Informatiebronnen voor aangepaste virtuele-agentintegraties

Deze pagina bevat referentie-informatie en bronnen om te helpen bij de planning en implementatie van een aangepaste integratie voor virtuele agents.

Architectuur

Houd bij het ontwerpen van uw aangepaste virtuele-agentintegratie rekening met de volgende belangrijke overwegingen met betrekking tot latentie. De best practice is om het aangepaste eindpunt met maximaal één component in de architectuur te laten communiceren. Met hoe meer componenten het eindpunt interactie heeft tijdens een verzoek, hoe groter de kans dat er latentie optreedt. Een component is een proces zoals een engine voor spraak-naar-tekst of een het begrijpen van natuurlijke taal.

Het volgende voorbeeld toont een architectuur die gevoelig is voor latentie. Dit komt omdat er meerdere API-interacties nodig zijn om een respons te genereren voor één verzoek.

Een efficiëntere architectuur voert slechts één interactie per verzoek uit. Dit verkleint het risico op latentie tijdens een conversatie met een contact.

Ontwerp van proxytunnel en webhook

De proxytunnel vormt de middleware tussen CXone en het eindpunt van uw service voor virtuele agents. Alle verzoeken en responsen gaan hierdoorheen. Bovendien vertaalt deze de verzoeken en responsen in de juiste indeling voor het bestemmingssysteem. Het volgende schema illustreert dit proces:

In het schema ziet u dat de proxytunnel een verzoek ontvangt van CXone (weergegeven met een ononderbroken lijn) en dit verzoek vertaalt naar de indeling die de virtuele agent kan begrijpen (weergegeven met een stippellijn). Vervolgens komt er een respons van de virtuele agent (stippellijn) binnen, die geconverteerd wordt naar de indeling die CXone begrijpt (ononderbroken lijn).

Het is belangrijk om de schema's van CXone en uw virtuele agent te begrijpen, evenals de vereisten van uw specifiek integratieplan. De schema's en parameters moeten correct worden toegewezen en vertaald. Dit zorgt ervoor dat de verwachte informatie wordt doorgegeven tussen CXone en de virtuele agent. Bovendien is het mogelijk dat uw integratie niet alle parameters in de schema's nodig heeft. Met een goed begrip van uw integratie zorgt u ervoor dat alleen de vereiste parameters worden vertaald.

Vereisten proxytunnel

De proxytunnel is ook een webhook. Het moet een openbare URL zijn. Deze URL ontvangt de conversatieverzoeken van de Studio-scripts. Het Webhook-eindpunt moet het volgende doen:

• Ondersteuning bieden voor een POST-verzoek met een geserialiseerde body volgens de ExternalIntegrationBotExchangeRequest-indeling.
• Converteer de ExternalIntegrationBotExchangeRequest-indeling naar de indeling die de virtuele agent nodig heeft.
• Converteer de respons naar de CustomExchangeResponseV1-indeling die CXone vereist.

Het proxytunnel-eindpunt kan zich locatie bevinden of gehost worden in een cloudservice zoals Google Cloud, Microsoft Azure en Amazon Web Services. Gebruik HTTPS in uw eindpunt.

Als u mTLS-authenticatie wilt gebruiken tussen CXone en de webhook, moet u deze inschakelen in de webhook.

Updates voor de verzoek- en responsschema's

Verzoek- en responsschema's kunnen gewijzigd worden wanneer NICE CXone updates uitbrengt. Dit kan gevolgen hebben voor de werking van uw aangepaste virtuele-agentintegratie. Met Virtual Agent Hub kunt u kiezen wanneer u overstapt op een nieuwe versie van de integratie. Daardoor kunt u de proxytunnel, uw scripts en service voor virtuele agents bijwerken, zodat deze de wijzigingen aan de schema's verwerken.

Wanneer u klaar bent om over te stappen op de nieuwe versie, kunt u deze selecteren in het veld Integratieversie in de Custom Exchange Endpoint-app in Virtual Agent Hub.

