Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX is een extern platform dat spraakgebaseerde virtuele agents biedt. Virtuele agents interpreteren wat uw contacten zeggen en reageren op de juiste manier. Ze doen dit met behulp van technologieën zoals:

• Spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT)
• Tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)
• Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP)
• Kunstmatige intelligentie (AI)

Virtuele agents zijn flexibel en bieden een scala aan functies voor de behoeften van uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld een virtuele agent ontwerpen om een paar eenvoudige taken te verrichten, of om te dienen als een complexe interactieve agent.

Vergelijking tussen Google Dialogflow CX en ES

CXone Mpower ondersteunt Google Dialogflow ES en CX. De twee versies zijn vergelijkbaar, maar hebben een aantal belangrijke verschillen.

Dialogflow ES is geschikt voor kleine, eenvoudige virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze versies simuleert niet-lineaire conversatiepaden met behulp van een platte structuur van intenties en context als richtlijn. Deze methodiek ondersteunt geen grote of complexe bots. U kunt contexten doorgeven met behulp van de customPayload-eigenschap van de Virtual Agent Hub Studio-actie die in uw scripts wordt gebruikt. Deze bots gebruiken contextgegevens om de intenties van de klant te herkennen.

Dialogflow CX ondersteunt complexe, niet-lineaire gespreksflows en is geschikt voor grotere, complexe bots. Intenties De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. kunnen worden hergebruikt en vereisen geen contexten. U kunt customPayload-gegevens doorgeven, maar u hoeft geen contexten op te nemen.

Conversatieflow voor spraak- virtuele agents

Om een interactie met een spraakgebaseerde virtuele agent te beginnen, bellen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer om uw organisatie te bereiken. Het contact kan rechtstreeks met de virtuele agent verbonden worden of een optie in een IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-menu moeten kiezen. De uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van de contactpersoon worden omgezet in tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst., zodat de virtuele agent ze kan gebruiken.

De virtuele agent analyseert de uitingen van de contactpersoon om het doel of de betekenis achter de woorden te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. De virtuele agent stuurt een passend antwoord als tekst. Het antwoord van de virtuele agent wordt door een tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-service omgezet in audio. Het script stuurt het naar het contact. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone Mpower of, in sommige gevallen, op het platform van de provider

Verzoeken en reacties worden elke beurt verzonden via Virtual Agent Hub en het script. Met deze optie kunt u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt aanpassen. Dit is een op uitingen gebaseerde verbindingsmethode.

Aan het einde van het gesprek stuurt de virtuele agent een signaal naar het script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Wanneer het gesprek is voltooid, kan het script post-interactietaken uitvoeren, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Componenten van een integratie

Bij de integratie van Google Dialogflow CX zijn de volgende componenten betrokken:

• CXone Mpower: CXone Mpower moet een geconfigureerd spraak- of digitale chat-gebaseerd kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. hebben om te gebruiken met de integratie.
• Virtual Agent Hub in CXone Mpower: Virtual Agent Hub bevat de configuratiegegevens voor het verbinden met uw virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.-provider, zoals serviceaccountreferenties. Hieronder valt ook het kiezen van de opties die u wilt gebruiken voor transcriptie De schriftelijke vorm van een volledig of gedeeltelijk telefoongesprek of een digitale interactie., als uw integratie deze service vereist.
• Studio-scripts: U hebt ten minste één script nodig dat een van de ondersteunde Studio-acties voor virtuele agents bevat. De actie moet worden geconfigureerd met de verbindingsinformatie voor uw virtuele agent. Het contactpunt voor het kanaal dat u met de integratie gebruikt, moet met dit script worden geconfigureerd.
• Google Dialogflow CX: Uw virtuele agent moet volledig geconfigureerd zijn op het platform van de provider. Zie de voorwaarden op deze pagina voor eventuele specifieke vereisten.

Conversatietranscripties

U kunt de transcriptie en intentiegegevens van Google Dialogflow CX-spraakoproepen -chatconversaties vastleggen. . U kunt de opgeslagen data op elke gewenste manier gebruiken. In gevallen waarin een interactie bijvoorbeeld wordt doorgeschakeld naar een live agent, kunt u deze voor de agent weergeven. U kunt er ook voor kiezen om ze als permanente record van de conversatie op te slaan. U kunt ervoor kiezen om alleen de transcriptie, alleen de intentiegegevens, beide of geen van beide vast te leggen.

Als u deze informatie wilt vastleggen, moet u dit inschakelen in de Google Dialogflow CX configuratie-instellingen in Virtual Agent Hub. U moet ook een Studio-script configureren voor gebruik met uw virtuele agent. Dit script moet een -actie bevatten die geconfigureerd is om de vastgelegde gegevens te beheren. Vastgelegde data worden tijdelijk gedurende de tijd dat de contact-ID actief is, opgeslagen. Als u de data wilt opslaan, moet u het script zo configureren dat de data naar een archief worden verzonden. U bent zelf verantwoordelijk voor het verwijderen van alle persoonsgegevens in de data.

