Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX is een extern platform dat virtuele agents biedt. Virtuele agents interpreteren wat uw contacten zeggen en geven een gepast antwoord. Ze doen dit met behulp van technologieën zoals:

• Spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT)
• Tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)
• Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP)
• Kunstmatige intelligentie (AI)

Virtuele agents zijn flexibel en bieden een scala aan functies voor de behoeften van uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld een virtuele agent ontwerpen om een paar eenvoudige taken te verrichten, of om te dienen als een complexe interactieve agent.

Vergelijking tussen Google Dialogflow CX en ES

CXone ondersteunt Google Dialogflow ES en CX. De twee versies zijn vergelijkbaar, maar hebben een aantal belangrijke verschillen.

Dialogflow ES is geschikt voor kleinere, eenvoudige bots. Deze versies simuleert niet-lineaire conversatiepaden met behulp van een platte structuur van intenties en context als richtlijn. Deze methodiek ondersteunt geen grote of complexe bots. U kunt contexten doorgeven met behulp van de customPayload-eigenschap van de Virtual Agent Hub Studio-actie die in uw scripts wordt gebruikt. Deze bots gebruiken contextgegevens om de intenties van de klant te herkennen.

Dialogflow CX ondersteunt complexe, niet-lineaire gespreksflows en is geschikt voor grotere, complexe bots. Intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. kunnen worden hergebruikt en vereisen geen contexten. U kunt customPayload-gegevens doorgeven, maar u hoeft geen contexten op te nemen.

Conversatieflow voor spraak- virtuele agents

Om een interactie met een spraakgebaseerde virtuele agent te starten, bellen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer en bereiken ze uw organisatie. Het contact kan rechtstreeks met de virtuele agent verbonden worden of een optie in een belmenu Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. moeten kiezen. Zodra de conversatie met de virtuele agent start, worden de uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van het contact getranscribeerd Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. naar tekst, zodat de virtuele agent deze kan analyseren. De responsen van de virtuele agent worden omgezet in gesynthetiseerde spraak met behulp van een tekst-naar-spraakservice Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. voordat ze naar het contact worden gestuurd. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone, of in andere gevallen, op het platform van de provider.

Nadat de conversatie is gestart, analyseert de virtuele agent de uitingen van het contact om het doel of de betekenis achter wat een persoon zegt te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. Wanneer de intentie is vastgesteld, stuurt de virtuele agent een geschikte respons naar het contact. Afhankelijk van hoe de integratie is ingesteld, worden de aanvragen en antwoorden op verschillende manieren afgehandeld. Er zijn twee soorten:

• Direct verzonden tussen de virtuele agent en het contact. CXone blijft verbonden met de service voor virtuele agents gedurende de conversatie totdat de conversatie is voltooid, of tot het punt waarop het contact doorgeschakeld moet worden naar een live agent. Bij spraakgebaseerde virtuele agents is dit de verbindingsmethode van het SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannel.
• Bij elke beurt verzonden via Virtual Agent Hub en het script. Hiermee kan het gedrag van de virtuele agent bij elke beurt worden aangepast. Bij spraakgebaseerde virtuele agents is dit de op uitingen gebaseerde verbindingsmethode.

Aan het einde van de conversatie stuurt de virtuele agent een signaal naar het Studio-script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, wordt de interactie beëindigd. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Zodra de conversatie is afgerond, kunnen post-interactietaken worden uitgevoerd, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Vereisten

Om Google Dialogflow CX virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. te gebruiken met CXone, heb u het volgende nodig:

• Een Google Cloud Platform-account.

• Een Google Dialogflow CX virtuele agent die geconfigureerd en getraind is om de aanvragen van contacten te beantwoorden. De naam van de virtuele agent uit de instellingen voor de virtuele agent in de Google Dialogflow CX-console, om de integratie in CXone te voltooien.

• Een telefoonnummer, als u een SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbinding met een Dialogflow CX-spraakgebaseerde virtuele agent gebruikt. Dit nummer moet u aanvragen vanuit Google. U kunt dit onder Integraties in de sectie Beheren van de Google Dialogflow CX-console doen. Raadpleeg de Google Dialogflow CX-online documentatie voor meer informatie.

