Integratie van virtuele agents

CXone ondersteunt integraties met externe virtuele-agentproviders Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. op spraak- en CXone chatkanalen. CXone ondersteunt standaard de volgende virtuele agentproviders:

• Amazon Lex V1
• Amazon Lex V2
• Google Dialogflow CX
• Google Dialogflow ES
• IBM Watson Assistent
• Microsoft Azure
• Nuance Mix
• Omilia

Als u een virtuele-agentprovider wilt gebruiken die niet standaard wordt ondersteund, kunt u een aangepaste virtuele-agentintegratie uitvoeren. Aangepaste integraties vereisen extra ontwikkelingswerk om een veilige communicatieroute te configureren tussen de virtuele-agentprovider en CXone.

Integratieproces

Integratie van een virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. met CXone bestaat uit de volgende taken:

1. Stel uw virtuele agent in en configureer en test deze met de provider.
2. Maak minimaal een Studio-script met een virtuele-agentactie.
3. Voeg een configuratie-app toe in Virtual Agent Hub om uw virtuele agent te verbinden met CXone. Koppel de app aan de Studio-actie in uw script.
4. Test de verbinding en communicatie tussen CXone en de virtuele agent.

Elke virtuele agent heeft unieke vereisten en configuratiebehoeften. De online Help voor de integratie van elke ondersteunde virtuele agent biedt informatie over het specifieke integratieproces van de desbetreffende provider.

Conversatietranscripties

CXone kan de transcripties en de intentiegegevens De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. uit conversaties van virtuele spraak- en chatagents verzamelen. U kunt de informatie gebruiken op een manier die aan de behoeften van uw organisatie voldoet. U kunt ze bijvoorbeeld in een externe database laten opslaan. U kunt ze ook naar de agentapplicatie laten sturen voor interacties die geëscaleerd worden naar echte agents. Deze functie moet ingeschakeld worden in de configuratieapp voor uw virtuele agent in Virtual Agent Hub. Standaard worden transcripties en intenties niet verzameld.

Welke gegevens precies worden verzameld, hangt af van hoe de functie is geconfigureerd. U kunt alleen transcripties laten verzamelen, of alleen intenties, of allebei. Als u meerdere virtuele agents hebt, kunt u elke afzonderlijk configureren.

U bepaalt zelf wat u doet met de verzamelde data. Als u het wilt bewaren voor archivering, moet het Studio-script van de virtuele agent hiervoor geconfigureerd zijn. Wanneer het verzamelen van conversatietranscripties is ingeschakeld, worden de verzamelde gegevens standaard opgeslagen totdat de interactie voltooid is.

Voor deze functie is aangepaste scripting in het Studio-script van de virtuele agent vereist. Dit moet ook ingeschakeld worden op de pagina Transcriptie in de configuratie-app van de virtuele agent in Virtual Agent Hub. Deze functie wordt ondersteund voor de volgende virtuele-agentproviders:

• Amazon Lex V1
• Amazon Lex V2 
• Google Dialogflow ES
• Google Dialogflow CX
• Microsoft Azure
• Nuance Mix
• Aangepaste virtuele-agentintegraties

Integratieversies

Van tijd tot tijd ontvangt Virtual Agent Hub updates die geregeld worden aan de hand van genummerde versies. Dit soort updates wordt niet automatisch toegepast. U moet de nieuwe versie handmatig selecteren voor elk van uw virtuele-agentapps in Virtual Agent Hub. Dit geeft u controle over welke versie u gebruikt en wanneer u upgradet. Dit is belangrijk omdat sommige versies vereisen dat u uw scripts bijwerkt en test voordat u overstapt naar een nieuwe versie.

Als u meerdere virtuele agents hebt, kunt u voor elke virtuele agent een versie kiezen. Mocht het ooit nodig zijn, dan kunt u een van uw virtuele agents terugzetten naar een voorgaande versie.

Sommige genummerde versies zijn beperkt tot bepaalde virtuele-agentproviders. Niet alle virtuele agents hebben de optie voor elke integratieversie. De volgende integratieversies zijn beschikbaar:

• Versie 1.0.0: dit is de eerste versie Virtual Agent Hub. Alle virtuele-agentproviders beschikken over deze versie.
• Versie 2.0.0: Deze versie heeft de schema's bijgewerkt die gebruikt worden met Google Dialogflow ES en CX.
• Versie 3.0.0: deze versie introduceerde StandardBot, die standaardiseert hoe CXone communiceert met virtuele-agentproviders. U kunt sjabloonscripts maken die met elke andere ondersteunde virtuele-agentprovider werkt. Daarbij kunt u met de StandardBot de communicatie testen tussen CXone en uw virtuele agent. Deze versie is beschikbaar voor alle providers.

U kunt uw huidige integratieversie controleren op de pagina Eigenschappen van de app voor uw virtuele agent in Virtual Agent Hub. Het veld Integratie versie toont de versie die uw app momenteel gebruikt.

Aangepaste Studio-scripts

Voor alle virtuele-agentintegraties zijn aangepaste scripts vereist. De scripts definiëren de routering van contacten door een interactie met de virtuele agent. Hierin wordt ook de verbinding tussen de service van de virtuele-agentprovider en CXone geconfigureerd.

De online Help biedt richtlijnen en vereisten voor de scripts die u nodig hebt voor de integratie van virtuele agents. Zie de online Help-pagina van CXone voor uw virtuele agent-provider voor meer informatie.

Er zijn drie Studio-acties voor virtuele agents. Deze acties verbinden CXone met uw virtuele agent. De virtuele agent die u gebruikt, werkt mogelijk het best met een specifieke actie. De virtuele-agentacties zijn:

• VoiceBot Exchange : Gebruik deze uitwisselingsactie voor complexe virtuele agents of wanneer u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt moet aanpassen. Uw script moet minimaal twee exemplaren van de actie bevatten.
• Voicebot Conversation : Gebruik de conversatieacties alleen voor zeer eenvoudige virtuele agents of als u een SIP-backchannelverbinding moet gebruiken (alleen spraak). Met die actie kan het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt worden aangepast.