Contact Center AI Insights

Als u de functie Contact Center AI Insights van Google Dialogflow gebruikt, dan moet u een extra configuratie maken voor uw Studio-script. De functie Contact Center AI Insights werkt alleen bij conversaties die als voltooid zijn gemarkeerd.

Standaard duurt het 24 uur voordat gesprekken met Dialogflow CX virtuele agenten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. als voltooid worden gemarkeerd. U kunt ze ook geforceerd afsluiten door een geautomatiseerde intentie naar Dialogflow te verzenden na afloop van een interactie.

Hiervoor moet u de waarde conversation_complete verzenden via de AutomatedIntent-eigenschap van de actie Spraakbotuitwisseling na afloop van de interactie. U kunt deze waarde vastleggen in de eigenschap zelf of naar de eigenschap verzenden via een variabele.

Contexthints voor spraak

Spraakcontexthints zijn woorden en zinnen die naar de transcriptieservice worden gestuurd. Deze zijn handig voor woorden of woordgroepen die op een bepaalde manier getranscribeerd moeten worden. Spraakcontexthints kunnen de nauwkeurigheid van de spraakherkenning helpen verbeteren. U kunt ze bijvoorbeeld gebruiken om de transcriptie te verbeteren van informatie zoals adresnummers of valutawoordgroepen.

Om hints voor spraakcontext te gebruiken, moet u deze configureren in het Aangepaste payloadfragment in uw Studio-script.

Contacten overdragen tussen DialogflowCX virtuele agenten

U kunt meer dan één DialogflowCX virtuele agent in dezelfde interactie gebruiken. Een virtuele agent kan bijvoorbeeld aan het begin van een interactie vaststellen welk type hulp de contactpersoon nodig heeft. Afhankelijk van de behoefte kan het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. vervolgens worden overgedragen aan een andere Dialogflowvirtuele CX-agent.

Om dit in te stellen, moet u het volgende doen:

• Configureer en test twee of meer Dialogflow CX-virtuele agents in uw Google-project.

• Voeg configuratie-appprofielen toe in Virtual Agent Hub voor elke Dialogflow CX virtuele agent waarnaar u contacten wilt overbrengen.

• Configureer het aangepaste payloadfragment in elk Studio script dat contacten overdraagt naar een andere Dialogflow virtuele CX-agent.

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voordat u een virtuele agent De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. integreert, moet u het volgende weten:

• Aan welk script u een virtuele agent wilt toevoegen.

• De Studio -actie voor de virtuele agent die u wilt gebruiken.

• Waar de Studio-acties in de scriptflow geplaatst moeten worden.
• De specifieke configuratievereisten voor de virtuele agent die u gebruikt.
• Providerspecifieke vereisten. Alleen voor Autopilot Amelia heeft het script de volgende vereisten:

  • Bij het nesten van JavaScript binnen de JSON-payload in virtuele agents in Amelia moet u enkele aanhalingstekens gebruiken in plaats van dubbele aanhalingstekens die met een backslash zijn geëscapet (\").

  • JSON-structuren moeten worden geschreven als "contentType": "dfoMessage", waarbij de M in Message met een hoofdletter wordt geschreven. Het werkt niet met een kleine letter m.

• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de virtuele agent-actie. U moet mogelijk het volgende doen: 
  • Initialiseringsfragmenten toevoegen aan het script met behulp van Snippet-acties. Dit is vereist als u het gedrag van uw virtuele agent wilt aanpassen.
  • Configureer de Studio actie Voert een proces uit binnen een Studio-script, zoals het verzamelen van klantgegevens of muziek af te spelen.-connectoren opnieuw om een goede contactstroom te garanderen en mogelijke fouten te corrigeren.
  • De vertakking OnReturnControlToScript gebruiken om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt om ophangen of het einde van de interactie af te handelen, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld. StandardBot gedragingen. Meer informatie over het afhandelen van het einde van de interactie vindt u in de online help over leer meer over
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Mogelijk kunt u sjabloonscripts verkrijgen van CXone Mpower Expert Services voor gebruik met virtuele agentintegraties. Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw Accountmanager, lees de technische referentiegids in de online Help, of bezoek de -website van de CXone Mpower Community.

Studio-actie voor spraakgebaseerde virtuele agents

De Voicebot Exchange actie is bedoeld voor complexe virtuele agenten of wanneer u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt wilt aanpassen. Het bewaakt de conversatie tussen het contact en de virtuele agent, beurt voor beurt. Het stuurt elke getranscribeerde uiting Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. De actie geeft vervolgens de reactie van de virtuele agent door aan het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script.

Als u Meepraten of Geen invoer wilt configureren, moet u aanvullende scriptacties maken.