Enlighten Autopilot is een fullservice, door data gedreven slimme virtuele agent
Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot begrijpt spreektaal en reageert op menselijke wijze op contacten. De functie kan onderwerpen wisselen, context begrijpen en vragen beantwoorden. Ze kan problemen volledig via selfservice oplossen. Escalaties worden overgelaten aan live agents.
Autopilot combineert met Enlighten XO kunstmatige intelligentie (AI). Enlighten XO is uitgerust met meer dan 30 jaar interactiegegevens. Autopilot gebruikt die gegevens samen met de interactiegegevens van uw organisatie om conversatieflows te bouwen. Deze flows bevatten lijsten van mogelijke uitingen en geschikte reacties. Aan de hand van AI leert Autopilot voortdurend van interacties om deze flows te verbeteren en aan ze toe te voegen.
Autopilot kan ook:
-
Taken identificeren die agents moeten uitvoeren om het probleem van een contact op te lossen.
-
Back-end-taken identificeren die Autopilot zelf kan oplossen zoals het ophalen van de gegevens van een contact.
-
Proactief berichten sturen naar contacten op basis van hun behoeften en interesses. Bekijk deze demo-video
voor een voorbeeld van deze functie.
Edward Ferrars chat met Autopilot, de virtuele agent voor Classics, Inc. Hij vertelt Autopilot dat hij het saldo van zijn meest recente boekbestelling wil betalen. Autopilot begint de conversatieflow voor betalingen. en haalt de factureringsinformatie op van het contact. Autopilot ontdekt twee creditcards. Het systeem vraagt Edward welk van de twee hij wil gebruiken. Hij zegt eerst "Creditcard A", maar bedenkt zich dan en zegt "Nee wacht, gebruik creditcard B". Autopilot kiest dan de andere creditcard.
Edward vraagt om hulp bij het wijzigen van zijn wachtwoord. Autopilot schakelt over naar de conversatieflow voor die intentie.
Autopilot onthoudt wel nog dat de eerste intentie over betaling ging. Het systeem schakelt later terug naar deze conversatieflow. Autopilot vraagt Edward of hij creditcard A uit zijn factureringsinformatie wil laten verwijderen. Hij antwoordt "Ja" en Autopilot verwijdert de kaart.
Hoe virtuele agents werken
De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. moeten kiezen. Zodra de conversatie met de virtuele agent start, worden de uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van het contact getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. naar tekst, zodat de virtuele agent deze kan analyseren. De responsen van de virtuele agent worden omgezet in gesynthetiseerde spraak met behulp van een tekst-naar-spraakservice Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. voordat ze naar het contact worden gestuurd. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone, of in andere gevallen, op het platform van de provider.
Nadat de conversatie is gestart, analyseert de virtuele agent de uitingen van het contact om het doel of de betekenis achter wat een persoon zegt te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. Wanneer de intentie is vastgesteld, stuurt de virtuele agent een geschikte respons naar het contact.
Aan het einde van de conversatie stuurt de virtuele agent een signaal naar het Studio-script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.
Zodra de conversatie is afgerond, kunnen post-interactietaken worden uitgevoerd, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..
Vereisten
Autopilot heeft dezelfde vereisten en vereiste onderdelen als SmartAssist.
Enlighten Autopilot configureren
Onderstaande stappen beschrijven het algemene configuratieproces voor Enlighten Autopilot. Als u hulp nodig heeft bij het voltooien van dit proces, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager. Deze kan u het App-ontwikkelingspakket van SmartAssist aanbevelen. Met dit pakket configureert CXone Services Autopilot voor u.
Neem contact op met uw CXone-accountmanager om Autopilot in te stellen als uw spraakgebaseerde virtuele agent. Bij het configureren van spraakbots horen aangepaste scripts, waar u extra hulp voor nodig hebt. Onderstaande stappen zijn alleen van toepassing op tekstgebaseerde virtuele agents.
-
Verzamel interactietranscripties van uw organisatie.
-
Voer deze transcripties in Enlighten XO. Enlighten XO analyseert deze transcripties. Autopilot identificeert uitingen en intenties.
-
Importeer de gegevens van Enlighten XO naar Autopilot. Autopilot gebruikt deze uitingen en intenties om conversatieflows te bouwen.
-
Beoordeel de richtlijnen voor aangepaste scripts voor Autopilot.
-
Volg deze stappen om Autopilot te integreren. De integraties vereist Studio-scripts.
Autopilot Integreren met CXone Expert
Uw implementatieteam kan Autopilot integreren met CXone Expert. Autopilot kan vervolgens informatie uit uw KB-artikelen om te helpen de vragen van uw contact te beantwoorden. Autopilot kan uw contacten voorzien van het volgende uit uw CXone Expert-kennisbank:
-
Een reactie die bestaat uit informatie van een of meer KB-artikelen.
-
Links en afbeeldingen in KB-artikelen.
-
Links naar volledige KB-artikelen.
Als het contact de informatie niet behulpzaam vindt, dan stuurt Autopilot de interactie door naar een live agent. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.