Alpha Visibility in Google

Alpha Visibility is een Google-programma dat Google Cloud-projecten toegang biedt tot functies die anders niet beschikbaar zouden zijn. Alpha Visibility is niet vereist voor gebruik van Dialogflow CX met CXone. Er is echter één geval waarin Alpha Visibility ingeschakeld moet zijn.

Alpha Visibility is vereist om de laatste gebruikersuiting terug te halen uit de Dialogflow virtuele agent, samen met de intentieinformatie. U kunt deze informatie terugvinden in een script. Als de lastUserUtterance-variabele leeg is terwijl er gegevens in moeten staan, dan is Alpha Visibility mogelijk niet ingeschakeld voor uw project. Als u deze informatie nodig hebt, dan moet u voor uw Google Cloud-projecten Alpha Visibility inschakelen.

Componenten van een integratie

Bij de integratie van Google Dialogflow CX zijn de volgende componenten betrokken:

• CXone: CXone moet beschikken over een geconfigureerd spraak kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor gebruik met de integratie.
• Virtual Agent Hub in CXone: Virtual Agent Hub bevat de configuratie-informatie voor de verbinding met uw virtuele-agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.provider. Dit omvat het kiezen van de opties die u wilt gebruiken voor TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. en transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie, als uw integratie deze diensten vereist.
• Studio-scripts: U hebt ten minste één script nodig dat een van de ondersteunde Studio-acties voor virtuele agents bevat. De actie moet worden geconfigureerd met de verbindingsinformatie voor uw virtuele agent. Het contactpunt voor het kanaal dat u met de integratie gebruikt, moet met dit script worden geconfigureerd.
• Google Dialogflow CX: Uw virtuele agent moet volledig zijn geconfigureerd op het platform van de provider. Zie de voorwaarden op deze pagina voor eventuele specifieke vereisten.

Conversatietranscripties

U kunt de transcriptie en intentiegegevens van Google Dialogflow CX-spraakoproepen -chatconversaties vastleggen. Als u een SIP-backchannelverbinding gebruikt met Dialogflow CX, dan is deze optie niet beschikbaar voor u. . U kunt de opgeslagen data op elke gewenste manier gebruiken. Bijvoorbeeld, in gevallen waarin de interactie wordt overgedragen naar een live agent, kunt u deze gegevens voor een agent weergeven. U kunt er ook voor kiezen om ze als permanente record van de conversatie op te slaan. U kunt ervoor kiezen om alleen de transcriptie, alleen de intentiegegevens, beide of geen van beide vast te leggen.

Als u deze informatie wilt vastleggen, moet u de functie inschakelen in de Google Dialogflow CX-configuratie-instellingen in Virtual Agent Hub. U moet ook een Studio-script configureren voor gebruik met uw virtuele agent. Dit script moet een Get Bot Transcript-actie bevatten die geconfigureerd is om de vastgelegde gegevens te beheren. Vastgelegde data worden tijdelijk gedurende de tijd dat de contact-ID actief is, opgeslagen. Als u de data wilt opslaan, moet u het script zo configureren dat de data naar een archief worden verzonden. U bent zelf verantwoordelijk voor het verwijderen van alle persoonsgegevens in de data.

AI-inzichten contactcenter

Als u de functie AI-inzichten voor de contactcenter van Google Dialogflow gebruikt, dan moet u een extra configuratie maken voor uw Studio-script. De functie AI-inzichten contactcenter werkt alleen bij conversaties die als voltooid zijn gemarkeerd.

Standaard duurt het 24 uur voordat conversaties van virtuele agents in Dialogflow CX als voltooid worden gemarkeerd. U kunt ze ook geforceerd afsluiten door een geautomatiseerde intentie naar Dialogflow te verzenden na afloop van een interactie.

Hiervoor moet u de waarde conversation_complete verzenden via de AutomatedIntent-eigenschap van de actie Spraakbotuitwisseling na afloop van de interactie. U kunt deze waarde vastleggen in de eigenschap zelf of naar de eigenschap verzenden via een variabele.

