IBM Watson

IBM Watson is een extern platform dat virtuele agents biedt. Virtuele agents interpreteren wat uw contacten zeggen en geven een gepast antwoord. Ze doen dit met behulp van technologieën zoals:

• Spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT)
• Tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)
• Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP)
• Kunstmatige intelligentie (AI)

Virtuele agents zijn flexibel en bieden een scala aan functies voor de behoeften van uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld een virtuele agent ontwerpen om een paar eenvoudige taken te verrichten, of om te dienen als een complexe interactieve agent.

Conversatieflow voor spraak- virtuele agents

Om een interactie met een spraakgebaseerde virtuele agent te starten, bellen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer en bereiken ze uw organisatie. Het contact kan rechtstreeks met de virtuele agent verbonden worden of een optie in een belmenu Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. moeten kiezen. Zodra de conversatie met de virtuele agent start, worden de uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van het contact getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. naar tekst, zodat de virtuele agent deze kan analyseren. De responsen van de virtuele agent worden omgezet in gesynthetiseerde spraak met behulp van een tekst-naar-spraakservice Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. voordat ze naar het contact worden gestuurd. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone, of in andere gevallen, op het platform van de provider.

Nadat de conversatie is gestart, analyseert de virtuele agent de uitingen van het contact om het doel of de betekenis achter wat een persoon zegt te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. Wanneer de intentie is vastgesteld, stuurt de virtuele agent een geschikte respons naar het contact. Afhankelijk van hoe de integratie is ingesteld, worden de aanvragen en antwoorden op verschillende manieren afgehandeld. Er zijn twee soorten:

• Direct verzonden tussen de virtuele agent en het contact. CXone blijft verbonden met de service voor virtuele agents gedurende de conversatie totdat de conversatie is voltooid, of tot het punt waarop het contact doorgeschakeld moet worden naar een live agent. Bij spraakgebaseerde virtuele agents is dit de verbindingsmethode van het SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannel.
• Bij elke beurt verzonden via Virtual Agent Hub en het script. Hiermee kan het gedrag van de virtuele agent bij elke beurt worden aangepast. Bij spraakgebaseerde virtuele agents is dit de op uitingen gebaseerde verbindingsmethode.

Aan het einde van de conversatie stuurt de virtuele agent een signaal naar het Studio-script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, wordt de interactie beëindigd. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Zodra de conversatie is afgerond, kunnen post-interactietaken worden uitgevoerd, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Vereisten

Om IBM Watson virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. te gebruiken met CXone, heb u het volgende nodig:

• Een IBM Cloud-account.
• Een IBM Watson Assistant virtuele agent die geconfigureerd en getraind is om verzoeken van uw contacten af te handelen met acties.

Componenten van een integratie

Bij de integratie van IBM Watson zijn de volgende componenten betrokken:

• CXone: CXone moet beschikken over een geconfigureerd spraak kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor gebruik met de integratie.
• Virtual Agent Hub in CXone: Virtual Agent Hub bevat de configuratie-informatie voor de verbinding met uw virtuele-agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.provider. Dit omvat het kiezen van de opties die u wilt gebruiken voor TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. en transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie, als uw integratie deze diensten vereist.
• Studio-scripts: U hebt ten minste één script nodig dat een van de ondersteunde Studio-acties voor virtuele agents bevat. De actie moet worden geconfigureerd met de verbindingsinformatie voor uw virtuele agent. Het contactpunt voor het kanaal dat u met de integratie gebruikt, moet met dit script worden geconfigureerd.
• IBM Watson: Uw virtuele agent moet volledig zijn geconfigureerd op het platform van de provider. Zie de voorwaarden op deze pagina voor eventuele specifieke vereisten.

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voordat u een virtuele agent De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. integreert, moet u het volgende weten:

• Aan welk script u een virtuele agent wilt toevoegen.

• De Studio -actie voor de virtuele agent die u wilt gebruiken.

• Waar de Studio-acties in de scriptflow geplaatst moeten worden.
• De specifieke configuratievereisten voor de virtuele agent die u gebruikt.
• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de virtuele agent-actie. U moet mogelijk het volgende doen: 
  • Initialiseringsfragmenten toevoegen aan het script met behulp van Snippet-acties. Dit is vereist als u het gedrag van uw virtuele agent wilt aanpassen.
  • De actieconnectoren aanpassen om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
  • De vertakking OnReturnControlToScript gebruiken om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt om ophangen of het einde van de interactie af te handelen, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld.
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager, lees de technische referentiegids in de online Help, of bezoek de -website van de NICE CXone Community.

Ondersteunde Studio-actie

De actie VoiceBot Conversation

De Voicebot Conversation actie is alleen voor gebruik met zeer eenvoudige bots of wanneer u een SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. -backchannelverbinding gebruikt. Deze staat niet toe dat het Studio-script het gedrag van de virtuele agent aanpast of beheert, van beurt tot beurt.

Deze actie reageert direct op virtuele agent en monitort passief de conversatie in realtime. De virtuele agent analyseert de conversatie wat betreft intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context via een constante audiostream. Vervolgens reageert de bot op de juiste manier op het contact. Wanneer de virtuele agent aangeeft dat de conversatie voorbij is, gaat de actie verder met het script Studio. De actie geeft alle relevante informatie door voor schermpop-ups Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd, agentroutering enz.

Dit is de enige spraakactie die wordt ondersteund voor gebruik met IBM Watson .