Recherche

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La page Recherche permet d’effectuer une recherche sur toutes vos données sans être limité à des ensembles de donnéesFermé Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. ou des catégoriesFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Vous pouvez rechercher des mots clés ou des expressions spécifiques, des identifiants de segment, des identifiants de contact, des noms d'équipe ou des noms d'agent. Vous pouvez aussi filtrer votre recherche par date, langue, canal et d’autres mesures.

La page comprend un graphique qui illustre les tendances des interactions au fil du temps. Le widget Interactions correspondantes affiche les interactions qui répondent à vos critères. Vous pouvez afficher le détail des différentes interactions qui apparaissent dans les résultats de votre recherche pour en savoir plus.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widgetFermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. pour personnaliser leur affichage. Pour ce faire, cliquez sur Colonnes dans la partie droite du widget et sélectionnez les cases correspondant aux métriques que vous souhaitez afficher. Cliquez à nouveau sur Colonnes pour fermer la fenêtre.

Colonne Description
Type de canal Le canal par lequel le contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. et l'agent ont interagi. Interaction Analytics utilise des icônes pour représenter les canaux.

Nom de l’agent

Le nom et l'ID numérique de l'agent qui a géré l'interaction.
ID d’interaction L'identifiant numérique unique des interactions.
Nom de l’équipe L’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité l’interaction.
Début d'interaction La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé. Le format horaire est HH:MM:SS.
Heure de début La date et l’heure à laquelle une interaction a commencé à la seconde près.
Heure de fin La date et l'heure à laquelle une interaction s'est terminée à la seconde près.
Sentiment de l’agent Les icônes de smiley représentent le sentiment général de l’agent tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Sentiment des clients Les icônes de smiley représentent le sentiment général du client tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Frustration Les icônes de smiley indiquent qu’un client était frustré ou agacé pendant une interaction. Si le client n’était pas frustré, la colonne reste vide.
Résolution Indique si l’interaction est considérée comme résolue ou non. Affiche une coche bleue si elle est résolue, une croix rouge si elle ne l’est pas.
Silence Le pourcentage de l'interaction qui était silencieux.
Secondes de silence notables Nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.

ID Contact principal

Identifiant unique attribué par CXone Mpower ACD à une interaction. Correspond à l’ID parent d’un ou de plusieurs segments connexes. Vous pouvez l’utiliser pour trouver tous les segments associés au contact.
ACD ID du contact Identifiant numérique unique attribué par CXone Mpower à un contact.
ID du contact Identificateur unique attribué par CXone Mpower ACD à une interaction. Utile pour rechercher un segment particulier au sein d’une interaction.
ID d'enregistrement de l'agent Identificateur alphanumérique unique pour un enregistrement de segment spécifique. Apparaît sous forme de colonne de données dans les fichiers exportés à partir du widget Interactions. Vous pouvez aussi utiliser ID de segment à la place.
ID utilisateur de l'agent Identificateur alphanumérique unique pour l’agent. Semblable à un ID de segment. Identique à agentUuid.Vous pouvez également utiliser l'Identifiant de l’agent ou le Nom de l'agent à la place.
Identifiant de l'agent

Identificateur numérique unique attribué par CXone Mpower à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d'un agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.

ANI Également connu comme l’identificateur de l’appelant. Numéro de téléphone répertorié d’un appel vocal entrant ou adresse e-mail. Il peut être utile de l’associer au DNISFermé Le numéro composé sur les appels vocaux entrants ou sortants. afin de voir à quelle fréquence un client reçoit des appels ou pour afficher les clients qui appellent à plusieurs reprises.
DNIS Il s’agit d’un numéro de téléphone ou d’une adresse e-mail unique. Il peut être utile d'utiliser ceci avec ANIFermé Également connu comme l’identificateur de l’appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. pour montrer à quelle fréquence un client est appelé ou à quelle fréquence les clients appellent à répétition.
Numéro de téléphone du client Numéro de téléphone ou adresse e-mail du contact. Semblable à l’ANI. Peut être utile pour analyser un client spécifique et voir à la fois à quel moment il vous a contacté et à quel moment vous l’avez contacté.
Raison de clôture

Comment le segment s'est terminé. Par exemple, une mise en attente, un masque ou un enregistrement d’écran peut être à l’origine de la fermeture d’un segment. Peut être utile pour voir si des événements comme le masquage se sont produits.

