Recherche

Autorisation minimale requise : Interaction AnalyticsVoir

La page Recherche permet d’effectuer une recherche sur toutes vos données sans être limité à des ensembles de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. ou des catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Vous pouvez rechercher des mots-clés/expressions spécifiques, des identifiants de segment et de contact, des noms d’équipe ou d’agent. Vous pouvez aussi filtrer votre recherche par date, langue, canal et d’autres mesures.

La page comprend un graphique qui illustre les tendances des interactions au fil du temps. Le widget Interactions correspondantes affiche les interactions qui répondent à vos critères. Vous pouvez afficher le détail des différentes interactions qui apparaissent dans les résultats de votre recherche pour en savoir plus.

Vous pouvez aussi trier les colonnes dans le widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. afin de personnaliser l’affichage. Pour ce faire, cliquez sur Colonnes dans la partie droite du widget et sélectionnez les cases correspondant aux métriques que vous souhaitez afficher. Cliquez à nouveau sur Colonnes pour fermer la fenêtre.

En savoir plus sur les données du widget Interactions correspondantes.

Colonne	Description
Type	Le canal à travers lequel le contact et l'agent interagit. Interaction Analytics utilise des icônes pour représenter les canaux.
Nom	Le nom et l'ID numérique de l'agent qui a géré l'interaction.
ID d'interaction	L'identifiant numérique unique des interactions.
Équipe	L’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité l’interaction.
Début d'interaction	La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé. Le format horaire est HH:MM:SS.
Silence	Le pourcentage de l'interaction qui était silencieux.
Sentiment des clients	Les icônes de smiley représentent le sentiment général du client tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Sentiment de l’agent	Les icônes de smiley représentent le sentiment général de l’agent tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Frustration	Les icônes de smiley indiquent qu’un client était frustré ou agacé pendant une interaction. Si le client n’était pas frustré, la colonne reste vide.
Résolution	Indique si l’interaction est considérée comme résolue ou non. Affiche une coche bleue si elle est résolue, une croix rouge si elle ne l’est pas.
Faire preuve de maîtrise, Écoute active, Soyez empathique, Établir un rapport, Définir les attentes, Questionnement efficace, Promouvoir le libre-service, Action inappropriée, Reconnaître la fidélité	Les icônes de smiley représentent le niveau de notation de l’agent pour ces comportements de satisfaction client. Par exemple, indique que la performance de l’agent était Modérément positif. Les niveaux de score incluent : Fortement négatif Modérément négatif Neutre Modérément positif Fortement positif
Satisfaction globale du client	Uniquement visible si votre système active les fonctionnalités Enlighten. Affiche un score moyen pour les métriques de satisfaction client de Enlighten. Ce score mesure les comportements des agents qui font des efforts visibles pour satisfaire les besoins des clients.
Découvrir les besoins, Vente présomptive, Contrer les objections, Vente confirmée, Créer une relation, Faire preuve d’empathie, Pose des questions sur la vente, Probabilité d’achat, Accuser réception de la demande, Faire preuve de maîtrise	Les icônes de smiley représentent le niveau de notation de l’agent pour ces comportements d’efficacité commerciale. Par exemple, indique que la performance de l’agent était Modérément positif. Les niveaux de score incluent : Fortement négatif Modérément négatif Neutre Modérément positif Fortement positif
Efficacité commerciale globale	Uniquement visible si votre système active les fonctionnalités Enlighten. Affiche un score moyen pour les métriques d’efficacité commerciale de Enlighten. Ce score mesure les comportements des agents qui révèlent les efforts effectués pour parvenir à l’efficacité commerciale.

Filtrage de la recherche

Vous pouvez filtrer votre recherche par date, langue, canal et bien d’autres métriques. Vous pouvez masquer les options de filtre en cliquant sur Filtres Icône des filtres de recherche dans le coin supérieur droit.

