Op deze pagina wordt het algemene proces beschreven dat u moet volgen bij het implementeren van een aangepaste virtuele-agentintegratie. Elke omgeving en elke aangepaste integratie is anders. In uw situatie zijn mogelijk aanvullende handelingen vereist die hier niet worden beschreven. Het is uw verantwoordelijkheid om de vereisten van uw integratie te bepalen, en als er aanvullende handelingen nodig zijn, deze in te passen in het proces dat op deze pagina wordt beschreven.
Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.
De virtuele agent en autorisatieserver configureren
Configureer de virtuele agent in de omgeving van de provider. Voer grondige tests uit om na te gaan of alles werkt zoals u verwacht.
Als er in uw integratie dynamische authenticatie wordt gebruikt, configureert u de autorisatieserver.
Het proxytunnel-eindpunt configureren
Om deze taak te voltooien moet u de proxytunnelcode op de juiste plaats zetten en de commando's uitvoeren die de code initiëren en de eindpunten beschikbaar maken. De exacte nodige stappen en commando's die nodig zijn om deze stap uit te voeren zullen per integratie verschillen.
Vereiste Studio-scripts configureren
Vereiste machtigingen; Applicaties > Studio > Scripts > Maken/bewerken, Importeren/exporteren, Debuggen, Vergrendeling opheffen; Applicaties > Studio > Prompts > Opnemen; Applicaties > Studio > Bestandsbrowser > Bewerken, maken
Zorg ervoor dat alle vereiste Studio-scripts zich in uw productieomgeving bevinden. U moet mogelijk het volgende doen:
- Expoteer de scripts uit een omgeving en importeer ze in een andere. Misschien wilt u een folder maken die specifiek is voor scripts die gerelateerd zijn aan uw aangepaste virtuele-agentintegratie.
- Sla de scripts met nieuwe namen op. Als u de naamgevingsconventies voor versiebeheer gebruikt, moet u de namen van de scripts veranderen om ze van de ontwikkelings- naar de productieomgeving te verplaatsen. Studio biedt geen ondersteuning voor veranderingen in scriptnamen. U moet de optie Bestand > Opslaan als gebruiken om de scriptnamen te wijzigen.
Zorg ervoor dat de acties voor de virtuele agent correct zijn geconfigureerd. Dit houdt in dat:
- De Custom Exchange Endpoint-app is gemaakt in Virtual Agent Hub.
- De Custom Exchange Endpoint-app is toegewezen aan elke virtuele-agentactie in uw scripts.
- De verbinding tussen het script en de virtuele agent naar verwachting werkt nadat u het script naar de productieomgeving verplaatst. Doe wat testen van de Custom Exchange Endpoint-app in Virtual Agent Hub om de verbinding te verifiëren.
De verbinding tussen CXone en uw virtuele agent configureren
Vereiste machtigingen: Applicaties > Studio > Scripts > Maken/bewerken
De verbinding tussen uw virtuele agent en CXone is de virtuele-agentactie in uw Studio-scripts. De actie moet geconfigureerd worden met de nodige details zodat de twee systemen kunnen communiceren. Hiervoor moet u een configuratie-app maken in Virtual Agent Hub en deze toewijzen aan iedere instantie van de virtuele-agentacties in uw script.
U hoeft deze taak slechts een enkele keer te voltooien, ook als er meerdere virtuele-agentacties in uw script zitten.
De virtuele-agentacties zijn:
Hoe de configuratiepagina voor de Custom Exchange Endpoint-app er precies uitziet, verschilt afhankelijk van de integratieversie die u gebruikt. Volg de stappen in de onderstaande sectie voor uw versie. De verschillen tussen de versies zijn:
- 1.0.0: Ondersteunt één autorisatieheader. De header wordt verzonden met het
- 2.0.0: Ondersteunt meerdere autorisatieheaders. De headers worden met het
- 3.0.0: Ondersteunt meerdere autorisatieheaders en StandardBot. De headers worden met het
Integratieversies 1.0.0 en 2.0.0 zullen in een toekomstige release niet meer worden ondersteund. Versie 3.0.0 is de voorkeursversie voor gebruik met aangepaste virtuele-agentintegraties. Als u nu nog versie 1.0.0 of 2.0.0 gebruikt, is het advies om naar 3.0.0 te upgraden. Versie 3.0.0 is bijna identiek aan versie 2.0.0. Het belangrijkste verschil is dat 3.0.0 ondersteuning voor StandardBot toevoegt.
