée totale de l’interaction en secondes. Elle va de l’entrée de l’interaction dans le système jusqu’à l’attribution d’une disposition à l’interaction. Elle inclut le temps passé par le contact en file d’attente avant d’être acheminé, le travail après contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction), ainsi que le temps avant appel passé sur le serveur interactif (IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.) pour les appels téléphoniques. Durée de l’interaction en secondes est plus utile pour voir la durée réelle des interactions.
Type de mise à jour	L’élément qui a été mis à jour. Il s’agit toujours d’un segment. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
Nom de l'Équipe	Nom de l’équipe qui a traité l’interaction, défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Peut être utile pour configurer des widgets Mesures distincts pour chaque équipe que vous voulez analyser. Vous pouvez configurer un seul widget Mesures pour 25 équipes maximum.
ID de version	Une valeur interne qui indique la version actuelle de l’interaction. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
Faire preuve de maîtrise, Écoute active, Soyez empathique, Établir un rapport, Définir les attentes, Questionnement efficace, Promouvoir le libre-service, Action inappropriée, Reconnaître la fidélité	Visible uniquement si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone. Affiche un score moyen pour les métriques de satisfaction client de CXone. Ce score mesure les comportements des agents qui font des efforts visibles pour satisfaire les besoins des clients. Les icônes de smiley représentent le niveau de notation de l’agent pour ces comportements de satisfaction client. Par exemple, indique que la performance de l’agent était Modérément positif. Les niveaux de score incluent : Fortement négatif Modérément négatif Neutre Modérément positif Fortement positif
Satisfaction globale du client
Découvrir les besoins, Vente présomptive, Contrer les objections, Vente confirmée, Créer une relation, Faire preuve d’empathie, Pose des questions sur la vente, Probabilité d’achat, Accuser réception de la demande, Faire preuve de maîtrise	Visible uniquement si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone. Affiche un score moyen pour CXone mesures d'efficacité des ventes. Ce score mesure les comportements des agents qui révèlent les efforts effectués pour parvenir à l’efficacité commerciale. Les icônes de smiley représentent le niveau de notation de l’agent pour ces comportements d’efficacité commerciale. Par exemple, indique que la performance de l’agent était Modérément positif. Les niveaux de score incluent : Fortement négatif Modérément négatif Neutre Modérément positif Fortement positif
Efficacité commerciale globale

Filtrage de la recherche

Vous pouvez filtrer votre recherche par date, langue, canal et bien d’autres métriques. Vous pouvez masquer les options de filtre en cliquant sur Filtres Icône des filtres de recherche dans le coin supérieur droit.

Pour supprimer un filtre, cliquez sur le x situé à côté, puis sur l’icône représentant une loupe Loupe blanche sur fond bleu. . Vous pouvez aussi cliquer sur Plus d’options icône représentant 3 points verticaux > Réinitialiser les filtres du widget dans un widget donné.

Vous pouvez entrer des mots-clés ou des expressions dans la barre de recherche et cliquer sur l’icône représentant une loupe Loupe blanche sur fond bleu. afin de filtrer les interactions qui utilisent uniquement des termes précis. Vous ne pouvez pas entrer les caractères suivants dans la barre de recherche : [ ] { } < >. Si vous entrez plusieurs termes ou expressions dans la barre de recherche, seules s’affichent les interactions comprenant tous les termes entrés. Sauf si vous voulez trouver les interactions qui comprennent plusieurs mots à la fois, le filtre Mots-clés et expressions peut être plus utile. Le filtre Mots clés et expressions vous permet d’appliquer d’autres règles, comme la correspondance exacte et la proximité.

Pour filtrer les données selon une période donnée, cliquez sur la liste déroulante Plage de données. Par défaut, elle affiche les données des sept derniers jours. Vous pouvez définir la période de recherche avec Au cours des __ derniers jours ou choisir une plage de dates personnalisée avec une date et une heure du jour.
Sélectionnez une Langue pour filtrer les interactions. Il est nécessaire d’utiliser ce filtre si vous utilisez plus d’une langue. La langue par défaut correspond à la langue par défaut du système.
Pour affiner les résultats avec d’autres critères, cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le type que vous voulez appliquer. Vous devez répéter cette étape pour ajouter plusieurs types de filtres.

Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour finaliser la configuration des options de filtre.