Pour supprimer un filtre, cliquez sur le x situé à côté, puis sur l’icône représentant une loupe Loupe blanche sur fond bleu. . Vous pouvez aussi cliquer sur Plus d’options icône représentant 3 points verticaux > Réinitialiser les filtres du widget dans un widget donné.

Vous pouvez entrer des mots-clés ou des expressions dans la barre de recherche et cliquer sur l’icône représentant une loupe Loupe blanche sur fond bleu. afin de filtrer les interactions qui utilisent uniquement des termes précis. Vous ne pouvez pas entrer les caractères suivants dans la barre de recherche : [ ] { } < >. Si vous entrez plusieurs termes ou expressions dans la barre de recherche, seules s’affichent les interactions comprenant tous les termes entrés. Sauf si vous voulez trouver les interactions qui comprennent plusieurs mots à la fois, le filtre Mots-clés et expressions peut être plus utile. Le filtre Mots clés et expressions vous permet d’appliquer d’autres règles, comme la correspondance exacte et la proximité.

Pour filtrer les données selon une période donnée, cliquez sur la liste déroulante Plage de données. Par défaut, elle affiche les données des sept derniers jours. Vous pouvez définir la période de recherche avec Au cours des __ derniers jours ou choisir une plage de dates personnalisée avec une date et une heure du jour.
Sélectionnez une Langue pour filtrer les interactions. Il est nécessaire d’utiliser ce filtre si vous utilisez plus d’une langue. La langue par défaut correspond à la langue par défaut du système.
Pour affiner les résultats avec d’autres critères, cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le type que vous voulez appliquer. Vous devez répéter cette étape pour ajouter plusieurs types de filtres.

Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour finaliser la configuration des options de filtre.