Use cases

Het volgende responsreeksdiagram toont een gebruiksscenario voor een orderstatusaanvraag via een spraakkanaal. Dit voorbeeld toont de verzoeken en responsen tijdens de interactie. Het omvat tekst-naar-spraak en spraak-naar-tekst, aangezien de mondelinge verzoeken van het contact worden omgezet naar tekst en de responsen van de virtuele agent worden omgezet naar gesynthetiseerde spraak. Het voorbeeld toont ook dat het contact DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt. gebruikt om het bestelnummer in te voeren.

Bij het ontwerpen van de proxytunnel moet u de verzoek- en responsschema's documenteren. Een voorbeeld hiervan wordt gegeven in het voorbeeld van het technisch ontwerpdocument (TDD). Extra voorbeelden van aangepaste virtuele-agentintegraties zijn beschikbaar. Deze ontwerpen laten andere mogelijkheden zien voor hoe de proxytunnel eruit kan zien in verschillende netwerkarchitecturen.

Sequentiediagrammen

Responsreeksdiagrammen tonen de interactie tussen de verschillende onderdelen van een aangepaste virtuele-agentintegratie en de volgorde van de interacties. Ze geven een tijdlijn van een interactie, die begint in de linkerbovenhoek en daarna verdergaat op de pagina.

Responsreeksdiagrammen vormen een belangrijk onderdeel van de planning van uw aangepaste virtuele-agentintegratie. U kunt ze gebruiken om de flow van verzoeken en responsen tussen CXone, Virtual Agent Hub, de proxytunnel en uw virtuele agent in kaart te brengen. Ze kunnen ook handig zijn bij het bepalen van de flow die uw Studio-script moet volgen.

U kunt verschillende schema's maken voor de verschillende gebruiksscenario's van uw integratie. Een uitgebreid voorbeeld van een gebruiksscenario wordt getoond in het gedeelte over proxytunnelontwerp op deze pagina.

Vereisten voor de configuratie van CXone

Een contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. is nodig om het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat contacten gebruiken te koppelen aan het Studio-script dat deze interacties afhandelt. Als interacties uit meerdere kanalen afkomstig kunnen zijn, hebt u voor elk kanaal een contactpunt nodig. U kunt meer dan een kanaal hetzelfde script laten aanroepen, zolang het mediatype overeenkomt.

U moet een ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent kiezen bij het maken van contactpunten. Bij interacties met virtuele agents worden de ACD-skills die zijn toegewezen aan contactpunten niet gebruikt voor de routering van contacten. Ze hebben echter wel invloed op de rapportage. Afhankelijk van de rapporten die uw organisatie gebruikt, moet u mogelijk nieuwe ACD-skills maken voor gebruik met uw aangepaste integratie. Bij meerdere contactpunten voor uw aangepaste integratie kan het handig zijn om aparte voor elk contactpunt afzonderlijke ACD-skills te hebben voor rapportagedoeleinden. Als u afzonderlijke ACD-skills maakt, hebt u voor elke ACD-skill ook een campagne nodig.

Zie deze pagina's in de CXone online Help voor informatie over elke taak:

• Maak een campagne voor spraak- of CXone-chatkanalen.
• Maak een ACD-skill voor spraak- of CXone-chatkanalen. U hoeft geen gebruikers toe te voegen aan de ACD-skill die u aan het contactpunt wilt toewijzen. ACD-skills worden niet gebruikt voor de routering van interacties naar virtuele agents. Als uw script echter toestaat dat contacten naar een live agent worden doorgeschakeld, hebt u één of meer ACD-skills nodig om in uw script te gebruiken wanneer er om een agent wordt gevraagd.
• Maak een contactpunt voor spraak- of CXone-chatkanalen. Het contactpunt moet worden geconfigureerd met de naam van de ACD-skill die het gebruikt en het script dat u wilt uitvoeren wanneer een contact naar de genoemde ACD-skill wordt gerouteerd.

Naast de ACD-skills die nodig zijn voor de contactpunten, hebt u mogelijk andere ACD-skills nodig om de scripts af te ronden die nodig zijn voor uw aangepaste integratie van een virtuele agent. U hebt bijvoorbeeld ACD-skills nodig om contacten naar live agents te routeren als de virtuele agent heeft vastgesteld dat een live agent nodig is. U kunt bestaande ACD-skills gebruiken of nieuwe maken.

