Met Virtual Agent Hub kunt u de verbindingen tussen CXone en uw
De volgende afbeelding toont de hoofdpagina van Virtual Agent Hub. Bestaande configuraties van virtuele agents verschijnen aan de linkerkant van de pagina.
Een virtuele agent is een softwareapplicatie die interacties met klanten afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. Ze kunnen nuttig zijn in veel situaties, bijvoorbeeld door triage te bieden om te bepalen welke informatie of hulp contacten nodig hebben. Veel virtuele agents bieden bijna menselijke begripvaardigheid en interacties.
Virtuele agents gebruiken verschillende technologieën om deze menselijk lijkende interacties te bieden, zoals:
- Kunstmatige intelligentie (AI)
- Natuurlijke taalverwerking
NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP) - Tekst-naar-spraak Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd (TTS)
- Spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT, ook transcriptie genoemd)
Classics Inc. heeft besloten dat ze selfservice-opties willen toevoegen aan hun contactcenter. Ze willen de werkdruk voor hun agents verminderen. Selfservice-opties zorgen ervoor dat klanten antwoorden kunnen krijgen op veelgestelde vragen zonder tussenkomst van een agent. Dit vermindert het aantal oproepen dat de agents moeten afhandelen, zodat ze zich kunnen concentreren op de meer complexe vragen.
De implementatiemanager, Ichabod Crane, onderzoekt alle natuurlijke taaloplossingen die door CXone worden ondersteund. Hij besluit om gebruik te maken van Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES biedt oplossingen voor spraak- virtuele agents en heeft alle gewenste functies. Met behulp van de Virtual Agent Hub kan hij:
- Spraak- virtuele agents direct in Studio configureren.
- De verbonden virtuele agents testen vanuit het configuratievenster.
- Een taal instellen voor de internationale contactcenters.
- TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-uitvoer inschakelen.
Door gebruik te maken van Virtual Agent Hub met CXone kan Classics, Inc de werkdruk voor de agents verlichten. Virtuele selfservice-agents kunnen enkele van de meest gestelde vragen van klanten beantwoorden. Hierdoor kunnen menselijke agents de complexere vragen afhandelen.
Ondersteunde virtuele agents
CXone ondersteunt virtuele agents in spraak- en chatkanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. De volgende virtuele-agentproviders Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. worden ondersteund:
| Virtuele-agentprovider | Ondersteunt spraak * | Ondersteunt |
|---|---|---|
| Amazon Lex V1 | Ja, op uiting gebaseerd |
|
| Amazon Lex V2 | Ja, op uiting gebaseerd |
|
| CXone SmartAssist Powered by Amelia | Ja, SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannel |
|
| Google Dialogflow CX | Ja, op uiting gebaseerd of SIP-backchannel |
|
| Google Dialogflow ES | Ja, op uiting gebaseerd |
|
| IBM Watson Assistant | Ja, SIP-backchannel |
|
| Microsoft Azure | Ja, op uiting gebaseerd |
|
| Nuance Mix | Ja, op uiting gebaseerd |
|
| Omilia | Ja, SIP-backchannel |
|
| Aangepaste virtuele-agentintegraties | Ja, op uiting gebaseerd of SIP-backchannel |
|
* Raadpleeg de sectie Spraakverbindingsopties op deze pagina voor meer informatie over de ondersteunde spraakopties.
Conversatieflow voor spraak- kanalen
De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. moeten kiezen. Zodra de conversatie met de virtuele agent start, worden de uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van het contact getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. naar tekst, zodat de virtuele agent deze kan analyseren. De responsen van de virtuele agent worden omgezet in gesynthetiseerde spraak met behulp van een tekst-naar-spraakservice Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. voordat ze naar het contact worden gestuurd. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone, of in andere gevallen, op het platform van de provider.
Nadat de conversatie is gestart, analyseert de virtuele agent de uitingen van het contact om het doel of de betekenis achter wat een persoon zegt te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. Wanneer de intentie is vastgesteld, stuurt de virtuele agent een geschikte respons naar het contact. Afhankelijk van hoe de integratie is ingesteld, worden de aanvragen en antwoorden op verschillende manieren afgehandeld. Er zijn twee soorten:
- Direct verzonden tussen de virtuele agent en het contact. CXone blijft verbonden met de service voor virtuele agents gedurende de conversatie totdat de conversatie is voltooid, of tot het punt waarop het contact doorgeschakeld moet worden naar een live agent. Bij spraakgebaseerde virtuele agents is dit de verbindingsmethode van het SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannel.
- Bij elke beurt verzonden via Virtual Agent Hub en het script. Hiermee kan het gedrag van de virtuele agent bij elke beurt worden aangepast. Bij spraakgebaseerde virtuele agents is dit de op uitingen gebaseerde verbindingsmethode.
Aan het einde van de conversatie stuurt de virtuele agent een signaal naar het Studio-script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, wordt de interactie beëindigd. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.
Zodra de conversatie is afgerond, kunnen post-interactietaken worden uitgevoerd, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..
Spraakverbindingsopties
Er zijn twee manieren om een verbinding te configureren tussen CXone en de spraakgebaseerde virtuele-agentprovider. In de meeste gevallen ondersteunt CXone slechts één van de opties voor elke provider. De opties zijn:
- Op uiting gebaseerde communicatie: routering en het verwerken van uitingen Iets wat een contact zegt of typt. vinden plaats in CXone Virtual Agent Hub. U kunt elke beurt in de conversatie regelen en aanpassen. Dit is de optie die voor de meeste virtuele-agentproviders wordt ondersteund.
- SIP-backchannelverbinding: deze optie gebruikt backchannelaudioverbindingen en een signaleringsverbinding. De verbindingen worden geconfigureerd in Virtual Agent Hub, maar er wordt geen andere Virtual Agent Hub-verwerking of routering gebruikt. Dankzij de signaleringsverbinding kan de virtuele agent communiceren met CXone als de conversatie voltooid is of geëscaleerd moet worden naar een live agent.
De spraakverbindingsoptie die wordt ondersteund voor elke virtuele-agentprovider wordt beschreven in de tabel bovenaan deze pagina. U kunt meer te weten komen over het gebruik van SIP-backchannelverbindingen op de pagina SIP-backchannelverbindingen.