En savoir plus sur les options de filtre

Filtre	Détails
Canaux	Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrant et sortant. Chat omnicanal . e-mail omnicanal et .
Frustration	Filtre les données selon que le contact a été frustré Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options Frustration suivantes : Frustré : affiche uniquement les interactions où le client était frustré. Non frustré : affiche uniquement les interactions où le client n’était pas frustré. Notez que la frustration diffère du sentiment négatif Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification.
Lisibilité	Filtre les données en fonction de la facilité avec laquelle la transcription de l’interaction peut être lue. La reconnaissance vocale automatique (ASR) attribue aux transcriptions des notes de confiance basées sur le nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs, plus la transcription est facile à lire. Ce filtre est utile si vous avez de nombreuses transcriptions à lire afin de résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, tous les relevés de notes sont inclus. Sélectionnez l’une des options de Lisibilité suivantes pour le score de Confiance de l’ASR : Haut : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont faciles à lire. Faible : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont difficiles à lire. Important : si vous filtrez sur la note de confiance Haut, il est probable que vous obteniez quand même des scripts présentant des erreurs, mais ils seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.
Résolution	Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options Résolution suivantes : Résolu : affiche uniquement les données des interactions résolues. Non résolu : affiche uniquement les données des interactions non résolues.
Participant	Permet d’afficher les données du côté agent ou du côté contact des interactions. Lorsque vous effectuez un zoom avant pour afficher les interactions, vous voyez toujours les deux côtés. Ce filtre peut être plus utile s’il est combiné à des mots-clés et expressions, des entités, des termes du profil de la société et des résultats de catégories. Sélectionnez l’une des options Participant suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données du client.
Mots-clés et expressions	Inclut ou exclut les interactions des données basées sur des mots-clés ouphrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". ils contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une expression afin d’obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les expressions, vous pouvez aussi spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. Il peut être utile de combiner le filtre Participant à ce filtre pour voir qui utilise certains mots ou expressions. Entrez les mots-clés ou expressions que vous voulez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots-clés et expressions suivantes dans la première liste déroulante : Avoir : affiche les données des interactions qui mentionnent le mot ou l’expression que vous entrez. Avoir au moins un : affiche les données des interactions qui mentionnent au moins l’un des mots ou expressions que vous entrez. Cette option est uniquement utile si vous entrez plusieurs filtres de mot-clé ou expression. Ne pas avoir : affiche uniquement les données des interactions qui ne mentionnent pas le mot que vous entrez. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspond à : Exacte : affiche uniquement les interactions qui comprennent le mot ou l’expression comme vous l’entrez. Approximative : affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous entrez. Par exemple, si vous entrez active, le filtre peut afficher des interactions qui incluent active, activent, activer, activé, etc. Si vous avez entré une expression, utilisez le + et le - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Les correspondances de l’expression peuvent compter jusqu’à 8 mots intercalés. La valeur par défaut est 0. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions parler à un responsable, parler à votre responsable, etc. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Recommencez ces étapes pour ajouter d’autres filtres.
Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil d'entreprise. Si vous voulez filtrer en fonction de mots-clés et d’expressions, utilisez plutôt ce filtre. Sélectionnez si vous voulez Inclure les entités ou Exclure les entités. Entrez ou sélectionnez les entités que vous voulez inclure ou exclure.
Sentiment	Sélectionnez l’un des types de sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. suivants : Sentiment général : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, sélectionnez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : le nombre de signaux négatifs est supérieur à celui des signaux positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif diffère de la frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Certaines expressions peuvent à la fois être négatives et dénoter de la frustration. Cependant, un client peut évoquer un point négatif qu’il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré. Neutre : absence de signaux négatifs ou positifs. Peut également s’appliquer si des expressions sont définies comme neutres dans le profil de l’entreprise. Mixte : les signaux positifs et négatifs sont en proportion essentiellement égale dans l’interaction. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la configuration par défaut inclut les interactions associées à tous les sentiments.
Profil de l'entreprise	Filtre les entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes configurées dans le profil de la société Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou affiner la recherche en incluant des entités au sein du type d’entité, par exemple les Pulls. Les options varient en fonction des entités et types d’entités que vous avez ajoutés au profil de votre entreprise. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, telles que Société, cochez la case en regard du nom du type d'entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités dans un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer.
Mesures	Cochez la case à côté du type de métrique que vous souhaitez utiliser pour filtrer. Une fois que vous avez coché la métrique qui vous intéresse, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter afin de sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche située sur la droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez la métrique Nom de l’agent, vous devez entrer le nom de l’agent sur lequel doit porter le filtre. général : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés.
Catégories	Cochez la case à côté des catégories que vous souhaitez utiliser pour filtrer. Pour sélectionner uniquement certains termes d’une catégorie, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque terme. Décochez la case pour le supprimer.

Lorsque vous avez terminé de configurer les filtres, cliquez sur l’icône représentant une loupe .

Enregistrement d’une recherche

Vous pouvez enregistrer une recherche comme étant publique ou privée. Une liste déroulante permet de sélectionner les recherches enregistrées afin de consulter les résultats obtenus précédemment. Cela vous évite d'avoir à configurer les mêmes paramètres de recherche plusieurs fois.

Pour enregistrer une recherche, configurez les paramètres et filtres de recherche en fonction des données que vous souhaitez afficher, puis saisissez votre recherche.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer dans le coin supérieur droit.
Dans le champ Nouvelle recherche, saisissez le nom de la recherche. Vous ne pouvez pas utiliser les caractères suivants dans le nom d’une recherche enregistrée : [ ] { } < >.
Pour sélectionner une autre couleur pour votre recherche, cliquez sur la zone colorée dans le champ Nouvelle recherche.
Saisissez une description des paramètres et filtres de la recherche.
Pour rendre la recherche publique, cliquez sur la bascule. Par défaut, les recherches enregistrées sont privées.
Cliquez sur Enregistrer. Désormais, vous pourrez sélectionner les mêmes critères de recherche dans la liste déroulante.

Vous pouvez consulter les détails des recherches enregistrées, copier les recherches et les supprimer en cliquant sur Plus d’options icône représentant 3 points verticaux > Recherches enregistrées dans le coin supérieur droit. Vous ne pouvez pas supprimer une recherche enregistrée créée par un autre utilisateur.