Vereisten en richtlijnen voor scripts

Aangepaste virtuele-agentintegraties vereisen minimaal één Studio-script met een virtuele-agentactie. Vaak zijn er meerdere scripts nodig voor een integratie. Virtuele-agentactie verbinden CXone met uw virtuele-agentprovider.

Er zijn voorbeeldscripts beschikbaar die u als referentie kunt gebruiken.

• Download een voorbeeld van een script voor een tekstgebaseerde virtuele agent (zipbestand).
• Download een voorbeeld van een script voor een spraakgebaseerde virtuele agent (zipbestand).

Mediatype

Configureer uw scripts met het juiste mediatype voor het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat ze moeten ondersteunen. Om telefooninteracties te ondersteunen, moet het script het mediatype 'spraak' hebben. Om tekstgebaseerde interacties te ondersteunen, moet het script het chatmediatype hebben.

Soorten scripts

U hebt mogelijk meerdere scripts nodig om uw virtuele agent te integreren. Elk van de volgende scenario's vereist een eigen script:

• Inbound interacties: inbound interacties vinden plaats wanneer een contact de interactie initieert. Bijvoorbeeld wanneer het contact uw organisatie belt of een chat start vanaf uw website.
• Outbound interacties: outbound interacties vinden plaats wanneer iemand in uw organisatie de interactie initieert. Bijvoorbeeld als iemand contacten belt om ze te herinneren aan een afspraak of ze een bericht stuurt via een digitaal berichtenkanaal met een update over hun account.

Studio-acties voor virtuele agents

Er zijn drie Studio-acties beschikbaar voor gebruik met scripts voor virtuele agents. Er zijn twee typen acties: Exchange-acties en Conversatie-acties. Welke actie u gebruikt, hangt af van de complexiteit van uw virtuele agent:

• Exchange-acties: gebruik Exchange-acties voor complexe virtuele agents of wanneer u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt moet aanpassen. Deze acties houden elke beurt in het gesprek bij. Ze sturen elke uiting Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. De Exchange-actie stuurt vervolgens de reactie van de virtuele agent naar het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script. De Exchange-acties zijn Voicebot Exchange en Textbot Exchange.
• Conversatie-actie: gebruik Conversatie-actie alleen voor de meest eenvoudige virtuele agents. Met deze acties zijn geen aanpassingen tussen beurten toegestaan. Conversatie-acties dragen de controle over de conversatie over aan de virtuele agent. Wanneer de virtuele agent aangeeft dat de conversatie voorbij is of dat het contact een live agent nodig heeft, nemen de acties de controle weer over. De Conversatie-actie is Voicebot Conversation. Momenteel wordt de TEXTBOT CONVERSATION-actie niet ondersteund.

In de meeste gevallen gebruiken aangepaste virtuele-agentintegraties de Exchange-acties.

Scriptvereisten

Als u Exchange-acties gebruikt, moet u de conversatieflow tussen het contact en de virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. in uw script definiëren. Hiervoor gebruikt u aangepaste code in Snippet-acties. De voorbeeldscripts laten zien hoe u dit kunt definiëren. Raadpleeg de sectie Snippet-actiecode hieronder voor meer informatie. U hoeft geen conversatieflow te definiëren wanneer u een Conversation-actie gebruikt, omdat de virtuele agent de stroom afhandelt.

Om het script voor de virtuele agent te voltooien, moet u mogelijk ook het volgende doen:

• Hiermee kunt u de actie van de virtuele agent configureren, waaronder het toevoegen aan Virtual Agent Hub en het toewijzen aan de actie in uw script. Raadpleeg de online Help over de actie die u gebruikt voor informatie over de eigenschappen van de actie.
• Voeg indien nodig initialiseringsfragmenten toe aan het script met behulp van Snippet-acties.  Dit kunt u doen om uw virtuele agent aan te passen of om klantidentificatiegegevens naar de virtuele agent te sturen.
• Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
• Koppel alle vertakkingen op de juiste manier.

