Integratie van virtuele agents

CXone ondersteunt integraties met externe virtuele-agentproviders Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. op spraak- en CXone chatkanalen. CXone ondersteunt standaard de volgende virtuele agentproviders:

Als u een virtuele-agentprovider wilt gebruiken die niet standaard wordt ondersteund, kunt u een aangepaste virtuele-agentintegratie uitvoeren. Aangepaste integraties vereisen extra ontwikkelingswerk om een veilige communicatieroute te configureren tussen de virtuele-agentprovider en CXone.

Integratieproces

Integratie van een virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. met CXone bestaat uit de volgende taken:

Stel uw virtuele agent in en configureer en test deze met de provider. Raadpleeg de documentatie van uw provider voor hulp bij deze stap.
Maak minimaal een Studio-script met een virtuele-agentactie.
Voeg een configuratie-app toe in Virtuele Agent Hub om uw virtuele agent te verbinden met CXone. Koppel de app aan de Studio-actie in uw script.
Test de verbinding en communicatie tussen CXone en de virtuele agent. U kunt dit regelen vanuit de configuratie-app van de virtuele agent in Virtuele Agent Hub.
Maak een CXone spraakgebaseerd contactpunt (POC Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres.) en wijs het Studio-script eraan toe.
Test de virtuele agent end-to-end met het spraakgebaseerde kanaal.

Elke virtuele-agentprovider heeft unieke vereisten en configuratiebenodigdheden. De online help voor de integratie van elke ondersteunde virtuele-agentprovider bevat informatie over het proces dat specifiek bij die provider hoort.

Spraakverbindingsopties

Er zijn twee manieren om een verbinding te configureren tussen CXone en de spraakgebaseerde virtuele-agentprovider. In de meeste gevallen ondersteunt CXone slechts één van de opties voor elke provider. De opties zijn:

Op uiting gebaseerde communicatie: routering en het verwerken van uitingen Iets wat een contact zegt of typt. vinden plaats in CXone Virtuele Agent Hub. U kunt elke beurt in de conversatie regelen en aanpassen. Dit is de optie die voor de meeste virtuele-agentproviders wordt ondersteund.
SIP-backchannelverbinding: deze optie gebruikt backchannelaudioverbindingen en een signaleringsverbinding. De verbindingen worden geconfigureerd in Virtuele Agent Hub, maar er wordt geen andere Virtuele Agent Hub-verwerking of routering gebruikt. Dankzij de signaleringsverbinding kan de virtuele agent communiceren met CXone als de conversatie voltooid is of geëscaleerd moet worden naar een live agent.

De spraakverbindingsoptie die wordt ondersteund voor elke virtuele-agentprovider wordt beschreven in de tabel bovenaan deze pagina. U kunt meer te weten komen over het gebruik van SIP-backchannelverbindingen op de pagina SIP-backchannelverbindingen.

Conversatietranscripties

CXone kan de transcripties en de intentiegegevens De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. uit conversaties van virtuele spraak- en chatagents verzamelen. U kunt de informatie gebruiken op een manier die aan de behoeften van uw organisatie voldoet. U kunt ze bijvoorbeeld in een externe database laten opslaan. U kunt ze ook naar de agentapplicatie laten sturen voor interacties die geëscaleerd worden naar echte agents. Deze functie moet ingeschakeld worden in de configuratieapp voor uw virtuele agent in Virtuele Agent Hub. Standaard worden transcripties en intenties niet verzameld.

Welke gegevens precies worden verzameld, hangt af van hoe de functie is geconfigureerd. U kunt alleen transcripties laten verzamelen, of alleen intenties, of allebei. Als u meerdere virtuele agents hebt, kunt u elke afzonderlijk configureren.

U bepaalt zelf wat u doet met de verzamelde data. Als u het wilt bewaren voor archivering, moet het Studio-script van de virtuele agent hiervoor geconfigureerd zijn. Wanneer het verzamelen van conversatietranscripties is ingeschakeld, worden de verzamelde gegevens standaard opgeslagen totdat de interactie voltooid is.

Voor deze functie is aangepaste scripting in het Studio-script van de virtuele agent vereist. Dit moet ook ingeschakeld worden op de pagina Transcriptie in de configuratie-app van de virtuele agent in Virtuele Agent Hub. Deze functie wordt ondersteund voor de volgende virtuele-agentproviders:

Amazon Lex V1
Amazon Lex V2
Cognigy
CXone SmartAssist Powered by Amelia (alleen chat)
Google Dialogflow ES
Google Dialogflow CX
Microsoft Azure
Nuance Mix
Aangepaste virtuele-agentintegraties

Integratieversies

Van tijd tot tijd ontvangt Virtuele Agent Hub updates die geregeld worden aan de hand van genummerde versies. Dit soort updates wordt niet automatisch toegepast. U moet de nieuwe versie handmatig selecteren voor elk van uw virtuele-agentapps in Virtuele Agent Hub. Dit geeft u controle over welke versie u gebruikt en wanneer u upgradet. Dit is belangrijk omdat sommige versies vereisen dat u uw scripts bijwerkt en test voordat u overstapt naar een nieuwe versie.

Als u meerdere virtuele agents hebt, kunt u voor elke virtuele agent een versie kiezen. Mocht het ooit nodig zijn, dan kunt u een van uw virtuele agents terugzetten naar een voorgaande versie.

Sommige genummerde versies zijn beperkt tot bepaalde virtuele-agentproviders. Niet alle virtuele agents hebben de optie voor elke integratieversie. De volgende integratieversies zijn beschikbaar:

Versie 1.0.0: Dit is de eerste versie van Virtuele Agent Hub.
Versie 2.0.0: Deze versie heeft de schema's bijgewerkt die gebruikt worden met Google Dialogflow ES en CX.
Versie 3.0.0: deze versie introduceerde StandardBot, die standaardiseert hoe CXone communiceert met virtuele-agentproviders. Deze versie is beschikbaar voor alle providers.

U kunt uw huidige integratieversie controleren op de pagina Eigenschappen van de app voor uw virtuele agent in Virtuele Agent Hub. Het veld Integratie versie toont de versie die uw app momenteel gebruikt.

Wees voorzichtig bij het veranderen van versie. De wijzigingen die worden aangebracht in nieuwe versies kunnen invloed hebben op allerlei aspecten van uw integratie, zoals scripts, instellingen, schema's en meer. Als u overschakelt naar de verkeerde versie zonder de upgrade eerst te testen, kan dit ertoe leiden dat uw virtuele agent niet meer goed werkt. Dit kan ertoe leiden dat uw contactcenter geen contacten meer kan afhandelen via dat kanaal.

Aangepaste Studio-scripts

Voor alle virtuele-agentintegraties zijn aangepaste scripts vereist. De scripts definiëren de routering van contacten door een interactie met de virtuele agent. Hierin wordt ook de verbinding tussen de service van de virtuele-agentprovider en CXone geconfigureerd.

De online Help biedt richtlijnen en vereisten voor de scripts die u nodig hebt voor de integratie van virtuele agents. Zie de online Help-pagina van CXone voor uw virtuele agent-provider voor meer informatie.

Er zijn drie Studio-acties voor virtuele agents. Deze acties verbinden CXone met uw virtuele agent. De virtuele agent die u gebruikt, werkt mogelijk het best met een specifieke actie. De virtuele-agentactie is VoiceBot Exchange.