Integratieversie 1.0.0 configureren
- Open of maak in Studio een script en voeg een virtuele-agentactie toe als het script er nog geen bevat.
- Dubbelklik op de virtuele agent-actie om Virtual Agent Hub te openen.
- Klik op Bot toevoegen.
- Voer een Naam voor virtuele agent (bot) in en selecteer Aangepast Exchange-eindpunt als Bot-provider.
- Klik op Volgende.
-
- Voer de Webhook-URL in voor uw virtuele agent. Het script verzendt alle verzoeken naar dit eindpunt.
- Als u autorisatie gebruikt met uw aangepaste virtuele-agentintegratie, voert u de Autorisatieheader van uw service voor virtuele agents in. De header wordt verzonden met het
-
Klik op Eindpuntparameters toevoegen om parameters toe te voegen bij elk verzoek dat naar de service voor virtuele agents wordt verzonden. Voer de Naam en Waarde van de parameter in. Herhaal deze stap om meer parameters toe te voegen.
Meer informatie over de velden in deze stap
Veld Details Eindpuntparameters Hiermee kunt u configuratieparameters toevoegen aan elk verzoek dat naar de service voor virtuele agents wordt verstuurd.
U kunt zoveel configuratieparameters toevoegen als u wilt. U kunt bijvoorbeeld JSON-webtokens (JWT), versleutelde gegevens of unieke ID's toevoegen om aan uw virtuele agent-provider door te geven.
Deze parameters bevinden zich in de botConfig-sectie van het
Dit veld is optioneel.
-
Om de standaard Timeout te veranderen, voert u het aantal milliseconden in dat het script moet wachten op het antwoord van de service voor virtuele agents voordat er een timeout optreedt. De standaardwaarde is 10000.
Meer informatie over de velden in deze stap
Veld Details Timeout De time-out activeert de OnError-vertakking (voor tekstbotacties) of de OnUserInputTimout-vertakking (voor voicebotacties) in het Studio-script.
- Klik op Volgende op de configuratiepagina.
- Vul de pagina's Spraak en Transcriptie in de wizard Bot toevoegen in.
- Test uw integratie.
- Wijs de configuratie-app voor Aangepaste Exchange-eindpunten toe aan de virtuele-agentacties in uw script.
Integratieversie 2.0.0 en 3.0.0 configureren
- Open of maak in Studio een script en voeg een virtuele-agentactie toe als het script er nog geen bevat.
- Dubbelklik op de virtuele agent-actie om Virtual Agent Hub te openen.
- Klik op Bot toevoegen.
- Voer een Naam voor virtuele agent (bot) in en selecteer Aangepast Exchange-eindpunt als Bot-provider.
- Klik op Volgende.
-
- Voer de Webhook-URL in voor uw virtuele agent. Het script verzendt alle verzoeken naar dit eindpunt.
-
Klik op Aangepaste headers toevoegen om headers te versturen met de webhook-URL. Dit geldt ook voor autorisatieheaders. Voer de Naam en Waarde van de header in. Herhaal deze stap om meer headers toe te voegen.
Als u dynamische verificatie met OAuth gebruikt, kunt u deze stap overslaan.
-
Klik op Eindpuntparameters toevoegen om parameters toe te voegen bij elk verzoek dat naar de service voor virtuele agents wordt verzonden. Voer de Naam en Waarde van de parameter in. Herhaal deze stap om meer parameters toe te voegen.
Meer informatie over de velden in deze stap
Veld Details Eindpuntparameters Hiermee kunt u configuratieparameters toevoegen aan elk verzoek dat naar de service voor virtuele agents wordt verstuurd.