• Voeg code toe voor het afhandelen van autorisatie. Het script moet autorisatieheaders doorgeven bij elke beurt in de conversatie. Als u integratieversie 1.0.0 gebruikt en dynamische authenticatie wilt gebruiken, moet u uw script zo configureren dat het hiermee kan omgaan. Als u integratieversie 2.0.0 of 3.0.0 gebruikt, handelt Virtual Agent Hub de dynamische authenticatie automatisch af nadat u deze hebt geconfigureerd.

  Integratieversies 1.0.0 en 2.0.0 zullen in een toekomstige release niet meer worden ondersteund. Versie 3.0.0 is de voorkeursversie voor gebruik met aangepaste virtuele-agentintegraties. Als u nu nog versie 1.0.0 of 2.0.0 gebruikt, is het advies om naar 3.0.0 te upgraden. Versie 3.0.0 is bijna identiek aan versie 2.0.0. Het belangrijkste verschil is dat 3.0.0 ondersteuning voor StandardBot toevoegt.

• Gebruik de vertakking OnReturnControlToScript om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld.
• Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uwCXone-accountmanager, lees de sectie Scripthandleiding in de online Help, of bezoek de -website van de NICE CXone Community.

Snippet-code

Als u variabelen, objecten en aangepaste code aan het scripts voor integraties van virtuele agents wilt toevoegen, moet u Snippet-acties gebruiken. De code in Snippet-acties moet worden geschreven in Snippet, een interne programmeertaal ontwikkeld door NICE CXone. Referentiemateriaal voor het gebruik van Snippet is beschikbaar in de online Help van CXone.

Er zijn voorbeelden van snippetcode voor aangepaste virtuele-agentintegraties beschikbaar die u kunt gebruiken. De volgende snippets zijn beschikbaar:

• Aangepaste payload
• Volgend promptgedrag en Standaardgedrag volgende prompt
• Volgende promptreeks

Aanvullende scripts

U moet ook scripts hebben die:

• Routeer contacten naar het script voor de virtuele agent met een of meer ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. U hebt bijvoorbeeld een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-script dat contacten naar het virtuele agent-script routeert wanneer de klant een bepaalde menuoptie kiest.
• Eventuele routering afhandelen nadat het gesprek is voltooid of wanneer de virtuele agent bepaalt dat de klant een live agent nodig heeft.
• DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-routeringsopties definiëren voor toetstonen die niet naar de virtuele agent leiden. Dit geldt alleen voor spraakgebaseerde virtuele agents.

Aan deze eisen kunt u met één of meerdere scripts voldoen. Het is best practice om hiervoor verschillende kleinere scripts te gebruiken. Dit maakt het gemakkelijker om elk deel afzonderlijk te beheren. U kunt de RunSub-actie of Runscript-actie gebruiken om scripts aan elkaar te koppelen.

Autorisatie en authenticatie

Autorisatie en authenticatie zijn belangrijk voor de veiligheid van de communicatie tussen CXone, de proxyserver en de virtuele-agentprovider. Voordat verzoeken kunnen worden doorgegeven, is er bij de meeste diensten een autorisatie, authenticatie of beide nodig. Aangepaste virtuele-agentintegraties met CXone ondersteunen opties voor zowel authenticatie als autorisatie:

• Autorisatie met headers: u kunt autorisatie gebruiken met headers met elke integratieversie.
• Dynamische authenticatie met tokens: u kunt dynamische authenticatie gebruiken met integratieversie 2.0 en hoger.
• Authenticatie tussen de client en de server met mTLS: u kunt mTLS-authenticatie gebruiken met integratieversie 3.0.0 en hoger. Momenteel wordt dit alleen ondersteund met aangepaste virtuele-agentintegraties.

Kopteksten

Headers zijn sleutel/waardeparen die bij elk verzoek aan de virtuele agent worden verzonden. Deze bevatten inloggegevens waarmee de service voor virtuele agents het verzoek kan authentiseren. U moet de inloggegevens in de service voor virtuele agents genereren. Wanneer u headers gebruikt voor authenticatie in uw aangepaste virtuele-agentintegratie, moet uw script worden geconfigureerd om de headerinformatie met elk verzoek mee te sturen.