  • Conférence (attente) : l’agent a mis le contact en attente pour mettre en conférence un autre interlocuteur.
  • Segment (attente) : l’agent a mis l’interaction en attente pour une raison quelconque.
  • Transfert (attente) : l’agent a mis l’interaction en attente afin de la transférer à un autre agent.
  • Segment (masque) : l’enregistrement a été masqué pour une partie de l’interaction, ce qui a entraîné la création d’un autre segment.
  • Conférence (segmenté) : l’agent a mis en conférence un tiers sur l’interaction sans mettre le contact en attente.
  • Segment (segmenté) : l’interaction a été segmentée pour une raison autre que la mise en attente, la mise en conférence, le transfert ou le masquage de l’enregistrement.
  • Transfert (segmenté) : l’agent a transféré l’interaction à un tiers sans mettre le contact en attente.
Type de raison de clôture Utile pour voir les segments qui ont donné lieu à un transfert ou une conférence. Vous pouvez filtrer selon un motif de clôture particulier, comme conférence, mise en attente ou transfert. La métrique inclut la dernière action qui a eu lieu pendant l’interaction. Par exemple, si une interaction a été mise en attente et transférée, le motif de fin serait le transfert puisqu’il s’agit de la dernière action qui a eu lieu.
Complexe

Toute modification du nombre de participants dans une interaction est considérée comme complexe. Il peut être utile d’analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d’une interaction lorsque la Raison de fermeture n’est pas {X}Segment (fin){X}. Le complexe est vrai pour chaque segment après le premier.

Par exemple, si un agent reçoit un appel et transfère ensuite le contact à son superviseur, Complexe est vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclut le superviseur de l’agent et le contact d’origine. Ce segment est également complexe, parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même agent reçoit un nouvel appel, gère le contact et le contact met fin à l'appel, Complexe est faux.
Secondes conférence Le nombre de secondes pendant lesquelles une conférence s'est produite au cours d'une interaction.
ID client Identificateur numérique unique pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower.. Cela devrait être le même pour toutes les interactions. ACD ID du contact fournit des détails plus utiles.
Type de direction Indique si les interactions sont entrantes ou sortantes. Utile pour afficher le volume de chaque type d’interaction. Les options incluent soit IN_BOUND soit OUT_BOUND.
Notes de disposition Notes rédigées par l’agent lors de la définition de la dispositionFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
Nombre d'appels en attente Nombre de fois que l'interaction a été placée en attente. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
Secondes en attente L'interaction Temps total passée dans un état de mise en attente dans toutes les mises en attente. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
Secondes dans file d’attente Durée que l'interaction a passée en file d'attente avant qu'un agent ne commence à s'en occuper.
Durée d’interaction en secondes Le nombre total de secondes pendant lesquelles l'interaction a duré, tous les segments compris.
Raison d'ouverture Affiche des détails sur la manière dont le segment a été ouvert. Affiche les règles de politique d’enregistrement comme afficher, règles de chat, reprendre après masquage, etc.
Type de raison d'ouverture Indique si les segments ont commencé sous forme de segment ou de transfert. Semblable à une raison de clôture. Si vous souhaitez suivre une interaction sur plusieurs segments, Complexe ou ID de segment serait également utile.
ID de disposition principale Affiche les interactions assignées à chaque dispositionFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme disposition principale. La disposition est identifiée par son ID numérique. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
ID de contact de segment Identificateur alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction.
ID de segment Identificateur unique pour chaque segmentFermé Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter. d’une interaction. Une interaction peut se composer de plusieurs segments si les contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ont été transférés ou s’il y a eu conférence. Utile lorsque vous souhaitez analyser un segment spécifique.
ID de la Compétence Identificateur numérique unique attribué par CXone Mpower à une compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous permet de filtrer par le nom de compétence ACD ou Numérique et de voir le volume d’interactions pour cette compétence.
Nom de compétence Nom d’une compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous permet de filtrer par le nom de compétence ACD ou Numérique et de voir le volume d’interactions pour cette compétence.
Source La plateforme où l'interaction a eu lieu. Les sources incluent CXone Mpower, inContactACD ou Digital Experience si vous utilisez des canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..
Description du statut Décrit l'état d'un enregistrement. Cela devrait afficher OK ou rien. Si un enregistrement est incomplet ou inutilisable, il n’apparaît pas dans IA.
ID de l'Équipe Identificateur numérique unique défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe.
Durée totale en secondes La durée totale de l’interaction en secondes. Elle va de l’entrée de l’interaction dans le système jusqu’à l’attribution d’une disposition à l’interaction. Elle inclut le temps passé par le contact en file d’attente avant d’être acheminé, le travail après contact (ACWFermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction.), ainsi que le temps avant appel passé sur le serveur interactif (IVRFermé Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux.) pour les appels téléphoniques. Durée de l’interaction en secondes est plus utile pour voir la durée réelle des interactions.
Type de mise à jour L’élément qui a été mis à jour. Il s’agit toujours d’un segment. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
Nom de l’équipe Nom de l’équipe qui a traité l’interaction, défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Peut être utile pour configurer des widgets Mesures distincts pour chaque équipe que vous voulez analyser. Vous pouvez configurer un seul widget Mesures pour 25 équipes maximum.
ID de version Une valeur interne qui indique la version actuelle de l’interaction. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.