U kunt zoveel configuratieparameters toevoegen als u wilt. U kunt bijvoorbeeld JSON-webtokens (JWT), versleutelde gegevens of unieke ID's toevoegen om aan uw virtuele agent-provider door te geven.
Deze parameters bevinden zich in de botConfig-sectie van het
Dit veld is optioneel.
-
Om de standaard Timeout te veranderen, voert u het aantal milliseconden in dat het script moet wachten op het antwoord van de service voor virtuele agents voordat er een timeout optreedt. De standaardwaarde is 10000.
Meer informatie over de velden in deze stap
Veld Details Timeout De time-out activeert de OnError-vertakking (voor tekstbotacties) of de OnUserInputTimout-vertakking (voor voicebotacties) in het Studio-script.
- Als u mTLS-authenticatie wilt gebruiken met uw aangepaste virtuele-agentintegratie, klikt u op Webhook-clientcertificaten toevoegen en configureert u de details van uw certificaat.
- Als u dynamische authenticatie wilt configureren voor uw aangepaste integratie, klikt u op OAuth vereist om dit op On te zetten en configureert u de verplichte velden.
- Klik op Volgende op de configuratiepagina.
- Vul de pagina's Spraak en Transcriptie in de wizard Bot toevoegen in.
- Test uw integratie.
- Wijs de configuratie-app voor Aangepaste Exchange-eindpunten toe aan de virtuele-agentacties in uw script.
mTLS-authenticatie met Clientcertificaten configureren
U kunt Clientcertificaten en sleutels toevoegen aan uw Aangepaste Exchange-eindpunten-app om mTLS-authenticatie te gebruiken met uw aangepaste integratie.
Voordat u begint, moet u over een certificaat en een privésleutel in PEM-indeling beschikken.
-
Selecteer in Virtual Agent Hub de Aangepaste Exchange-eindpunten-app die u wilt wijzigen.
-
Klik op Klantcertificaten Webhook toevoegen.
-
Voer een optionele Certificaatnaam in. Dit kan een woord(groep) zijn waaraan u het certificaat kunt herkennen.
-
Kopieer de gecodeerde platte tekst uit het PEM-bestand van het certificaat en plak deze in het veld Certificaat.
-
Kopieer de gecodeerde platte tekst uit de privésleutel van het certificaat en plak deze in het veld Privésleutel.
-
Voer het Certificaatwachtwoord in.
-
Als u meer clientcertificaten wilt toevoegen, klik dan op Clientcertificaten toevoegen en herhaal stap 2-5.
-
Sla de wijzigingen op.
Configureer Dynamische authenticatie met OAuth voor Versie 2.0.0 of 3.0.0
Als u dynamische authenticatie gebruikt met uw aangepaste integratie, kunt u de Custom Exchange Endpoint-app gebruiken om uw tokens te beheren. Als u deze optie inschakelt, wordt hiermee de aangepaste headerwaarde die door de machtigingsserver wordt opgehaald overschreven.
- Selecteer in Virtual Agent Hub de Aangepaste Exchange-eindpunten-app die u wilt wijzigen.
- Klik op O Autorisatie vereist om deze optie in te schakelen.
- Voer de URL van uw autorisatieserver in het veld OAuth-URL in.
- Selecteer JSON of URL formulier coderen onder Inhoudstype aanvragen. Dit is het type body van de OAuth-verzoeken.
- Klik op OAuth-verzoek toevoegen en voer de sleutel/waardeparen in die de Request-body van de authenticatie vormen. Dit omvat bijvoorbeeld API-geheimen en client-inloggegevens. Voer de Naam en Waarde van de sleutel in. Herhaal deze stap om meer verzoekparameters toe te voegen.
- Klik op OAuth-headers toevoegen en voer de sleutel/waardeparen in voor alle headers die uw autorisatieserver moet opnemen. Voer de Naam en Waarde van de sleutel in. Herhaal deze stap om meer headerparameters toe te voegen.
