Voicebot Gateway

De Voicebot Gateway verbetert de afhandeling van bepaalde gebeurtenissen tijdens interacties tussen virtuele agentenGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. en contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter., vooral wanneer het contact zich in een lawaaiige omgeving bevindt. Het verbetert de verwerking van:

Bovendien kunt u met Voicebot Gateway, afhankelijk van uw transcriptieprovider, het transcriptiegedrag nauwkeurig afstemmen, bijvoorbeeld door woorden aan het lexicon toe te voegen en bepaalde woorden te versterken of te onderdrukken. Het maakt gebruik van CXone Continuous Stream Transcription, dat meerdere transcriptieproviders ondersteunt. In de beheerconsole van de provider die u gebruikt, kunt u de transcriptie aanpassen aan de behoeften van uw organisatie.

Er kunnen extra kosten in rekening worden gebracht voor het gebruik van een Continuous Stream Transcription-service met CXone. Afhankelijk van de wijze waarop uw virtuele agent de kosten voor het gebruik van zijn service in rekening brengt, kunnen er aparte kosten voor transcriptie in rekening worden gebracht. Sommige aanbieders van virtuele agenten brengen bijvoorbeeld kosten per minuut in rekening voor transcriptie, terwijl andere de transcriptiekosten al in de tarieven voor het gebruik van de virtuele agentenservice verwerken. Voicebot Gateway brengt echter geen kosten in rekening voor transcriptie bovenop de eventuele kosten van Continuous Stream Transcription en de externe virtuele agentprovider transcriptie.

Barge-gebeurtenissen en controle op het einde van de uiting

Voicebot Gateway transcribeert voortdurend de audio van gesprekken tussen het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. en een stemvirtuele agentGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Het detecteert het einde van een uitingGesloten Iets wat een contact zegt of typt. op basis van de instellingen en algoritmen die de transcriptieprovider gebruikt. Elke uiting, of uitingsgebeurtenis, wordt getranscribeerd en naar de virtuele agent gestuurd, die reageert.

Barge-gebeurtenissen worden geactiveerd wanneer de virtuele agent een uitingsgebeurtenis van de transcriptieprovider ontvangt terwijl deze reageert op een interactie. Deze aanpak verschilt van de originele Virtual Agent Hub-bargefunctionaliteit, waarbij audio-energie werd gebruikt om bargegebeurtenissen te detecteren. Het gebruik van audio-energie veroorzaakte problemen omdat niet-conversatiegeluiden, zoals het contact op een lawaaiige locatie, ten onrechte een 'barge event' veroorzaakten. Voicebot Gateway lost dit probleem op omdat het alleen barge-gebeurtenissen initieert wanneer woorden door de transcriptieprovider worden gedetecteerd.

Op dezelfde manier zorgt het toestaan dat de transcriptieprovider het einde van elke uiting bepaalt, voor een nauwkeurigere detectie van elke uitingsgebeurtenis, afhankelijk van de mogelijkheden van de transcriptieprovider. De oorspronkelijke Virtual Agent Hub-detectie aan het einde van de uiting was ook gebaseerd op audio-energie. Net als bij de barge was dit minder effectief als het contact plaatsvond in een lawaaiige omgeving, omdat de geïntegreerde systeems moeite hadden om te bepalen of de ontvangen audio-energie afkomstig was van het contact of van achtergrondgeluid.

Vereisten

Voordat u Voicebot Gateway instelt:

  • Uw virtuele agent moet worden geconfigureerd in de beheerconsole van de provider.
  • Virtual Agent Hub moet ingeschakeld zijn in CXone.
  • Maak een virtuele agentconfiguratie app in Virtual Agent Hub. Het moet worden geconfigureerd om Virtual Agent Hub integratieversie 3.0 te gebruiken.
    • Als u integratieversie 1.0 of 2.0 gebruikt, moet u deze updaten naar versie 3.0 voordat u Voicebot Gateway kunt instellen. Uw scripts moeten ook worden bijgewerkt en gevalideerd om te kunnen werken met integratieversie 3.0.
    • De Voicebot Exchange acties in alle Studio scripts die virtuele agentinteracties afhandelen, moeten worden geconfigureerd om virtuele agentconfiguraties te gebruiken appdie zijn ingesteld op integratieversie 3.0.
  • Zorg dat er een Next Prompt Behaviors-fragment in uw virtuele agentscript staat, geconfigureerd met de opties die u wilt dat uw virtuele agent uitvoert.
  • Uw Accountmanager moet Transcription Hub en Continuous Stream Transcription inschakelen in alle CXone bedrijfseenhedenGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren die Voicebot Gateway zullen gebruiken.

Instellen voor Voicebot Gateway

  1. Stel Continuous Stream Transcription in. U kunt elke provider gebruiken die Continuous Stream Transcription ondersteunt.
  2. Voeg de Continuous Transcription Studio actie toe aan uw virtuele agentscript. Plaats de actie vroeg in het script en vóór de Voicebot Exchange actie. Het mag geen deel uitmaken van een lus die Voicebot Exchange bevat.

  3. Configureer de volgende eigenschappen van Continuous Transcription zoals weergegeven:

    • Participants: Instellen op Patron.
    • GenerateUtteranceEvents: Instellen op True.

    Mogelijk moeten er aanvullende eigenschappen worden geconfigureerd. Raadpleeg de online help van de Continuous Transcription actie voor meer informatie.

  4. Voeg in het fragment Volgende promptgedragingen in uw script de volgende configuraties toe:

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  5. Verwijder de parameters maxPostEnergySilenceMS, maxUtteranceMilliseconds en millisecondsToWaitForUserResponse uit het fragment Volgende Prompt Behaviors of maak er opmerkingen bij. Deze parameters worden niet gebruikt in Voicebot Gateway.

  6. Breng dezelfde wijzigingen aan in alle andere Next Prompt Behaviors-fragmenten in uw script, als deze Barge of End of Utterance moeten besturen. Als u een Standaard volgende promptgedragsfragment in uw script hebt en dit gedrag moet worden beheerd, moet u ook hierin wijzigingen aanbrengen.