Faire preuve de maîtrise,

Écoute active,

Soyez empathique,

Établir un rapport,

Définir les attentes,

Questionnement efficace,

Promouvoir le libre-service,

Action inappropriée,

Reconnaître la fidélité

Visible uniquement si votre système active les fonctionnalités de l’IA CXone Mpower. Affiche un score moyen pour les métriques de satisfaction client de CXone Mpower. Ce score mesure les comportements des agents qui font des efforts visibles pour satisfaire les besoins des clients.

Les icônes de smiley représentent le niveau de notation de l’agent pour ces comportements de satisfaction client. Par exemple, Icône de smiley bleu indique que la performance de l’agent était Modérément positif. Les niveaux de score incluent :

  • Fortement négatif

  • Modérément négatif

  • Neutre

  • Modérément positif

  • Fortement positif
Satisfaction globale du client

 

Découvrir les besoins,

Vente présomptive,

Contrer les objections,

Vente confirmée,

Créer une relation,

Faire preuve d’empathie,

Pose des questions sur la vente,

Probabilité d’achat,

Accuser réception de la demande, Faire preuve de maîtrise

Visible uniquement si votre système active les fonctionnalités de l’IA CXone Mpower. Affiche un score moyen pour CXone Mpower mesures d'efficacité des ventes. Ce score mesure les comportements des agents qui révèlent les efforts effectués pour parvenir à l’efficacité commerciale.

Les icônes de smiley représentent le niveau de notation de l’agent pour ces comportements d’efficacité commerciale. Par exemple, Icône de smiley bleu indique que la performance de l’agent était Modérément positif. Les niveaux de score incluent :

  • Fortement négatif

  • Modérément négatif

  • Neutre

  • Modérément positif

  • Fortement positif
Efficacité commerciale globale  

Filtrage de la recherche

L’utilisation de virgules et d’apostrophes dans votre recherche peut influencer vos résultats. Pour éviter ce problème, définissez une valeur Proximité lors de l’utilisation du filtre Mots-clés et expressions. Cela vous aide à trouver des expressions formulées légèrement différemment de ce que vous avez saisi. Par exemple, si vous recherchez elle lit à proximité de 2, vous obtiendrez également des résultats pour des phrases similaires comme elle lit.