-
Als u de autorisatieheaders wilt aanpassen die bij verzoeken aan uw virtuele-agentprovider worden verzonden, klik dan op Custom Header Auth om deze optie in te schakelen en:
- Voer een nieuwe Naam autorisatieheader in om de naam van de sleutel in het sleutel/waardepaar te veranderen voor de autorisatieheader. De standaardwaarde is Autorisatie.
- Voer een nieuw Voorvoegsel autorisatieheaderwaarde in om het voorvoegsel te veranderen dat wordt verzonden met de headerwaarde. De standaardwaarde is Bearer.
-
Voer een nieuwe Vervaltijd voor autorisatie in om aan te passen hoelang het autorisatietoken meegaat voordat het verloopt. De standaardwaarde is 0.
Meer informatie over de velden in deze stap
Veld Details Vervaltijd voor autorisatie Wanneer een token verloopt, moet een nieuwe aangevraagd worden.
De vervaltijd van het token kan uit meerdere bronnen afkomstig zijn. CXone gebruikt ze in deze volgorde:
- De vervaltijd die wordt geretourneerd in het OAuth-antwoord van de OAuth-server.
- De vervaltijd die in dit veld is ingesteld.
- De standaard vervaltijd van het systeem (3600).
-
Selecteer een optie uit de vervolgkeuzelijst OAuth-certificaat selecteren om aan te geven of u een certificaat wilt gebruiken met uw OAuth-autorisatieserver. Als u een certificaat wilt gebruiken, kunt u kiezen voor Klantcerfiticaat Webhook gebruiken of Nieuw klantcertificaat voor Auth-server toevoegen.
Meer informatie over de velden in deze stap
Optie Details Nieuw klantcertificaat voor Auth-server toevoegen Selecteer deze optie als u een nieuw certificaat wilt toevoegen voor gebruik met uw OAuth-server. U moet een certificaat en privésleutel in PEM-indeling hebben om deze optie te gebruiken.
De sectie Klantcertificaten OAuth verschijnt op de pagina onder OAuth-certificaat selecteren. Klik op Klantcertificaat OAuth toevoegen en configureer de details over het certificaat dat u toevoegt:
- Certificaatnaam: Voer een optionele naam in voor het certificaat. Dit kan een woord(groep) zijn waaraan u het certificaat kunt herkennen.
- Certificaat: Kopieer de gecodeerde platte tekst uit het PEM-bestand van het certificaat en plak het in dit veld.
- Privésleutel: Kopieer de gecodeerde platte tekst uit het PEM-bestand van de privésleutel en plak het in dit veld.
- Certificaatwachtwoord: Voer het certificaatwachtwoord in dit veld in.
Geen certificaat vereist Selecteer deze optie als u geen certificaat wilt gebruiken met uw OAuth-server. Klantcertificaat Webhook gebruiken Selecteer deze optie als u hetzelfde certificaat wilt gebruiken dat u hebt toegevoegd voor gebruik met mTLS-authenticatie. - Klik op Opslaan.
Spraak- en transcriptieopties configureren
Op de pagina Spraak kunt u de Aangepaste Exchange-eindpunten-app configureren voor gebruik met een spraakgebaseerde virtuele agent of een tekstgebaseerde virtuele agent. Voor tekstgebaseerde virtuele agents hoeft u geen extra instellingen te configureren. Voor spraakgebaseerde virtuele agents kunt u het volgende selecteren:
- Het soort spraakintegratie dat u gebruikt.
- De tekst-naar-spraak-service (TTS) die u wilt gebruiken.
- De transcriptie-service (spraak-naar-tekst/STT) die u wilt gebruiken.
Op de pagina Transcriptie in het installatieprogramma van Aangepaste Exchange-eindpunten kunt u selecteren of u wilt dat uw integratie transcripties registreert van de conversaties die de virtuele agent heeft met contacten.
- Voeg in Virtual Agent Hub de Custom Exchange Endpoint-app toe en voltooi de pagina Configuratie in voor versie 1.0.0 of versie 2.0.0/3.0.0.
- Klik op Volgende op de configuratiepagina.