En savoir plus sur les options de filtre

Filtre	Détails
Canaux	Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrant et sortant. Chat omnicanal . e-mail omnicanal et .
Frustration	Filtre les données selon que le contact a été frustré Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options Frustration suivantes : Frustré : affiche uniquement les interactions où le client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.) était frustré. Non frustré : affiche uniquement les interactions où le client n’était pas frustré. Notez que la frustration diffère du sentiment négatif Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification. Les signes de frustration montrent qu’un contact est contrarié. Par exemple, les signes de frustration peuvent inclure des mots ou des expressions comme « Je suis très en colère ».
Lisibilité	Filtre les données en fonction de la facilité avec laquelle la transcription de l’interaction peut être lue. La reconnaissance automatique de la parole (ASR) attribue des notes de confiance aux transcriptions en fonction du nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs, plus la transcription est facile à lire. Ce filtre est utile si vous avez de nombreuses transcriptions à lire afin de résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, tous les relevés de notes sont inclus. Sélectionnez l’une des options de Lisibilité suivantes pour le score de Confiance de l’ASR : Haut : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont faciles à lire. Faible : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont difficiles à lire. Important : si vous filtrez sur la note de confiance Haut, il est probable que vous obteniez quand même des scripts présentant des erreurs, mais ils seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.
Résolution	Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options Résolution suivantes : Résolu : affiche uniquement les données des interactions résolues. Non résolu : affiche uniquement les données des interactions non résolues.
Mots-clés et expressions	Inclut ou exclut les interactions des données basées sur des mots-clés ouphrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". ils contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une expression afin d’obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les expressions, vous pouvez aussi spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Mots-clés et expressions - Agent : affiche uniquement les données de l'agent. Mots-clés et expressions - Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.). Mots-clés et expressions : affiche les données de l'agent et du client. Entrez les mots-clés ou expressions que vous voulez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots-clés et expressions suivantes dans la première liste déroulante : Avoir : affiche les données des interactions qui mentionnent le mot ou l’expression que vous entrez. Avoir au moins un : affiche les données des interactions qui mentionnent au moins l’un des mots ou expressions que vous entrez. Cette option est uniquement utile si vous entrez plusieurs filtres de mot-clé ou expression. Ne pas avoir : affiche uniquement les données des interactions qui ne mentionnent pas le mot que vous entrez. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspond à : Exacte : affiche uniquement les interactions qui comprennent le mot ou l’expression comme vous l’entrez. Approximative : affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous entrez. Par exemple, si vous entrez active, le filtre peut afficher des interactions qui incluent active, activent, activer, activé, etc. Si vous avez entré une expression, utilisez le + et le - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Les correspondances de phrases peuvent comporter jusqu'à huit mots entre elles. La valeur par défaut est 0. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions parler à un responsable, parler à votre responsable, etc. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Recommencez ces étapes pour ajouter d’autres filtres. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre. Par exemple, si vous ajoutez un filtre Mots-clés et expressions - Agent pour le mot génial, un filtre Mots-clés et expressions - Client pour génial et un filtre pour le moment où l'un des participants dit merci, tous ces mots doivent être prononcés pour que le filtre trouve l'interaction dans ce cas.
Catégories	Filtre les données selon les règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Catégories - Agent : affiche uniquement les données de l'agent. Catégories - Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.). Catégories : affiche les données de l'agent et du client. Explorez et sélectionnez les catégories que vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil de l'entreprise. Si vous voulez filtrer en fonction de mots-clés et d’expressions, utilisez plutôt ce filtre. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Sélectionnez si vous souhaitez inclure des entités ou exclure des entités, puis choisissez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
Sentiment	Filtre les données par sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Sélectionnez l’un des types de sentiments suivants : Sentiment général : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Cela peut vous aider à identifier les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent. Le sentiment mitigé n'est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mitigé n'est pas disponible pour le sentiment final. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : le nombre de signaux négatifs est supérieur à celui des signaux positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif diffère de la frustration Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Certaines expressions peuvent à la fois être négatives et dénoter de la frustration. Cependant, un client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.) peut discuter d'un problème négatif qu'il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré. Neutre : absence de signaux négatifs ou positifs. Peut également s’appliquer si des expressions sont définies comme neutres dans le profil de l’entreprise. Mixte : les signaux positifs et négatifs sont en proportion essentiellement égale dans l’interaction. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la configuration par défaut inclut les interactions associées à tous les sentiments. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
Profil de l'entreprise	Filtre les entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes configurées dans le profil de la société Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou affiner la recherche en incluant des entités au sein du type d’entité, par exemple les Pulls. Les options varient en fonction des entités et types d’entités que vous avez ajoutés au profil de votre entreprise. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, telles que Société, cochez la case en regard du nom du type d'entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités dans un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
Métriques	Cochez la case à côté du type de métrique que vous souhaitez utiliser pour filtrer. Une fois que vous avez coché la métrique qui vous intéresse, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter afin de sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche située sur la droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez la métrique Nom de l’agent, vous devez entrer le nom de l’agent sur lequel doit porter le filtre. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés.

Lorsque vous avez terminé de configurer les filtres, cliquez sur l’icône représentant une loupe .

Enregistrer une recherche

Une liste déroulante permet de sélectionner les recherches enregistrées afin de consulter les résultats obtenus précédemment. Cela vous évite d'avoir à configurer les mêmes paramètres de recherche plusieurs fois. Vous pouvez enregistrer une recherche comme étant publique ou privée. Les recherches publiques peuvent être vues et appliquées par d’autres utilisateurs. Les recherches privées ne peuvent être vues et utilisées que par l'utilisateur qui les a créées.

Il est utile de développer une convention de dénomination cohérente pour les recherches, afin de pouvoir identifier rapidement celle que vous souhaitez appliquer. La sélection d’une couleur unique pour chaque nouvelle recherche enregistrée permet également de les distinguer plus facilement.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analyse.
Accédez à AutoDiscovery.
Pour enregistrer une recherche, configurez les paramètres et filtres de recherche en fonction des données que vous souhaitez afficher, puis saisissez votre recherche.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur l’icône Enregistrer dans le coin supérieur droit.
Dans le champ Nouvelle recherche, saisissez le nom de la recherche. Vous ne pouvez pas utiliser les caractères suivants dans le nom d’une recherche enregistrée : [ ] { } < >.
Pour sélectionner une couleur différente pour votre recherche, cliquez sur la case colorée dans le champ Nouvelle recherche et sélectionnez une autre couleur.
Saisissez une description des paramètres et filtres de la recherche.
Activez Public pour rendre la recherche visible aux autres utilisateurs. Par défaut, les recherches enregistrées sont privées.
Cliquez sur Enregistrer. Désormais, vous pourrez sélectionner les mêmes critères de recherche dans la liste déroulante.

Vous pouvez consulter les détails des recherches enregistrées, copier les recherches et les supprimer en cliquant sur Plus d’options icône représentant 3 points verticaux > Recherches enregistrées dans le coin supérieur droit. Vous ne pouvez pas supprimer une recherche enregistrée créée par un autre utilisateur.