Alle versies van de meervoudige headers van Custom Exchange Endpoint:

• In versie 1.0.0 kunt u maximaal één header verzenden en de sleutelnaam is in code vastgelegd als Authenticatie.
• Versie 2.0.0 en 3.0.0 ondersteunen meerdere headers. U kunt elk sleutel/waardepaar gebruiken. De sleutelnamen zijn niet in code vastgelegd. U moet sleutel/waardeparen gebruiken die uw virtuele agent verwacht. Haal de vereiste headerinformatie op bij uw virtuele-agentprovider.

Dit voorbeeld toont een autorisatieheaderverzoek dat alleen headers gebruikt:

{
	"accessKeyId": "12998c017066eb0d2a70b94e6ed3192985855ce390f321bbdb832022888bd251===", 
	"accessKeySecret": "e97deac957f87d18ef0058a07dfa52501b312382691f5a1de5a712871fef69ee==="
}

Meer informatie over het gebruik van headers in de integratieversies 1.0.0 en 2.0.0 en 3.0.0 vindt u in de onderstaande secties.

Dynamische authenticatie

Dynamische authenticatie gebruikt tokens in plaats van headers. U moet een afzonderlijke autorisatieserver hebben. Een token wordt opgehaald bij de autorisatieserver en opgeslagen in de cache. Een token is voor een bepaalde tijd geldig. Na deze tijd moet een ander token worden opgehaald.

U kunt in beide versies van het Custom Exchange Endpoint dynamische authenticatie gebruiken. Er zijn echter verschillen tussen de versies:

• In versie 1.0.0 moet u uw script configureren om alle aspecten van het tokenbeheer af te handelen.
• In versie 2.0.0 en 3.0.0 beheert de Custom Exchange Endpoint-app in Virtual Agent Hub de tokens aan de hand van de informatie die u in de app hebt ingevoerd.

Het volgende voorbeeld toont een autorisatieheader die tokens gebruikt. De sleutel/waardeparen in de headers en responsen van het autorisatieverzoek kunnen verschillen afhankelijk van de configuratie van de autorisatieservice. Het toegangstoken in het volgende voorbeeld is verkort om ruimte te besparen.

{
	"access_token": "eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJSUzI1Ni",

	"expires_in": 3600,

	"token_type": "Bearer"

}		

Zie de onderstaande secties voor meer informatie over het gebruik van op tokens gebaseerde authenticatie in versies 1.0.0 en 2.0.0 en 3.0.0.

Autorisatie in versie 1.0.0

In versie 1.0.0 van Custom Exchange Endpoint kunt u bij elk verzoek één header sturen. Voeg de details van de header toe in het veld Autorisatieheader in de Custom Exchange Endpoint-app in Virtual Agent Hub. Het verzoek dat naar het eindpunt van de virtuele agent wordt gestuurd, bevat een sleutel/waardepaar. De sleutel heeft de naam Autorisatie en de waarde is de header die u in Autorisatieheader hebt gezet. U moet de headerwaarde genereren in uw service voor virtuele agents. Uw script moet worden ingesteld zodat de header bij elke aanvraag wordt opgenomen.

Als u dynamische authenticatie wilt gebruiken met versie 1.0.0 van Custom Exchange Endpoint, moet u uw script zodanig configureren dat deze de authenticatie afhandelt. Deze functie wordt niet standaard ondersteund. Gebruik de REST API Studio-actie om te communiceren met de authenticatieserver. Het script moet de vervaldatum van het token verwerken en zo nodig een nieuw token kunnen aanvragen. U kunt de snippet Aangepaste payload of Status botsessie gebruiken om het toegangstoken te gebruiken. U kunt aanvullende parameters gebruiken voor de snippets om het toegangstoken toe te voegen bij een bepaalde conversatiebeurt. De snippet Status botsessie is de voorkeursmethode. Het onderstaande voorbeeld toont een architectuur waarbij het script authenticatietokens aanvraagt:

Autorisatie met headers in versie 2.0.0 en 3.0.0

In versie 2.0.0 en 3.0.0 van Custom Exchange Endpoint kunt u bij elk verzoek meerdere headers sturen. Voeg de details van uw header toe in de velden Aangepaste headers in de Custom Exchange Endpoint-app in Virtual Agent Hub.