Vous pouvez filtrer votre recherche par date, langue, canal et bien d’autres métriques. Vous pouvez masquer les options de filtre en cliquant sur Filtres dans le coin supérieur droit.

Pour supprimer un filtre, cliquez sur le X à côté de celui-ci, puis cliquez sur l'icône de la loupe Loupe blanche sur fond bleu.. Vous pouvez aussi cliquer sur Plus d’options icône représentant 3 points verticaux > Réinitialiser les filtres du widget dans un widget donné.

N’utilisez pas Ctrl + F dans Interaction Analytics. Ce n'est pas une méthode efficace pour trouver des données. Si vous souhaitez rechercher des mots ou des expressions spécifiques, essayez d’utiliser le filtre Mots-clés et expressions ou saisissez directement du texte dans la barre de recherche située en haut d’un espace de travail ou de la page de recherche.

Vous pouvez entrer des mots-clés ou des expressions dans la barre de recherche et cliquer sur l’icône représentant une loupe Loupe blanche sur fond bleu. afin de filtrer les interactions qui utilisent uniquement des termes précis. Vous ne pouvez pas saisir les caractères suivants dans la barre de recherche : ' [ ] { } < >. Si vous entrez plusieurs termes ou expressions dans la barre de recherche, seules s’affichent les interactions comprenant tous les termes entrés. Sauf si vous voulez trouver les interactions qui comprennent plusieurs mots à la fois, le filtre Mots-clés et expressions peut être plus utile. Le filtre Mots clés et expressions vous permet d’appliquer d’autres règles, comme la correspondance exacte et la proximité.

  1. Cliquez sur l'icône en forme d'entonnoir dans le coin supérieur droit de la page de recherche. Par défaut, un filtre de plage de dates de sept jours est déjà appliqué.

  2. Pour modifier la plage de dates, cliquez sur la liste déroulante Plage de dates. Vous pouvez définir la période de recherche avec Au cours des __ derniers jours ou choisir une plage de dates personnalisée avec une date et une heure du jour. Si vous définissez une plage de dates personnalisée, veillez à sélectionner un incrément de 15 minutes. Si vous souhaitez sélectionner minuit, vous pouvez le faire en choisissant 00h00 le lendemain.

  3. Vous pouvez éventuellement modifier la Language pour filtrer les interactions. Il est nécessaire d’utiliser ce filtre si vous utilisez plus d’une langue. La langue sélectionnée sera par défaut la langue par défaut de votre système.

  4. Pour affiner les résultats avec d’autres critères, cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le type que vous voulez appliquer. Vous devez répéter cette étape pour ajouter plusieurs types de filtres.

  5. Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour finaliser la configuration des options de filtre.

    Les filtres suivants peuvent être appliqués pour analyser uniquement le côté agent des interactions, uniquement le côté client, ou les deux :

    • Mots-clés et expressions

    • Catégories

    • Entités

    • Sentiment

    • Profil de l'entreprise

    Pour ces filtres, si vous ajoutez plusieurs du même type, il existe une relation OR entre eux. Cela signifie que tant qu'une interaction remplit certains des critères, elle est incluse dans les résultats du filtre. Il n'est pas nécessaire que tous les critères saisis soient remplis pour qu'il y ait correspondance. Par exemple, si vous ajoutez deux Mots-clés et Expressions - Agent filters pour des mots différents, l'agent n'a besoin d'avoir prononcé qu'au moins un des mots pour que l'interaction corresponde.

    Si vous ajoutez plusieurs types différents de ces filtres, il existe une relation ET entre eux. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l’interaction pour s’afficher comme résultat de filtre. Par exemple, si vous ajoutez un filtre Mots-clés et Expressions - Agent pour le mot génial et un filtre Mots-clés et Expressions - Client pour excellent, les deux doivent être inclus pour qu'une interaction corresponde au filtre dans ce cas.