Contexthints voor spraak

Spraakcontexthints zijn woorden en zinnen die naar de transcriptieservice worden gestuurd. Deze zijn handig voor woorden of woordgroepen die op een bepaalde manier getranscribeerd moeten worden. Spraakcontexthints kunnen de nauwkeurigheid van de spraakherkenning helpen verbeteren. U kunt ze bijvoorbeeld gebruiken om de transcriptie te verbeteren van informatie zoals adresnummers of valutawoordgroepen.

Als u spraakcontexthints wilt gebruiken, moet u deze aan uw script toevoegen. Dialogflow spraakcontexthints worden in de aangepaste payload verzonden. U moet twee parameters opnemen:

• speechContexts.phrases: De Google-klassetoken voor de hint die u wilt geven. Het token moet overeenkomen met de taal en de landinstellingen van uw contacten. Als u meerdere tokens wilt toevoegen, voeg dan voor elk token een speechContexts.phrases-parameter toe.
• speechContexts.boost: Een gewogen numerieke waarde tussen 1-20 voor de gespecificeerde phrase. De transcriptieservice gebruikt deze waarde bij het selecteren van een mogelijke transcriptie voor woorden in de audiogegevens. Hoe hoger de waarde, hoe hoger de waarschijnlijkheid dat de transcriptieservice dat woord of die woordgroep kiest uit de alternatieven.

Voorbeeld:

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		

U kunt de inhoud van deze parameter terugzien in Studio-traces en applicatielogs.

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voordat u een virtuele agent De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. integreert, moet u het volgende weten:

• Aan welk script u een virtuele agent wilt toevoegen.

• De Studio -actie voor de virtuele agent die u wilt gebruiken.

• Waar de Studio-acties in de scriptflow geplaatst moeten worden.
• De specifieke configuratievereisten voor de virtuele agent die u gebruikt.
• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de virtuele agent-actie. U moet mogelijk het volgende doen: 
  • Initialiseringsfragmenten toevoegen aan het script met behulp van Snippet-acties. Dit is vereist als u het gedrag van uw virtuele agent wilt aanpassen.
  • De actieconnectoren aanpassen om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
  • De vertakking OnReturnControlToScript gebruiken om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt om ophangen of het einde van de interactie af te handelen, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld.
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager, lees de technische referentiegids in de online Help, of bezoek de -website van de NICE CXone Community.

Studio-acties voor spraakgebaseerde virtuele agents

Er zijn twee Studio-acties voor spraakgebaseerde virtuele agents: Voicebot Exchange en Voicebot Conversation.

De actie VoiceBot Exchange

De Voicebot Exchange -actie is bedoeld voor complexe virtuele agents of voor situaties waarin u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt wilt aanpassen. Deze monitort de conversatie tussen het contact en de virtuele agent van beurt tot beurt. Dit stuurt elke uiting Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. De actie geeft vervolgens de reactie van de virtuele agent door aan het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script.

Dit heeft de voorkeur voor gebruik met virtuele agents voor spraak. Als u Spraakonderbreking of Geen invoer wilt configureren, moet u aanvullende scriptacties maken. Als u een SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. backchannel-verbinding wilt gebruiken, moet u de Voicebot Conversation-actie gebruiken.

De actie VoiceBot Conversation

De Voicebot Conversation actie is alleen voor gebruik met zeer eenvoudige bots of wanneer u een SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. -backchannelverbinding gebruikt. Deze staat niet toe dat het Studio-script het gedrag van de virtuele agent aanpast of beheert, van beurt tot beurt.

Deze actie reageert direct op virtuele agent en monitort passief de conversatie in realtime. De virtuele agent analyseert de conversatie wat betreft intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context via een constante audiostream. Vervolgens reageert de bot op de juiste manier op het contact. Wanneer de virtuele agent aangeeft dat de conversatie voorbij is, gaat de actie verder met het script Studio. De actie geeft alle relevante informatie door voor schermpop-ups Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd, agentroutering enz.

Deze actie is niet aanbevolen voor gebruik met Google Dialogflow CX behalve wanneer u een SIP-backchannelverbinding gebruikt.