De headers kunnen een willekeurig sleutel/waardepaar zijn, maar de sleutelnamen moeten overeenkomen met wat uw virtuele agent verwacht. Dit is anders dan bij versie 1.0.0, waar de sleutel de naam Autorisatie heeft en niet kan worden gewijzigd.

Uw script moet worden ingesteld zodat de headers bij elke aanvraag worden opgenomen.

Dynamische authenticatie met tokens in versie 2.0.0 en 3.0.0

In versie 2.0.0 en 3.0.0 van Custom Exchange Endpoint worden dynamische authenticatietokens beheerd door Virtual Agent Hub. U hoeft dus niet zoals in versie 1.0.0 uw script zodanig te configureren dat deze de tokens afhandelt.

Configureer de Custom Exchange Endpoint-app in Virtual Agent Hub met de volgende informatie:

• Autorisatieserver-URL.
• Sleutel/waardeparen voor Request-body van de authenticatie. Voorbeelden hiervan zijn API-geheimen of client-inloggegevens.
• Sleutel/waardeparen voor de header in het authenticatieverzoek.

De vervaltijd van tokens kan zich op drie plekken bevinden: op de OAuth-server, in de Custom Exchange Endpoints-app in Virtual Agent Hub en de standaardinstelling. Het systeem gebruikt ze in deze volgorde:

1. Als een vervaltijd wordt verzonden in de OAuth-respons van de OAuth-server, wordt die tijd gebruikt om te bepalen wanneer autorisatietoken verloopt.
2. Als de OAuth-respons geen vervaltijd bevat, wordt de tijd gebruikt die u hebt geconfigureerd in de Custom Exchange Endpoints-app in Virtual Agent Hub.
3. Als er in de app geen vervaltijd is ingesteld, wordt de standaardwaarde gebruikt. De standaardwaarde is 3600 seconden (een uur).

Als u dynamische authenticatie gebruikt, kunt u bovendien de sleutel/waardeparen aanpassen die met de autorisatieheaders naar de virtuele-agentprovider zijn gestuurd. De standaardnaam van de autorisatieheader is Autorisatie. U kunt ook het voorvoegsel dat is toegevoegd aan de headerwaarde wijzigen. De standaardwaarde is Bearer.

Authenticatie met Clientcertificaten en mTLS

Aangepaste virtuele-agentintegraties in Virtual Agent Hub ondersteunen mTLS (Mutual Transport Layer Security). mTLS is een transportlaagprotocol dat clients en servers authenticeert. Het biedt extra beveiliging voor client-server communicatie. Met TLS-authenticatie wordt een certificaat tussen twee servers gevalideerd. mTLS valideert een certificaat tussen een client en de server. De client kan een webbrowser of een API-oproep zijn.

Om mTLS-authenticatie te gebruiken met uw aangepaste virtuele-agentintegratie, moet mTLS ingeschakeld zijn in uw webhook. U kunt een clientcertificaat en sleutel toevoegen aan de Aangepaste Exchange-eindpunten-app in Virtual Agent Hub. CXone gebruikt deze informatie bij het onderhandelen over de handdruk met webhook.

Intenties van virtuele agents

Uw virtuele agent moet kunnen vaststellen wat het contact precies wil. De agent doet dit op basis van de intenties die u hebt geconfigureerd en door de agent herkend kunnen worden. Welke intenties u nodig hebt, is afhankelijk van het gebruiksscenario voor de virtuele agent. Zodra u weet welke intenties u nodig hebt, moet u de virtuele agent configureren in de beheerconsole van de provider. Providers kunnen verschillende terminologie hanteren voor het concept van intentie.

