Amazon Lex V2
- Spraak-naar-tekst
Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT) - Tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)
- Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP)
- Kunstmatige intelligentie (AI)
Virtuele agents zijn flexibel en bieden een scala aan functies voor de behoeften van uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld een virtuele agent ontwerpen om een paar eenvoudige taken te verrichten, of om te dienen als een complexe interactieve agent.
Conversatieflow voor spraak- virtuele agents
De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. moeten kiezen. Zodra de conversatie met de virtuele agent start, worden de uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van het contact getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. naar tekst, zodat de virtuele agent deze kan analyseren. De responsen van de virtuele agent worden omgezet in gesynthetiseerde spraak met behulp van een tekst-naar-spraakservice Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. voordat ze naar het contact worden gestuurd. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone, of in andere gevallen, op het platform van de provider.
Nadat de conversatie is gestart, analyseert de virtuele agent de uitingen van het contact om het doel of de betekenis achter wat een persoon zegt te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. Wanneer de intentie is vastgesteld, stuurt de virtuele agent een geschikte respons naar het contact. Afhankelijk van hoe de integratie is ingesteld, worden de aanvragen en antwoorden op verschillende manieren afgehandeld. Er zijn twee soorten:
- Direct verzonden tussen de virtuele agent en het contact. CXone blijft verbonden met de service voor virtuele agents gedurende de conversatie totdat de conversatie is voltooid, of tot het punt waarop het contact doorgeschakeld moet worden naar een live agent. Bij spraakgebaseerde virtuele agents is dit de verbindingsmethode van het SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannel.
- Bij elke beurt verzonden via Virtual Agent Hub en het script. Hiermee kan het gedrag van de virtuele agent bij elke beurt worden aangepast. Bij spraakgebaseerde virtuele agents is dit de op uitingen gebaseerde verbindingsmethode.
Aan het einde van de conversatie stuurt de virtuele agent een signaal naar het Studio-script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, wordt de interactie beëindigd. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.
Zodra de conversatie is afgerond, kunnen post-interactietaken worden uitgevoerd, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..
Vereisten
Om Amazon Lex V2 virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. te gebruiken met CXone, heb u het volgende nodig:
- Een Amazon AWS-account.
- Een virtuele agent van Amazon Lex V2 die is geconfigureerd met de antwoorden die de verzoeken van uw contacten kunnen afhandelen en getraind is om deze antwoorden te gebruiken. In de context van Amazon Lex V2 worden deze antwoorden intenties genoemd. Dit wijkt af van de betekenis van intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. elders in de online Help van CXone.
Componenten van een integratie
Bij de integratie van Amazon Lex V2 zijn de volgende componenten betrokken:
- CXone: CXone moet beschikken over een geconfigureerd Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor gebruik met de integratie.
- Virtual Agent Hub in CXone: Virtual Agent Hub bevat de configuratie-informatie voor de verbinding met uw virtuele-agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.provider. Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. en transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie, als uw integratie deze diensten vereist.
- Studio-scripts: U hebt ten minste één script nodig dat een van de ondersteunde Studio-acties voor virtuele agents bevat. De actie moet worden geconfigureerd met de verbindingsinformatie voor uw virtuele agent. Het contactpunt voor het kanaal dat u met de integratie gebruikt, moet met dit script worden geconfigureerd.
- Amazon Lex V2: Uw virtuele agent moet volledig zijn geconfigureerd op het platform van de provider. Zie de voorwaarden op deze pagina voor eventuele specifieke vereisten.
Conversatietranscripties
Als u deze informatie wilt vastleggen, moet u de functie inschakelen in de
Richtlijnen voor aangepaste scripts
Voordat u een virtuele agent De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. integreert, moet u het volgende weten:
- Aan welk script u een virtuele agent wilt toevoegen.
-
De Studio -actie voor de virtuele agent die u wilt gebruiken.
- Waar de Studio-acties in de scriptflow geplaatst moeten worden.
- De specifieke configuratievereisten voor de virtuele agent die u gebruikt.
- Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de virtuele agent-actie. U moet mogelijk het volgende doen:
- Initialiseringsfragmenten toevoegen aan het script met behulp van Snippet-acties. Dit is vereist als u het gedrag van uw virtuele agent wilt aanpassen.
- De actieconnectoren aanpassen om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
- De vertakking OnReturnControlToScript gebruiken om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt om ophangen of het einde van de interactie af te handelen, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld.
- Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.
Zorg dat alle parameters in de virtuele agent-acties in uw script zijn geconfigureerd om de juiste gegevens door te geven. De online Help-pagina's over de acties bevatten instructies voor het configureren van de parameters.
Zorg er ook voor dat u de virtuele agent volledig configureert aan de provider-zijde. Controleer of de agent is geconfigureerd met alle nodige standaardberichten. Dit omvat foutmeldingen of berichten die aangeven dat een intentie is vervuld.
Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager, lees de technische referentiegids in de online Help, of bezoek de 
-website van de NICE CXone Community.
Ondersteunde Studio-actie
De actie VoiceBot Exchange
De Voicebot Exchange -actie is bedoeld voor complexe virtuele agents of voor situaties waarin u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt wilt aanpassen. Deze monitort de conversatie tussen het contact en de virtuele agent van beurt tot beurt. Dit stuurt elke uiting Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. De actie geeft vervolgens de reactie van de virtuele agent door aan het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script.
Dit heeft de voorkeur voor gebruik met virtuele agents voor spraak. Als u Spraakonderbreking of Geen invoer wilt configureren, moet u aanvullende scriptacties maken.