-
Als u een integratie met een tekstgebaseerde virtuele agent instelt, selecteer dan Alleen tekst op de pagina Spraak onder Opties voor spraakintegratie en klik op Volgende. Ga door naar stap 10 in deze sectie.
-
Als u een spraakgebaseerde virtuele agent instelt, selecteer dan de optie voor het soort spraakintegratie dat u instelt uit de lijst op de pagina Spraak onder Opties voor spraakintegratie.
Meer informatie over de velden in deze stap
Optie Details Turn by Turn-bediening (CXone Voice Bot Gateway) Selecteer deze optie als het Studio-script de conversatieflow regelt en definieert. Uw script moet
SIP-integratie (backchannel) Selecteer deze optie als u een SIP-backchannelverbinding gebruikt met uw aangepaste virtuele-agentintegratie. Om deze optie te gebruiken, moet u de SIP-backchannelintegratie instellen en moet uw script een
Aangepaste telefonie Selecteer deze optie als u een andere telefonieoptie gebruikt met uw integratie. Neem contact op met uw CXone-accountmanager voor meer informatie. - Als u een integratie met een SIP-backchannel of aangepaste telefonieverbinding instelt, klik dan op Volgende en ga door naar stap 10 in deze sectie.
-
Selecteer CXone Cloud TTS gebruiken onder Opties voor tekst-naar-spraak. Dit is de enige optie voor aangepaste virtuele-agentintegraties, dus u kunt de tekst op de pagina over het leegmaken van het selectievakje en het selecteren van de optie om de TTS-service van de virtuele-agentprovider te gebruiken negeren.
- Selecteer de TTS-leverancier die u wilt gebruiken met uw aangepaste integratie. De opties zijn leveranciers die CXone Cloud TTS momenteel ondersteunt.
-
Selecteer de spraak-naar-tekst-service die u wilt gebruiken onder Opties voor transcriptie.
Meer informatie over de velden in deze stap
Optie Details Transcriptie van botaccount gebruiken Selecteer deze optie om de standaard transcriptieservice van uw virtuele-agentleverancier te gebruiken. Het CXone-transcriptieprofiel gebruiken Selecteer deze optie om CXone Turn-by-Turn Transcriptie te gebruiken.
Selecteer het Transcriptieprofiel dat u wilt gebruiken of klik op Nieuw transcriptieprofiel toevoegen om een nieuwe te maken.
- Klik op Volgende.
-
Selecteer op de pagina Transcriptie of u de conversatietranscripties van de virtuele agent wilt registreren.
Meer informatie over de velden in deze stap
Optie Details Geen transcriptie- of intentiegegevens vastleggen of archiveren Selecteer deze optie als u geen conversatietranscriptie of intentie- De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.informatie wilt vastleggen.Alleen intentie-informatie vastleggen en archiveren Selecteer deze optie als u alleen intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.
Deze optie vereist aangepaste scripts.
Vastleggen en archiveren van transcriptie- en intentie-informatie Selecteer deze optie als u zowel transcriptie- als intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.
Deze optie vereist aangepaste scripts.
- Klik op Volgende.
- U kunt uw virtuele-agentintegratie testen als u dat wilt, of op Toevoegen klikken om de Aangepaste Exchange-eindpunten-configuratieapp toe te voegen aan Virtual Agent Hub.
De aangepaste integratie van uw virtuele agent testen
Vereiste machtigingen: Applicaties > Studio > Scripts > Maken/bewerken
In deze stap wordt de verbinding tussen CXone en de virtuele agent getest. Dit zorgt ervoor dat de virtuele agent functioneert zoals u verwacht wanneer deze communiceert met CXone.
U kunt veel aspecten van uw virtuele agent testen om er zeker van te zijn dat alles werkt zoals bedoeld. U kunt tests uitvoeren vanaf de pagina Eigenschappen van de virtuele-agentapp in Virtual Agent Hub. Je kunt het volgende doen:
- Controleer of de virtuele-agentapp correct is geconfigureerd om te communiceren met de virtuele-agentprovider.
- Aangepaste payload-JSON toevoegen om de afhandeling van aangepaste payloadgegevens door de virtuele agent te testen.
