Autopilot

CXone Autopilot is een full-service, datagestuurde intelligente virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot virtuele agenten begrijpen menselijke taal en reageren op natuurlijke wijze op contacten. Ze kunnen van onderwerp wisselen, de context begrijpen en vragen beantwoorden met een menselijk begrip. Autopilot Virtuele agenten kunnen problemen volledig oplossen via selfservice, waardoor escalaties beperkt blijven tot live agenten.

Autopilot virtuele agenten gebruiken CXone XO kunstmatige intelligentie (AI). XO is uitgerust met meer dan 30 jaar interactiegegevens. Autopilot gebruikt die gegevens samen met de interactiegegevens van uw organisatie om conversatieflows te bouwen. Deze stromen bevatten lijsten met mogelijke uitingen Iets wat een contact zegt of typt. en passende reacties. Met behulp van AI blijven Autopilot virtuele agenten leren van interacties om deze stromen te verbeteren en uit te breiden.

Autopilot virtuele agenten kunnen ook:

Identificeer de taken die agenten moeten uitvoeren om het probleem van een contactpersoon op te lossen.
Back-end-taken identificeren die Autopilot zelf kan oplossen zoals het ophalen van de gegevens van een contact.
Proactief berichten sturen naar contacten op basis van hun behoeften en interesses. Bekijk deze demo-video voor een voorbeeld van deze functie.

Edward Ferrars spreekt met Autopilot, de virtuele agent voor Classics, Inc. Hij vertelt Autopilot dat hij het saldo van zijn meest recente boekbestelling wil betalen. Autopilot begint de conversatieflow voor betalingen. en haalt de factureringsinformatie op van het contact. Autopilot ontdekt twee creditcards. Het systeem vraagt Edward welk van de twee hij wil gebruiken. Hij zegt eerst "Creditcard A", maar bedenkt zich dan en zegt "Nee wacht, gebruik creditcard B". Autopilot kiest dan de andere creditcard.

Edward vraagt om hulp bij het wijzigen van zijn wachtwoord. Autopilot schakelt over naar de conversatieflow voor die intentie.

Autopilot herinnert zich dat Edwards eerste bedoeling De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. betaling was. Het systeem schakelt later terug naar deze conversatieflow. Autopilot vraagt Edward of hij creditcard A uit zijn factureringsinformatie wil laten verwijderen. Hij antwoordt "Ja" en Autopilot verwijdert de kaart.

Hoe virtuele agents werken

Om een interactie met een spraakgebaseerde virtuele agent te beginnen, bellen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer om uw organisatie te bereiken. Het contact kan rechtstreeks met de virtuele agent verbonden worden of een optie in een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu moeten kiezen. Zodra de conversatie met de virtuele agent start, worden de uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van het contact getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. naar tekst, zodat de virtuele agent deze kan analyseren. De responsen van de virtuele agent worden omgezet in gesynthetiseerde spraak met behulp van een tekst-naar-spraakservice Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. voordat ze naar het contact worden gestuurd. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone, of in andere gevallen, op het platform van de provider.

Nadat de conversatie is gestart, analyseert de virtuele agent de uitingen van het contact om het doel of de betekenis achter wat een persoon zegt te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. Wanneer de intentie is vastgesteld, stuurt de virtuele agent een geschikte respons naar het contact.De methode van een respons verzenden is afhankelijk van of dit een tekst- of spraakgebaseerde virtuele agent is:

Spraak: Verzoeken en antwoorden worden heen en weer verstuurd tussen de virtuele agent en het contact. CXone blijft verbonden met de service voor virtuele agents gedurende de conversatie, maar doet er niet aan mee. CXone wacht op het signaal dat de conversatie voltooid is of dat het contact doorgeschakeld wordt naar een live agent. Is dit de SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbindingsmethode.
Tekst: Verzoeken en reacties worden elke beurt verzonden via Virtual Agent Hub en het script. Met deze optie kunt u de gedragingen van de virtuele agent per beurt aanpassen.

Aan het einde van de conversatie stuurt de virtuele agent een signaal naar het Studio-script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Zodra de conversatie is afgerond, kunnen post-interactietaken worden uitgevoerd, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Vereisten

Voordat u Autopilot instelt, moet u het volgende doen:

Een rekening met Omilia of Amelia.
Een volledig geconfigureerde en getrainde Omilia of Amelia spraak- virtuele agent.
Een spraak- kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat is ingesteld en geconfigureerd in CXone.

Neem contact op met uw Autopilot als u Accountmanager met spraakkanalen wilt gebruiken. De installatie van virtuele Autopilot-spraakagenten vindt plaats buiten Virtual Agent Hub en de aangepaste scriptbehoeften vereisen extra assistentie.