Microsoft Azure

Microsoft Azure -botservice is een extern platform dat spraakgebaseerde virtuele agents biedt. Virtuele agents interpreteren wat uw contacten zeggen en reageren op de juiste manier. Ze doen dit met behulp van technologieën zoals:

• Spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT)
• Tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)
• Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP)
• Kunstmatige intelligentie (AI)

Virtuele agents zijn flexibel en bieden een scala aan functies voor de behoeften van uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld een virtuele agent ontwerpen om een paar eenvoudige taken te verrichten, of om te dienen als een complexe interactieve agent.

Conversatieflow voor spraak- virtuele agents

Om een interactie met een spraakgebaseerde virtuele agent te beginnen, bellen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer om uw organisatie te bereiken. Het contact kan rechtstreeks met de virtuele agent verbonden worden of een optie in een belmenu Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. moeten kiezen. Zodra de conversatie met de virtuele agent start, worden de uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van het contact getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. naar tekst, zodat de virtuele agent deze kan analyseren. De responsen van de virtuele agent worden omgezet in gesynthetiseerde spraak met behulp van een tekst-naar-spraakservice Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. voordat ze naar het contact worden gestuurd. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone, of in andere gevallen, op het platform van de provider.

Nadat de conversatie is gestart, analyseert de virtuele agent de uitingen van het contact om het doel of de betekenis achter wat een persoon zegt te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. Wanneer de intentie is vastgesteld, stuurt de virtuele agent een geschikte respons naar het contact.

Verzoeken en reacties worden elke beurt verzonden via Virtuele Agent Hub en het script. Met deze optie kunt u de gedragingen van de virtuele agent per beurt aanpassen. Voor spraakgebaseerde virtuele agents is dit dit de uitingsgebaseerde verbindingsmethode. Alle providers van tekstgebaseerde virtuele agents gebruiken deze methode.

Aan het einde van de conversatie stuurt de virtuele agent een signaal naar het Studio-script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Zodra de conversatie is afgerond, kunnen post-interactietaken worden uitgevoerd, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Vereisten

Om Microsoft Azure virtuele-agentbots Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. met CXone, hebt u het volgende nodig:

• Een Microsoft Azure-account met de Bot-service via een Direct Line-kanaal. Schakel in de configuratie-instellingen van het Direct Line-kanaal Verbeterde verificatieopties uit voor de site die u gebruikt met CXone. Deze optie wordt op dit moment niet ondersteund.
• Een Microsoft Azure-virtuele agent die geconfigureerd en getraind is om de aanvragen van uw contacten te beantwoorden.
• Een LUIS-account. LUIS is een conversationele AI-service. Dit is alleen nodig als u LUIS Prediction voor deze virtuele agent wilt gebruiken om de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van de klant te voorspellen.
• Services voor tekst-naar-spraak (TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.) en transcriptie (spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst.).
• Een kennisbank met de benodigde gegevens, vragen en antwoorden en andere informatiebronnen voor het trainen van uw virtuele agent.

Componenten van een integratie

Bij de integratie van Microsoft Azure zijn de volgende componenten betrokken:

• CXone: CXone moet beschikken over een geconfigureerd spraak kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor gebruik met de integratie.
• Virtuele Agent Hub in CXone: in Virtuele Agent Hub vindt u de configuratie-informatie die u nodig hebt voor verbinding met uw virtuele-agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.provider. Dit omvat het kiezen van de opties die u wilt gebruiken voor TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. en transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie, als uw integratie deze diensten vereist.
• Studio-scripts: U hebt ten minste één script nodig dat een van de ondersteunde Studio-acties voor virtuele agents bevat. De actie moet worden geconfigureerd met de verbindingsinformatie voor uw virtuele agent. Het contactpunt voor het kanaal dat u met de integratie gebruikt, moet met dit script worden geconfigureerd.
• Microsoft Azure: Uw virtuele agent moet volledig geconfigureerd zijn in het platform van de provider. Zie de voorwaarden op deze pagina voor eventuele specifieke vereisten.

Conversatietranscripties

U kunt de transcriptie en intentiegegevens van alle Microsoft Azure-spraakoproepen -chatconversaties vastleggen.. U kunt de opgeslagen data op elke gewenste manier gebruiken. In gevallen waarin een interactie bijvoorbeeld wordt doorgeschakeld naar een live agent, kunt u deze voor de agent weergeven. U kunt er ook voor kiezen om ze als permanente record van de conversatie op te slaan. U kunt ervoor kiezen om alleen de transcriptie, alleen de intentiegegevens, beide of geen van beide vast te leggen.

Als u deze informatie wilt vastleggen, moet u dit inschakelen in de Microsoft Azure configuratie-instellingen in Virtuele Agent Hub U moet ook een Studio-script configureren voor gebruik met uw virtuele agent. Dit script moet een Get Bot Transcript-actie bevatten die geconfigureerd is om de vastgelegde gegevens te beheren. Vastgelegde data worden tijdelijk gedurende de tijd dat de contact-ID actief is, opgeslagen. Als u de data wilt opslaan, moet u het script zo configureren dat de data naar een archief worden verzonden. U bent zelf verantwoordelijk voor het verwijderen van alle persoonsgegevens in de data.

Ondersteuning van rijke media voor tekstgebaseerde virtuele agents

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voordat u een virtuele agent De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. integreert, moet u het volgende weten:

• Aan welk script u een virtuele agent wilt toevoegen.

• De Studio -actie voor de virtuele agent die u wilt gebruiken.

• Waar de Studio-acties in de scriptflow geplaatst moeten worden.
• De specifieke configuratievereisten voor de virtuele agent die u gebruikt.
• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de virtuele agent-actie. U moet mogelijk het volgende doen: 
  • Initialiseringsfragmenten toevoegen aan het script met behulp van Snippet-acties. Dit is vereist als u het gedrag van uw virtuele agent wilt aanpassen.
  • De actieconnectoren aanpassen om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
  • De vertakking OnReturnControlToScript gebruiken om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt om ophangen of het einde van de interactie af te handelen, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld.
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

U kunt de sjabloonscripts voor gebruik met virtuele-agentintegraties terugvinden in NICE CXone Expert Services. Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager, lees de technische referentiegids in de online Help, of bezoek de -website van de NICE CXone Community.

Ondersteunde Studio-actie

De actie VoiceBot Exchange

De Voicebot Exchange -actie is bedoeld voor complexe virtuele agents of voor situaties waarin u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt wilt aanpassen. Deze monitort de conversatie tussen het contact en de virtuele agent van beurt tot beurt. Dit stuurt elke uiting Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. De actie geeft vervolgens de reactie van de virtuele agent door aan het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script.

Als u Meepraten of Geen invoer wilt configureren, moet u aanvullende scriptacties maken.