- Een welkomstintentiegebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent een conversatie begint.
- Een aangepaste intentiegebeurtenis triggeren om alle aangepaste gebeurtenissen die u voor uw virtuele agent hebt gemaakt te testen.
- Een timeoutgebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent reageert wanneer het contact een timeout krijgt.
- Testen hoe de virtuele agent DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-toetstonen verwerkt.
De volgende afbeelding toont een voorbeeld van de pagina Eigenschappen voor een virtuele-agentapp in Virtual Agent Hub. Het toont de tabbladen Configuratie en Spraak en het paneel Test.
- Open of maak in Studio een script en voeg een virtuele-agentactie toe als het script er nog geen bevat.
- Dubbelklik op de virtuele agent-actie om Virtual Agent Hub te openen.
- Klik hier om de configuratie-app voor de virtuele agent die u wilt testen te selecteren in de lijst aan de linkerkant.
-
Typ in het Test-paneel een testbericht in het veld Typ een bericht en druk op Enter om dit te verzenden. U kunt ook op het microfoonpictogram
klikken en in de microfoon van uw computer spreken. - Klik op Starten met welkomstintentie om een testgesprek vanaf het begin te starten. De virtuele agent stuurt een respons met het standaard welkomstbericht. U kunt testberichten invoeren.
-
Klik op Meer opties
om andere aspecten van uw virtuele agent te testen.Meer informatie over de velden in deze stap
Veld Details Aangepaste payload-JSON toevoegen Selecteer deze optie om het verzenden van aangepaste payload-JSON naar uw virtuele agent te testen.
Voer de aangepaste payload in bij het tekstvak Aangepaste payload-JSON toevoegen op de pagina Testen en toevoegen. Druk na elke regel op Enter.
Stuur een testbericht wanneer u klaar bent om de aangepaste payload te testen. Wanneer u klaar bent met het testen van aangepaste payloads, klikt u op Sluiten in het paneel Aangepaste payload-JSON toevoegen.
Welkomstintentie-gebeurtenis triggeren Selecteer deze optie om de standaard welkomstintentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. te testen. De virtuele agent verstuurt het welkomstbericht. Voer een bericht in als reactie.Aangepaste intentie-gebeurtenis activeren Selecteer deze optie om een aangepaste intentie-gebeurtenis te testen. Typ de Gebeurtenisnaam in het popup-venster en klik op Trigger. De virtuele agent stuurt het bericht voor de intentie die u hebt ingevoerd. Verzend een reactie om de intentie te testen. Timeoutgebeurtenis triggeren Selecteer deze optie om de standaard timeout-intentie te bekijken. De virtuele agent stuurt het geconfigureerde time-outantwoordbericht. DTMF-invoer Selecteer deze optie om te testen hoe uw spraakgebaseerde virtuele agent reageert op DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-toetstonen. Voer DTMF-tekens in en klik op Invoerwaarde om de reactie van de virtuele agent op die tekens te zien. - Klik op Resetten om de test opnieuw te starten.
-
Als u wijzigingen wilt aanbrengen op basis van de resultaten van uw tests, kunt u het volgende doen:
- De Studio-scripts voor de virtuele agent aanpassen.
- De configuratie-instellingen van de virtuele-agentapp aanpassen in Virtual Agent Hub.
- De configuratie-instellingen van de virtuele agent aanpassen in de console van de provider. Klik op de grote vierkante knop op de pagina Eigenschappen van de app in Virtual Agent Hub. Het voorbeeld aan het begin van deze sectie toont de Google Dialogflow CX-app met de knop van de provider. Het pictogram
geeft aan dat de link een externe site opent.
- Test de virtuele agent grondig na elke wijziging in uw scripts of configuratie-instellingen.
- Wanneer u klaar bent met testen, klikt u op Sluiten.
De virtuele agent toewijzen aan een Studio-actie.