CXone vereist dat uw virtuele agent responsen heeft voor bepaalde intenties. Alle andere intenties zijn afhankelijk van de plannen van uw organisatie voor de virtuele agent. U moet in ieder geval de volgende intenties definiëren:

• Een begroetings-/welkomstintentie: dit is het standaardbericht dat de virtuele agent gebruikt wanneer een contact een gesprek start.
• Een terugvalintentie: dit zegt de virtuele agent wanneer andere responsen niet van toepassing zijn.
• Een time-out-/stilte-intentie: dit zegt de virtuele agent wanneer het contact lange tijd geen reactie geeft.
• Een einde-/voltooiingsintentie: met dit bericht beëindigt de virtuele agent het gesprek.

Gebruiksscenario's voor virtuele agent

Bij het plannen van uw virtuele agent is het belangrijk om rekening te houden met de scenario's waar de virtuele agent voor wordt ingezet. Zet gebruiksscenario's op voor deze scenario's, inclusief de conversatieflows die de agent moet volgen in elk scenario. Maak voor elk gebruiksscenario een responsreeksdiagram die de verzoeken en responsen van de interactie in kaart brengt.

Een voorbeeld van een gebruiksscenario is het antwoord geven op vragen over de orderstatus. De conversatieflow ziet er bijvoorbeeld zo uit:

Virtuele agent: 'Hoe kan ik u helpen?'

Contact: 'Ik wil de orderstatus controleren.'

Virtuele agent: 'Kunt u uw ordernummer van dertien getallen voorlezen of invoeren?'

Contact: 'Even kijken. Het ordernummer is 2390294837290.'

Virtuele agent: 'Helaas is uw order drie dagen vertraagd.'

Contact: 'O, dat is niet goed. Ik kan echt niet zo lang wachten. Is er iemand met wie ik dit kan bespreken?'

Virtuele agent: 'Ja, ik zal u doorschakelen naar een agent die u kan helpen.'

Een responsreeksdiagram voor dit gebruiksscenario kan eruitzien zoals in het onderstaande voorbeeld:

Conversatietranscripties

CXone kan de transcripties en de intentiegegevens De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. uit conversaties van virtuele spraak- en chatagents verzamelen. U kunt de informatie gebruiken op een manier die aan de behoeften van uw organisatie voldoet. U kunt ze bijvoorbeeld in een externe database laten opslaan. U kunt ze ook naar de agentapplicatie laten sturen voor interacties die geëscaleerd worden naar echte agents. Deze functie moet ingeschakeld worden in de configuratieapp voor uw virtuele agent in Virtual Agent Hub. Standaard worden transcripties en intenties niet verzameld.

Welke gegevens precies worden verzameld, hangt af van hoe de functie is geconfigureerd. U kunt alleen transcripties laten verzamelen, of alleen intenties, of allebei. Als u meerdere virtuele agents hebt, kunt u elke afzonderlijk configureren.

U bepaalt zelf wat u doet met de verzamelde data. Als u het wilt bewaren voor archivering, moet het Studio-script van de virtuele agent hiervoor geconfigureerd zijn. Wanneer het verzamelen van conversatietranscripties is ingeschakeld, worden de verzamelde gegevens standaard opgeslagen totdat de interactie voltooid is.

Voor deze functie is aangepaste scripting in het Studio-script van de virtuele agent vereist. Dit moet ook ingeschakeld worden op de pagina Transcriptie in de configuratie-app van de virtuele agent in Virtual Agent Hub.

CXone API-eindpunten en schema's

De API-eindpunten en schema's die CXone gebruikt, worden gedefinieerd in Swagger-documentatie . U kunt deze informatie gebruiken wanneer u de verzoeken en responsen gaat toewijzen tussen CXone en de provider van uw virtuele agent. Dit is onderdeel van het maken van de proxytunnel/webhook.

• ExternalIntegrationBotExchangeRequest: dit is het eindpunt voor verzoeken die van CXone naar uw virtuele agent worden verstuurd via de proxytunnel.
• CustomExchangeResponse: dit is het eindpunt voor responsen die van de virtuele agent naar CXone worden verstuurd.

Schema's worden gedefinieerd op de pagina Schema's. Raadpleeg altijd de Swagger-pagina om er zeker van te zijn dat u de meest actuele versie van de schema's gebruikt.