    Filtre Détails
    Canaux

    Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent :

    • Voix entrant et sortant
    • Chat omnicanal
    • E-mail omnicanal et
    Frustration

    Filtre les données selon que le contact a été frustréFermé Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options Frustration suivantes :

    Notez que la frustration diffère du sentiment négatifFermé Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification. Les signes de frustration montrent qu’un contact est contrarié. Par exemple, les signes de frustration peuvent inclure des mots ou des expressions comme « Je suis très en colère ».
    Lisibilité

    Filtre les données en fonction de la facilité avec laquelle la transcription de l’interaction peut être lue. La reconnaissance automatique de la parole (ASR) attribue des notes de confiance aux transcriptions en fonction du nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs, plus la transcription est facile à lire. Ce filtre est utile si vous avez de nombreuses transcriptions à lire afin de résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, tous les relevés de notes sont inclus. Sélectionnez l’une des options de Lisibilité suivantes pour le score de Confiance de l’ASR :

    • Haut : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont faciles à lire.

    • Faible : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont difficiles à lire.

    Important : si vous filtrez sur la note de confiance Haut, il est probable que vous obteniez quand même des scripts présentant des erreurs, mais ils seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.
    Résolution

    Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options Résolution suivantes :

    • Résolu : affiche uniquement les données des interactions résolues.

    • Non résolu : affiche uniquement les données des interactions non résolues.
    Mots-clés et expressions

    Inclut ou exclut les interactions des données basées sur des mots-clés ouphrasesFermé Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". ils contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une expression afin d’obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les expressions, vous pouvez aussi spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. Vous pouvez choisir d’afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes :

    Entrez les mots-clés ou expressions que vous voulez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots-clés et expressions suivantes dans la première liste déroulante :

    • Avoir : affiche les données des interactions qui mentionnent le mot ou l’expression que vous entrez.

    • Avoir au moins un : affiche les données des interactions qui mentionnent au moins l’un des mots ou expressions que vous entrez. Cette option est uniquement utile si vous entrez plusieurs filtres de mot-clé ou expression.

    • Ne pas avoir : affiche uniquement les données des interactions qui ne mentionnent pas le mot que vous entrez.

    Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspond à  :

    • Exacte : affiche uniquement les interactions qui comprennent le mot ou l’expression comme vous l’entrez.

    • Approximative : affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous entrez. Par exemple, si vous entrez active, le filtre peut afficher des interactions qui incluent active, activent, activer, activé, etc.

    Si vous avez entré une expression, utilisez le + et le - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Les correspondances de phrases peuvent comporter jusqu’à huit mots entre elles. La valeur par défaut est 0. Par exemple, l’expression parler au manager avec une proximité de 2 capturerait les expressions parler à un manager, parler à votre manager, et ainsi de suite.

    Conseil : L’inclusion de virgules et d’apostrophes dans votre recherche peut affecter vos résultats. Pour éviter ce problème, définissez une valeur Proximité lors de l’utilisation du filtre Mots-clés et expressions.

    Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Recommencez ces étapes pour ajouter d’autres filtres.
    Catégories

    Filtre les données selon les règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d’afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes :

    Explorez et sélectionnez les catégories que vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues.
    Entités

    Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entitésFermé Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil de l'entreprise. Si vous voulez filtrer en fonction de mots-clés et d’expressions, utilisez plutôt ce filtre. Vous pouvez choisir d’afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes :

    Sélectionnez si vous souhaitez Inclure les entités ou Exclure les entités, puis choisissez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure.

    Sentiment

    Filtre les données par sentimentFermé Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes :

    Sélectionnez l’un des types de sentiments suivants :

    • Sentiment général : sentiment de l’interaction dans son ensemble.

    • Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Cela peut vous aider à identifier les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent. Le sentiment mitigé n'est pas disponible pour le sentiment de départ.

    • Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mitigé n'est pas disponible pour le sentiment final.

    Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants :

    Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la valeur par défaut est d'inclure les interactions de tous les sentiments.
    Profil de l'entreprise

    Filtre les entitésFermé Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes configurées dans le profil de la sociétéFermé Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou affiner la recherche en incluant des entités au sein du type d’entité, par exemple les Pulls. Les options varient en fonction des entités et types d’entités que vous avez ajoutés au profil de votre entreprise. Vous pouvez choisir d’afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes :

    Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, telles que Société, cochez la case en regard du nom du type d'entité. Décochez la case pour le supprimer.

    Pour sélectionner uniquement certaines entités dans un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer.
    Métriques

    Cochez la case à côté du type de métrique que vous souhaitez utiliser pour filtrer.

    Une fois que vous avez coché la métrique qui vous intéresse, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter afin de sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche située sur la droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez la métrique Nom de l’agent, vous devez entrer le nom de l’agent sur lequel doit porter le filtre.

    Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés.

  6. Lorsque vous avez terminé de configurer les filtres, cliquez sur l’icône représentant une loupe Loupe blanche sur fond bleu..

Enregistrement d’une recherche

Vous pouvez sélectionner des recherches enregistrées dans la liste déroulante et afficher rapidement les résultats sans réappliquer les filtres. Les recherches enregistrées peuvent être publiques ou privées. Les recherches publiques sont visibles par tous les utilisateurs. Les recherches privées ne sont visibles que par l'utilisateur qui les a créées ou par les utilisateurs disposant de l'autorisation Admin.

Pour gérer les recherches enregistrées, cliquez sur plus d'options icône de 3 points verticaux >Recherches enregistrées dans le coin supérieur droit. Ici, vous pouvez afficher les détails, copier et supprimer les recherches enregistrées. Vous avez besoin de l’autorisation d’administrateur pour supprimer les recherches créées par d’autres utilisateurs.

Utilisez des noms clairs et des couleurs uniques pour trouver rapidement vos recherches et les distinguer. Développez une convention de dénomination cohérente pour faciliter cette tâche.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Analyse.
  2. Accédez à AutoDiscovery.

  3. Pour enregistrer une recherche, configurez les paramètres de recherche et les filtres pour les données que vous souhaitez afficher. Ensuite, entrez votre recherche.

  4. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur l’icône Enregistrer Enregistrer l'icône dans le coin supérieur droit.

  5. Dans le champ Nouvelle recherche, saisissez le nom de la recherche. Il peut être utile d'inclure des chiffres ou des caractères spéciaux dans le nom, mais tous les caractères ne sont pas pris en charge. Par exemple, vous pouvez utiliser les noms Équipe Kansas > 30 secondes ; Équipe Emerald City ou Équipe Munchkinland « Escalades » [avec transfert].

    Vous recevrez un message d'erreur si vous utilisez les caractères suivants pour nommer une recherche enregistrée : une virgule, un point, #, ?, $, %, ou ( ).

    Caractères pris en charge :

    • Caractères alphanumériques (AZ, majuscules et minuscules, et 0-9)
    • Traits de soulignement ( _ )
    • Espaces
    • Traits d'union ( - )
    • Deux points ( : )
    • Points-virgules ( ; )
    • Guillemets doubles ( " " )
    • Guillemets simples ( ' ' )
    • Symboles de tuyau ( | )
    • Symboles inférieur et supérieur à ( < > )
    • Crochets ( [ ] )
    • Accoudoirs ( { } )

  6. Pour sélectionner une couleur différente pour votre recherche, cliquez sur la case colorée dans le champ Nouvelle recherche et sélectionnez une autre couleur.

  7. Saisissez une description des paramètres et filtres de la recherche.

  8. Activez Public pour rendre la recherche visible aux autres utilisateurs. Par défaut, les recherches enregistrées sont privées.

  9. Cliquez sur Enregistrer. Votre recherche est désormais disponible dans la liste déroulante et vous pouvez réutiliser les mêmes critères de recherche ultérieurement.