Vereiste machtigingen: Applicaties > Studio > Scripts > Maken/bewerken
Wanneer de virtuele-agentapp De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. ingesteld is en geconfigureerd is in Virtual Agent Hub, moet u deze toewijzen aan de virtuele-agentacties in uw script. Dit verbindt de actie en het script met uw virtuele-agentprovider.
- Open in Studio het script dat u wilt bewerken.
-
Vind de virtuele agent-actie in het script en dubbelklik erop om Virtual Agent Hub te openen.
- Zoek in de linkerkolom de virtuele agent die u aan de actie wilt toewijzen en klik ernaast op de optie selectie
. - Klik op Sluiten.
De kanaalspecifieke vereisten invullen
Vereiste machtigingen: Contactafhandeling > ACD > Contactpunten > Bewerken, maken; Contactafhandeling > ACD > Chatprofielen> Bewerken, maken; Algemeen > Gebruikersinstellingen > Skills > Bewerken, maken; Algemeen > Gebruikersinstellingen > Campagnes > Bewerken, maken; Algemeen > Gebruikersinstellingen > Gebruikers > Bewerken, maken;
Stel het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. in dat contacten zullen gebruiken om interacties te initiëren met uw virtuele agent.
Voor CXone-chat of spraakkanalen:
- Maak een campagne aan of kies een bestaande campagne die u gaat gebruiken.
- Maak een ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor spraak of CXone-chat. U hoeft geen agents toe te voegen aan de ACD-skill.
- Maak een contactpunt. Kies de ACD-skill en het script dat u nodig hebt voor uw aangepaste virtuele-agentintegratie.
Als u bij uw Studio-scripts een naamgevingsconventie gebruikt zoals versiebeheer, moet u ervoor zorgen dat u het script opslaat met zijn bijbehorende productienaam voordat u het toewijst aan het contactpunt.
Zorg ervoor dat u aan alle vereisten voor uw kanaal hebt voldaan, zoals:
- Een chatprofiel maken voor CXone-chat.
- De chat toevoegen aan uw website of mobiele app .
Het script vanuit een contactpunt testen
Vereiste machtigingen: Contactafhandeling > ACD > Contactpunten > Weergeven, bewerken
Wanneer het contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. is ingesteld, moet u het script vanuit het contactpunt testen. U kunt scripttracing gebruiken om de effectiviteit van uw script te controleren en om enige problemen die zich voordoen te identificeren.
De test die u eerder in het implementatieproces hebt gedaan, was om de verbinding tussen de virtuele agent en CXone testen. De test in deze stap controleert de gehele integratie, van het contact via CXone tot de virtuele agent.
- Open in Studio het script dat het contactpunt oproept.
- Klik op Debug > Script loggen > Alleen volgende instantie.
-
Initieer een interactie. Hoe u dit initieert verschilt per kanaal
Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Voorbeeld:- Bel voor een spraakkanaal het telefoonnummer dat is toegewezen aan het contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres..
- Ga voor een ACD- naar de webpagina met de chatoptie om te beginnen.
Het venster Trace-uitvoer wordt geopend in Studio. Het toont de voortgang van het script terwijl u antwoorden typt en de virtuele agent reageert.
- Bel voor een spraakkanaal het telefoonnummer dat is toegewezen aan het contactpunt
-
Klik op een actie in het hoofdpaneel van het venster Trace-uitvoer.
- Het tabblad Variabelen toont alle variabelen die in het script bestaan wanneer de geselecteerde actie is uitgevoerd. U ziet ook de waarde die elke variabele heeft op dat punt in het script.
- Het tabblad Eigenschappen toont de eigenschappen van de geselecteerde actie. U kunt deze informatie gebruiken om de huidige configuratie van de actie te verifiëren.
- Ga terug naar het script en breng eventueel wijzigingen aan.
- Selecteer een actie en druk op F1 op het toetsenbord om de online Help voor die actie te openen. De online Help-pagina's voor de acties beschrijven de eigenschappen en andere informatie over het gebruik van de acties in een script.
- Als u opnieuw wilt beginnen, klikt u op Chat beëindigen, vernieuwt u het browservenster en herhaalt u het proces vanaf stap 2.
