IBM Watson

Spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT)
Tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)
Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP)
Kunstmatige intelligentie (AI)

Virtuele agents zijn flexibel en bieden een scala aan functies voor de behoeften van uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld een virtuele agent ontwerpen om een paar eenvoudige taken te verrichten, of om te dienen als een complexe interactieve agent.

CXone Mpower ondersteunt alleen het gebruik van IBM Watson met spraakkanalen. Deze virtuele agents vereisen echter een SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbinding. Voor het instellen van deze integratie is assistentie vereist van een CXone Mpower Accountmanager.

Conversatieflow voor spraak- virtuele agents

Om een interactie met een spraakgebaseerde virtuele agent te beginnen, bellen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer om uw organisatie te bereiken. Het contact kan rechtstreeks met de virtuele agent verbonden worden of een optie in een IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-menu moeten kiezen. De uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van de contactpersoon worden omgezet in tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst., zodat de virtuele agent ze kan gebruiken.

De virtuele agent analyseert de uitingen van de contactpersoon om het doel of de betekenis achter de woorden te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. De virtuele agent stuurt een passend antwoord als tekst.

Verzoeken en antwoorden worden heen en weer verstuurd tussen de virtuele agent en het contact. CXone Mpower blijft verbonden met de service voor virtuele agents gedurende de conversatie, maar doet er niet aan mee. CXone Mpower wacht op het signaal dat de conversatie voltooid is of dat het contact doorgeschakeld wordt naar een live agent. Is dit de SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbindingsmethode.

Aan het einde van het gesprek stuurt de virtuele agent een signaal naar het script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Wanneer het gesprek is voltooid, kan het script post-interactietaken uitvoeren, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Componenten van een integratie

Bij de integratie van IBM Watson zijn de volgende componenten betrokken:

CXone Mpower: CXone Mpower moet een geconfigureerd spraak- of digitale chat-gebaseerd kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. hebben om te gebruiken met de integratie.
Virtual Agent Hub in CXone Mpower: Virtual Agent Hub bevat de configuratiegegevens voor het verbinden met uw virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.-provider, zoals serviceaccountreferenties. Hieronder valt ook het kiezen van de opties die u wilt gebruiken voor transcriptie De schriftelijke vorm van een volledig of gedeeltelijk telefoongesprek of een digitale interactie., als uw integratie deze service vereist.
Studio-scripts: U hebt ten minste één script nodig dat een van de ondersteunde Studio-acties voor virtuele agents bevat. De actie moet worden geconfigureerd met de verbindingsinformatie voor uw virtuele agent. Het contactpunt voor het kanaal dat u met de integratie gebruikt, moet met dit script worden geconfigureerd.
IBM Watson: Uw virtuele agent moet volledig geconfigureerd zijn op het platform van de provider. Zie de voorwaarden op deze pagina voor eventuele specifieke vereisten.

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voordat u een virtuele agent De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. integreert, moet u het volgende weten:

Aan welk script u een virtuele agent wilt toevoegen.
De Studio -actie voor de virtuele agent die u wilt gebruiken.
Waar de Studio-acties in de scriptflow geplaatst moeten worden.
De specifieke configuratievereisten voor de virtuele agent die u gebruikt.
Providerspecifieke vereisten. Alleen voor Autopilot Amelia heeft het script de volgende vereisten:
- Bij het nesten van JavaScript binnen de JSON-payload in virtuele agents in Amelia moet u enkele aanhalingstekens gebruiken in plaats van dubbele aanhalingstekens die met een backslash zijn geëscapet (\").
- JSON-structuren moeten worden geschreven als "contentType": "dfoMessage", waarbij de M in Message met een hoofdletter wordt geschreven. Het werkt niet met een kleine letter m.
Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de virtuele agent-actie. U moet mogelijk het volgende doen:
- Initialiseringsfragmenten toevoegen aan het script met behulp van Snippet-acties. Dit is vereist als u het gedrag van uw virtuele agent wilt aanpassen.
- Configureer de Studio actie Voert een proces uit binnen een Studio-script, zoals het verzamelen van klantgegevens of muziek af te spelen.-connectoren opnieuw om een goede contactstroom te garanderen en mogelijke fouten te corrigeren.
- De vertakking OnReturnControlToScript gebruiken om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt om ophangen of het einde van de interactie af te handelen, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld. StandardBot gedragingen. Meer informatie over het afhandelen van het einde van de interactie vindt u in de online help over leer meer over
- Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Zorg dat alle parameters in de virtuele agent-acties in uw script zijn geconfigureerd om de juiste gegevens door te geven. De online Help-pagina's over de acties bevatten instructies voor het configureren van de parameters.

Zorg er ook voor dat u de virtuele agent volledig configureert aan de provider-zijde. Controleer of alle mogelijke standaardberichten zijn geconfigureerd, inclusief foutmeldingen of berichten die aangeven dat een bedoeling is uitgevoerd.

Mogelijk kunt u sjabloonscripts verkrijgen van CXone Mpower Expert Services voor gebruik met virtuele agentintegraties. Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw Accountmanager, lees de technische referentiegids in de online Help, of bezoek de Een vierkant met een pijl die uit het midden naar de rechterbovenhoek wijst. -website van de CXone Mpower Community.

Ondersteunde Studio-actie

Neem contact op met uw Accountmanager voor hulp met uw script.